满意度是一个虚无缥缈的概念，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

　　随着你服务客户于的行为，满意度会随之波动。然而很多员工在做事事太注重了一个“分内的事”得概念，导致客户满意度也就那样。满意度这个东西如逆水行舟不进则退，它也是影响项目完成的主要原因之一。

　　客户愿意使用你的产品你将会获得一个基础的满意度。随着你的产品帮助客户解决了他们的问题，满意度会随之提高。反之遇到影响客户生产或生活的事件，满意度会随之下降。众所周知满意度高的时候沟通需求、价格、验收等都方便许多。如果下降的事件无法100%避免，于是在为客户提供服务的同时做一些“分外的事”来提高满意度是非常必要的。
对于软件工程师来说，必须要面对的事就是BUG。或大或小的BUG都可能会给客户带来意想不到的困扰，日积月累客户满意度就会逐渐降低。接下来就会听到我们日常工作中的“SB需求”，“为难验收”之类的话。我不认为二者毫无联系。

　　按照我个人的经验出现BUG后若客户得不到及时有效的处理满意度会消失的特别快，大多数员工有个错误想法“客户提出的问题客观来讲一时无法解决”，然后就不在作为。实事上大多数客户也能够体谅我们的难处，给他们一个合理的说法才是他们想要的，比如“产生错误的合理原因”，“多久能解决”，“会不会带来后顾之忧”，“损失如何处理”等。

关于“分外的事”，主要包含但不限于以下几点：

  1. 基于每个用户的习惯进行，对用户心理进行分析，给到特殊的指导
  2. 沟通实时性：无论能否解决要及时响应，分析过后给出合理的答复及解决时间，如果是外界原因不能解决要告知解决途径
  3. 促进客户理解产品设计的初衷
  4. 不该暴露的问题不要等客户发现，或等客户向你反馈
  5. 该暴露的问题让客户去发现，让客户觉得钱花的值