你以为我所说的听错话指的是，妈妈让你去超市买一条鱼你却听成了买一只鸡吗？那就大错特错了，这种程度只能算作失误吧！我并不想把这种失误归为项目难做的原因。我所描述的听错客户的话大致分两个方向，一种属于没有加入自己的理解，一种属于错听了客户的需求。

首先用两个形象的例子描述这两种情形：

  1. 你带着儿子路过冰淇淋，儿子告诉你他饿了，于是你带着他去饭店饱餐了一顿。
  2. 儿子成绩一直上不去，就跟你说别人家的孩子都有学习机，也要买学习机，但当你买了之后成绩反而下降了。

工作和生活是一样的，在与客户的沟通中这两种情况也比较常见。

再用我工作中遇到的案例来进行说明：

　　有一次客户要求加入一项与系统毫不相干的功能，原因是他们以前用的老软件上有这个功能，但是结合当前的条件，和我们系统设计的流程完全没有设计的必要。如果不能在开发前说服客户，想想一下，你要设计出怎么的功能才能满足该客户的需求。我遇到的最恐怖的一次就是完全搬着别人老旧的模子仿制了一套流程，画虎不成反类犬，最终效果肯定不能让人家满意。

　　再有一次客户提出，让我们的批量作业功能限制为10份，改起来并不复杂，只是原本一百份的操作一次现在需要操作十次。了解后知道多了会卡住，这种情况解决卡住的问题明显要比对原有的功能进行改动效果要来的好。

　　有一次客户前面说做成效果A，完成后又说做成效果B，领导知道后要求我们对正式沟通进行录音，以便于日后核对。没想到真有一次确定了是客户的问题，但是结果呢？除了双方脸都放不下来什么也没搞定。这种情况下赢了也是输了。

再分析下这两种“听错”的原因：

第一种产品的原因：客户无法提供专业的需求，需求人员无法提供专业的采集，只能拿到客户的原话。

第二种产生的原因：业界流传着一句话“客户说什么都是对的，一定要按照客户要求来”，特别是当项目出现危机时，这句话更加会被领导层强调，从而进入恶心循环。然而这句话却忽略了两个重要的点：第一对于我们的产品并不是客户的专业领域，第二我们服务于客户的本质是帮助客户解决他们的需求，无论做什么怎么做都要满足这个大前提。

额外再提下客户无法准确表述的原因

  1. 并非所有客户都具备专业的能力
  2. 客户搞不清楚自己究竟想要什么
  3. 受传统思维的束缚，“我之前就这样”，“就只有这样的效果”
  4. 部分客户处于“半专业”状态，这种按我的经验是最难处理的