摘要：你以为我所说的听错话指的是，妈妈让你去超市买一条鱼你却听成了买一只鸡吗？那就大错特错了，这种程度只能算作失误吧！我并不想把这种失误归为项目难做的原因。我所描述的听错客户的话大致分两个方向，一种属于没有加入自己的理解，一种属于错听了客户的需求。 首先用两个形象的例子描述这两种情形： 你带着儿子路过冰淇 阅读全文

摘要：满意度是一个虚无缥缈的概念，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 随着你服务客户于的行为，满意度会随之波动。 阅读全文

摘要：规则与人性化是辩证的对立统一。究竟哪种管理思维更有利于企业的发展，不是三言两语能说清楚，笔者有以下三个观点： 从规模上讲大公司按照规章制度管理利大于弊，小企业进行人性化管理效率更高。 二者都要有度，不必完全割裂。 按事件的性质具体处理。（看上去有道理的废话） 举例说明 1. 以学校里的一件事为例，全 阅读全文