【课程背景】

网上问题和缺陷管理是业务改进的一种方式，遵循公司持续改进统一流程及要求。业务部门是网上问题和缺陷管理以及根因分析和改进的责任人，须确保问题形成闭环，并最终形成公司的经验库，预防问题的再次发生，达到“问题→找根因→改进落实→固化”的系统性方法和习惯。

网上问题和缺陷管理不是为了解决网上问题本身，而是为了找出问题背后系统性的，深层次的管理根因，其目的是为了改进：针对需要回溯的网上问题（如致命问题和严重问题），找出根本原因，制订纠正和预防措施并快速实施，从源头上进行根治和预防，杜绝同类问题再次发生。

网上问题与缺陷管理经常会遇到以下的问题：

  1. 问题（如软件、设备、工程安装等）如何进行分类？如何界定问题严重等级？
  2. 故障因素如何定义？（分为质量、服务管理、人为、合作方、客户、不可抗力等）
  3. 软件缺陷如何进行分类管理(如无法安装、需求变更、软件BUG、遗留或新引发的缺陷）？
  4. 问题如何分级处理（一级问题、二级问题、三级问题等）？
  5. 问题级别升、降级原则是怎样的？
  6. 问题和缺陷如何形成闭环？
  7. 客户新增需求或咨询类问题如何处理？
  8. 问题完全解决的标准
  9. 跨产品间的问题如何进行管理？
  10. 外购件的问题与缺陷如何进行管理？

本课程有效的解决了以上问题, 对网上问题管理、缺陷归属、跟踪监控、回溯归零进行了有效的指导，同时对网上问题和缺陷管理的规范、落地流程给出了标杆企业的实践案例。

 

【课程目标】

  1. 明确定义网上问题处理相关概念，详细阐述问题录入、处理等过程所应遵循的判定、处理原则，帮助问题处理人员更快理解系统，确保网上问题处理流程顺畅、规范。；
  2. 充分调动公司资源加快对网上问题的响应，更好地保障网络稳定运行，为一线提供快捷的服务，提高网上问题处理客户满意度。
  3. 通过发现、分析和解决网上问题，促进产品质量的不断完善，提升产品的质量稳定性，使产品网上故障和网上问题保持在较低水平。
  4. 网上问题处理流程文档可以帮助研发、工程人员更快的理解流程、处理问题。
  5. 掌握缺陷管理的方法,让缺陷归零。以前问题解决了就结束了，但没有留下可供参考的经验，造成问题不断重犯；通过该课程了解如何利用“问题→找根因→改进落实→固化”的系统性方法，预防当前问题再次发生。

 

【讲师介绍】

 张老师：共创力资深顾问，高级讲师，武汉理工大学硕士

  • 专业背景：13年产品研发、产品管理和研发管理经验，毕业后一直在通信行业从事软件研发及研发管理工作。曾在华为等多家国内领先企业中担任资深开发工程师、质量部经理、开发部经理、LMT经理等职务。
  • 培训背景：为华为技术、烽火通信、华立仪表、海康威视、深圳创维等进行过研发质量管理、问题与缺陷管理、研发维护管理、产品生命周期管理等内训课程。
  • 研发管理咨询辅导过的企业（部分）：烽火通信、国电南瑞、中航工业、雄帝科技、南京埃斯顿、雷赛智能等。

 

【参加对象】

技术支援各产品线工程部，技术支援问题录入人员，研发各PDT网上问题处理人员，产品测试部员工、公司各部门网上问题指标收集、监控、分析人员。

 

【课程大纲】

第一章、网上设备故障界定及问题处理原则

1.1设备故障分类及定义

1.2问题录入及处理原则

1.2.1问题录入及处理原则

1.2.2问题录入原则

1.2.3重大事故录入原则

1.2.4问题提交产品开发部及退回原则                   

1.3承诺问题处理原则

第二章、故障因素判定

2.1故障因素分类及定义（如质量、人为、合作方、工程安装等）

2.2分类原则及说明

2.2.1故障因素的选择

2.2.2故障因素判定原则

2.2.3故障因素仲裁

2.2.4故障因素特别说明与豁免条件

第三章、软件缺陷修复类型判定

3.1软件缺陷修复分类及定义

3.1.1软件BUG

3.1.2需求变更

3.1.3无法安装

3.2.4版本配套

第四章、规格缺陷判定

4.1什么是规格缺陷？

4.2规格缺陷的判定标准

4.3 规格缺陷的修复方式

第五章、问题分级管理

5.1问题级别分类及定义

5.2重大事故问题级别分类

5.3 遗留问题级别

5.3.1遗留问题级别分类

5.3.2问题级别升、降级原则

第六章、问题闭环管理

6.1 问题闭环原则及定义

6.1.1相关定义描述

6.1.2质量问题闭环原则

6.1.3非质量因素问题闭环原则

6.1.4功能需求、承诺类问题

6.1.5咨询类问题

6.1.6提交问题改进通知单（纠正与预防措施）的原则

6.2问题解决程度判定原则及方法

第七章、跨产品间问题管理

7.1 问题归属

7.2跨产品问题判定原则

7.3跨产品问题处理说明

7.3.1跨产品问题处理

7.3.2跨产品间信息通报

7.3.2跨产品问题协调

第八章、外购件的问题处理

8.1外购件定义说明

8.2外购件问题处理原则及方法

8.2.1问题提交

8.2.2问题处理原则

第九章、重大网上问题管理

9.1重大网上问题定义

9.2 重大网上问题管理方法

9.2.1问题监控

9.2.2问题处理

第十章: 网上缺陷管理

10.1缺陷报告的描述

10.1.1缺陷的严重性和优先级

10.1.2缺陷的类型和来源

10.1.3缺陷分布

10.1.4完整的缺陷信息列表  

10.2如何有效的报告缺陷

10.2.1有效的缺陷带来的益处

10.2.2有效报告缺陷

10.3软件缺陷的跟踪和处理   

10.3.1软件缺陷的生命周期

10.3.2缺陷的跟踪处理

10.3.3缺陷状态

10.4缺陷跟踪系统   

10.5线上维护与问题管理流程

10.6网上缺陷管理的度量指标