什么是知识管理

 企业管理层常常用“知识”这一名词，指代那些个人要完成复杂工作所需的信息、技术和资源。如今，大多数合作工作已复杂到需要足够的知识才能完成。大多数的工人，用管理理论学家彼得·德鲁克(Peter Drucker)的话来说是“知识工人”。知识是数据和信息，为特定人的利益,而被应用到特定的流程中。

 知识管理的组成包括：被用来收集、组织和分享知识给需要它们的人们的实践、过程和技术。

 知识管理是怎样在客户支持中发挥作用的呢？

 一个公司最重要的、最具有竞争力的资产是它的客户基础。赢得一个客户所需的费用是保持现有一个客户的6倍，同时如果没有一个稳定的参考基础，新业务的成长是非常困难的，以上事实表明：过去客户服务曾经被认为是一个纯粹的消费中心，而现在已经被提升到战略资产的地位。

 为客户支持管理而新出现的策略离开了标准的、以过程为导向的管理技术，而向一个更注重以结果为导向的方法发展。知识管理就是这一变化的驱动力。实际上，当知识管理有许多潜在应用时，消费者支持经常是各个公司试图应用这些技术的首选区域。因为在这一方面所获得的成功结果是很容易被看到和测量的。

 到目前为止，标准客户支持一直把焦点放在问题的查询、对记录客户提出问题的管理、以及这些问题的提交上（提交给有技术的支持人员，这些人员对每个问题都具有适当的专业知识。当这一策略看起来在许多组织机构中都非常有效时，它也有不足的一面：在大多数情况下，以过程为导向的客户支持操作需要多项步骤的解决问题的过程。它增加了作为管理者的主要角色的问题授权的有效性，以及作为雇员主要目标的时间管理的有效性。

 以结果为导向的客户支持模式反映了完全不同的任务。它不是关于管理过程的；客户支持是解决客户问题的，其主要目标首先是接电话解决方案，由接电话的人解决问题。

 传统的客户支持模式将接电话解决方法作为例外；以知识为基础的客户支持模式，假设最初接电话解决方法是标准的。组织并不需要依靠每个被指定给具有适当专业知识的特定个人的问题。与仅仅在远处提出问题相比，客户能直接参与到解决问题的过程中，因为他们也有进入知识库的权利。现在的目标是大规模知识共享，不是快速反应而是快速解决问题。

 知识管理只是关于问题的解决？

 不是，问题解决对于客户关系管理是至关重要的，但这些原则延伸超过了消除麻烦。与无需技术的客户服务、市场营销、销售、人力资源和其他操作部门有关的过程的主人直接影响客户。

 知识任务，客户合作管理电话中心管理软件，其功能包括：电话搜索查询和对提出解决方案的管理。其销售者已经认识到这些不同的过程的相互关系，并建立模块致力于将它们至于他们的产品中。和这些电话管理工具相统一的知识管理技术，在的每一个过程上都加上一个新的知识工作流程。

 这种方法的好处是什么？

 成功的知识管理会带来更快、更准确和知识化的客户支持。反过来会使客户对支持过程和产品更加满意，并拥有更高的客户保留率，较好的客户保持对公司的税收有直接影响。

 知识管理技术的好处可以在产量上更直接的看到，员工中知识的共享，使代理商减少了将客户问题提交给专家机构的需要；这种提交很昂贵，减少它们会得到很显著的节省。每个电话花费时间短，费用少，只需更少的资源，知识管理技术能够减少员工培训费用，却能增加那种培训的效果，因为分享合作的知识库会不断增加员工在正式培训中学到的知识。

 知识管理技术，特别是当它通过Internet应用时，使客户直接参与、解决他或她自己的问题成为可能。客户们立刻得到答案，而且经常对结果更加满意。

 一个重要的好处就是消除了客户支持与其它所有关系管理过程之间的隔膜。毕竟所有这些其它关系管理过程都集中在客户保持这个目标上。有效的知识管理在整个企业可实行广泛的知识共享。作为结果，支持分析家们能够在潜在的销售机会出现时认识到和抓住它们。

 在以知识为基础的客户支持中Molloy集团处于什么地位？

 Molloy集团是一家软件公司，为帮助办公桌和客户服务组织和他们的客户，而致力于优化以知识为基础的产品和服务。Molloy集团的技术曾获得象网络VAR杂志综合者精选奖，被局域网（LAN）杂志誉为当年最佳产品。该公司最近引进了知识桥棗一种与流行的客户支持通话管理系统相结合的产品。它通过从每一个在通话中心的客户之间的交流和每一个同整个公司接触过的客户那里获得颇有价值的专门技术，这些技术使公司增强了客户支持，提高了竞争能力。

 知识桥是一门实用技术，它在标准的、并不昂贵的桌面系统和传统网络中运行。它升级性能非常好，很容易学习和使用。知识桥不仅授权支持各级职员，而且还支持其他雇员、经理和客户。

 知识桥的核心是一门独特的技术，叫做认知处理器，是由Molloy集团开发的。认知处理器被广泛的认为是市场上最简单、最快速、最实用的解决问题的技术。处于领先地位的行业咨询公司，例如Gartner集团，认为其技术是在网络应用环境中创造知识和知识共享的一种独特和卓越的方法，可作为一种构筑智能网页的工具。认知处理器避免了已在管理客户支持中应用的上一代“人工智能”技术的缺点，例如削弱实用性和性能的局限。这门技术是多个自组织的知识处理技术的“混血儿”，包括神经网络、模糊逻辑和传统的文件搜索与解析。