Salesforce-CRM-管理权威手册第四版-全-

Salesforce CRM 管理权威手册第四版（全）

原文：annas-archive.org/md5/406bbb15107e3925f02960f1c5376535

译者：飞龙

协议：CC BY-NC-SA 4.0

前言

作为一款行业领先的客户关系管理（CRM）应用程序，Salesforce CRM 帮助大大小小的企业改善客户关系。它极大地提升了销售业绩，并为您的业务提供了一个强大的 CRM 系统。为了从 Salesforce CRM 系统中获得最佳性能，作为 Salesforce 管理员，您需要解决许多问题。这是唯一一本提供 Salesforce CRM 管理方面全面指南的书籍。

本书将为您提供管理这一强大 CRM 应用程序所需的所有信息。它是实施 Salesforce CRM 的权威指南。无论您是想增强核心功能，还是已经开始自定义您的 Salesforce CRM 系统并寻找有关高级功能的指导，本书将向您展示如何从这一创新产品中获得最大收益。

本书内容概述

第一章，设置 Salesforce CRM 和组织公司资料，展示了如何设置影响系统外观和感觉的组织范围设置，并为组织内的所有用户提供访问功能。

第二章，管理用户和控制系统访问，描述了如何管理和维护用户记录和密码策略，并描述了个人用户的权限如何受到配置文件和权限集的影响。

第三章，配置对象和应用程序，涵盖了通过使用对象和字段配置和调整系统的各种方法，以适应组织内部信息使用的方式，并提供了对自定义字段治理的介绍。

第四章，确保数据访问和数据验证的安全性，详细探讨了 Salesforce CRM 中的数据访问安全模型以及可以在组织级别、对象级别、字段级别和记录级别应用数据访问和安全性的多个层次。

第五章，管理 Salesforce CRM 中的数据，描述了通过使用数据验证规则和依赖字段来提高数据质量的功能，并概述了导入和导出 Salesforce CRM 数据的设施。

第六章，通过报告和仪表盘生成数据分析，讨论了 Salesforce 系统中可用的分析构建模块，并详细介绍了报告和仪表盘的创建和使用。

第七章，在 Salesforce CRM 中实现业务流程，探讨了自动化业务工作流和审批机制的功能，旨在自动化、提高质量并在组织内生成高价值的流程。

第八章，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 以及 Salesforce CRM 的协作功能，描述了 Salesforce CRM 中的核心功能领域，使销售团队、营销团队和服务团队能够成功并进行协作。

第九章，扩展和增强 Salesforce CRM，展示了如何扩展和增强系统中的标准功能，并描述了如何通过使用第三方应用程序在内部和外部添加高级定制和附加功能。

第十章，管理 Salesforce CRM 的移动功能，讨论了如何在 Salesforce CRM 中使用已成为个人和职业生活中常见设备的移动设备，并描述了 Salesforce 提供的移动解决方案。

第十一章，为认证管理员考试学习，描述了 Salesforce 认证管理员考试，并介绍了准备考试的资源，如基于课堂的培训课程 ADM-201，还提供了有关考试问题类型和考试计划的建议。

本书所需的内容

本书的前提条件是配备互联网连接的计算机以及以下支持的浏览器之一：Google Chrome、Mozilla Firefox、Apple Safari 或 Microsoft Internet Explorer。你需要 Salesforce CRM 的 Enterprise、Unlimited、Performance 或 Developer 版本以及系统管理员权限。

本书适合人群

本书面向希望在 Salesforce CRM 的配置和系统管理领域发展和增强技能的管理员。无论您是初学者还是更有经验的管理员，本书旨在提高您对 Salesforce CRM 平台的知识和理解。阅读完本书后，您将能够在一个完全支持您业务需求的实际环境中配置和管理 Salesforce CRM 和 Salesforce 移动解决方案。

约定

本书中，您会看到多种文本样式，用于区分不同类型的信息。以下是这些样式的示例，以及它们的含义解释。

文本中的代码字、数据库表名、文件夹名、文件名、文件扩展名、路径名、虚拟网址、用户输入以及 Twitter 用户名如下所示：

Salesforce 提供了一套标准的预构建组件，例如<apex:actionFunction>和<apex:actionStatus>。

代码块的设置如下：

 var address = 
 "{!SUBSTITUTE(JSENCODE(Account.BillingStreet),'\r\n','
 ')}, " + 
 "{!Account.BillingCity}, " + 
 "{!Account.BillingPostalCode}, " + 
 "{!Account.BillingCountry}";

新术语和重要单词以粗体显示。您在屏幕、菜单或对话框中看到的单词，通常会像这样出现在文本中：导航到帐户选项卡并选择一个现有帐户。

注意

警告或重要说明将以类似于此的框体出现。

提示

提示和技巧将像这样显示。

读者反馈

我们始终欢迎读者的反馈。告诉我们您对本书的看法——喜欢什么或不喜欢什么。读者反馈对我们非常重要，它帮助我们开发出能让您真正受益的书籍。

若要向我们发送一般反馈，只需通过电子邮件发送至 feedback@packtpub.com，并在邮件主题中提及书名。

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勘误

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盗版

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问题

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第一章：设置 Salesforce CRM 和公司资料

应用程序安全性始终很重要，尤其是当应用程序通过公共网络（如互联网）提供时。Salesforce.com开发了各种机制来保护平台安全，并减少未经授权的人访问公司数据的机会。本章描述了如何控制系统的登录尝试，以及帮助你管理用户访问 Salesforce CRM 应用程序的功能。

本章还将介绍如何在 Salesforce 中建立公司资料，以及如何管理你的公司在首次注册Salesforce.com时提供的核心信息。你还将学习如何浏览 Salesforce 设置菜单，并将介绍用于组织范围内自定义应用程序用户界面的设置以及 Salesforce CRM 应用程序提供的搜索功能。

最后，你将看到一系列问题，涉及 Salesforce CRM 管理中与组织设置和全局用户界面相关的关键功能，这些内容将在本章中进行讲解。

本章中提供了笔记和提示，以便在给定的功能领域内提供进一步的指导；这些内容来自于 Salesforce CRM 系统管理的实际结果和经验。

在本章中，我们将介绍：

Salesforce 设置菜单
用户登录与授权
公司资料
用户界面
搜索概述与设置
测试你的知识的相关问题

首先，我们将看看 Salesforce 设置菜单的位置和功能。

Salesforce 设置菜单

根据你组织的用户界面设置，你将通过你的名字下拉菜单或作为顶级设置链接访问设置菜单，如下方截图所示。

查看 Salesforce 页面顶部时，你应该看到设置链接，如下方截图所示：

如果在 Salesforce 页面顶部没有看到设置链接，请点击你的名字，然后你将看到设置选项，如下方截图所示：

这个设置由启用改进的设置用户界面设置控制，后面章节中会详细说明。

注意

作为系统管理员，你将如此频繁地使用设置菜单，建议启用改进的设置用户界面。默认情况下，所有新实例都会激活改进的设置用户界面设置。现有的 Salesforce 实例管理员应注意，这一用户界面设置决定了你组织中的每个人如何访问设置菜单。

在本书中描述任何设置步骤时，我们将从设置开始导航路径。例如，要启用改进的设置用户界面，我们将以设置 | 自定义 | 用户界面 | 启用改进的设置用户界面的路径呈现。

设置菜单出现在页面的左侧。点击菜单项文本（或菜单项左侧的下拉图标）会展开菜单，在其中可以选择所需的菜单项链接；以下截图显示了设置 | 管理用户 | 用户设置页面：

点击展开菜单选项左侧的下拉箭头图标会收起菜单选项。你也可以通过点击展开全部或收起全部链接来展开或收起所有菜单选项，如下图所示：

要快速找到某个设置菜单项，在快速查找搜索框中输入设置名称的前几个字符。当你输入时，任何与搜索词匹配的选项会出现在设置菜单中。例如，要查找“用户界面”页面，开始输入user interface，如以下截图所示：

现在我们来看看 Salesforce CRM 应用程序如何验证和授权用户的登录请求。

用户登录与授权

组织有几种访问 Salesforce CRM 应用程序的方法。可以通过用户界面（使用网页浏览器）、API（例如，使用集成的客户端应用程序或 Apex 数据加载器）、桌面客户端（例如 Salesforce for Outlook）或移动客户端应用程序进行访问。

每当使用这些方法之一尝试登录 Salesforce 时，系统会按照以下顺序进行检查，以授权用户的登录请求：

用户的个人资料是否有任何登录限制？
用户的 IP 地址是否出现在组织的受信任 IP 地址列表中？
用户是否曾经从此 IP 地址激活过？
用户的网页浏览器是否存储了来自 Salesforce 的有效浏览器 cookie？

如果用户的登录既不是来自受信任的 IP 地址，也不是来自具有有效 Salesforce cookie 的浏览器，则登录将被拒绝。要访问 Salesforce，必须通过成功完成计算机激活过程来确认用户身份。

现在让我们更详细地看看这些登录检查。

用户的个人资料是否有任何登录限制？

可以为用户的个人资料设置登录时间和 IP 地址限制。如果设置了这些限制，并且有用户在指定时间之外或从未知 IP 地址尝试登录，则访问会被拒绝。

登录时间限制

如果用户个人资料设置了登录时间限制，那么在指定时间之外的任何登录尝试都会被拒绝。

若要访问个人资料菜单，请导航到设置 | 管理用户 | 个人资料。现在选择一个个人资料，点击登录时间链接，然后点击编辑。

设置用户可以登录 Salesforce.com 的日期和时间。

注意

设置的登录时间是基于组织的默认时区，后面章节中将详细介绍。
导航到设置 | 公司资料 | 公司信息，点击编辑按钮，从默认时区下拉菜单中选择所需的时区。

设置的登录时间严格应用于该精确时间，即使用户有不同的个人时区，或者组织的默认时区发生变化。
若要允许用户随时登录，请点击清除时间，如以下截图所示：

注意

若要防止用户在特定日期访问系统（例如进行内部系统维护），请将开始时间和结束时间设置为相同的值。例如，您可以将开始时间设置为上午 8:00，将结束时间设置为上午 8:00（如上一个截图中的星期六和星期日示例设置）。

IP 地址限制

如果为用户的个人资料定义了 IP 地址限制，则任何来自未知 IP 地址的登录尝试都会被拒绝。

要通过个人资料菜单限制有效的 IP 地址范围，请导航到设置 | 管理用户 | 个人资料。现在选择一个个人资料，点击登录 IP 范围链接，然后点击添加 IP 范围。

在起始 IP 地址字段中输入有效的 IP 地址，在结束 IP 地址字段中输入较高的 IP 地址。

起始和结束地址指定用户可以登录的 IP 地址范围。若要允许来自单个 IP 地址的登录，请在两个字段中输入相同的地址。

例如，为了只允许来自 88.110.54.113 的登录，输入 88.110.54.113 作为起始和结束 IP 地址，如下图所示：

用户的 IP 地址是否出现在您组织的受信任 IP 地址列表中？

如果未设置基于个人资料的 IP 地址限制，将执行此检查。

如果用户的登录来自组织的受信任 IP 地址列表中的 IP 地址，则允许登录。

受信任的 IP 范围

若要访问受信任的 IP 范围设置，请导航到设置 | 安全控制 | 网络访问。

点击新建，在起始 IP 地址字段中输入有效的 IP 地址，在结束 IP 地址字段中输入较高的 IP 地址。

起始和结束地址指定用户可以登录的 IP 地址范围。若要允许来自单个 IP 地址的登录，请在两个字段中输入相同的地址。

例如，为了只允许来自 88.110.54.100 的登录，输入 88.110.54.105 作为起始和结束地址，如下图所示：

用户之前是否从该 IP 地址进行了激活？

每个用户都有一个激活过的 IP 地址列表。如果用户之前从该 IP 地址进行了激活，那么该 IP 地址将添加到用户的个人列表中。

要查看和移除已记录的用户登录 IP 地址，请转到设置 | 安全控制 | 激活。

要移除已激活的登录 IP，请选中该复选框，然后点击移除按钮，如下图所示：

要移除已激活的登录 IP，选中复选框后点击移除按钮，如上图所示。

cookie 是一个包含字符字符串的小文件，当你访问网站时，该文件会发送到你的计算机。每次你再次访问该网站时，cookie 允许该网站识别你的网页浏览器。

如果用户之前使用该浏览器登录 Salesforce，并且没有清除浏览器 cookie，那么该浏览器会有 Salesforce cookie。

因此，如果用户的登录来自一个包含Salesforce.com cookie 的浏览器，则允许登录

计算机激活过程

如果用户的登录既不是来自受信任的 IP 地址，也不是来自带有 Salesforce cookie 的浏览器，则登录会被拒绝并被阻止，Salesforce 必须验证用户的身份。

一个受信任的真实用户可以通过以下方式访问 Salesforce CRM 应用程序：

用户界面（使用网页浏览器）
API（例如，使用集成客户端应用程序或 Apex 数据加载器）
桌面客户端（例如，Salesforce for Outlook）

用户界面

对于第一次通过用户界面访问的用户，系统会提示用户选择接收验证码的方式。根据公司是否启用了基于短信的身份确认，验证码可以通过短信或电子邮件接收。

注意

对于新组织，短信是计算机激活过程的默认方法，且只能通过请求 Salesforce 支持团队来禁用。对于现有组织，作为系统管理员，你可以启用短信激活功能，但启用后需要请求 Salesforce 支持团队来停用它。

短信验证码

接收短信验证码需要启用基于短信的身份确认设置（自 2014 年春季起，该功能默认启用）。此功能使用户能够通过短信接收一次性 PIN。可以通过导航至设置 | 安全控制 | 会话设置，然后启用启用基于短信的身份确认来进行设置。

一旦启用，用户必须在使用此功能之前验证其手机号码，系统将显示以下截图：

电子邮件验证代码

要接收电子邮件验证代码，用户必须在其个人资料中启用基于电子邮件的身份确认选项，或将其包括为权限集的一部分。

注意

基于电子邮件的身份确认选项仅在启用了基于短信的身份确认选项时才可设置。

一旦启用，并且需要验证，用户将自动收到发送到其 Salesforce 用户记录中指定地址的激活邮件。用户会在 Salesforce 中收到通知，并可以输入如下截图所示的验证码：

Salesforce 将验证代码邮件发送到与用户在 Salesforce 中的记录关联的电子邮件地址。以下截图展示了一个邮件示例：

该邮件指示用户将验证码输入浏览器窗口，以激活设备以便进行 Salesforce CRM 平台的验证登录。

电子邮件中的激活代码自“给我发送验证代码”按钮点击之时起，最多有效 24 小时。24 小时后，激活链接将过期，用户必须重新执行激活过程。

如果您的公司有远程用户通过非公司网络连接 Salesforce，例如从家里或公共互联网连接，可能会发生混淆。远程用户通常会有动态分配的 IP 地址作为计算机身份。因此，每次他们尝试登录时，Salesforce 会将其识别为未知 IP 地址，提示进行验证，远程用户将必须重新验证设备。

远程用户随后需要访问与其 Salesforce 用户记录关联的电子邮件，以检索激活邮件，而此时可能会发生混淆。如果远程用户需要使用虚拟私人网络（VPN）连接访问公司网络电子邮件，点击激活链接可能无法正常工作，因为正在验证的 IP 地址可能不再是浏览器所使用的同一 IP 地址。这是因为 VPN 连接很可能正在使用 Web 代理。

注意

建议您建立一个策略，确保用户在连接 VPN 时进行登录验证，或者能够访问非 VPN 的 Web 邮件（如果公司允许），以确保验证的 IP 地址相同。

（在第二章的会话设置部分中对此有更详细的说明，管理用户和控制系统访问。）

API 或桌面客户端

若使用 API 或桌面客户端（例如，使用 Apex 数据加载器）进行访问，用户必须将安全令牌添加到密码的末尾才能登录。安全令牌是 Salesforce 自动生成的密钥。例如，如果用户的密码是pa$$word，而其安全令牌是XXXXXX，则用户必须输入pa$$wordXXXXXX。

用户可以通过更改密码或通过Salesforce.com用户界面重置安全令牌，方法是导航到您的名字 | 我的设置 | 个人 | 重置我的安全令牌，然后点击重置安全令牌按钮。

当用户更改密码或重置安全令牌时，Salesforce 会将新的安全令牌发送到与用户 Salesforce 记录关联的电子邮件地址。安全令牌有效期至用户重置安全令牌、更改密码，或由系统管理员重置密码为止。

提示

在通过网页浏览器访问 Salesforce 时，请勿在密码中输入安全令牌。建议您在尝试从新 IP 地址访问之前，通过 Salesforce 用户界面从受信网络获取安全令牌。当用户的密码被更改时，用户的安全令牌会自动重置。用户在将安全令牌添加到密码末尾或在将其 IP 地址添加到组织的受信 IP 范围后，输入新密码之前，将无法登录。

在 Salesforce 中建立公司概况

公司概况包含 Salesforce 内组织的核心信息，其中部分信息在初次系统注册时获取，内容包括以下几点：

公司信息和主要联系详情
默认语言、地区和时区
许可信息
财政年度设置
货币与汇率

公司信息和主要联系详情

当您的公司注册 Salesforce 时，所提供的信息会显示在公司信息页面上。您可以通过导航到设置 | 公司概况 | 公司信息来访问此页面。

在公司信息页面，您可以编辑公司默认的本地化设置和主要联系详情，如以下截图所示：

默认语言、地区和时区

公司的语言、地区和时区设置可能会影响组织关键数据的处理方式。

然而，个人用户可以通过导航到您的名字 | 我的设置 | 个人 | 语言与时区，并覆盖组织范围的设置，来设置自己的语言、地区和时区，如以下截图所示：

默认语言

这是组织的主要语言。所有界面文本和在线帮助将以此语言显示。但是，个别用户可以设置自己的语言，这将覆盖组织范围的设置。

提示

对于全球性组织，建议您考虑语言设置如何影响用户访问和共享信息的能力，并且是否应优先使用一种共同语言以帮助报告和系统管理。您可以使用语言设置功能（稍后描述）来限制用户在个人信息语言设置中可选择的语言。

默认区域

默认区域设置会影响日期、日期/时间和数字字段的格式。

例如，在英语（美国）区域，某个日期会显示为07/27/2020，而在英语（英国）区域则显示为27/07/2020。

在英语（美国）区域，时间显示使用 12 小时制并带有 AM 和 PM（例如，3:00 PM），而在英语（英国）区域，时间则以 24 小时制显示（例如，15:00）。

在英语（美国）区域，数字会显示为1,000.00，而在德语区域则显示为1.000,00。

然而，个别用户可以设置自己的区域，这将覆盖组织范围的设置。

默认时区

这是您的组织所在的主要时区，例如总部位置。但是，个别用户可以设置自己的时区，这将覆盖组织范围的设置。

公司信息页面还显示了您组织已购买的所有基础许可证、活跃用户和功能许可证。

许可证信息

有四种类型的许可证：

用户许可证：用户许可证赋予用户在 Salesforce 中不同的功能，并决定可供用户使用的配置文件。
功能许可证：功能许可证赋予用户使用 Salesforce 的附加功能，如营销或离线用户。
权限集许可证：权限集许可证用于向用户提供访问某些不属于其用户许可证的功能的权限。
基于使用的授权：基于使用的授权提供对有限资源的周期性使用。

注释

Salesforce 根据许可证总数而不是活跃用户数来向组织收费。

货币和汇率

货币设置在 Salesforce 中是组织范围的，可以通过使用公司资料中的货币区域设置，或作为多货币选项，添加货币并使用公司资料部分中的管理货币链接来设置汇率。

注释

多货币只能通过向 Salesforce 客户支持请求来启用。启用后，货币地区字段及其值将传递到一个新的字段，公司货币，也位于公司资料中。

公司货币反映了你的公司报告收入的货币，并作为所有其他货币汇率的基准汇率。这在 Salesforce 应用激活时由Salesforce.com初步设置。

所有组织，无论是使用单一货币还是多种货币，默认情况下在公司资料中仅设置一种货币。对于单一货币的实例，可以通过导航至设置 | 公司资料 | 公司信息，并设置货币地区字段来访问此设置。对于多种货币的实例，可以通过导航至设置 | 公司资料 | 管理货币，然后点击更改公司货币按钮来进行设置。

单一货币

在单一货币组织中，你为公司设置了全公司范围的货币地区，且 Salesforce 用户不能设置个人货币地区。

多货币

在多货币组织中，你设置的是公司货币，而不是货币地区，而且你的 Salesforce 用户也可以通过导航至您的名字 | 我的设置 | 个人 | 个人信息来设置他们的个人货币。

注意

多货币功能可以通过向 Salesforce 客户支持请求来启用。

你的 Salesforce 用户的个人货币将作为他们自己的报告、配额、预测以及包含货币金额的任何记录（例如机会）的默认货币。

注意

货币在记录中变为必填字段，尤其是在已经添加或原始定义了货币的地方，因此在启用多货币选项后，必须在导入数据或创建自定义对象时考虑到这一点。

用户还可以使用任何其他可用的活动货币来创建机会（以及包含货币金额的所有其他数据记录）。

注意

只有活动货币才能在货币金额字段中使用。

活动货币

活动货币列表代表你的公司交易的国家或地区。只有活动货币可以由你作为系统管理员在组织资料中设置，或者由你的用户在其个人用户记录或数据记录中的货币字段中设置。

管理货币

“管理货币”部分允许你维护一个活动货币及其与公司货币的汇率列表，可以通过导航至设置 | 公司资料 | 管理货币来访问。

注意

当你的组织启用多货币功能时，管理货币选项将出现，这项功能目前可以通过请求 Salesforce 客户支持获取。更改兑换率将更新所有现有记录的兑换率，包括已关闭的机会。因此，除非你已启用高级货币管理并存储了日期汇率，否则无法衡量由货币波动引起的财务变化。

如果启用了多货币功能，并且通过数据加载器更改了记录上的货币，则货币金额会被转换。

注意

可以通过更新标准字段货币 ISO 代码并将值设置为新货币的 ISO 代码，使用数据加载器更改记录的货币。在这里，ISO 代码是一个三字母的字母数字组合，如 USD 代表美元，EUR 代表欧元，GBP 代表英镑，依此类推。

如果启用了多货币功能，并且通过浏览器界面更改了记录上的货币，则货币金额不会被转换。

注意

可以通过更新货币查找来使用浏览器界面更改记录的货币，但货币金额不会被转换。因此，如果你将一个金额为 450 欧元的机会的货币更改为英镑，则金额仍然是 450，而不会转换为 384 英镑（假设当前汇率是 1 欧元=0.852 英镑）。

日期汇率

日期汇率允许你在机会关闭时跟踪汇率，基于机会关闭日期时设定的汇率，准确报告机会转换金额。这是因为历史汇率被存储，且关闭日期之后的汇率变化可以被追踪；因此，报告可以包括基于关闭日期的汇率的机会金额，而不是报告运行时的汇率。

注意

更新货币兑换率不会改变原始机会金额，仅会更改已转换的金额。账户及其相关联系人必须使用相同的默认货币。账户和联系人记录可以使用激活或非激活的货币导入。但是，导入潜在客户记录时，必须使用激活的货币。

日期汇率通过启用高级货币管理选项来激活，并用于机会、机会产品、机会产品计划、活动机会字段以及与这些对象和字段相关的报告。

注意

日期汇率目前在预测中不被使用。

当高级货币管理首次启用时，现有的汇率会自动成为第一组日期汇率。

这些汇率将一直有效，直到你通过导航至设置 | 公司配置文件 | 管理货币 | 管理日期汇率来设置另一组汇率。

如果启用高级货币管理，则无法在机会对象上创建汇总字段来计算货币。任何现有的与货币相关的汇总字段将在机会对象上被禁用，并且其值将不再被计算。

财政年度设置

Salesforce 中的财政年度设置可以通过导航至设置 | 公司资料 | 财政年度进行设置。

标准财政年度

Salesforce 中的财政年度设置默认使用公历年份（十二个月结构），从 1 月 1 日开始，到 12 月 31 日结束。如果你的组织遵循十二个月结构，可以使用标准财政年度。标准财政年度可以从任何月份的第一天开始，并且可以指定财政年度是按开始年还是结束年来命名。例如，如果你的财政年度从 2020 年 4 月开始，到 2021 年 3 月结束，你的财政年度设置可以是 2020 或 2021。

自定义财政年度

财政年度比这更复杂，你可以使用自定义财政年度来定义这些期间。例如，作为自定义财政年度的一部分，你可以创建一个 13 周的季度，表示三个周期分别为 4、4 和 5 周，而不是按日历月来划分。

如果你使用财政年度结构，如 4-4-5 或 13 期结构，可以通过指定开始日期和包含的模板来定义财政年度。如果你的财政年度结构不在模板中，你可以修改模板。例如，如果你每年使用三个财政季度（即三期季度）而不是四个，可以删除或修改季度和期间以满足你的需求。这些自定义财政期间可以根据你的标准进行命名。例如，一个财政期间可以被称为P12或 12 月。

财政年度可以在需要更改其定义时随时修改。例如，可以在闰年中添加一周，以便将自定义财政年度与标准日历同步。对财政年度结构的更改在保存后立即生效。

语言设置

语言设置功能允许你指定可以在 Salesforce CRM 应用程序中使用的可接受语言。

此功能可以通过导航至设置 | 公司资料 | 语言设置进行设置。

然后，你可以通过从可用语言下拉列表中选择想要提供给用户的语言，并点击添加按钮来选择语言。

在以下示例中，我们添加了西班牙语和法语，并与英语一起显示，这些语言出现在显示语言列表中，如下图所示：

在显示语言列表中出现的语言现在作为可选项显示在用户个人设置页面的语言下拉列表部分，如下图所示：

用户界面和支持的浏览器

在撰写本文时，共有三种用户界面主题。两种经典主题分别是Classic 2005和Classic 2010，还有一种新的主题叫做Lightning Experience。

浏览器的支持和功能因使用 Salesforce Classic 或 Lightning Experience 而有所不同，具体内容将在本节后面详细描述。

用户界面

本书中所有的截图和设置细节均显示 Classic 2010 用户界面主题。

在尝试从 Classic 2005 切换到 Classic 2010 时，可以在以下屏幕截图中看到经典主题的差异：

新的用户界面主题不仅改变了 Salesforce 的外观和感觉，还可能将一些关键链接，如设置和登出，定位在每个用户的用户名下。Classic 2010 用户界面主题仅适用于使用支持的浏览器的用户，具体支持的浏览器信息请参见后面的支持的浏览器部分。

注意

一些较新的功能区域，例如Chatter（一个协作应用套件），依赖于 Classic 2010 和 Lightning Experience 主题，无法在激活 Classic 2005 主题时提供。因此，为了启用 Chatter，您必须先激活 Classic 2010 主题。

支持的浏览器

在撰写本文时，有三种不同的用户界面主题：Salesforce Classic 2005、Salesforce Classic 2010 和 Lightning Experience。这些主题的浏览器支持情况如下：

Salesforce Classic 2005

以下浏览器被 Salesforce 支持用于 Salesforce Classic 2005：

Google Chrome，最新的稳定版本
Microsoft Internet Explorer 9、10 和 11 版本
Mozilla Firefox，最新的稳定版本
Apple Safari 8.x 版本，适用于 Mac OS X

注意

Salesforce 已在 Salesforce Classic 2005 中停止对 Microsoft Internet Explorer 7 和 8 版本的浏览器支持。

Salesforce Classic 2010

以下浏览器被 Salesforce 支持用于 Salesforce Classic 2010：

Google Chrome，最新的稳定版本
Microsoft Internet Explorer 9、10 和 11 版本
Mozilla Firefox，最新的稳定版本
Apple Safari 8.x 版本，适用于 Mac OS X

注意

Salesforce 已在 Salesforce Classic 2010 中停止对 Microsoft Internet Explorer 7 和 8 版本的浏览器支持。

Lightning Experience

以下浏览器被 Salesforce 支持用于 Lightning Experience：

Google Chrome，最新的稳定版本
Microsoft Edge，适用于 Windows 10
Mozilla Firefox，最新的稳定版本
Apple Safari 8.x 和 9.x 版本，适用于 Mac OS X

注意

当使用 Microsoft Internet Explorer 9-11 版本并在闪电体验中时，Salesforce 可能会将您重定向到 Salesforce Classic。然而，自 2016 年夏季版本发布以来，Salesforce 表示，现有组织的用户可以继续使用 Microsoft Internet Explorer 11（IE11）访问闪电体验，直到 2017 年 12 月 16 日，但 2016 年夏季版本后创建的新组织的用户将无法使用 IE11 访问闪电体验，并将自动被重定向到 Salesforce Classic。

除了用户界面主题外，Salesforce 中还有许多其他界面方面的设置，可以为您组织中的用户提供最佳的用户体验。

其他用户界面选项包括用户界面设置（如可折叠详细页面章节和内联字段编辑）、侧边栏设置（可折叠侧边栏设置和所有页面的自定义侧边栏组件）以及日历设置（如首页事件悬停链接和日历视图上的拖放编辑）。

还有一些管理员特定的设置可以改善用户在应用程序中的体验，这些设置位于设置设置下。它还包括增强页面布局编辑器和增强型配置文件列表视图设置。

选择用户界面选项可以通过导航到设置 | 自定义 | 用户界面来完成。

注意

用户界面选项是左侧设置边栏中自定义部分的最后一个选项。

用户界面屏幕如以下截图所示：

用户界面设置

在接下来的章节中，我们将逐一查看各种用户界面设置。

启用可折叠章节

可折叠章节使用户能够在记录详细页面上通过点击章节标题旁的箭头图标来折叠或展开章节。章节会保持折叠或展开状态，直到用户更改该章节的设置。如果记录类型已按照以下截图的方式设置，Salesforce 会为每个记录类型存储不同的设置：

注意

启用可折叠章节时，需要确保页面布局中已输入章节标题。

点击三角图标可在显示和隐藏章节之间切换，如以下截图所示：

显示快速创建

显示快速创建选项将快速创建字段部分添加到记录标签页的侧边栏，以便用户使用最少的数据字段创建新记录，如以下截图所示：

显示快速创建选项还控制用户是否可以在查找对话框中创建新记录。启用此设置后，用户将在查找对话框屏幕中看到一个新建按钮。以下示例显示了在处理商机记录时，在账户查找对话框中创建新账户：

点击新建按钮可以显示用于创建新记录的可用字段。

创建新记录的选项和在查找对话框中显示新建按钮仅适用于账户和联系人。此外，用户仍然需要适当的创建记录权限，以便通过快速创建输入数据，无论是否显示输入字段。

提示

禁用快速创建选项：

快速创建选项不允许您配置数据输入屏幕，因此需要在此处填充的任何自定义字段将不包括在内。此外，使用快速创建选项保存记录时，记录的任何验证规则都不会被触发。这些功能允许创建不符合公司业务规则和数据完整性要求的记录，因此建议禁用快速创建选项。

启用悬浮详情

启用悬浮详情选项允许用户通过将鼠标指针悬停在侧边栏的最近项目列表中的记录链接或记录详细页面中的查找字段上来查看记录的交互信息。悬浮详情中显示的字段由记录的迷你页面布局决定，布局设置在页面布局编辑屏幕中。

注意

默认情况下，启用悬浮详情选项是选中的。

在以下截图中，我们正在将鼠标指针悬停在侧边栏的最近项目列表中的记录链接上：

在以下截图中，我们正在将鼠标指针悬停在记录详细页面上的查找字段上：

注意

要查看记录的悬浮详情，用户需要对该记录具有适当的共享访问权限，并且需要对字段具有字段级安全性，这些设置在页面布局编辑屏幕中设置（参见第三章，配置对象和应用程序）。

启用相关列表悬浮链接

此选项启用在标准和自定义对象记录详细页面顶部显示相关列表悬浮链接。用户可以通过将鼠标指针悬停在相关列表链接上来查看相关列表及其记录。用户还可以点击相关列表悬浮链接，直接跳转到相关列表部分，而无需滚动页面。

注意

默认情况下，启用相关列表悬浮链接选项是选中的。

启用相关列表的单独加载

此选项启用记录详情页面的独立加载。首先加载主记录详情数据，然后加载相关列表数据。此选项有助于提高记录详情页面上有大量相关列表的组织的显示性能。页面加载时，记录详情立即显示；之后，相关列表数据加载，此时用户会看到相关列表的进度指示器。

你会看到相关列表部分尚未加载。在主记录详情（例如账户示例）立即加载时，它们会以[...]的形式显示，如下图所示：

在主记录详情（账户页面）加载后，相关列表才会加载。你可以看到，联系人相关列表的记录数量现在显示为[2]。

此选项不适用于无法控制布局的页面（如用户页面或 Visualforce 页面）。

注意

启用外部对象相关列表的独立加载选项默认是禁用的。

启用外部对象相关列表的独立加载

此选项与启用外部对象相关列表的独立加载设置相关，能够单独加载标准和自定义对象的记录详情页面和相关列表。

注意

外部对象类似于自定义对象（在第三章，配置对象和应用程序中有描述），但是映射的数据并不存储在 Salesforce 中，因此加载时可能会因为外部数据源的可用性和网络延迟而有所延迟。启用外部对象相关列表的独立加载选项默认是启用的。

启用内联编辑

此选项允许用户直接在记录详情页面更改字段值，无需先加载记录编辑页面。通过在详情页面中双击要编辑的字段，该字段变为可编辑状态。然后可以输入新值并保存，或者使用撤销按钮撤销操作。

首先，通过鼠标悬停在字段上，字段会高亮显示，显示铅笔图标，表示该字段是可编辑的，具体如下：

双击字段会使该字段从查看模式切换到编辑模式，以允许输入新值，具体如下：

在输入新值后，值会以橙色文字显示，用户可以选择使用撤销按钮撤销更改，具体如下：

更改的值和详情页面可以按照标准方式通过保存按钮保存，具体如下：

提示

要检查您的组织是否启用了内联编辑，并了解哪些值可以编辑，您可以将鼠标悬停在某个值上并查看结果。一个可编辑的字段，在鼠标悬停时会在值的右侧显示一个铅笔图标。而不可编辑的字段，在鼠标悬停时会在值的右侧显示一个锁形图标。

此选项默认启用。某些字段不能使用内联编辑进行更改，例如系统字段（创建者、最后修改者等）、计算字段（公式、自动编号、汇总等）、只读字段和特殊字段（如所有者和记录类型）。

注意

此外，文档和预测的详细页面上的字段当前不能使用内联编辑进行编辑。

启用增强型列表

该选项为用户提供了查看、自定义和编辑列表数据的功能，列表数据是从视图渲染出来的结果数据部分。当与启用内联编辑设置一起启用时，用户还可以在列表中直接编辑记录，而无需离开页面，如下截图所示：

启用增强型列表后，用户可以执行以下操作：

创建新视图，或编辑、删除、刷新现有视图。
通过点击列表底部的第一页、上一页、下一页和最后一页链接，导航浏览列表结果。您还可以通过在右下角的文本框中输入数字，直接跳转到特定页面。您还可以通过拖动列标题右侧来改变列的宽度。对列宽所做的更改仅适用于该特定列表，并在每次查看该列表时被恢复。请注意，当列从列表中添加或删除时，该列表的任何列宽设置将被丢弃。
通过拖动整个列标题来更改列显示顺序，将其移动到所需位置。对于有权限编辑列表定义的用户，所做的更改将对所有查看该列表的用户生效。对于没有权限编辑列表定义的用户，他们的更改将在离开页面后被丢弃。
如果您的组织启用了内联编辑功能，用户可以通过双击单个字段值直接在列表中输入值。已经在个人资料中获得批量编辑列表选项的用户，可以一次编辑最多 200 条记录。
仅当启用内联编辑时，批量编辑列表选项才会出现在个人资料中。

批量编辑是通过首先使用复选框选择要编辑的记录，然后点击要编辑的字段来执行的。

点击字段后，会显示一个新的弹出窗口，询问是否将更改应用于仅选定的记录，还是应用于所有已选定的记录。在下图中，我们看到一个示例，其中选择了两个账户记录，并且点击了其中一个记录的账单街道字段。

此功能仅允许批量编辑；用户不能批量删除：

提示

提醒用户他们不能批量删除记录：

作为系统管理员，你可能需要提醒用户他们不能批量删除记录，因为有时用户可能会尝试使用唯一可见的删除链接进行批量删除，而该链接实际上是删除视图的链接，如下图所示。向用户说明这一点，希望能避免你因误删视图而需要重新创建视图。

在Account（账户）、Contact（联系人）和Lead List（潜在客户列表）视图中，页面底部有一个打开日历链接，可以在列表下方显示一个周视图的日历。可以将记录从列表拖动到日历上的某个时间槽，创建与该记录相关联的事件。

注意

要在增强列表上进行内联编辑，必须在列表视图筛选条件中关闭高级筛选选项。一些标准字段不支持内联编辑。例如，Case Status（案例状态）、Opportunity Stage（机会阶段）以及一些Task（任务）和Event（事件）字段只能通过记录编辑页面进行编辑。

可以通过将视图设置为10、25、50、100或200条记录来更改每页显示的记录数。更改此设置时，导航将设置为列表结果的第一页，如下图所示：

如果用户更改每页显示的记录数，该设置将应用于所有列表（不仅仅是当前列表）。

此外，如果选择显示 200 条记录的选项，将会出现警告消息，因为这可能会降低性能，如下图所示：

启用 Salesforce Classic 2010 用户界面主题

在撰写本文时，有三种不同的用户界面主题，分别是 Salesforce Classic 2005、Salesforce Classic 2010 和 Lightning Experience。

启用 Salesforce Classic 2010 用户界面主题会激活 Salesforce Classic 的最新版本，这是 Lightning Experience 之前的界面主题。禁用此选项将激活 Salesforce Classic 2005 用户界面主题。

注意

有一些功能，如 Chatter，要求使用 Salesforce Classic 2010 用户界面主题，禁用此选项将禁用 Salesforce Classic 中的 Chatter，同时也会禁用 Lightning Experience 中的 Chatter。

启用选项卡栏组织器

Tab Bar Organizer 自动排列用户的标签，以控制 CRM 应用页面的宽度并防止水平滚动。它动态地测量可以显示多少应用标签，并将超出浏览器当前宽度的标签放入右侧下拉列表中，如下图所示：

注意

只有在启用新用户界面主题时，此设置才会生效。如果您的组织没有使用新用户界面主题，您可以启用此功能，但在启用新主题之前，Tab Bar Organizer 不会为您的用户激活。

启用可打印的列表视图

此选项允许用户轻松打印列表视图。

如果启用此功能，用户可以点击位于任何列表视图右上角的打印视图链接（打印机图标），以打开一个新的浏览器窗口。在新窗口中，当前列表视图以适合打印的格式显示，如以下截图所示：

此选项允许用户从任何列表视图点击打印视图链接，打开一个新的浏览器窗口，显示当前列表视图的适合打印格式。

启用自定义 Chatter 用户个人资料页面

此选项允许您自定义 Chatter 用户个人资料页面上的标签。如何自定义 Chatter 用户个人资料页面将在第八章，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 和 Salesforce CRM 的协作功能中详细描述。在以下示例截图中，我们已自定义了Chatter用户个人资料页面的标签，并添加了Learning Zone标签，修改后的页面如下所示：

2014 年冬季发布时，此功能已自动启用。

这使您能够添加自定义标签页或删除默认标签页，如默认的Feed和Overview标签页。自定义标签页可以通过自定义子标签应用来实现，详细信息请参考第三章，配置对象和应用。如果此选项禁用，用户只会看到默认的Feed和Overview标签页。

启用 Salesforce 通知横幅

选中此选项时，会在某些页面上显示公告横幅。

注意

在 2014 年夏季发布中，Salesforce 通知横幅出现在您的组织的设置区域，以及帐户、联系人和仪表板页面中。

用户可以通过点击关闭按钮防止横幅在所有页面上出现，或者你可以通过禁用此选项来阻止 Salesforce 通知横幅在整个组织中出现。

禁用闪电体验 IE11 支持弃用通知

自 2016 年夏季发布以来，Salesforce 已声明，现有组织可以继续使用 Microsoft Internet Explorer 11（IE11）访问闪电体验，直到 2017 年 12 月 16 日（此日期之后，用户将自动重定向到 Salesforce Classic）。

禁用闪电体验 IE11 支持弃用通知选项使你能够防止在组织中的用户访问启用了闪电体验的 Salesforce 时出现屏幕通知，以便根据你的浏览器过渡策略避免使用 IE11。更多信息，请参见本章前面的“支持的浏览器”部分。

侧边栏

以下选项可帮助用户查看和编辑侧边栏中的信息，侧边栏位于屏幕的左侧垂直区域：

启用可折叠侧边栏
在所有页面上显示自定义侧边栏组件

现在我们将详细介绍侧边栏选项。

启用可折叠侧边栏

可折叠侧边栏使用户能够在包含侧边栏的每个 Salesforce 页面上显示或隐藏侧边栏。当选择此选项时，可折叠侧边栏将对组织中的所有用户可用。但是，每个用户可以设置自己的侧边栏显示偏好。用户可以设置侧边栏始终显示，或者在需要时将侧边栏折叠并仅在需要时显示。

在所有页面上显示自定义侧边栏组件

如果你有包含侧边栏组件的自定义主页布局，此选项将在 Salesforce 的所有页面和所有用户中显示侧边栏组件。如果只有某些配置文件被允许在所有页面上查看侧边栏组件，你可以为这些配置文件分配在所有页面上显示自定义侧边栏权限。

注意

如果启用了在所有页面上显示自定义侧边栏组件用户界面设置，则在所有页面上显示自定义侧边栏权限在配置文件权限中不可用。

日历设置

以下选项可帮助用户查看和编辑日历部分和视图中的信息：

启用主页事件悬停链接
在日历视图中启用拖放编辑
在日历视图中启用点击并创建事件
在列表视图中启用拖放调度
启用我的任务列表的悬停链接

让我们详细了解一下它们。

启用主页事件悬停链接

此选项启用主页标签中的日历部分的悬停链接，允许用户将鼠标悬停在事件主题上，以查看该事件的互动信息。

注意

此设置仅控制首页标签页，因为在其他日历视图中，悬停链接始终会显示。另外，此选项默认启用。

启用日历视图中的拖放编辑

此选项允许用户在日常和每周的日历视图中拖放现有事件，重新安排事件，而无需从页面导航到事件创建页面。启用此选项后，日历控制的加载性能可能会受到影响。拖放编辑不适用于跨天事件或控制台日历视图。此外，此选项默认启用。

启用日历视图中的点击并创建事件

此选项通过双击特定时间段并在交互式部分中输入事件详情，启用在日常和每周日历视图中创建事件。交互式部分中呈现的字段使用事件页面布局屏幕上的迷你页面布局进行设置。

注

无法通过启用在日历视图中点击并创建事件选项创建重复事件和多人事件。

启用列表视图中的拖放调度

此选项允许用户通过将待关联的记录从列表视图拖动到每周日历视图上来创建事件。放下后，将显示事件详情的交互式部分，其中的可用字段是通过迷你页面布局进行设置的。

注

此选项默认情况下是禁用的。

启用我的任务列表中的悬停链接

此选项启用我的任务部分和日历日视图中任务的悬停链接，并允许用户在交互式部分中将鼠标悬停在任务详情上。

姓名设置

姓名设置功能允许访问 Salesforce 中人员对象的附加字段，帮助避免当两个人员记录有相同的名字和姓氏时发生混淆。

启用人员姓名的中间名

此设置将中间名字段添加到诸如联系人、潜在客户、个人账户和用户对象等人员对象中。

启用人员姓名的后缀

此设置将姓名后缀字段添加到诸如联系人、潜在客户、个人账户和用户对象等人员对象中。

设置选项

有特定于管理员的用户界面设置，它们位于设置选项下，可以改善您与应用程序的使用体验。这些设置提供以下选项：

启用增强型页面布局编辑器
启用增强型个人资料列表视图
启用增强型个人资料用户界面
启用流式 API
启用动态流频道创建
启用在记录创建时设置审计字段，并更新具有非活动所有者用户权限的记录
启用自定义对象截断
启用改进的设置用户界面
启用高级设置搜索

让我们详细看看它们是什么。

启用增强型页面布局编辑器

该选项启用增强型页面布局编辑器，通过功能丰富的所见即所得（What You See Is What You Get）编辑器来编辑页面布局。

启用增强型配置文件列表视图

此选项启用配置文件列表页上的增强型列表视图和内联编辑功能，使您能够一次性管理多个配置文件。

要导航到配置文件菜单，请转到设置 | 管理用户 | 配置文件。然后选择一个配置文件并点击创建新视图，如下面的截图所示：

以下三个步骤会生成一个配置文件列表，您可以通过这些步骤一次性修改多个配置文件设置：

输入视图名称。
指定过滤标准。
选择显示的列。

现在已经创建了配置文件视图，我们可以选择多个配置文件进行统一管理，如下图所示：

您可以显示多个配置文件列表，这些列表可以选择并进行操作，如下图所示：

您还可以修改多个配置文件的选择，以便将设置应用于所有配置文件，如下图所示：

启用增强型配置文件用户界面选项

启用增强型配置文件用户界面选项允许您启用增强型配置文件用户界面，此界面提供以下功能，帮助您管理：

查找权限和设置：在“查找设置”框中输入特定的权限或设置名称，然后从匹配的结果列表中选择。
编辑配置文件属性：在这里，您可以更改配置文件的名称或描述。
已分配用户：通过点击已分配用户按钮，查看属于某个配置文件的用户列表。
浏览权限和设置，适用于应用程序和系统属性：在这里，应用程序相关的系统权限和设置被分组在单独的页面上，配置文件概览页面提供描述和链接。

启用流媒体 API

此选项启用在您的组织中使用 Force.com Streaming API。流媒体 API 提供来自 Force.com 平台的近实时数据流。您可以创建主题，供应用程序订阅，并接收有关 Force.com 数据更改的异步通知。

注意

请参阅位于 developer.salesforce.com 的 Force.com Streaming API 开发者指南，以获取更多详情。

启用动态流媒体通道创建

此选项是流媒体 API 的功能；启用后，当客户端订阅时，如果通道尚未创建，它将动态创建流媒体通道。

注意

默认情况下，此设置是启用的。

启用记录创建时设置审计字段和更新具有非活动所有者的记录的用户权限

此选项允许你设置审计字段（如记录创建日期），这些字段在通过 Salesforce API 创建记录时默认是只读的。你可以通过使用如数据加载器等工具来创建记录，数据加载器是一个利用 Salesforce API 的客户端应用程序。此设置还允许你更新具有非活动所有者的记录。

注意

从 Winter '16 版本开始，这个设置使得将历史数据迁移到 Salesforce 和批量更新不属于活跃用户的记录变得更加容易。之前，你需要联系 Salesforce 支持才能暂时启用这些功能。当启用此选项时，会在配置文件和权限集中的系统权限中提供两个新权限，可以分配给用户。

启用自定义对象截断

选择 启用自定义对象截断 复选框，以激活自定义对象的截断功能，这将永久删除自定义对象的所有记录，同时保持该对象及其元数据，以备将来使用。

注意

当启用此选项时，在自定义对象设置页面的编辑按钮列表中将出现截断按钮。

截断自定义对象是一种快速的方式，可以永久删除自定义对象中的所有记录。以一个已创建并填充了测试记录的自定义对象为例。当测试完成且不再需要测试数据时，你可以截断该对象以移除测试记录，但保留对象准备好用于生产环境部署。这比批量删除记录并重新创建自定义对象要快得多。

注意

截断自定义对象会永久删除其所有记录，并且无法从 回收站 恢复这些记录。被截断的对象的副本会出现在 已删除对象 列表中 15 天，在此期间，该对象及其记录仍然计入组织的数据限制。副本对象及其记录将在 15 天后永久删除。

启用改进版设置用户界面

当组织启用 改进版设置用户界面 时，你可能会注意到与原始用户界面有几个不同之处。

设置菜单可以通过 Salesforce 页面右上角的设置链接进入。它被安排为以下基于目标的类别：

管理、构建、部署、监控和结算。
所有 Salesforce 用户都可以编辑的个人设置可以通过单独的 我的设置 菜单进行访问。

注意

启用 启用改进版设置用户界面 选项后，该界面将在你组织中的每个用户处激活。

启用高级设置搜索

启用此选项后，可以在设置区域的侧边栏搜索框中搜索设置页面、用户自定义配置文件、权限集、公共组、角色和用户。当禁用此选项时，你只能搜索设置页面。

在侧边栏的设置搜索框中输入时，任何与搜索词匹配的选项都会出现在设置菜单中。当你按下Enter键时，页面将显示所有匹配的权限集、用户自定义配置文件、公共组、角色或用户。

高级设置

高级设置提供了两个功能的激活：激活扩展邮件合并和选择始终将扩展邮件合并文档保存到文档选项卡。

激活扩展邮件合并

此选项启用后，批量邮件合并链接将在账户、联系人和潜在客户的主页上的工具区域中可用。

启用后，此选项还将设置从记录上的活动历史相关列表请求的单个邮件合并，以扩展邮件合并功能创建。扩展邮件合并功能通过向导激活，向导包括以下步骤：

在工具区域中，点击批量邮件合并开始批量邮件合并向导。从查看下拉列表中选择一个列表视图，并选择要包含在邮件合并中的记录。在列标题中的复选框选择后，将选择当前页面上显示的所有记录。
选择要生成的 Word 文档类型，可以从文档、信封和标签的多项选择中进行选择。选择可选的记录活动复选框，以记录这些邮件合并文档的创建过程，并将完成的任务添加到每个记录中。
选择合适的邮件合并模板。对于文档，选择是创建一个包含所有输出的 Word 文档，还是为每个记录创建一个单独的 Word 文档。点击可选的预览模板按钮，查看预加载的邮件合并模板。

虽然文档预览是可编辑的，但请勿在 Word 中编辑，因为更改不会保存到当前的邮件合并请求中。你需要创建一个新的邮件合并模板并首先上传该模板。

注意

使用扩展邮件合并时，邮件合并操作不能超过 1,000 条记录，选定的邮件合并模板总大小不能大于 1 MB，记录数乘以邮件合并模板的总大小不能大于 50 MB。此外，扩展邮件合并可通过 Salesforce 客户支持请求启用。

始终将扩展邮件合并文档保存到文档选项卡

此选项停止将邮件合并文档作为电子邮件附件发送，而是将它们存储在用户个人文档文件夹中，在文档选项卡下。用户仍会收到电子邮件确认其邮件合并请求已完成，并且这些电子邮件包含指向文档选项卡中文档的链接。

注意

这些文档会占用您组织的存储配额。

搜索概览和设置

Salesforce.com使用自定义算法，在搜索中考虑以下内容：

搜索词
搜索词中的忽略词（例如，“the”、“to”和“for”）
搜索词干（例如，搜索“speaking”将返回与“speak”相关的项目）
搜索词在记录中的接近度
记录所有权和最近访问的记录

因此，用户的搜索结果可能与执行相同搜索的其他用户不同，因为搜索是为执行搜索的用户配置的。例如，如果另一个用户最近查看了某个记录，该记录的相关性会增加，并且该记录会在其搜索结果列表中排名更高。由用户拥有的记录也会在搜索结果中排名更高。目前有三种类型的搜索，如下所示：

侧边栏搜索
高级搜索
全局搜索

让我们来看一下它们是什么，好吗？

侧边栏搜索

在侧边栏搜索框中，用户可以搜索记录类型和字段的子集。

注意

如果启用了全局搜索（将在本节后面描述），侧边栏搜索将被禁用。

可以使用通配符和过滤器来帮助优化搜索。

注意

通配符是一个特殊字符或标记，可以用来替代字符串中的任何其他字符或字符组合。例如，星号字符（*）用于替代零个或多个字符。有关通配符字符的更多信息，可以通过以下链接查找：en.wikipedia.org/wiki/Wildcard_character。

高级搜索

侧边栏中的高级搜索允许结合搜索记录类型的子集，并提供更多字段，包括自定义字段和长文本字段，如描述、备注、任务和事件评论。可以使用通配符和过滤器来帮助优化搜索。

注意

如果启用了全局搜索（将在本节后面描述），高级搜索将被禁用。

全局搜索

在全局搜索框中，用户可以搜索更多类型的记录，包括文章、文档、产品、解决方案、Chatter 动态和小组。用户还可以搜索更多字段，包括自定义字段和长文本字段，如描述、备注、任务和事件评论。可以使用通配符和过滤器来帮助优化搜索。

注意

要启用全局搜索，您必须启用 Chatter。如果启用了全局搜索，侧边栏搜索和高级搜索将被禁用。在合作伙伴门户或客户门户中不支持全局搜索。只有使用支持浏览器的用户才能使用全局搜索，因为它间接依赖于新主题用户界面。

在 Salesforce.com 中搜索

你的搜索词必须包含两个或更多字符。特殊字符，如"、?、*、(和)不计入字符数。例如，搜索m*将无法返回任何搜索结果。

搜索词不区分大小写。例如，搜索 martin 和Martin将返回相同的结果。

查找电话号码可以通过输入部分或全部号码来完成。例如，要查找(512) 757-6000，可以输入5127576000、757或6000。要搜索最后七位数字，必须输入标点符号，如757-6000。

在中文、日文和韩文中，你可以通过输入姓氏在前、名字在后的方式来查找人。例如，搜索howard trevor会返回名为 Trevor Howard 的人。

注意

如果你正在使用高级搜索或全局搜索，可以通过使用运算符如AND、OR和AND NOT来优化搜索。如果你正在使用高级搜索或全局搜索，可以通过勾选精确短语复选框，或在多个关键词周围加上引号来搜索精确短语；例如，"phone martin brown"会返回包含"phone martin brown"的结果，但不会返回“martin brown phoned”或“phone martina browning”的结果。

如果你正在使用侧边栏搜索，你的搜索词会自动作为短语搜索处理。你可以使用通配符进行部分匹配搜索，方法如下：

星号匹配搜索词中间或末尾的一个或多个字符（不能是开头）。例如，搜索brown*会找到以“brown”变体开头的项，如 browning 或 brownlow。搜索ma* brown 会找到包含 martin brown 或 mandy brown 的项。如果你正在使用侧边栏搜索，星号（*）会自动附加在搜索词的末尾。如果你正在使用全局搜索，问号仅匹配搜索词中间的一个字符（不能是开头或结尾）。例如，搜索ti?a会找到包含 tina 或 tika 的项，但不会找到 tia 或 tinas。自定义对象的字段只有在你为该对象添加了自定义标签时才会被搜索。

如果使用侧边栏搜索或高级搜索，问号仅匹配搜索词中间或末尾的一个字符（不能是开头）。

搜索设置

有多种搜索选项可以定制，以改变用户在 Salesforce 中搜索信息的方式。这些选项要么呈现增强的搜索功能，作为用户界面的一部分显示，要么是隐形的，用于优化后台搜索。搜索设置可以通过导航到设置|自定义|搜索|搜索设置来进行配置。

以下截图展示了在未启用Chatter时，在 Salesforce CRM 应用中可用的搜索设置：

启用Chatter后，全局搜索设置会自动启用，并提供以下简化的选项：

在接下来的部分中，您将看到如何使用各种搜索设置：

启用“仅限我拥有的项目”搜索复选框

仅限我拥有的项目选项允许用户在侧边栏搜索时将搜索结果限制为仅显示他们拥有的记录。

注意

对于高级搜索中可用的仅限我拥有的项目复选框，无论此选项的设置如何，都始终会显示。

启用文档内容搜索

此选项允许用户对文档进行全文搜索。当上传新文档或更新现有文档时，文档的内容将作为搜索词以便检索该文档。

如果您的内容主要为日语、中文或韩语，可以启用搜索优化

此选项优化了日语、中文和韩语语言集的搜索。它影响侧边栏搜索以及侧边栏搜索和全局搜索中查找重复项的账户搜索。

小贴士

如果预计内容和搜索主要使用其他语言，则不应选择此选项。

使用最近查看的用户记录进行空白和自动完成查找

此选项使得用户自动完成查找和空白用户查找返回的记录列表来自用户最近查看的记录。如果未启用此选项，则对话框将显示来自整个组织的最近访问用户记录列表。

启用侧边栏搜索下拉列表

此选项会在搜索部分创建一个下拉列表，用户可以通过该列表按记录类型限制搜索。

启用英文拼写校正功能（仅限知识搜索）

此选项与文章和文章管理标签一起使用，适用于案例馈送中的文章工具，以及 Salesforce 控制台中的Salesforce 知识侧边栏。

注意

此设置仅适用于通过 API 进行的文章搜索，不适用于使用全局搜索时的文章搜索。

启用后，任何搜索建议都会显示，且会搜索英文搜索词的替代拼写。

启用侧边栏搜索自动完成

此选项提供了以下功能：当用户开始输入搜索词时，侧边栏搜索会显示匹配的最近查看记录列表。

注意

全局搜索功能包括自动完成功能，这是标准功能，无需设置特定的自动完成选项。

启用单一搜索结果快捷方式

此选项允许用户跳过搜索结果页面，如果搜索结果只有一个，它将直接导航到记录详情 页面。

每个对象显示的搜索结果数量

每个对象显示的搜索结果数量选项允许您配置每个对象在搜索结果页面中返回的项目数量。当前设置以括号形式显示在每个对象旁边，新值必须在 5 到 50 之间。

查找设置

搜索设置页面中的查找设置部分允许您为帐户、联系人、用户和自定义对象启用增强型查找和查找自动完成。

增强型查找

增强型查找为您的用户提供了一个增强的界面，允许他们按常规搜索结果中可用的任何字段对搜索结果进行排序和筛选，如下图所示：

启用增强型查找后，用户可以隐藏和重新组织结果窗口中显示的列。增强型查找返回所有匹配搜索条件的记录，并允许您分页浏览大量搜索结果。

启用增强型查找后，您必须指定用户可以用来筛选查找搜索对话框结果的字段。这是通过访问搜索布局并从查找对话框字段布局中选择字段来设置的。

对于自定义对象，可以通过导航到设置 | 创建 | 对象来完成。选择要修改的对象，向下滚动到搜索布局-相关列表，并选择查找对话框字段中的字段。

对于帐户、联系人或用户，可以通过导航到设置 | 自定义，然后进入帐户、联系人或用户，接着选择搜索布局来完成。然后，从查找对话框字段中选择字段，如下图所示：

当前，仅帐户、联系人、事件、用户、Chatter对象和自定义对象可以使用增强型查找设置。

查找自动完成

当启用查找自动完成选项时，用户在编辑查找字段时将看到一个动态的匹配记录列表，显示最近使用过的记录。

注意

在撰写时，此功能仅适用于帐户、联系人、事件、Chatter、用户以及自定义对象查找。

测试您的知识的问题

现在，您将看到有关 Salesforce CRM 管理（组织设置和全局用户界面领域）关键功能的问题，这些功能已在本章中覆盖。答案可以在本章末尾找到。

问题

我们提出了四个问题来验证您对用户登录和身份验证机制、公司简介、财年以及用户界面的理解。

问题 1 - 用户登录和身份验证

一位新的基于字段的销售人员加入了WidgetsXYZ并首次使用 Salesforce。您是WidgetsXYZ的管理员，该销售人员告诉您，他们总是被要求激活其笔记本电脑，并且总是使用相同的浏览器。您将如何回应？（选择所有适用项）。

a) 验证 Salesforce 的受信 IP 范围是否已正确配置。

b) 验证 Salesforce 的登录时间限制是否已配置。

c) 验证销售人员的笔记本电脑是否正确存储浏览器 cookie。

d) 向销售人员解释这是正常行为，并且笔记本电脑的反应符合预期。

问题 2 - 公司概况

哪些设置可以为单个用户修改？（选择所有适用项）

a) 货币

b) 搜索设置

c) 语言

d) 区域

e) 用户界面

问题 3 - 财政年度

WidgetsXYZ 公司的财务季度为 13 周，分别由 4 周、4 周和 5 周组成，而不是按照日历月份。您可以采取什么措施使报告能够捕捉到正确的季度活动？（选择一项）

a) 修改报告以使用这些周期进行日期过滤。

b) 修改这些周期的标准财政年度。

c) 启用自定义财政年度 来捕捉这些周期，并在必要时恢复到标准财政年度。

d) 启用自定义财政年度 来捕捉这些周期，并请注意您无法恢复到标准财政年度。

问题 4 - 用户界面

在 Salesforce 用户界面中可以修改哪些设置？（选择所有适用项）

a) 语言设置。

b) 悬停详细信息。

c) 时区设置。

d) 增强型列表视图。

e) 启用可打印列表视图。

答案

这里是关于用户登录和认证机制、公司概况、财政年度和用户界面的四个问题的答案。

答案 1 - 用户登录和认证

答案是 a) 验证 Salesforce 的可信 IP 范围是否已正确配置。Salesforce 在浏览器中存储一个 cookie 并激活该设备，并防止用户在从不同 IP 地址登录时被提示激活码。如果用户已阻止 cookie 或在浏览器中删除 cookie，则会出现这种行为。

答案 2 - 公司概况

答案是 a) 货币，c) 语言，和 d) 区域。它们可以被单个用户修改。

b) 用户界面和e) 搜索设置无法针对单个用户进行修改，因为它们是影响所有用户的全局设置。

默认的区域设置、语言和货币设置在公司概况上进行了设置，但是这些设置可以被用户用个人级别的值覆盖。

答案 3 - 财政年度

答案是 d) 启用自定义财政年度 来捕捉这些周期，并且请注意您无法恢复到标准财政年度。

启用自定义财政年度是不可逆转的，您无法恢复到标准财政年度。但是，您可以将自定义财政年度设置为镜像标准财政年度。由于财政季度基于周周期而不是月份，标准财政年度无法满足报告需求，因此需要自定义财政年度。

答案 4 - 用户界面

答案是c) 悬停详情，d) 增强的列表视图，以及e) 启用可打印列表视图。这些都是用户界面中的设置，并且在设置时会影响所有用户。

a) 语言设置和c) 时区设置在公司配置文件中指定，它们提供默认值；然而，用户可以覆盖这些设置并在个人设置中进行修改。

总结

本章讨论了帮助管理 Salesforce CRM 应用程序登录访问的机制，以及如何设置组织范围的设置以确定在Salesforce.com中的公司特定信息。

我们还讨论了设置和配置应用程序外观的选项，以及在 Salesforce 中搜索信息所使用的方法的详细信息。

从 Salesforce CRM 系统管理的经验中总结出的一些笔记和技巧，旨在帮助指导和改进这些功能的实施和理解。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce CRM 管理中的一些关键特性，特别是在组织设置和全球用户界面方面。

在查看了这些核心自定义功能集之后，我们将探讨在 Salesforce CRM 中，个人档案和共享是如何管理用户在整个应用程序中的功能和访问权限的。

第二章：管理用户和控制系统访问

在上一章中，我们讨论了用户身份验证以及 Salesforce 应用程序如何授权用户登录访问。我们介绍了将配置文件分配给用户的概念，该配置文件可以设置以控制某些权限。我们看到的用户配置文件登录权限是对登录时间和 IP 地址的限制，这些限制可以让你控制用户何时以及从哪里登录 Salesforce 应用程序。

本章中，我们将更详细地查看如何管理用户，并理解 Salesforce CRM 应用程序中如何使用一些关键的配置文件设置。

我们将开始了解用户的配置文件如何控制访问对象，并管理该用户可以使用哪些功能。

本章除了配置文件外，还开始关注记录共享的概念，并提供对 Salesforce 中共享功能的高级概述。它还描述了这些功能如何控制用户对记录的访问。

最后，你将会遇到一些关于 Salesforce CRM 管理的关键特性的问题，特别是在用户设置方面，本章对此进行了覆盖。

我们现在将开始查看以下内容：

记录所有权、配置文件和共享的介绍
管理 Salesforce 中的用户
控制系统访问
以另一个用户身份登录
Salesforce.com 健康检查
测试你知识的问题

记录所有权、配置文件和共享的介绍

在查看管理用户的功能之前，我们先简要介绍 Salesforce CRM 中记录所有权、配置文件和共享的概念。

记录所有者

术语“记录所有者”在 Salesforce 中随处可见，对于每个数据记录，只有一个且唯一的记录所有者。

只有在 Salesforce 中处于活动状态的用户才能被分配记录。

当用户在 Salesforce CRM 中被标记为非活动时，他/她将无法再访问应用程序。然而，该非活动用户拥有的任何记录仍会保留在应用程序中，并继续显示该非活动用户为记录的所有者。

记录所有者设置通常决定该记录是否可以被组织内的其他用户访问，并通过配置文件或共享设置启用。

配置文件和共享

配置文件、共享和可选的角色层次结构设置共同作用，在为用户设置记录所有权和数据访问时，应作为一个整体考虑。用户、配置文件和共享设置之间关系的概览如下图所示：

Salesforce 中的所有用户必须分配一个配置文件。配置文件是一种控制机制，用于确定用户可以执行哪些操作、可以访问哪些数据以及可以对这些数据执行哪些操作。

所有用户都与 Salesforce 中的共享机制相关联，这些机制决定了用户可以访问的实际记录。控制记录访问级别可以通过多种选项来实现，从组织级别设置的默认共享，到角色层级，再到使用高级共享机制。用户不必在 Salesforce 中分配角色。

共享规则简要概述如下，稍后本书将详细介绍。

配置文件

配置文件的一些关键控制项包括确定为用户指定的许可类型、任何登录时间或 IP 地址限制，并控制对对象的访问。如果用户的配置文件没有设置适当的对象级权限，该用户将无法在应用程序中访问该对象类型的记录。

配置文件永远不会覆盖您组织的共享模型或角色层级。例如，可以将配置文件设置为允许用户创建、编辑和删除潜在客户。但是，如果您的组织的潜在客户共享模型是只读的，则具有此配置文件的用户将无法编辑或删除其他用户的潜在客户。

在第三章，配置对象和应用，我们将详细了解配置文件控制的功能，包括标签、对象级安全性、字段级安全性、Apex/Visualforce 页面可访问性、控制台布局、应用选择以及管理和普通用户权限。

Salesforce 中有两种类型的配置文件：标准配置文件和自定义配置文件，每个标准或自定义配置文件都严格对应一种用户许可类型。

标准配置文件和自定义配置文件在本质上相似，不同之处在于，标准配置文件无法应用以下类型的设置：管理权限、普通用户权限和对象级权限，尤其是 密码永不过期 设置，这意味着用户在一段时间后无需更改密码（这是密码策略的一部分，稍后会描述）。因此，如果您希望启用这些功能，必须创建自定义配置文件或使用权限集（稍后在本章中会介绍）。

有多种标准配置文件类型，例如：

合同经理
营销用户
解决方案经理
标准用户
系统管理员

合同经理

合同经理配置文件通常用于管理合同并覆盖预测。

营销用户

营销用户配置文件通常用于管理活动、导入潜在客户和管理公共文档。拥有此配置文件的用户可访问与标准用户配置文件相同的功能。

解决方案经理

解决方案经理配置文件通常用于发布和审查解决方案。拥有此配置文件的用户可访问与标准用户配置文件相同的功能。

标准用户

标准用户配置文件用于创建和编辑主要类型的记录。该配置文件还允许用户运行报告并查看组织的设置。值得注意的是，该配置文件可以查看但不能管理活动。该配置文件可以创建但不能审查解决方案。

系统管理员

系统管理员配置文件用于配置和自定义应用程序。拥有此配置文件的用户可以访问所有不需要额外许可证的功能。例如，系统管理员不能管理活动，除非他们也拥有市场营销用户许可证。

注意

标准配置文件有其用途，但明智的做法是限制克隆它们来创建自定义配置文件，因为在新版本发布时，Salesforce 已知会更改标准配置文件的设置，这可能会导致任何分配该配置文件的用户出现不希望的结果。

共享

共享设置控制整个组织中每个对象的默认访问权限。每个对象的共享规则可以授予超出默认共享设置的访问权限，但不能限制访问权限。默认共享设置如下：

由父级控制
私有
公开只读
公开读/写
公开读/写/转移
公开完全访问
使用层级授权访问

当启用使用层级授权访问设置时，记录所有者的角色决定整个组织的可见性。层级中较高角色的用户将对低级别角色用户拥有的所有记录具有完全访问权限（查看/编辑/删除）。

如果未启用“使用层级授权访问”，所有角色将被平等对待，无论层级如何。

注意

使用层级授权访问仅适用于自定义对象，因为标准对象无法禁用此功能。

角色

角色是共享规则中的主要元素。用户可以根据他们对数据的访问需求，将其按角色层级分组。并不需要为每个用户的职位创建一个角色。

角色在整个应用程序中都可以访问，并且在报告中尤为重要。例如，如果你有两个部门，运营部和销售部，你可以对这两个角色进行比较报告。

角色通常会向另一个角色汇报，并用于维护角色层级。它是与层级相关的一对多层级关系，允许经理查看汇报给他们的用户的数据。任何角色级别的用户总是能够查看、编辑和报告所有由其下级用户拥有或共享的数据。

注意

你可以为你的组织创建最多 500 个角色。

角色层级不需要与组织图表完全匹配。相反，层级中的每个角色应代表用户所需的数据访问级别。

权限集

权限集允许您进一步控制您组织中用户的系统访问权限。它们可以看作是一种微调选定个人权限的方式，并以类似设置个人资料的方式启用访问权限。

注意

权限集允许您授予进一步的访问权限，但不会限制或拒绝访问权限。

虽然一个用户只能有一个个人资料，但您可以为用户分配多个权限和权限集。例如，您可以创建一个叫做转换潜在客户的权限，该权限提供转换和转移潜在客户的功能，并将其分配给一个没有提供潜在客户转换的个人资料的用户。您还可以创建一个叫做编辑联系人的权限，并将其分配给一个没有提供联系人编辑权限的个人资料用户。您还可以将这些权限分组到一个权限集中，从而创建类似个人资料的权限，而无需创建或克隆完整的个人资料，这通常是不必要的。

注意

您可以为您的组织创建最多 1,000 个权限集。

权限集是为您的用户应用系统访问的理想机制，它不会影响所有具有相同个人资料的其他用户，也无需创建一次性的个人资料，这样可以减少维护量。

权限集的常见用途是向个人授予额外的权限，这些权限除了个人资料中列出的设置外，不会更改个人资料。例如，提供比当前个人资料允许的更多权限。

创建权限集

要创建（或克隆）权限集，请导航到设置 | 管理用户 | 权限集。

注意

当您克隆一个现有的权限集时，新的权限集将拥有与其克隆来源相同的用户许可证和启用的权限。

要创建一个新的权限集，请点击新建，如下所示的截图：

现在输入标签、API 名称和描述。

注意

如果您计划将权限集分配给所有具有相同类型用户许可证的用户，最佳做法是将该用户许可证与权限集关联。然而，如果您计划将权限集分配给当前有不同许可证（或将来可能有不同许可证）的用户，最好创建一个组织范围的权限集。

要继续创建权限集（如前所述），请选择用户许可证，或者选择无选项（创建一个组织范围的权限集）。最后，点击保存，如下所示的截图：

注意

当您克隆一个现有的权限集时，新的权限集将拥有与其克隆来源相同的用户许可证和启用的权限。

个人资料和权限集摘要

通常，权限和访问设置可以在配置文件级别和个别用户权限集级别指定。尽管某些权限和访问设置只能在配置文件中指定。可以在下表中查看在配置文件和权限集中可用的权限和设置类型：

权限/设置类型	在配置文件中可用	在权限集中可用
分配的应用程序	是	是
标签设置	是	是
记录类型分配	是	是
页面布局分配	是	否
对象权限	是	是
字段权限	是	是
用户权限（应用和系统）	是	是
Apex 类访问	是	是
Visualforce 页面访问	是	是
外部数据源访问	是	是
服务提供商访问	是	是
自定义权限	是	是
桌面客户端访问	是	否
登录小时	是	否
登录 IP 范围	是	否

在 Salesforce CRM 中管理用户

您组织中所有具有访问 Salesforce CRM 权限的用户都需要一个用户名、电子邮件地址、密码、配置文件以及一个有效的用户许可证。

根据您的组织购买的功能，您可能会有诸如营销、服务云和移动等用户选项，这些选项为特定用户提供访问仅在特定用户许可证下可用的其他功能的权限。用户可以被分配到一个或多个这些选项。

您还可以通过应用适当的许可证，创建并管理您组织外部的其他类型用户，这些许可证提供对 Salesforce 组织的有限访问权限，详细内容将在本章后面介绍。

与用户许可证相关，您可以使用配置文件设置或共享功能中提供的选项来管理所有用户对数据的访问。

配置文件设置控制对应用程序和对象的访问，而共享功能控制对特定记录的访问。

要导航到用户详细信息页面，请转到设置 | 管理用户 | 用户。

用户详细信息页面显示您组织中所有用户的列表，以及任何门户用户：

要显示过滤后的用户列表，请从查看下拉列表中选择预定义的列表，或者点击创建新视图来定义您自己的自定义视图。

例如，您可以创建一个搜索条件为最后登录、小于、过去 28 天的视图，以显示过去 28 天未登录的所有用户，如下图所示：

作为 Salesforce CRM 的系统管理员，您可以执行各种用户管理操作，例如创建新用户、重置密码，甚至将用户管理任务委派给您组织中的其他用户。以下是将涉及的用户操作列表：

创建新用户
查看和编辑用户信息
密码管理
会话管理
以另一个用户身份登录
创建自定义用户字段

创建新用户记录

创建新用户的步骤如下：

点击新用户。
输入基本信息和地区设置部分的字段。
勾选框，生成新密码并立即通知用户。
保存新用户详细信息。

要为您的组织创建新用户，请导航至用户详细信息页面。此页面显示组织中所有用户的列表。要导航至新用户页面，请进入设置 | 管理用户 | 用户。然后点击新用户按钮。

查看页面的顶部部分，您将看到如以下截图所示的基本信息部分：

必填用户信息通过一个条形标识，要求输入用户的姓氏、电子邮件地址、用户名、用户许可证和个人资料。

注意

用户的密码长度不得超过 16,000 字节。

电子邮件地址自动成为用户名，但在保存之前，您可以根据需要更改它。

注意

您可以将用户电子邮件地址的域名限制为一个值列表，例如xxx@WidgetsXYZ.com、yyy@CompanyXYZ.com等。之后，尝试将用户电子邮件地址设置为未列出的域（例如xxx@MyNonCompanyWebMail.com）将导致错误。

用户电子邮件地址的域名限制功能只能通过向 Salesforce 客户支持请求启用。此外，选择用户许可证时，请注意，根据您选择的许可证类型，某些进一步的选项将变得不可用。例如，营销用户和允许预测选项对于Force.com用户许可证不可用，因为对于该许可证的用户，预测和营销活动选项卡无法访问。

注意

您应考虑输入的用户名。用户名保存后，它将成为整个Salesforce.com宇宙中的唯一设置，因此您不能在任何其他 Salesforce CRM 组织中使用相同的用户名。

您可以选择不同的复选框，为用户提供额外的功能或选项。通过选择以下示例复选框中的一个或多个，您可以获得不同类型的附加功能：

营销用户
离线用户
知识用户
Force.com 流程用户
服务云用户
Site.com 发布者用户
Salesforce CRM 内容用户

如果您的用户许可证类型不支持这些功能，您将无法选择这些功能。此外，如果您没有剩余许可证，您将无法保存新用户记录。

在新用户编辑页面的底部，有其他部分，包括如以下截图所示的地区设置部分：

保存新用户记录

填写必填信息（以条形显示），然后勾选立即生成新密码并通知用户复选框，并通过点击保存按钮保存详细信息。保存后，用户的登录名和临时密码将通过Salesforce.com发送到新用户的电子邮箱。

提示

垃圾邮件文件夹

如果你已生成了要发送的新密码，但新用户无法在其收件箱中看到来自Salesforce.com的电子邮件通知，可能需要让用户检查他的垃圾邮件文件夹。

下表列出了主要标准用户字段，其中以粗体显示的是必填字段：

名字	姓氏	别名	电子邮件	用户名
社区昵称	职位	公司	部门	部门
角色	用户许可	配置文件	活动	授予结账访问权限
营销用户	离线用户	知识用户	服务云用户	移动用户
移动配置	可访问模式	图表中的色盲调色板	Salesforce CRM 内容用户	接收 Salesforce CRM 内容电子邮件警报
接收 Salesforce CRM 内容警报作为每日摘要	允许预测	呼叫中心	电话	分机
传真	手机	电子邮件编码	员工编号	邮寄地址字段
时区	区域设置	语言	委托审批者	经理
接收审批请求电子邮件	新闻通讯	管理员新闻通讯	开发模式	发送 Apex 警告电子邮件

查看新用户记录

保存用户编辑页面后，系统会展示该用户的详细页面，你可以查看所输入的信息，具体如以下截图所示：

提示

不要用新用户数据覆盖活动或非活动用户记录：

Salesforce 不推荐用新用户数据覆盖非活动用户记录。这样做会妨碍你跟踪过去用户的历史记录及其相关记录。

也有一些情况你可能觉得合适回收一个活动的用户记录，但当用户不再使用 Salesforce 时，最好是将用户禁用，并为每个新用户创建一个新的记录。

回收用户记录的一个典型现实世界示例，且应避免的是，销售团队有时会按销售区域组织。

Salesforce 中的销售团队用户记录上会标有区域指示符，任何位于他们特定区域内的账户记录会被分配给该用户记录（设置为记录所有者）。这样，用户记录仅作为该区域的容器。

以这种方式管理用户记录会导致审计和维护问题。例如，如果蒂娜·福克斯更改了销售领土，她的个人信息（用户名、密码、电子邮件地址、电话号码等）都必须转移到新的用户记录中，要求蒂娜重新激活新密码，重新输入她的个人信息以及所有个人偏好设置到 Salesforce 应用程序中。

如果蒂娜正在重新分配的用户记录（或领土）由比如说蒂莫西·利特尔持有，那么问题会加重，因为他也需要重置个人信息。

这种方法会导致领土重新分配变得技术复杂，同时也会给你的销售团队带来非常令人失望的用户体验。幸运的是，Salesforce 提供了基于标准的共享规则、销售团队和领土管理等功能，来更好地管理销售领土的组织。

添加多个用户

如果你有多个用户需要添加，可以一次性添加多个用户。

要添加多个用户，请导航到设置 | 管理用户 | 用户。然后点击添加多个用户按钮。

这是一个两步过程：首先选择用户许可类型，然后你将看到多个部分，用来添加新用户的详细信息。如以下截图所示，这可以是创建用户的快速方法，因为在这个过程中并不需要输入所有的必填字段：

然而，如果在首次保存多个用户记录后，你尝试通过用户编辑页面编辑某个用户记录，你将被提示填写所有必填字段。

用户管理的委托

如果你的组织拥有大量用户或复杂的角色层级结构，你可以将用户管理的某些方面委托给没有被分配系统管理员角色的用户。

这使你可以将注意力集中在公司在 Salesforce 中的每个部门或结构的管理任务之外。这对于遇到时区和文化差异的全球组织提供了额外的好处，因为它允许位于该地区、具有本地知识的用户来创建用户，从而节省时间并提供更好的用户体验。

例如，你可能希望允许亚太区运营团队的经理创建和编辑“亚太区运营团队负责人”角色及所有下属角色的用户。

目前有两种方式可以提供这种委托的用户管理权限：

创建一个具有“管理用户”权限的个人资料
使用委托管理

创建一个具有“管理用户”权限的个人资料

这个选项不推荐使用，应该非常谨慎地考虑，因为它允许用户执行更广泛的系统管理功能。

除了创建和管理用户外，管理用户权限还允许用户执行以下操作：

使所有密码过期
克隆、编辑或删除个人资料
编辑或删除共享设置
编辑用户登录时间

通过为用户提供管理用户权限，正如您所看到的，许多其他权限也被启用，这会引入安全风险。

使用委托管理

委托管理是一种更安全的提供委托用户管理访问的方法，因为它允许您将有限的管理权限分配给组织中选定的非管理员用户。

委托管理员可以执行以下任务：

创建和编辑用户，并为指定角色和所有下级角色的用户重置密码
将用户分配到指定的配置文件
以其他用户身份登录

要创建委托组，请导航到设置 | 安全控制 | 委托管理。现在点击新建按钮或选择现有委托管理组的名称。以下截图显示了管理委托组页面：

这是已命名为“用户管理”的现有组的截图：

委托管理员部分允许您选择并添加将被授予委托管理权限的用户。

用户管理部分允许您选择并添加角色，委托管理员可以将这些角色分配给他们创建和编辑的用户。他们可以为指定的角色及其所有下级角色分配用户。

可分配的配置文件部分允许您选择并添加委托管理员可以分配给他们创建和编辑的用户的配置文件。

可分配的权限集部分允许您选择并添加权限集，这些权限集可以由委托管理员分配给他们创建和编辑的用户。

可分配的公共组部分允许您选择并添加公共组，这些公共组可以由委托管理员分配给他们创建和编辑的用户。

为了加强安全性，具有“修改所有数据”权限的配置文件（如系统管理员配置文件）不能由委托管理员分配。请参见以下示例消息，当尝试允许委托管理员分配系统管理员配置文件时显示：

提示

如果一个用户是多个委托管理组的成员，请注意他/她可以将任何可分配的配置文件分配给他/她能够管理的角色中的任何用户。

如果您希望允许此组中的委托管理员以已授予登录权限的用户身份登录，并且该用户位于为委托管理员组选择的角色中，请选择启用登录访问的组选项。

要查看用户如何授予管理员登录权限，请参考本章末尾的作为其他用户登录部分。

提示

委派用户管理员使用活动用户许可证的协议：

如果您在组织中建立了委派的用户管理，您需要与委派的用户管理员达成协议，决定每个组织领域可以使用多少可用许可证。您无法自动限制具有这些权限的用户可以创建的活动用户数量。

查看和编辑用户信息

要查看或编辑用户信息，请导航到设置 | 管理用户 | 用户。然后，点击用户姓名旁边的编辑，更改必要的信息并点击保存。

用户也可以在登录后更改或添加自己的个人信息。

如果您更改了用户的电子邮件地址，并且没有选择立即生成新密码并通知用户选项，则会向您输入的新电子邮件地址发送确认消息，以验证电子邮件地址的更改。用户必须点击该消息中提供的链接，才能使新的电子邮件地址生效。

如果您在更改用户电子邮件并同时重置密码时，新的密码将自动发送到用户的新电子邮件地址，无需电子邮件验证。

点击解锁以解锁被 Salesforce 锁定的用户。

注意

解锁按钮仅在用户因超过最大错误密码登录尝试次数而被锁定时可用。

搜索用户

您可以使用搜索功能（在上一章中已描述）来搜索组织中的任何用户，无论该用户的状态如何。但是，在从记录中的字段使用查找对话框时，搜索结果仅返回活动用户。

禁用用户

您无法从系统中移除用户，但可以禁用他们的记录，使其无法再访问应用程序。

要禁用用户，请导航到设置 | 管理用户 | 用户。然后，点击用户姓名旁边的编辑，取消选中活动复选框，然后点击保存。

如果该用户是帐户、销售或案例团队的成员，系统会提示您将该用户从这些团队中移除：

在禁用用户时，应该考虑一些事项，例如：

如果禁用的用户在仪表板上设置了以指定用户身份运行的依赖关系，将导致这些仪表板停止显示。每个仪表板都有一个运行用户，其安全设置决定了仪表板中显示哪些数据。您需要将以指定用户身份运行重新分配给具有适当权限的活动用户。
如在第一章中提到的，设置 Salesforce CRM 和公司概况，在许可信息部分，Salesforce 按总许可证数量而不是活跃用户数量对组织进行计费。
如果启用了Chatter并且已将用户包含在Following或Followers列表中，并且用户被停用并从列表中删除，但如果用户重新激活，他/她将被恢复到列表中。

注意

停用作为批准流程的显式包含的用户，详情请参见第七章, 在 Salesforce CRM 中实施业务流程, 这将导致批准步骤失败。

冻结用户帐户

此功能允许您冻结用户记录。通常有时您可能不希望立即停用用户（例如，当用户参与批准流程时），但在执行停用步骤时必须阻止他们登录到您的组织（例如，他们已离开公司），。

要冻结用户记录，请转到设置 | 管理用户 | 用户。现在，单击用户姓名以访问其用户详细信息页面。现在点击冻结按钮。

密码管理

您有以下选项来为 Salesforce CRM 中的用户重置密码：

重置密码
过期密码

重置密码

如果用户忘记了密码，他们可以单击 Salesforce CRM 登录页面上的忘记密码？链接，该页面会显示一个屏幕以输入他们的用户名，如下图所示：

然后，用户将收到一封来自 Salesforce 的电子邮件，其中包含一个新密码链接，要求他们回答先前设置的安全问题，例如您出生在哪里？，然后才能重置密码并登录到 Salesforce。

要重置用户的密码，请转到设置 | 管理用户 | 用户。现在选中用户姓名旁边的复选框。

可选择地，要更改当前显示用户的密码，请选中列头部的复选框以选择所有行。

单击重置密码以将新密码通过电子邮件发送给用户。

注意

重置用户密码后，某些用户可能需要重新激活他们的计算机才能成功登录 Salesforce（参见上一章节）。

过期密码

您可以随时为所有用户过期密码，以增强组织的额外安全性。在您过期密码后，用户可能需要激活他们的计算机才能成功登录 Salesforce（参见上一章节）。

注意

如果系统管理员的个人资料（或权限集）中没有设置密码永不过期，则也包括系统管理员。然而，标准的系统管理员个人资料默认启用了密码永不过期设置。

要使所有用户的密码过期，除了具有密码永不过期权限的用户外，请导航到设置 | 安全控制 | 使所有密码过期。然后，选中使所有用户密码过期复选框，并点击保存。

下次每个用户登录时，他们将被提示重置密码。

注释

在使密码过期之后，一些用户可能需要重新启动他们的计算机才能成功登录到 Salesforce（参见前一章节）。

控制系统访问

Salesforce 提供了几项功能，允许你控制用户访问你实例中的 Salesforce CRM。这里，我们将查看你可以设置的关键控制机制和访问策略。

密码策略

有多项密码和登录策略功能，可以帮助你提高组织的安全性。要设置这些密码策略，请导航到设置 | 安全控制 | 密码策略。选择所需的设置后，点击保存。

让我们来看看以下截图中显示的每个密码策略：

用户密码过期期限

你组织中所有用户的密码过期期限由选择项用户密码过期时间为来设置。

这设置了所有用户密码到期并需要更改的时间长度。具有密码永不过期权限的用户不受此设置的影响。

注释

可选项包括30 天、60 天、90 天、180 天、一年以及永不过期。

强制密码历史记录

此设置用于记住用户的历史密码，以确保他们必须始终输入一个未曾使用过的密码。密码历史记录在你设置此值之前不会被保存。除非你在用户密码过期时间为字段选择永不过期选项，否则无法选择不记住密码选项。

注释

可选项是不记住密码或记住 1 到 24 个密码之间的数字。

密码最小长度

这设置了密码所需的最小字符数。当你设置此值时，现有用户不会受到影响，直到他们下次更改密码。

注释

可以设置一个介于 5 到 50 个字符之间的数字值。

密码复杂度要求

这设置了密码中必须使用哪些类型字符的限制。以下是可用的选项：

无限制：此选项不对创建密码有任何要求
必须混合字母和数字：此选项要求至少有一个字母字符和一个数字
必须混合字母、数字和特殊字符：此选项要求至少包含一个字母字符、一个数字字符和以下任意一个特殊字符：! # $ % - _ = + < >
必须混合数字和大小写字母：此选项要求至少包含一个数字、一个大写字母和一个小写字母。
必须混合数字、大小写字母和特殊字符：此选项要求至少包含一个数字、一个大写字母和一个小写字母，以及以下任意一个特殊字符：! # $ % - _ = + < >

注释

必须混合字母和数字选项是默认选项。

密码问题要求

此设置要求用户在回答密码提示问题时，答案中不包含密码本身。

注释

可选项为不得包含密码，这意味着密码提示问题的答案不能包含实际密码；或无，这是默认设置，表示答案没有任何限制。

最大无效登录尝试次数

该设置决定用户在被锁定之前允许的无效登录尝试次数。可选项有无限制、3 次、5 次和10 次。

注释

默认的无效登录尝试次数为10次。

锁定有效期

该设置定义了登录锁定的持续时间。可选项为15 分钟、30 分钟、60 分钟和永远（必须由管理员重置）。

注释

默认的锁定有效期为15 分钟。

如果用户被锁定，他/她可以选择等待锁定有效期结束，或者你可以查看用户信息并点击解锁。只有在用户被锁定时，解锁按钮才会显示。

隐藏密码重置的答案

该选项隐藏用户在回答安全问题时输入的答案。默认选项未选中，会在用户回答安全问题时（例如重置密码时）以明文显示答案。

要求密码至少有一天的使用寿命

选中此选项后，用户每 24 小时内只能更改一次密码。默认选项未选中，允许用户随时更改密码。

忘记密码或账户锁定帮助

以下部分讨论可用选项：

消息

通过设置此消息，文本将在用户需要你重置密码时收到的锁定电子邮件中显示。用户还将在确认身份屏幕和密码重置后的电子邮件中看到该消息文本。此功能有助于添加你的联系方式和个人消息。

帮助链接

设置此链接后，选项上方的文本将作为网页 URL 显示，点击后用户将导航到一个独立的页面，如你提供的自定义帮助页面。

仅限 API 用户设置

以下部分讨论可用选项：

替代主页

仅 API 用户在确认用户管理更改（例如重置密码）后将被重定向到此 URL。这是用来确认更改的一种方式，因为具有仅 API 用户配置文件或权限设置的用户无法通过用户界面访问 Salesforce，因此无法收到视觉确认。

会话管理

有多个会话安全功能帮助你提升组织的安全性。这些功能包括设置会话过期超时、将会话锁定到会话源 IP 地址，以及其他组织级的会话设置。要设置这些会话选项，请导航到设置 | 安全控制 | 会话设置。

按照以下截图选择所需的设置，然后点击保存。

让我们来看看每个会话安全功能。

会话超时

以下是设置会话超时的各种功能：

超时值

这设置了在不活动用户自动退出系统后的时间长度。

注意

选项范围在15 分钟到12 小时之间。作为系统管理员，你需要平衡用户满意度和安全控制的要求，但建议选择尽可能短的超时时间，以保护敏感信息并加强安全性。

最后一次活动会话的值在超时期间过半时才会更新。因此，如果你的超时设置为 2 小时，系统会在经过 1 小时后才会检查是否有活动。例如，如果你在 30 分钟后更新了一条记录，那么最后一次活动会话值不会更新，因为在 1 小时后没有活动，因此你仍将在再过 1 小时 30 分钟后被注销，因为最后一次活动会话没有被更新。

禁用会话超时警告弹窗

这设置了是否向不活动用户显示超时警告信息。用户会在会话超时前 30 秒收到警告，警告时间依据超时值设置。

会话超时强制登出

启用此选项会使不活动的用户在会话超时后刷新浏览器，并重定向到Salesforce.com登录页面。

注意

建议在启用会话超时强制登出功能时，不选择禁用会话超时警告弹窗，因为这可能会让用户在没有明显原因的情况下感到困惑，导致他们被注销。

会话设置

有多个功能用于按以下部分设置会话。

将会话锁定到来源 IP 地址

此选项用于指定是否将用户的会话锁定到他们登录时所使用的 IP 地址。

注意

启用此选项有助于防止未经授权的人员劫持有效的用户会话。

锁定会话到最初使用的域

此设置将用户的当前会话与特定域关联，以防止在另一个域中未经授权使用该会话 ID。

注意

此设置适用于用户通过用户界面登录，并且从 Spring '15 版本开始默认启用该设置。

需要安全连接（HTTPS）

这将设置是否需要使用 HTTPS（而不是不太安全的 HTTP 连接）来访问 Salesforce。

注意

默认情况下启用此选项，仅可通过向 Salesforce.com 支持请求禁用。

在“以用户身份登录”后强制重新登录

设置此选项后，当你从登录用户状态退出后，必须重新登录才能重新进入 Salesforce。如果未设置此选项，你将得到原始会话，并且不需要重新登录。

注意

默认情况下，从 Summer '14 版本开始，新组织启用此选项。

需要 HttpOnly 属性

设置此选项限制对会话 ID Cookie 的访问。这样做的效果是，具有 HttpOnly 属性的 Cookie 无法通过非 HTTP 调用（如自定义应用程序或封装应用程序中的 JavaScript 方法）访问。

注意

设置此选项会导致使用 JavaScript 调用会话 ID Cookie 的自定义或封装应用程序无法正常工作，因为它们无法访问会话 Cookie。

对跨域会话使用 POST 请求

此选项设置组织在跨域交换过程中使用 POST 请求发送会话信息，而不是使用 GET 请求，例如调用 Visualforce 页面时，Visualforce 页面位于与标准 Salesforce CRM 页面不同的 URL 上。

注意

POST 请求比 GET 请求更安全，因为在这种情况下，会话信息在请求的主体中。

在每次请求时强制执行登录 IP 范围

此设置影响具有登录 IP 限制的用户配置文件，这些配置文件仅允许在 登录 IP 范围 设置内的 IP 地址访问 Salesforce。

如果未设置此选项，则仅在用户登录 Salesforce 时验证登录 IP 范围。当启用此设置时，每个页面请求都会强制执行登录 IP 范围。

缓存

设置登录页面缓存和自动填充功能，将用户的登录信息（仅用户名列表，但不包含密码）存储在以下部分中。

启用登录页面的缓存和自动填充

设置此选项后，用户的浏览器会存储用户名文本，因此在他们首次登录后，用户名会自动填充到登录页面的用户名字段中。

注意

默认情况下启用此选项。

启用安全和持久的浏览器缓存以提高性能

此选项激活浏览器中的数据缓存，这是安全的，有助于提高页面重新加载性能（通过避免额外的服务器往返请求）。

注意

Salesforce 建议启用此选项，并且默认启用。

启用用户切换

用户切换器功能允许具有多个用户名的用户在同一或不同 Salesforce 实例之间切换用户名。通过选择他们的个人资料图片，可以查看所有可以切换到的用户名。

此选项控制用户选择个人资料图片时是否显示或隐藏用户切换器。取消选中此选项将隐藏用户切换器，并且也会隐藏 Salesforce 实例在其他实例中的用户切换器。

注意

此设置默认启用，但仅在 Lightning Experience 中可用。此外，必须启用在登录页面启用缓存和自动完成功能设置。

记住我，直到注销

如果用户选择了记住我复选框或会话处于活动状态，用户名会被缓存。然而，当使用单点登录（SSO）进行登录时，记住我复选框不可用。因此，当会话过期时，用户名将不再出现在登录界面或用户切换器中。

启用此选项后，缓存的用户名仅在用户特意注销时才会删除。如果会话超时，用户名仍会保留在用户切换器中，但会被设置为不活动状态。

注意

此选项默认禁用。Salesforce 建议启用此选项，因为它对用户有帮助。

身份验证

设置身份验证确认的功能，允许进一步机制扩展电子邮件确认的标准使用，如下所示

启用短信身份验证方法

此选项启用用户接收一次性 PIN，通过短信接收。一旦启用，用户必须验证其手机号码才能使用此功能。

注意

此选项默认启用，只有通过向salesforce.com支持请求才能禁用。

要求为来自调用（API 版本 31.0 及更早版本）的 API 登录提供安全令牌

在 API 版本 31.0 及更早版本中，来自调用（如 Apex 或 AJAX 代理调用）的 API 登录需要安全令牌。

注意

在 API 版本 32.0 及更高版本中，默认情况下需要来自 Apex 调用、AJAX 代理调用等的 API 登录安全令牌

允许使用 Salesforce Authenticator 进行基于位置的自动化验证

此选项允许您禁用使用Salesforce Authenticator移动应用进行的基于位置的自动化验证。当启用时，用户可以通过自动批准Salesforce Authenticator中的通知（在受信任的位置，如家中或办公室）来验证他们的身份。

注意

此来自所有位置的自动化验证选项默认启用

仅允许来自受信任的 IP 地址

此选项允许您指定，仅允许来自受信 IP 地址的位置使用 Salesforce Authenticator 移动应用进行自动验证。

Lightning 登录

Lightning 登录是一种增强的安全机制，超越了使用密码的方式。该功能允许用户点击用户名，点击手机设备上的通知进行批准，并使用指纹或 PIN 进行身份验证。

允许 Lightning 登录

此选项启用或禁用 Lightning 登录功能，用于验证用户在 Salesforce CRM 中的身份。

注意

此选项默认启用，且该功能在 Salesforce Classic 和 Lightning 体验中都受到支持。

点击劫持保护

点击劫持（Clickjacking）是一种恶意技术，利用该技术诱使用户点击按钮或链接，从而跳转到不同于用户预期的页面，通常以嵌入式代码或脚本的形式存在，且在用户不知情的情况下执行。以下各节提供了不同的点击劫持保护设置功能。

为设置页面启用点击劫持保护

此选项增加了安全性，帮助防御 Salesforce 设置页面上的点击劫持攻击。

注意

此选项默认启用，且只能通过向Salesforce.com支持团队申请才能禁用。

为非设置 Salesforce 页面启用点击劫持保护

此选项增加了安全性，帮助防御非设置 Salesforce 页面上的点击劫持攻击。

注意

此选项默认启用，且只能通过向Salesforce.com支持团队申请才能禁用。

为启用标准头部的客户 Visualforce 页面启用点击劫持保护

此选项保护启用头部的 Visualforce 页面免受点击劫持攻击。

为禁用头部的客户 Visualforce 页面启用点击劫持保护

此选项保护启用头部的 Visualforce 页面免受点击劫持攻击（例如，页面标签中的showHeader="false"值）。

跨站请求伪造（CSRF）保护

跨站请求伪造（CSRF）是一种恶意技术，通过该技术构造未经授权的命令（例如通过脚本或页面上的链接）并将其发送给已通过身份验证的网站。

这些选项通过修改非设置页面，将一个随机字符串作为 URL 参数或隐藏的嵌入字段来防御跨站请求伪造（CSRF）攻击。系统随后会验证该字符串，并且只有当该值与预期值匹配时才会执行命令。以下各节提供了不同的 CSRF 攻击保护设置功能：

在非设置页面的 GET 请求上启用 CSRF 保护

启用非设置页面 GET 请求的 CSRF 保护选项保护非设置页面上的 GET 请求免受 CSRF 攻击。

此选项默认启用，且只能通过向 Salesforce.com 支持团队申请才能禁用。

启用非设置页面上的 POST 请求的 CSRF 保护

启用非设置页面上的 POST 请求的 CSRF 保护选项可防止非设置页面上的 POST 请求受到 CSRF 攻击。

默认情况下启用此选项，且只能通过向Salesforce.com支持团队请求来禁用。

内容安全策略保护

内容安全策略（CSP）是一种安全标准，旨在防止恶意内容在受信任的网页内容中执行。在此部分中设置选项会将此策略应用于 Salesforce 中的关联电子邮件模板。

会话安全级别

会话级安全设置用于连接的应用程序、报告和仪表板。在此处，您可以根据用户当前会话的身份验证（登录）方法的安全级别来限制对这些功能区域的访问。您可以通过设置与用户当前身份验证（登录）方法相关联的安全级别来限制对连接应用程序、报告和仪表板的访问；每种登录方法具有两种安全级别之一，分别为标准安全级别或高安全级别。不同的身份验证方法分配了以下安全级别：

用户名密码（标准）
委托身份验证（标准）
激活（标准）
两步验证（高安全性）
身份验证提供商（标准）
闪电登录（标准）

要更改与登录方法相关联的安全级别，请导航到设置 | 安全控制 | 会话设置。定位到会话安全级别，选择登录方法，然后点击添加或移除箭头，将其移动到所需的类别，如下图所示：

注销页面设置

注销 URL 设置允许您指定一个以http://或https://开头的 URL，用户在注销 Salesforce 后将被重定向到该 URL。如果未指定注销 URL，用户将被重定向到login.salesforce.com。如果启用了我的域且未指定注销 URL，用户将被重定向到https://"my-domain".my.salesforce.com。

以另一个用户身份登录

为了帮助其他用户，您可以以另一个用户的身份登录 Salesforce。

要以另一个用户身份登录，请导航到设置 | 管理用户 | 用户。然后点击用户记录旁边的登录链接，如下图所示：

您还可以通过用户详细信息页面上的登录按钮以另一个用户身份登录，如下图所示：

以另一个用户身份登录后，您会注意到在所有 Salesforce 页面的右上角显示一条消息，内容为您当前以以下身份登录。

要返回到管理员帐户，请单击已登录用户的名称（本示例中为授予您访问权限的用户Trevor Howard）。然后点击注销选项：

注意

无论登录访问政策如何，每当管理员以其他用户身份登录时，登录和注销事件都会记录在设置审计跟踪中。

创建帮助用户授予登录访问权限的指南

在许多情况下，您需要以组织中的某个用户身份登录。这可能是为了检查该角色或配置文件的数据访问，或检查报表或仪表盘等。

如果管理员可以以任何用户身份登录功能被禁用，您可以通过准备一份操作指南来节省自己和组织中其他用户的时间，而不是一一指示他们如何授予您登录访问权限。以下是一个操作指南示例，列出了他们需要采取的步骤，以进行必要的设置，并显示在下方截图中：

当管理员可以以任何用户身份登录功能启用时，用户将不再有选项授予管理员登录访问权限，但仍然可以授予Salesforce.com支持登录访问权限。

如果安装了额外的应用程序，用户可以选择授予访问权限的实体列表可能会增加。例如，如果您的组织安装了 Salesforce.com 基金会发布的非营利入门包应用（见www.salesforcefoundation.org/nonprofitstarterpack），您将看到授予此组织支持团队访问权限的选项，如下图所示：

创建自定义用户字段

您可以为用户创建自定义字段，并设置在用户详细信息页面上显示的自定义链接。要访问用户字段页面，请前往设置 | 自定义 | 用户 | 字段，然后向下滚动到用户自定义字段部分：

User对象可以视为 Salesforce 中的一个特殊对象，因为对其可配置内容有一定的限制。例如，User对象只能有一个记录类型和页面布局。

Salesforce.com 健康检查

健康检查功能使您能够查看组织中的关键安全设置，如登录访问政策、密码政策等，并将这些设置与 Salesforce 推荐的安全标准进行比较。

要访问健康检查设置，导航至设置 | 安全控制 | 健康检查，您将看到如下所示的页面：

健康检查页面显示以下安全控制的实际值和 Salesforce 推荐值：登录访问策略；网络访问；密码策略；远程站点设置；会话设置。

在页面内，高风险和中风险设置将显示与 Salesforce 推荐（标准）值的比较详情。页面提供链接，您可以在此屏幕内修改任何给定的安全设置，同时显示健康检查得分的摘要，展示您的实例与 Salesforce 推荐的标准基准相比的情况。

健康检查得分

如果您的设置组中的所有值都符合或超过标准，您的总得分将显示为 100%，并且符合标准的设置将列在页面底部。

如果您选择更改安全设置，您可以点击页面右上角的刷新按钮以更新您的得分。某些设置对您的得分影响较大。例如，最小密码长度的权重较重，因此与 Salesforce 推荐的标准基准不匹配的值会降低健康检查得分。

注意

健康检查 得分是 Salesforce 专有的计算方法，用于衡量您的安全设置与 Salesforce 基准标准的对比情况。组织中被认为存在风险的设置会降低您的得分，而符合或超过标准的设置则会提高得分。

Salesforce 基准标准

以下表格显示了符合 Salesforce 基准标准的设置和风险值。

组	设置	标准值	中风险值	高风险值
登录访问策略	管理员可以以任何用户身份登录	取消选中复选框	选中复选框	不适用
网络访问	信任的 IP 范围	设置了一个或多个范围	未设置范围	不适用
密码策略	用户密码过期时间	90 天或更短	180 天	一年或永不过期
强制密码历史记录	记住 3 个或更多密码	记住 1 个或 2 个密码	不记住密码
最小密码长度	8	6 或 7	5 或更少
密码复杂度要求	必须混合字母、数字和特殊字符，或更复杂	必须混合字母和数字字符	无限制
密码问题要求	不能包含密码	无	不适用
最大无效登录尝试次数	3	5	10 或无限制
锁定生效时间	15 分钟或永久（必须由管理员重置）	30 或 60 分钟	不适用
隐藏密码重置的密保答案	选中复选框	取消选中复选框	不适用
要求最短 1 天密码生命周期	选中复选框	取消选中复选框	不适用
会话设置	超时值	2 小时或更少	4、8 或 12 小时	不适用
禁用会话超时警告弹窗	已选复选框	已选复选框	不适用
会话超时后强制注销	已选复选框	取消选中复选框	不适用
锁定会话到其来源的 IP 地址	已选复选框	取消选中复选框	不适用
限制会话仅限于首次使用的域	已选复选框	不适用	取消选中复选框
登录后强制重新登录（登录为用户）	已选复选框	不适用	取消选中复选框
强制每次请求时都必须进行登录 IP 范围验证	已选复选框	取消选中复选框	不适用
在登录页面启用缓存和自动完成	取消选中复选框	已选复选框	不适用
启用短信身份验证方法	已选复选框	不适用	取消选中复选框
为设置页面启用点击劫持保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框
为非设置的 Salesforce 页面启用点击劫持保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框
为客户 Visualforce 页面启用标准标题的点击劫持保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框
为禁用标题的客户 Visualforce 页面启用点击劫持保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框
在非设置页面的 GET 请求上启用 CSRF 保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框
在非设置页面的 POST 请求上启用 CSRF 保护	已选复选框	不适用	取消选中复选框

测试您知识的问题

现在，您将面临有关 Salesforce CRM 管理中用户设置的关键功能的问题，这些内容已经在本章中讲解过。答案可以在本章结尾找到。

问题

我们提出四个问题来验证您对配置文件、权限集、用户记录和密码策略的理解。

问题 1 - 标准配置文件

以下哪项是标准配置文件？（选择所有适用项）：

a) 市场营销用户

b) 解决方案经理

c) 销售用户

d) 销售经理

e) 标准用户

问题 2 - 权限集

权限集控制以下哪些内容？（选择所有适用项）：

a) 标签设置

b) 字段权限

c) 页面布局分配

d )记录类型

e) 登录时间

问题 3 - 用户记录

在哪种情况下可以从 Salesforce 中删除用户记录？（选择一个）：

a) 仅当用户记录已被标记为“非活动”时

b) 仅当用户尚未登录时

c) 从不

d) 任何时间

问题 4 - 密码策略

以下哪些与密码相关的操作可以由系统管理员执行？（选择所有适用项）：

a) 强制要求用户输入包含字母和数字字符的密码

b) 设置密码在一定天数后过期。

c) 按配置文件类型将给定密码分配给多个用户。

d) 防止用户在密码过期后重新使用上一个密码。

e) 将密码锁定期设置为永久。

答案

以下是关于配置文件、权限集、用户记录和密码策略的四个问题的答案。

答案 1 - 标准配置文件

答案是a) 营销用户、b) 解决方案经理和e) 标准用户。

c) 销售用户和d) 销售经理不是 Salesforce 中的标准配置文件。

答案 2 - 权限集

答案是a) 标签设置、b) 字段权限和d) 记录类型分配。

可以通过配置文件设置d) 记录类型分配和e) 登录时间，但不能通过权限集设置。

答案 3 - 用户记录

答案是c) 从不。

用户记录可以被停用，但在 Salesforce 中不能被删除。

答案 4 - 密码策略

答案是a) 强制要求用户输入包含字母和数字字符的密码、b) 设置密码在一定天数后过期、d) 防止用户在密码过期后重新使用上一个密码、以及e) 将密码锁定期设置为永久。

没有功能允许选择c) 按配置文件类型将给定密码分配给多个用户。

总结

在本章中，我们描述了在 Salesforce CRM 中管理用户的功能。

我们介绍了记录所有权、配置文件和共享的概念，并深入讨论了这些概念如何用于控制用户在应用程序和记录中的权限。

我们查看了如何访问用户信息，管理用户密码的机制，以及设置会话安全性和 Salesforce 健康检查中功能的选项。

我们讨论了其他帮助管理用户的功能，例如授予管理员登录访问权限和启用委派的用户管理。

最后，我们提出了一些问题，帮助澄清 Salesforce CRM 管理中关于用户设置的关键特点。

在下一章中，我们将详细查看控制数据访问的机制以及提供数据管理和记录共享的功能。

第三章：配置对象和应用

在第一章，设置 Salesforce CRM 和公司配置文件以及第二章，管理用户和控制系统访问中，我们介绍了 Salesforce 中的配置文件功能，它是一个控制机制。配置文件用于确定用户可以执行的功能、可以访问的数据类型以及他们可以在这些数据上执行的操作。

在本章中，我们将详细描述 Salesforce CRM 记录存储功能和可自定义的用户界面，如对象、字段和页面布局。此外，我们还将概述配置文件与这些可自定义功能之间的关系，以及配置文件如何控制这些功能。

本章将探讨配置和定制应用程序的方法，以适应公司信息在 Salesforce CRM 应用程序中最佳展示的方式。我们将通过查看应用、标签、页面布局、记录类型、相关列表和列表视图，了解如何将数据分组并在应用程序中展示。

最后，你将被问到一些关于 Salesforce CRM 管理中标准对象和自定义对象领域的关键特性，这些内容将在本章中讨论。

本章将涵盖以下主题：

对象
字段
对象关系
应用
标签
重命名标准标签、标准对象和标准字段
创建自定义对象
对象限制
创建自定义对象关系
创建自定义字段
依赖选项列表
构建关系字段
查找关系选项
主从关系选项
查找过滤器
构建公式
基本公式
高级公式
构建公式 - 最佳实践
构建公式文本和编译后的字符大小限制
自定义字段治理
页面布局
基于 Feed 的页面布局
记录类型
相关列表

配置文件与其控制的功能之间的关系

下图描述了配置文件与其控制的功能之间的关系：

配置文件用于：

控制对指定用户的许可类型的访问，以及设置的任何登录小时或 IP 地址限制。这在第一章，设置 Salesforce CRM 和公司配置文件中有详细介绍。
使用角色和共享模型来控制对象和记录的访问。如果用户配置文件中没有设置适当的对象级别权限，则该用户将无法在应用程序中访问该对象类型的记录。这个概念在第二章中介绍，管理用户和控制系统访问，并将在第四章中详细讲解，保护数据访问和数据验证。

在本章中，我们将介绍与配置文件一起设置的可配置元素。这些元素用于控制 Salesforce CRM 应用程序的结构和用户界面。

对象

对象是 Salesforce CRM 中的关键元素，因为它们提供了存储数据的结构，并且被集成到界面中，允许用户与数据进行交互。

与数据库表类似，对象具有以下属性：

字段，概念上类似于数据库列
记录，概念上类似于数据库行
与其他对象的关系
可选标签，作为用户界面组件用于显示对象数据

标准对象

Salesforce 默认提供标准对象，这些标准对象包括账户、联系人和机会。标准对象将在本章稍后更详细地介绍。

除了标准对象外，你还可以创建自定义对象和自定义标签。

自定义对象

自定义对象是你创建的用来存储数据的表格。你可以创建一个自定义对象来存储特定于你组织的数据。一旦你创建了自定义对象并为这些对象创建了记录，你还可以根据自定义对象中的记录数据创建报告和仪表板。

字段

Salesforce 中的字段概念上类似于数据库列；它们存储对象记录的数据。对象记录类似于数据库表中的一行。

标准字段

标准字段是 Salesforce CRM 应用程序中默认包含的预定义字段。标准字段无法删除，但不要求的标准字段可以在需要时从页面布局中移除。

使用标准字段时，你可以自定义与字段相关的可视元素，如字段标签和字段级帮助，以及某些数据定义，如选项列表值、自动编号字段的格式（自动编号字段用于作为记录的唯一标识符）以及字段历史追踪的设置。然而，有些方面如字段名称无法自定义，并且某些标准字段（如机会概率）不允许更改字段标签。

自定义字段

自定义字段是根据您的业务需求创建的，除了可以添加和修改，还可以删除。创建自定义字段可以让您存储对组织来说必要的信息。

标准字段和自定义字段都可以进行自定义，以包括自定义帮助文本，帮助用户理解如何使用该字段：

对象关系

可以在标准对象和自定义对象上设置对象关系，用于定义一个对象中的记录如何与另一个对象中的记录相关联。例如，账户可以与机会存在一对多关系；这些关系在应用程序中作为相关列表呈现。

应用程序

Salesforce 中的应用程序是一个容器，包含与业务功能相关的所有对象、标签页、流程和服务。

可以通过位于 Salesforce 页面右上角的应用菜单访问标准应用程序和自定义应用程序，具体如下所示：

当用户从应用程序菜单中选择一个应用程序时，他们的屏幕会切换为显示与该应用程序相关的对象。例如，当从一个包含活动标签的应用程序切换到一个不包含该标签的应用程序时，活动标签将不再出现。此功能适用于标准应用程序和自定义应用程序。

标准应用程序

Salesforce 提供了如 呼叫中心、社区、内容、营销、销售、Salesforce Chatter 和 Site.com 等标准应用程序。

自定义应用程序

自定义应用程序可以选择包括一个自定义的徽标。标准应用程序和自定义应用程序都包含一个名称、描述和按顺序排列的标签页列表。

子标签页应用程序

子标签页应用程序用于指定在Chatter个人资料页面上显示的标签页。子标签页应用程序可以包括默认标签页和自定义标签页。此部分在稍后的Salesforce Chatter部分中有更详细的说明，见第八章，介绍销售云、服务云及 Salesforce CRM 的协作功能。

标签页

标签页是一个用户界面元素，点击时显示数据或激活您可以配置的自定义功能。标准标签页作为包含功能提供，而自定义标签页则允许您扩展或构建新的应用程序功能。标准标签页和自定义标签页将在本章后面更详细地介绍。

隐藏和显示标签页

要自定义个人标签页设置，请导航到设置 | 我的个人设置 | 更改我的显示 | 自定义我的标签页。然后，通过在可用标签页和已选择标签页之间移动标签名称，选择在每个应用程序中显示的标签页。点击保存。下图显示了销售应用程序的标签页部分：

要自定义用户的选项卡设置，请导航到设置 | 管理用户 | 配置文件。现在，选择一个配置文件并点击编辑。向下滚动至页面的选项卡设置部分，并将选项卡设置为默认启用、默认禁用或选项卡隐藏，如下图所示：

当启用增强型配置文件用户界面选项时（如在第一章中所述，设置 Salesforce CRM 和公司配置文件），要自定义用户的选项卡设置，请导航到设置 | 管理用户 | 配置文件。选择一个配置文件并点击编辑。接着点击对象设置，如图所示：

访问配置文件的对象设置页面后，选择您希望配置选项卡设置的对象。在本例中，我们选择账户对象，如下图所示：

在对象配置文件设置页面中，点击编辑按钮，您可以配置包括选项卡设置、记录类型、页面布局分配、对象权限等设置，如下图所示：

在对象配置文件设置编辑页面中，将选项卡设置样式设置为默认启用、默认禁用或选项卡隐藏，然后点击保存按钮，如下图所示：

标准选项卡

Salesforce 提供了每个标准对象的选项卡，这些对象在您注册应用时会自动提供。例如，系统为账户、联系人、商机等提供了标准选项卡：

注意

选项卡的可见性取决于应用的选项卡显示设置。

自定义选项卡

您可以创建三种不同类型的自定义选项卡：自定义对象选项卡、Web 选项卡和 Visualforce 选项卡。

自定义对象选项卡允许您创建、读取、更新和删除自定义对象中的数据记录。Web 选项卡可以在 Salesforce 应用程序中以选项卡形式显示任何 Web URL。Visualforce 选项卡显示使用 Visualforce 创建的自定义用户界面页面。

创建自定义选项卡：

自定义选项卡上显示的文本是使用自定义对象的复数标签设置的，该标签在创建自定义对象时输入。如果需要更改选项卡文本，可以通过更改存储在自定义对象中的复数标签来实现。
Salesforce.com 建议选择将选项卡附加到用户现有的个性化定制复选框。这将使您的用户能够自动看到新选项卡，并可以立即访问相应的功能，而无需首先自行定制其个人设置。
建议您不要显示选项卡（通过设置适当的权限），以便您组织中的用户在准备好提供这些更改之前无法看到任何更改。
在企业版中，您可以创建最多 25 个自定义选项卡，在无限版中则可以根据需要创建任意数量的选项卡。

要为自定义对象创建自定义选项卡，请导航至设置 | 创建 | 选项卡。现在，从可用的选项中选择适当的选项卡类型和/或对象，如以下截图所示：

重命名标准选项卡、标准对象和标准字段

标签通常反映在 Salesforce 应用程序的用户界面和报告中向您的用户显示和呈现的文本。

您可以更改标准选项卡、对象、字段和其他相关用户界面标签的显示标签，以更好地反映您公司的术语和业务要求。例如，Accounts 选项卡和对象可以更改为Clients；类似地，Opportunities 可以更改为Deals，Leads 可以更改为Prospects。一旦更改完成，新标签将显示在所有用户页面上。

注意

设置页面和设置菜单部分无法修改，也不包括任何重命名的标签和继续。在这里，标准选项卡、对象和字段引用继续使用默认的原始标签。此外，标准报告名称和视图继续使用默认标签，不进行重命名。

要更改标准选项卡、对象和字段标签，请导航至设置 | 定制 | 选项卡名称和标签 | 重命名选项卡和标签。现在，选择一种语言，然后单击编辑以修改选项卡名称和标准字段标签：

单击编辑以选择要重命名的选项卡。

注意

尽管屏幕显示这是一个选项卡名称的更改，但此选择还允许您更改对象和字段的标签，除了选项卡名称。要更改字段标签，请按照步骤进行，并输入新的字段标签。

在这里，我们将把Accounts选项卡重命名为Clients。输入单数和复数名称，然后单击Next：

注意

仅以下标准标签和对象可以重命名：账户、活动、文章、资产、营销活动、案例、联系人、合同、文档、事件、创意、潜在客户、资料库、商机、商机产品、合作伙伴、价格表、产品、报价行项目、报价、解决方案和任务。如首页动态、预测、报告和仪表板等标签不能重命名。

Salesforce 会查找账户标签，并显示一个自动填充的屏幕，显示将“账户”文本替换为Client的位置。此自动填充操作适用于标准标签、标准对象和标准字段。检查替换后的文本，必要时进行修改，然后点击保存：

重命名后，新标签会自动显示在标签页、报告、仪表板等地方。

注意

一些标准字段，如创建者和最后修改者，无法重命名，因为它们是用于跟踪系统信息的审计字段。

然而，您还需要执行以下附加步骤，以确保系统中始终如一的重命名，因为这些可能需要手动更新：

检查所有列表视图名称，因为它们不会自动更新，直到您手动更改它们，否则它们会继续显示原始对象名称。
检查您已重命名的任何对象的标准报告名称和描述。
检查任何包含原始对象或字段名称的电子邮件模板的标题和描述，并根据需要进行更新。
检查您自定义的任何其他项，看看是否包含不再相关的原始标签或字段名称文本，例如自定义字段、页面布局和记录类型。

如果您已经重命名了标签、对象或字段，您还可以用不同的 URL 替换 Salesforce 在线帮助。您的用户在点击任何上下文相关的帮助链接时，都可以查看此替换的 URL，无论是在最终用户页面上还是在他们的个人设置选项中。

提示

挑战重命名标签和字段的要求。

在重命名标签和字段之前，请考虑其带来的好处。特别是重命名标签通常会导致复杂性增加和维护问题，因为 Salesforce 文档和行业讨论会引用默认名称标签。重命名标准标签应该有充分的理由和强有力的业务需求。

创建自定义对象

自定义对象是数据库表，允许您在Salesforce.com中存储与您组织特定的数据。您可以使用自定义对象来扩展 Salesforce 的功能或构建新的应用程序功能。

注意

在撰写时，您可以在企业版中创建最多 200 个自定义对象，在无限版中可以创建最多 2000 个自定义对象。

创建自定义对象后，您可以为用户创建自定义标签、相关列表、报告和仪表盘，以便与自定义对象数据进行交互。

要创建自定义对象，请导航到设置 | 创建 | 对象。然后点击新建自定义对象，或点击编辑以修改现有的自定义对象。以下截图显示了结果页面：

在自定义对象信息编辑页面上，您可以输入以下内容：

标签：这是在 Salesforce CRM 用户界面中为对象显示的可见名称，通常显示在页面、视图和报告中。
复数标签：这是为对象指定的复数名称，用于应用程序中的位置，如报告和标签（如果您为对象创建标签）。
性别（依赖语言）：如果您的组织默认语言要求性别，此字段将显示。此设置适用于默认语言为西班牙语、法语、意大利语、德语等语言的组织。您的个人语言偏好设置不会影响此字段是否显示。例如，如果您组织的默认语言是英语，而您的个人语言是法语，那么在创建自定义对象时将不会提示性别。
以元音音素开头：此设置的使用取决于您组织的默认语言，是一种语言学检查，用于确定标签前是使用“a”还是“an”；例如，确定是否应该称之为“Order”（订单）而不是“a Order”。
对象名称：用于引用对象的唯一名称。在此，对象名称字段必须唯一，并且只能包含下划线和字母数字字符。它还必须以字母开头，不能包含空格，不允许有连续的两个下划线，并且不能以下划线结尾。
描述：对象的可选描述。一个有意义的描述将帮助您在查看对象列表时解释自定义对象的目的。
上下文敏感帮助设置：定义当用户点击此页面的帮助链接时，显示的信息。该链接来自自定义对象记录主页（概览）、编辑和详细页面、以及列表视图和相关列表。页面顶部的帮助与培训链接不受此设置影响；它始终打开 Salesforce 的帮助与培训窗口。
记录名称：这是在页面布局、搜索结果、关键列表和相关列表等区域中使用的名称，如下所示。
数据类型：此字段设置记录名称的类型。数据类型可以是文本或自动编号。如果数据类型设置为文本，则创建记录时用户必须输入文本值，且该值不必唯一。如果数据类型设置为自动编号，则它变为只读字段，新记录将自动分配一个唯一编号：

显示格式：如前面的示例所示，此选项仅在数据类型字段设置为自动编号时显示。它允许您指定自动编号字段的结构和显示方式。例如：{YYYY}{MM}-{000}是一个显示格式，生成一个四位数字的年份，两位数字的月份前缀和填充到三位数字的零前导数字。例如数据输出可能为：201203-001；201203-066；201203-999；201203-1234。值得注意的是，尽管您可以指定三位数字，但如果创建的记录数超过 999，则记录仍然会保存，但自动递增的编号将变为 1000、1001，依此类推。
起始编号：如前所述，Salesforce CRM 中的自动编号字段会自动为每个新记录递增。在这里，您必须输入增量计数的起始编号（不一定要从 1 开始）。
允许报告：如果您希望将自定义对象的记录数据包含在任何报告或仪表板分析中，则需要启用此设置。当自定义对象与标准对象之间存在关系字段时，可能会在标准报告类别中出现新的报告类型。新的报告类型允许用户通过选择标准对象而不是自定义对象为报告类型类别创建报告，从而将标准对象与自定义对象相关联。

注意

如果自定义对象是标准对象的查找对象或自定义对象与标准对象之间有主详细关系，则会在标准报告类别中创建一个新的报告类型。查找关系和主详细关系字段将在本节后面详细说明。

允许活动：允许用户将与自定义对象记录相关的任务和事件包含在内，并以相关列表的形式显示在自定义对象页面上。
跟踪字段历史：启用此选项可以跟踪自定义对象记录中的数据字段变化，例如谁更改了字段的值以及何时更改。字段历史跟踪还会存储字段编辑前后的值。此功能对于审计和数据质量测量非常有用，也可以在报告工具中使用。字段历史数据会保留最长 18 个月，您可以为 Enterprise、Unlimited 和 Performance 版本设置最多 20 个字段的历史跟踪。
允许在 Chatter 群组中使用：此设置允许您的用户将此自定义对象类型的记录添加到Chatter群组中。启用时，使用群组发布器创建的该对象类型的记录将与群组关联，并且也会出现在群组记录列表中。禁用时，使用群组发布器创建的该对象类型的记录将不与群组关联。
部署状态：指示自定义对象当前是否对其他用户可见并可用。这很有用，因为您可以轻松地将状态设置为开发中，直到您准备好让用户开始使用新对象。
添加备注和附件：此设置允许您的用户在自定义对象记录中记录备注和附加文件。当指定此选项时，相关列表中的新建备注和附加文件按钮会自动出现在自定义对象记录页面，用户可以在其中输入备注并附加文档。

注释

添加备注和附件选项仅在您创建新对象时可用。

启动新建自定义标签向导：在保存自定义对象后启动自定义标签向导。新建自定义标签向导选项仅在您创建新对象时可用。

注释

如果您未选择启动“新建自定义标签向导”，您将无法在此步骤中创建标签，但您可以按照本章前面自定义标签部分中的说明稍后创建标签。创建自定义对象时，不会自动创建自定义标签。

对象限制

在规划如何自定义特定对象或监控当前使用情况和限制（如自定义字段或应用的规则数量）时，您可以访问对象限制页面。

标准对象的对象限制

要访问标准的对象限制页面，请导航到设置 | 自定义。点击所需标准对象的名称，然后点击限制，如以下截图所示（以账户对象为例）：

在此，您可以查看以下内容的使用详情：自定义字段、汇总摘要字段、自定义关系字段、活动工作流规则、工作流规则总数、审批流程、活动查找过滤器、活动验证规则、VLOOKUP 函数、共享规则（基于所有者和条件的），以及共享规则（仅基于条件的）。

自定义对象的对象限制

要查看关于自定义对象上已创建的各种字段和规则的使用信息，可以访问在自定义对象定义页面底部的自定义对象定义相关列表中显示的对象限制窗口。

注释

当一个项目达到或超过对象允许的限制的 75％时，会出现一条警告消息，指明可以采取哪些措施来减少使用量。对象限制百分比显示的值是截断的，而不是四舍五入的。例如，如果您的组织达到了 79.55％的项目限制，限制百分比将显示为 79％。

创建自定义对象关系

创建对象关系时需要注意的事项如下：

创建对象关系作为第一步，然后再开始构建自定义字段、页面布局和任何相关列表。
一旦保存了对象关系，相关对象条目无法修改。

注意

每个自定义对象最多可以有两个主从关系和最多 25 个总关系。如果一个对象有多个主从关系，第一个创建的主从关系将成为主要的主从关系。因此，记录的所有者将从第一个创建的主从关系中派生。

在计划为一个对象创建主从关系时，必须注意，它只能在对象包含记录数据之前创建。

注意

可以通过首先创建一个查找关系字段、填充查找字段，并最终将查找关系转换为主从关系，来在包含记录数据的对象上创建主从关系。

点击编辑列表布局，可以选择关键视图和查找字段的列。
标准名称字段在所有自定义对象相关列表以及任何页面布局中都是必需的。

创建自定义字段

在开始创建自定义字段之前，值得花一些时间先进行规划，并选择最合适的字段类型进行创建。您可以在 Salesforce CRM 中创建许多不同类型的自定义字段，包括文本、数字、货币类型字段，以及启用查找、主从关系和层次关系的关系类型。

添加自定义字段可以通过导航到适当对象的字段区域来完成：

对于标准对象，导航到设置 | 自定义。现在，从自定义菜单中选择适当的对象，点击字段，然后点击对象页面中自定义字段和关系部分的新建。
对于自定义任务和事件字段，导航到设置 | 自定义 | 活动 | 活动自定义字段。现在，点击新建按钮。
对于自定义对象，导航到设置 | 创建 | 对象。现在，选择列表中的一个自定义对象。接下来，在自定义字段依赖关系和字段历史跟踪中点击新建。

在字段设置页面内，您可以为对象设置字段依赖关系和字段历史跟踪。字段历史跟踪捕获变更的日期、时间、变更性质以及是谁进行了更改。依赖字段是一个选择列表字段，其有效值依赖于另一个字段的值。

每当启用历史跟踪时，会为该对象创建一个单独的历史数据对象。此历史数据包含记录 ID 以及那些值已被更改的历史跟踪字段名。在此，旧的和新的记录值都会被记录。关于这一点将在本章的自定义字段治理部分详细讲解。

注意

任务和事件字段不支持字段依赖关系和字段历史跟踪，相关内容将在本章后面详细介绍。

为要创建的字段选择数据类型。以下截图显示了第一步（步骤 1），您可以选择完整的数据类型列表（这些类型将在后文详细描述）：

一些数据类型仅在特定配置下可用。例如，主从关系选项仅在自定义对象尚未包含一个或多个主从关系字段时可用。汇总摘要选项仅对在主从关系中定义为主对象的对象可用，用于记录子记录的汇总信息，使用的函数包括SUM、MAX和MIN（这些将在本章后面详细介绍）。

注意

如果您的组织安装了来自 AppExchange 的包，该包使用了那些未列在自定义字段类型中的字段类型，则这些字段类型可能会出现。

点击下一步并输入字段标签。字段名称是一个必填字段，并且在 Salesforce CRM 应用程序中必须唯一。输入时有一些限制条件。此处，只能输入字母数字字符和下划线。此外，文本必须以字母开头；不能包含空格，不能有连续两个下划线，且最后一个字符不能是下划线。

提示

确保自定义字段的名称和标签是唯一的，且与该对象现有的任何标准或自定义字段不同。如果创建相同的值，可能会导致在引用该名称的合并字段时出现意外行为。如果标准字段和自定义字段有相同的名称或标签，则合并字段会显示自定义字段的值。如果两个自定义字段有相同的名称或标签，则合并字段可能不会显示你期望的字段值。例如，如果你创建了一个名为Phone的字段标签，则字段名称会自动填充为Phone__c。如果你还有一个标准字段，其标签为Phone，则合并字段可能无法区分标准字段和自定义字段的名称。通过为每个字段添加后缀，如Phone_Custom和Phone_Custom__c，使自定义字段的名称和标签保持唯一。

对于关系字段，选择你希望与其关联的对象：

注意

每个对象允许的自定义字段数量在撰写本文时，Salesforce 的企业版和无限版均为 500 个。关系字段计入这些自定义字段的限制。

输入任何字段属性。在此示例中，一个新的复选框字段默认设置为选中：

对象关系字段允许你创建一个查找过滤器，可用于进一步控制返回的关联记录以及字段的查找对话框结果。

这些适用于查找、主从、层级关系字段。在此，你可以选择多个字段和选择标准以限制结果。这是字段创建过程中的一个附加步骤，并可在查找过滤器部分的底部找到，该部分从第 3 步开始提供。输入查找字段设置页面的标签和名称。

点击下一步继续，指定每个配置文件的字段访问设置，如下图所示：

要设置字段级别安全性，请启用以下设置：

可见复选框	只读复选框	结果
已选中	未选中	用户可以查看和编辑该字段
已选中	已选中	用户可以查看但不能编辑该字段

点击下一步，并选择你希望将新字段添加到的页面布局，如下图所示：

新字段会自动放置在页面布局的第一列两个字段区域的最后一个字段。然而，文本区域（长）和文本区域（富）字段有一个例外。由于这些字段的双倍宽度，它们会被放置在页面布局的第一个单列区域的最后一个字段位置。

注意

对于用户自定义字段，字段会自动添加到用户详细信息页面的底部。对于全局必填字段，你无法将其从页面布局中移除或将其设为只读。

点击保存以完成，或点击保存并新建以创建更多自定义字段。

对于关系字段，选择是否创建一个相关列表，显示与关联记录相关的信息。你可以选择将该相关列表放在该对象的任何页面布局中。

若要更改自定义相关列表在关联对象的页面布局中显示的标签，请编辑相关列表标签字段。本章节后面会在页面布局和相关列表的部分进行详细说明。

若要将新的相关列表添加到用户已经自定义的页面布局中，勾选将相关列表附加到用户现有的个人自定义设置。

自定义字段数据类型

创建自定义字段时，第一步是选择字段的适当类型。Salesforce 提供了多种不同的字段类型，允许存储各种数据类型的记录，如数字、日期和百分比。以下章节描述了可用的数据类型：

自动编号

自动编号字段生成一个唯一的数字，并为每个保存的记录自动递增。因此，这是一个只读字段，最大长度为 30 个字符，其中 20 个字符预留给你可以指定的前缀或后缀文本。

复选框

复选框允许用户设置或取消设置值，将属性标记为True或False。

注意

在报告中使用复选框字段时，已选中的值使用True，未选中的值使用False。导入向导和每周导出工具使用1表示已选中，使用0表示未选中。

货币

Salesforce 提供了一个货币字段，专门用于捕获货币值。在此，Salesforce CRM 应用程序会应用与货币相关的代码，这些代码在处理该字段记录时被应用。

注意

值在小数点后超过 15 位时会失去精度。

日期

日期字段提供了一种方式，让用户可以从弹出日历中选择日期，或手动输入日期。用户还可以通过点击位于字段右侧的日期链接，快速输入当前日期。

日期/时间

日期/时间字段为用户提供了一个方式，可以从弹出日历中选择日期，或手动输入日期和时间。用户还可以通过点击位于字段右侧的日期和时间链接，输入当前的日期和时间。在这里，时间包括上午和下午的标注。

电子邮件

电子邮件字段使我们能够存储个人的电子邮件地址。Salesforce CRM 应用程序提供了一种非常强大的方法，在保存电子邮件地址之前验证其格式是否正确。如果该字段为联系人或潜在客户指定，用户在点击发送电子邮件时可以选择该地址。

注意

你不能使用自定义电子邮件字段进行群发邮件。群发邮件只能发送到标准电子邮件字段中的电子邮件地址。对于电子邮件字段，用户可以输入最多 80 个字符的长度。

公式

公式字段提供了一种方法，能够自动计算从其他字段或 Salesforce CRM 内存储的值获取的值。这些引用字段被称为合并字段。公式字段是非常强大且灵活的机制。然而，公式字段不能在公式中引用自身，无论是直接引用还是间接引用。有关公式的进一步信息将在本章的构建公式部分进行详细介绍。

注意

Salesforce 使用一种被称为 四舍五入向上、平局拆分规则 的机制来计算公式中的小数位数。例如，值 2.345 的计算结果为 2.35，而值 -2.345 的计算结果为 -2.34。

地理位置

地理位置自定义字段允许你通过纬度和经度来识别位置，并计算位置之间的距离。

注意

地理位置字段是一个复合字段，Salesforce 将其存储为三个独立的自定义字段：一个用于纬度，一个用于经度，一个用于内部使用。因此，在创建地理位置字段时，三个字段会计入自定义字段的限制计数。

你可以使用地理位置字段与 DISTANCE 和 GEOLOCATION 公式函数来计算位置之间的距离。例如，你可以计算两个地理位置字段之间的距离（例如仓库和账户的运输地址之间的距离），或者计算一个地理位置字段与任何固定的纬度-经度坐标之间的距离。

注意

地理位置字段目前处于 Beta 发布阶段，因此具有以下限制：

地理位置字段不支持历史追踪。
地理位置字段不能用于自定义设置。
地理位置字段不能包含在报告、仪表板、验证规则、可视化流程、工作流或审批中。
地理位置字段不能被搜索。
地理位置字段不能在模式构建器中访问。

DISTANCE 和 GEOLOCATION 公式函数仅在创建公式字段或在可视化工作流中使用时可用。

查找关系

查找关系字段用于将两条记录关联起来。可以在相同对象类型或不同对象类型的两条记录之间设置关系。例如，可以通过查找将机会关联起来，从而显示机会层级，或者案件与联系人之间有查找关系，可以将特定联系人与案件关联起来。

查找关系创建一个字段，允许用户点击查找图标，打开一个弹出窗口，用户可以选择记录以获取关系。在关联的记录上，你可以显示一个相关列表，展示所有与其相关联的记录，并且你可以创建指向以下内容的查找关系字段：用户、自定义对象或标准对象。有关更多选项，请参阅本章稍后讨论的构建关系字段部分。

主从关系

该字段在记录之间创建父子类型的关系，其中主记录控制从记录的某些行为，如安全性和记录删除。

主从关系字段只能在与标准对象关联的自定义对象上创建，而不能反过来。如果主记录被删除，则所有从记录也会被删除。每个自定义对象最多可以创建两个主从关系字段。子记录的所有权和访问权限由父记录控制，子记录上的父关系字段是必填项。

请参阅本章稍后讨论的构建关系字段部分以了解更多选项。

注意

最佳实践是，Salesforce.com 建议不要为主从关系中的子记录超过 10,000 个。

外部查找关系

外部查找字段创建一个关系，将对象与包含存储在 Salesforce CRM 组织外部的数据的外部对象链接。

由于通常需要设置一个非 Salesforce CRM 的外部数据源，因此关于这种关系的详细讨论超出了本书的范围。

层级关系

这种字段类型在相关对象之间形成层级查找关系。对于用户层级关系，用户可以使用查找字段将一个用户与另一个用户关联。例如，你可以创建一个自定义层级关系字段，用于存储每个用户的直接经理。有关进一步的选项，请参阅本章稍后讨论的构建关系字段部分。

注意

这种类型的查找关系仅适用于用户对象。

数字

数字字段可用于输入任何数字，可以包含小数点（小数位数可以指定），并将其保存为实数，去掉任何前导零。

百分比

百分比字段在 Salesforce CRM 中类似于输入的小数字段，输入值后会自动附加百分号。

注意

百分比字段的值在超过 15 位小数后会失去精度。如果用户尝试输入包含超过 15 位小数的值，将会生成运行时错误。

电话

电话字段允许你组织中的用户输入任何电话号码。在保存记录时，Salesforce CRM 应用程序会尝试将其格式化为已知的电话号码格式。

当用户在电话字段中输入电话号码时，Salesforce 会保持输入的电话号码格式。然而，如果区域设置字段设置为英语（美国）或英语（加拿大），则十位数电话号码和以数字 1 开头的 11 位数电话号码在保存记录时会自动格式化为(800) 555-1234。如果你不希望这种格式化，可以在数字前输入+，例如+44 117 123 4567。

注意

对于电话号码，用户可以输入的最大字符数为 40 个字符。

下拉列表

下拉列表字段允许用户从一组预定义的文本值中选择一个值。文本值的最大长度为 255 个字符。

下拉列表（多选）

下拉列表（多选）字段允许用户从一组预定义的文本值中选择多个选项。文本值的最大长度为 255 个字符。在保存和查看时，数据作为文本存储，并使用分号分隔各个下拉列表值。

汇总概述

汇总概述字段，有时在在线论坛或讨论组中缩写为RUS，用于自动显示相关记录的汇总值。这可以是相关记录的记录计数，或者是相关记录的和、最小值或最大值的计算。

注意

记录必须与所选记录直接相关，并且位于包含汇总概述字段的自定义主详细关系的详细信息侧。例如，一个名为分支总数的自定义账户字段显示自定义对象记录在账户的分支相关列表中的分支数量。

文本

文本字段允许用户输入任何字母数字字符或符号的组合。文本值的最大长度为 255 个字符。

文本（加密）

文本（加密）字段允许用户输入任何字母数字字符或符号的组合。然后，文本以加密形式存储。例如，你可以创建一个名为信用卡号码的字段，使用信用卡号码作为掩码类型，并使用X作为掩码字符。当用户在此字段中输入数据时，它会被加密并存储在数据库中。没有查看加密数据权限的用户查看此字段时，Salesforce 会显示掩码（例如，XXXX-XXXX-XXX-1234），而不是原始输入的值。

注意

对于加密文本，你可以设置最大长度为 175 个字符。

加密字段使用 128 位主密钥进行加密，并采用高级加密标准（AES）算法。

注意

你的主加密密钥可以通过“主加密密钥管理”功能进行归档、删除和导入，该功能通过向 Salesforce 客户支持提交请求来启用。

文本区域

文本区域字段允许用户在不同的行上输入字母数字字符。文本值的最大长度为 255 个字符，当接近最大值时，会显示警告（如前所示）。

文本区域（长文本）

文本区域（长文本）字段最多提供 131,072 个字符的存储，这些字符显示在不同的行上，类似于文本区域字段。但是，你可以为此字段类型指定较低的最大长度，介于 256 和 131,072 个字符之间。

注意

每次在长文本区域字段中按下Enter时，会向文本中添加换行符和回车符。这两个字符会计入 131,072 字符的限制。此数据类型不可用于活动或产品，在机会中使用。在报告中，长文本区域字段仅显示前 254 个字符。

文本区域（富文本）

使用文本区域（富文本）数据类型时，用户将获得一个带有嵌入工具栏的文本字段。此工具栏允许对文本进行简单的格式化，并可以添加图片和 URL 网页链接。

注意

上传的图片最大大小为 1 MB，目前仅支持 GIF、JPEG 和 PNG 文件类型。

工具栏提供撤销、重做、加粗、斜体、下划线、删除线、修改文本对齐的功能。用户还可以嵌入超链接、上传或创建图片链接，并添加编号或非编号的列表。

注意

最大字段大小为 131,072 个字符，包括任何格式化或 HTML 标签，在报告中，富文本区域仅显示前 254 个字符。

URL

URL字段允许用户输入网页链接。

注意

URL 字段最多可存储 255 个字符。但是，记录详细页面上仅显示前 50 个字符。

当点击网页链接时，Salesforce CRM 应用程序会打开一个新的浏览器窗口来显示网页。

注意

每当用户在货币金额或数字字段中输入值时，可以使用快捷键 k、m 或 b 来表示千、百万或十亿。例如，当输入*7k*时，它会显示为 7,000。

依赖的选择列表

依赖的选择列表是选择列表（包括多选选择列表），其中可用的值取决于另一个字段的值，这个字段被称为控制字段。

注意

控制字段可以是同一记录中的任何选择列表或复选框字段。

控制字段是至少有一个且少于 300 个值的选择列表字段。这些字段用于帮助高效、准确地输入数据，并帮助实现数据一致性。

要定义一个依赖选项列表，导航到适当对象的字段区域。
对于标准对象，可以通过导航到设置 | 自定义 | （选择适当的标准对象）| 字段来进行此操作。点击字段依赖关系。
对于自定义对象，导航到设置 | 创建 | 对象 | （选择适当的自定义对象）。点击字段依赖关系。

现在点击新建，选择一个控制字段和一个依赖字段，然后点击继续。

使用字段依赖矩阵指定当用户选择每个控制字段值时可用的依赖选项列表值，如下图所示：

最后，点击保存。

注意

请注意以下几点：

复选框字段可以是控制字段，但不能是依赖字段。
你可以为控制字段设置默认值，但不能为依赖选项列表设置默认值。
多选选项列表可以是依赖选项列表，但不能是控制字段。
标准选项列表字段可以是控制字段，但不能是依赖字段。
自定义选项列表字段可以是控制字段，也可以是依赖字段。
控制字段中允许的最大值数量为 300。

构建关系字段

在构建查找和主从关系字段时，你可以设置多种选项和设置，以确保数据完整性。这些选项和设置将在下一部分中介绍。

查找关系选项

当你在对象上创建一个查找字段时，你可以选择是否要求该查找字段为必填。如果设置为可选，则可以选择以下三种操作之一，在查找记录被删除时发生：

清除此字段的值：

这是一个默认选项，当字段不需要包含来自关联查找记录的值时，这是一个不错的选择。
不允许删除作为查找关系一部分的查找记录

此选项防止查找记录被删除，如果你有依赖关系（如基于查找关系的工作流规则），这是限制删除的好选择。
同时删除此记录

此选项类似于主从关系，当查找记录被删除时，它会删除记录。然而，在查找关系上进行的这种删除被称为级联删除，并绕过安全性和共享设置。因此，即使用户没有访问相关记录的权限，也可以在删除查找记录时删除记录。

注意

默认情况下级联删除功能是禁用的，仅通过向 Salesforce 支持团队发送请求才能启用。

当查找字段及其关联记录紧密耦合时，这个选项是个不错的选择，删除查找数据时你需要删除相关数据。

注意

此选项仅在自定义对象中可用，不适用于标准对象。然而，查找字段对象可以是标准对象或自定义对象。

主详细关系选项

当你在一个对象上创建主详细字段时，你可以选择允许重新设置父记录选项。

允许重新设置父记录选项

默认情况下，主详细关系中的记录不能重新设置父记录。然而，你可以通过在主详细关系定义中选择允许重新设置父记录选项，允许主详细关系中的子记录重新设置为不同的父记录。

查找过滤器

查找过滤器用于限制查找、主详细和层级关系字段的值和查找对话框结果。

你可以通过配置过滤器条件来指定限制，这些条件基于以下内容进行字段和值的比较：

当前记录
相关对象（通过查找、主详细或层级字段）
当前用户的记录、权限和角色
与相关对象直接关联的记录

例如，你可以：

限制联系人姓名字段在账户记录中，仅允许那些自定义状态为活动的联系人，过滤掉非活动联系人。
限制联系人姓名字段在案例记录中，仅允许与案例记录中账户名称字段指定的账户记录相关联的联系人。
限制账户名称字段在机会记录中，仅允许拥有国际配置文件的用户创建或编辑机会记录，适用于美国以外的账户。

你可以选择点击插入建议条件，从 Salesforce CRM 系统根据你组织中对象之间定义的关系建议的查找过滤器条件列表中选择。

你可以将查找过滤器设置为必填或可选。

对于带有必填查找过滤器的字段，只有符合查找过滤器条件的值会出现在查找对话框中。对于手动输入的非有效值，你可以设置一个自定义错误信息，当记录保存时，系统会提示该信息。

对于带有可选查找过滤器的字段，初始情况下，只有符合查找过滤器条件的值会出现在查找对话框中。然而，用户可以点击查找对话框中的显示所有结果链接来移除过滤器，并查看所有查找字段的搜索结果值。可选查找过滤器还允许用户保存不符合查找过滤器条件的值。

构建公式

自定义公式字段需要按照 Salesforce CRM 应用程序指定的额外设置，通过以下操作和步骤完成：

创建公式字段。
根据计算的输出选择字段的数据类型。
输入货币、数字或百分比数据类型的小数位数。

注意

在多货币组织中，对于货币字段，小数位数的设置会被忽略。相反，适用您货币设置的小数位数。Salesforce 在公式字段中的数字使用四舍五入法（向上舍入，平局情况拆分规则）。例如，12.345变为12.35，而-12.345变为-12.34。
点击下一步以显示公式创建页面。

基本公式

要创建一个传递特定 Salesforce 数据的基本公式，请选择简单公式标签页，在选择字段类型下拉列表中选择字段类型，并从插入字段下拉列表中选择其中一个字段。

要插入运算符，请从插入运算符下拉列表中选择适当的运算符图标。这里，您可以选择以下运算符：+ 加法、- 减法、*** 乘法、/ 除法、^ 乘方、(** (左括号字符)、) (右括号字符)、& 拼接、= 等于、<> 不等于、< 小于、> 大于、<= 小于或等于、>= 大于或等于、&& 与，以及|| 或。

高级公式

基本公式功能是相当有限的，您可能会希望创建更复杂的公式，这可以通过选择高级公式标签页来完成。

在此标签页中，点击插入字段，选择一个字段，然后点击插入。

现在，您可以将合并字段与高级运算符以及函数一起使用，函数是预构建的 Salesforce CRM 公式，您可以通过以下步骤调用并传递输入值：

提示

函数描述和示例用法：

选择一个函数并点击帮助查看使用该函数的公式描述和示例。

点击检查语法检查您的公式是否有错误。
在描述框中输入公式的描述（这是可选的）。
对于结果为数字、货币或百分比字段的公式，您可以决定如何显示空白字段。要将空白字段显示为零值，请选择选项将空白字段视为零。要将这些字段显示为空白值，请选择将空白字段视为空白选项。
点击下一步继续。
要设置用户档案的字段可见性，请设置字段级别安全性，然后点击下一步。
现在选择要显示该字段的页面布局。在此步骤中，字段将被添加到指定的页面布局，并作为第一个两列部分详细页中的最后一个字段显示。

注意

公式字段是自动计算的。因此，它们在编辑页面上不可见，在记录详细页面上是只读的。公式字段不会更新最后修改日期字段。从技术上讲，公式字段在用户或系统查询记录并检索字段以查看时计算。因此，字段本身不会被修改，记录也不会因公式值计算的变化而更新，因此工作流规则、验证规则等也不会因公式字段计算的变化而触发。
点击保存完成，或点击保存并新建创建更多自定义字段。

注意

公式字段有字符和字节大小限制，不能包含超过 3,900 个字符。

构建公式 - 最佳实践

以下是改善公式字段创建和维护的一些最佳实践和方法：

使用换行符和空格进行格式化
注释

使用换行符和空格进行格式化

请考虑以下公式：

Sales Tax (Percent) =  
IF(TEXT(Account.Market__c) = "US", IF(TEXT(Account.State__c) = "California", 0.0925, IF(TEXT(Account.State__c) = "Nevada", 0.081, IF(TEXT(Account.State__c) = "Utah", 0.0835, 0) )) , 0)

为了提高公式字段的可读性，您可以添加空格和换行符。通过在前面的公式中添加空格和换行符，可以使其更加易于理解，如以下代码片段所示：

Sales Tax (Percent) =  
IF( TEXT(Account.Market__c) = "US",  
IF(TEXT(Account.State__c) = "California", 0.0925,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Nevada", 0.081,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Utah", 0.0835, 0) ))  
, 0)

注释

Salesforce CRM 允许在公式中加入注释。这些文本部分不会作为公式的一部分执行，通常用于记录公式代码的说明，特别是当代码非常复杂时。注释必须以斜杠后跟星号（/*）开始，以星号后跟斜杠（*/）结束。

注释对于向其他查看公式定义的系统管理员解释公式的特定部分非常有用。请查看以下代码块作为示例：

Sales Tax (Percent) =  
/* value only set for US opportunities */ 
IF( TEXT(Account.Market__c) = "US",  
/* Check for the US State of the Account record and set accordingly */ 
IF(TEXT(Account.State__c) = "California", 0.0925,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Nevada", 0.081,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Utah", 0.0835, 0) ))  
)  
, 0)

小心使用注释防止公式的某些部分被激活，这样可以在构建公式并排除错误时测试和验证语法。然而，如果尝试将整个公式作为语法注释掉，会显示错误。此外，如果尝试在其他注释内放置注释，也会出现语法错误，因为在 Salesforce CRM 应用中不支持这种做法：

/* /* comment */ */

注意

包含注释和通过换行符及空格进行格式化，会增加使用的字符数，因此会影响字符和字节大小的限制。

构建公式文本和已编译字符大小限制

公式文本字符和字节大小的限制为 3,900 个字符，已编译字符的限制为 5,000 个字符。

达到此限制后，您将无法保存公式字段，并会显示以下错误：

Compiled formula is too big to execute (7,085 characters). Maximum size is 5,000 characters.

在构建复杂的公式字段计算时，尤其是当构建引用其他公式字段的公式时，通常会遇到这些限制。虽然没有办法增加这个限制，但有一些方法可以帮助避免并解决这些限制，具体方法如下：

对于分支条件使用CASE函数
使用代数

对于使用多个分支条件来推导值的公式，如前面示例中的公式，检查市场是否为US，并且州是否为California、Nevada或Utah。你可以替换嵌套的IF语句，改用CASE语句。

嵌套的IF语句通常会导致编译大小变大，尤其是在IF函数被多次使用的情况下，如我们的示例所示：

IF(TEXT(Account.State__c) = "California", 0.0925,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Nevada", 0.081,  
IF(TEXT(Account.State__c) = "Utah", 0.0835, 0) ))

使用CASE语句可以提供更好的逻辑，并且通常会导致公式的编译大小更小：

IF( TEXT(Account.Market__c) = "US",  
CASE(Account.State__c, 
"California", 0.0925,  
""Nevada", 0.0685,  
"Utah", 0.0475, 0) , 
0)

使用代数

公式字段的编译大小随着引用字段数量的增加而增大。当引用的字段本身就是公式字段时，这种情况会更加严重。减少整体大小的一种方法是使用代数，在可能的情况下避免引用字段。以下示例展示了如何多次使用Item_Price__c和Support_Price__c字段：

Total Price =  
(Item_Price__c + (Item_Price__c * Sales_Tax__c)) +  
(Support_Price__c + (Support_Price__c * Sales_Tax__c))

为了减少编译大小，使用简单的代数来避免多次使用Item_Price__c和Support_Price__c字段，如以下示例所示：

Total Price =  
(Item_Price__c * (1 + Sales_Tax__c)) +  
(Support_Price__c * (1 + Sales_Tax__c))

公式字段大小限制的解决方法

可能会出现公式所需的逻辑对当前公式字段的大小限制来说过于复杂的情况。克服这一限制的有效方法是使用以下两种方式之一来实现解决方案：

工作流字段更新
Apex 触发器更新
过程构建器字段更新

工作流字段更新有两种方式可以帮助提供公式逻辑的解决方法。首先，可以通过工作流机制中的公式构建功能保存更大和更复杂的公式。其次，可以将大的公式逻辑分解为较小的数据结果函数。例如，可以创建简单的公式，从已经通过多个工作流字段更新更新的字段中获取数据。

工作流将在本书后续部分详细介绍。然而，实施工作流字段更新以解决公式字段限制的通用方法是：

在对象上创建一个非公式字段，例如货币或数字字段，代替所需的公式字段。管理员通常会为该字段添加后缀，以指示它是一个工作流字段——例如，总价格（工作流）。然后，该字段会在页面布局中设置为只读，因为它可以被视为系统字段（不应允许手动更新）。
创建一个始终触发的工作流规则。
创建一个带有适当公式的字段更新，以更新我们前面示例中的工作流字段总价（工作流）。

任何后续的公式都可以引用已填充的字段。这个变通方法的缺点是，创建许多工作流会增加应用程序的复杂性，最终可能引发性能问题。此外，当一个对象有多个复杂的工作流时，工作流的评估顺序并不总是能保证，如果没有正确维护，可能会导致微妙的数据不一致。

自定义字段治理。

控制字段的创建是必要的，以避免在 Salesforce 中添加不必要的新字段。如果没有适当的字段创建治理，可能会导致应用程序数据结构复杂，从而提供不佳的用户体验。

这个问题通常可以观察到，因为创建新自定义字段非常容易。然而，还有其他原因，例如：

在没有充分收集需求的情况下，配置对最终用户字段创建请求的即时响应。
对字段使用的报告需求缺乏规范或理解。
创建过于具体的字段以满足特定需求，从而导致需要创建更多的字段。
对现有可以使用的字段缺乏了解或意识，而不是创建新的字段。

随着不必要字段数量的增加，用户将越来越难以将正确的数据输入到正确的字段中。因此，输入的数据量减少，同时用户的满意度也降低，因为使用该应用程序所需的努力变少。用户很容易产生不满情绪，这可能导致整体使用率下降，从而由于用户参与度不足而导致数据质量差。

解决问题。

小心创建新字段，因为每添加一个新的自定义字段，应用程序的结构就会变得更加复杂。作为系统管理员，你有责任知道哪些字段正在使用，它们在页面布局中出现的位置，以及哪些字段是报告所必需的。

如果无法轻易理解新字段的好处和长期使用价值，那么它可能没有多大用处。帮助确定其用途的一种方法是考虑提议的新字段将在何处以及如何使用。如果它永远不会用于报告，可能需要质疑其目的和价值。创建新字段时可以考虑以下因素。

更通用的字段名称。

尽量让字段名称更具通用性，以便它们可以服务于多个用途。在某些情况下，不同的业务单元共享对象，但跟踪不同的信息。尽管它们可能有不同的需求，但通常可以共享字段。在这种情况下，你需要主动、前瞻性地与业务沟通，并提出可以跨多个业务单元使用的字段。

字段历史追踪。

通常会有一些不必要的日期字段用于跟踪里程碑或数据处理日期。通过本地字段历史跟踪，这些里程碑可以被跟踪和报告，而不需要总是创建新的字段。

字段历史跟踪可以应用于某些自定义字段和标准字段，适用于自定义对象以及以下核心标准对象：账户、案例、联系人、合同、潜在客户和机会，通过设置历史跟踪按钮进行设置，如下图所示：

点击设置历史跟踪按钮后，会显示一个页面，显示字段历史跟踪的激活情况，并选择要跟踪的字段，如下图所示：

对已设置字段历史跟踪的字段进行更改时，每当记录发生更改（修改该字段时），对象的历史相关列表中将会出现新的条目。所有条目包括日期、时间、更改细节以及进行更改的用户名称，如下所示。

注意

不是所有字段类型都可以进行历史跟踪。对于字符数超过 255 的字段，系统会将其更改记录为编辑过的；其旧值和新值不会被记录。

每个对象最多可以设置 20 个字段进行跟踪。

注意

字段历史数据不计入贵公司存储限额，但在发布时，Salesforce.com计划制定删除 18 个月以上字段历史数据的政策。在此情况下，建议制定自己的字段历史数据保留政策，例如从系统中提取数据。

用于存储日期信息的自定义对象

你可以创建自定义对象来存储带日期的信息和相关列表，以避免在记录中硬编码日期字段。例如，避免在对象中创建字段来跟踪历史财务信息的日期。这样，你可能需要为每一年创建冗余的字段。例如，2011 年预算、2012 年预算，依此类推。相反，创建一个Financials对象，设置一组字段和一个相应的日期字段，每年创建一个新记录。这可以减少字段数量，并且提供更好的显示和报告效果。

Chatter

考虑使用Chatter来消除不必要的字段。通常，文本框用于跟踪对话流程，如支持评论和内部评审。这些文本消息通常可以通过使用Chatter帖子更好地进行管理。Chatter将在第八章中详细介绍，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 以及 Salesforce CRM 的协作功能。

页面布局

页面布局用于组织字段、按钮、自定义链接、内联 Visualforce 页面、报表图表和相关列表在对象详情或编辑页面上的显示。它们用于为不同的业务场景建立独特的布局。

相关列表中的显示字段由页面布局控制；相关列表的名称由相关对象上的查找/主详细关系确定。

页面布局由包含按钮、字段、相关列表和客户链接的部分组成，这些部分可以使用增强型页面布局编辑器进行编辑，如下图所示。在这里，我们展示了如何编辑账户站点字段的属性。

在字段部分中，用户界面可以将字段设置为必填或只读，如以下截图所示：

增强型页面布局编辑器显示只读设置，如下图所示，通过锁定图标指示：

在相应的账户编辑页面中，账户站点的必填字段显示带有红色条，如下所示：

你可以将页面布局和字段级安全性结合起来，设定最低的权限设置。例如，隐藏字段（字段级权限）无论页面布局如何，都不会显示。同样，被标记为始终需要在此字段中输入值以保存记录的字段，将始终在页面布局中作为必填项。

页面布局允许你创建和组织页面上的部分，并在部分内显示或隐藏字段。

注意

隐藏的字段在应用程序的其他地方可能仍然可以访问。请使用字段级安全性来限制访问字段的所有可能方式。

创建和修改页面布局

要创建或修改页面布局，请导航到设置 | 自定义。选择相应的对象并点击页面布局。在页面布局页面中，你可以点击新建按钮，或选择现有的页面布局进行修改并点击编辑，如下面的截图所示：

点击新建按钮时，你可以选择一个现有的布局进行复制。

提示

基于现有页面布局创建页面布局：

在增强型页面布局编辑器中，从页面布局列表中选择一个现有的页面布局，然后点击另存为以创建该布局的副本。在原始页面布局编辑器中，从页面布局列表中选择一个现有的页面布局，然后点击克隆按钮。

输入新页面布局的名称，最后点击保存。

你可以为不同的配置文件设置不同的页面布局，也可以为不同的记录类型设置不同的页面布局。

基于 Feed 的页面布局

基于动态消息的页面布局提供了一个双标签页面，允许用户在Chatter动态消息和记录详细信息页面之间切换。标签标记为动态消息和详情，如下图所示：

基于动态消息的布局的前提条件是启用所需对象的动态消息跟踪。动态消息跟踪允许用户关注记录，从而在字段发生更改时查看动态消息更新。

动态消息跟踪

要启用动态消息跟踪，导航至设置 | 自定义 | Chatter | 动态消息跟踪。在这里，你将看到一个包含两个窗格的屏幕。左侧窗格显示对象选择，右侧窗格显示字段选择，如下图所示：

要启用动态消息跟踪，请在左侧窗格中选择对象，在右侧窗格中启用启用动态消息跟踪复选框，选择所需字段，然后点击保存按钮。

注意

最多可以选择 20 个字段进行动态消息跟踪。

创建基于动态消息的页面布局

要创建基于动态消息的页面布局，必须首先将相关对象设置为启用动态消息跟踪（参见本章中的动态消息跟踪部分）。

要创建基于动态消息的页面布局，请导航至设置 | 自定义。选择相应的对象，点击页面布局，然后点击新建按钮。

在创建新页面布局页面中，可以选择一个现有布局进行克隆，输入页面布局名称，启用基于动态消息的布局复选框，最后点击保存按钮，如下图所示：

在主页面布局编辑器页面，你可以自定义Salesforce 经典发布者中的快捷操作，包括希望提供给用户的操作，并添加任何自定义按钮或链接，如下图所示：

要自定义动态消息页面的显示方式，请点击页面布局编辑器标题中的动态消息视图链接，如下图所示：

在动态消息视图设置页面中，提供了多个选项来控制点击记录时，动态消息视图页面在用户面前的展示方式。下图显示了这些选项：

动态消息视图选项

以下动态消息视图选项可以进行配置：

在控制台中启用全宽动态消息视图

选择此选项后，动态消息将水平扩展，占据控制台标签或子标签中的整个可用宽度。

注意

要使用此选项，必须启用发布者中的操作。

在控制台中启用紧凑型动态消息视图

选择此选项会显示紧凑视图的操作和动态项，为用户提供更简洁的动态视图，适用于控制台标签或子标签。

注意

要使用此选项，必须在发布器中启用操作。

突出显示外部可见的动态项

选择此选项会使用灰色用户图标和橙色阴影标记对外部用户可见的动态项。

注意

要使用此选项，必须启用紧凑动态视图。

发布器选项 - 自动折叠发布器

选择此选项会在不使用时自动折叠发布器，允许用户查看其下方更多的页面内容。

其他工具和组件

在本节中，您可以配置页面以执行以下操作：

自定义组件

使用自定义组件选项添加自定义组件。在此，您可以选择最多 10 个 Visualforce 页面作为自定义组件。这些 Visualforce 页面必须使用该对象的标准控制器。

选择位置

此选项允许您选择在页面上显示在其他工具和组件中设置的项的位置。

隐藏侧边栏

此选项允许您选择是否移除页面侧边栏来显示页面。

动态过滤器选项

这些选项组允许您选择哪些动态过滤器可用，以及它们出现的位置。在此，您可以将过滤器设置为在左侧列中以固定列表形式出现，或以浮动列表形式出现在左侧列中，或者以下拉列表形式出现在中间列中。

您还可以设置动态过滤器，在紧凑动态视图中作为内联链接显示在控制台中。当启用紧凑动态视图时，此选项会覆盖用于标准动态布局的列表选择。

注意

要配置基于动态的布局，您需要使用增强型页面布局编辑器；无法使用原始页面布局编辑器配置基于动态的布局。

选择了基于动态的页面布局选项后，您可以根据需要将页面布局分配给适当的用户配置文件。

注意

您无法将现有的标准页面布局更改为基于动态的布局。只能将新创建的页面布局设置为基于动态的布局。目前，基于动态的页面布局只能为账户、联系人、潜在客户、机会、案件、资产和自定义对象创建。

记录类型

记录类型是 Salesforce CRM 的一个功能，允许您根据用户的配置文件或分配的权限集，为特定用户提供不同的对象选择列表、不同的页面布局和自定义的业务流程。记录类型可以通过多种方式使用，例如：

为机会创建记录类型，以便区分您的内部销售交易和外部销售交易，并显示不同的字段和选择列表值。
为潜在客户创建记录类型，显示针对电话销售潜在客户和内部销售潜在客户的不同页面布局。

创建记录类型

Master 记录类型始终为每个对象设置，并包含所有下拉列表和过程选项。然而，它不会出现在记录类型列表中，且只有在它是唯一分配给该配置文件的记录类型时，才可以将其分配为配置文件的记录类型。

由于每个记录类型在每个配置文件下都分配一个页面布局类型，因此页面分配的数量可能会增加。这意味着，如果你有两个自定义记录类型和五个配置文件，那么你将有 15 个页面分配（每个自定义记录类型 5 个，Master 记录类型 5 个）。

可选择的记录类型是按配置文件分配的，并且每个记录类型的字段级别安全性是单独配置的。在创建记录类型时，请考虑以下事项：

当前配置文件关联了哪些记录类型？
如果当前配置文件关联了多个记录类型，提示用户选择记录类型。
如果只有一个，选择该记录类型而无需提示（这将被设置为默认值）。
根据记录类型和配置文件，分配适当的页面布局。
根据记录类型，分配适当的过程和下拉列表值。
通过将不同的记录类型与不同的页面布局、字段和下拉列表值关联，你可以制定一套特定于对象的流程。在 Salesforce CRM 中，以下内容是可用的：
- Lead 过程，使用 Lead 对象，由 Status 字段控制（可以设置为打开、关闭等）。
- Sales 过程，使用 Opportunity 对象和 Stage 字段（设置为成功、失败等），以及 Amount 和 Probability 字段。
- Support 过程，使用 Case 对象，并由 CaseStatus 字段控制（可以设置为打开、关闭等）。
- Solutions 过程，使用 Solution 对象和 Status 字段（设置为草稿、已部署等）。

例如，你的销售团队创建了一个代表销售交易的机会。然后，你的销售支持团队在此交易上进行追加销售。你可以创建两个销售过程，分别使用两个不同的记录类型和两个不同的页面布局：销售和支持。

你可能希望创建一个从机会到机会的查找关系，并仅对支持团队配置文件要求或显示此关系。

你还可以配置共享规则，以确保他们无法修改彼此的机会。有关详细信息，请参阅第四章，数据访问安全与数据验证。

注意

你可以在权限集和配置文件中分配自定义记录类型。

列表视图

当您点击一个标签页，例如帐户标签页时，您将在该视图中看到我的帐户字段。这被称为列表视图，您可以在以下截图中看到：

可以从选择列表中选择其他列表视图：

您可以修改现有视图并定义哪些列和按钮（包括标准和自定义按钮）将被显示。您可以点击新建来创建新视图：

以下几点适用于列表视图：

在 Salesforce CRM 中，每个与标签相关联的对象自动拥有至少一个列表视图。如果没有为对象设置标签，则不会有相应的列表视图。
通过分配筛选条件来修改列表视图，从而控制返回的记录，以适应相关对象。
列表视图可以设置为仅您自己可见和访问，或者您可以设置为特定角色和群组的人员可访问。
列表视图具有打印功能，您和您的用户可以使用它。要从列表视图打印，请点击页面右上角的打印视图按钮，如下截图所示：

注意

可打印的列表视图需要在整个组织范围内启用，打印功能才可用。请参见第一章，设置 Salesforce CRM 和公司配置。

Force.com 快速访问菜单

每当您想查看或配置与对象或应用程序相关的设置信息时，请使用 Force.com 快速访问菜单，直接导航到相关的自定义选项。

Force.com 快速访问菜单可以在对象列表视图页面和记录详细信息页面中访问，并提供快捷方式到 Salesforce CRM 中的配置功能。

您可以通过点击屏幕右侧边缘的箭头来访问该菜单，如下截图所示：

你可以使用链接直接导航到所需的设置页面，或者通过点击关闭菜单来移除菜单（这将从所有列表视图和记录页面中移除该选项），如下所示：

你可以通过导航到设置 | 我的个人信息 | 个人信息来恢复菜单。然后，点击用户详细信息页面上的编辑，选择Force.com 快速访问菜单，最后点击保存。

测试你知识的问题

现在你面临的是关于 Salesforce CRM 管理关键功能的问题，涵盖了标准和自定义对象这一章节的内容。答案可以在章节末尾找到。

问题

我们提出了七个问题，来验证你对应用程序、标签、对象和字段的理解。

问题 1 - 标准应用程序

以下哪些是标准的 Salesforce 应用程序？（选择所有适用项）

a) Site.com

b) 活动

c) 协作社区

d) 呼叫中心

e) 服务云

问题 2 - 自定义应用程序权限

系统管理员可以使用什么方法为一组用户提供自定义应用程序的访问权限？（选择所有适用项）

a) 公共组

b) 配置文件

c) 共享规则

d) 页面布局

问题 3 - 自定义标签

在以下哪种情况下，创建自定义对象时会创建自定义标签？（选择一个）

a) 总是（标签会自动创建）

b) 从不（在创建对象时无法创建标签）

c) 如果需要（可以在创建对象时选择性地创建标签）

问题 4 - 关系字段

在哪种关系字段已经存在的情况下，可以创建汇总字段？（选择一个）

a) 查找关系

b) 层级关系

c) 主从关系

d) 以上所有选项

问题 5 - 主从关系字段

以下关于自定义对象的主从关系字段哪项是正确的？（选择两个）

a) 子记录的所有权和访问权限由父记录决定

b) 当父记录被删除时，子记录可以选择性地被删除

c) 可以在自定义对象上创建最多两个主从关系字段

d) 子记录上的父关系字段是可选的

问题 6 - 依赖字段

以下哪种字段类型不能作为依赖字段的控制字段？（选择一个）

a) 自定义下拉列表

b) 标准复选框

c) 自定义多选下拉列表

d) 标准下拉列表

e) 自定义复选框

问题 7 - 公式字段

公式字段中的值何时重新计算？（选择一个）

a) 每 3 分钟

b) 在记录被保存后

c) 自动

d) 每天晚上 00:00，根据 Salesforce CRM 时区

答案

这里是关于应用程序、标签、对象和字段的七个问题的答案。

答案 1 - 标准应用

答案是 a) Site.com 和 d) 呼叫中心

选项 b) 活动，c) 协作社区和 e) 服务云不是标准的 Salesforce 应用。

答案 2 - 自定义应用权限

答案是 b) 配置文件

选项 a) 公共组，c) 共享规则和 d) 页面布局不能用来为一组用户提供访问自定义应用的权限。

答案 3 - 自定义标签

答案是 c) 如果需要，可以在创建对象时选择 启动新的自定义标签向导 复选框来选择性地创建自定义标签。

选项 a) 始终（标签自动创建）和 b) 从不（在创建对象时无法创建标签）是不正确的。

答案 4 - 关系字段

答案是 c) 主从关系

选项 a) 查找关系和 b) 层级关系不允许创建汇总字段。

答案 5 - 主从关系字段

答案是 a) 子记录的所有权和访问权限由父记录决定和 c) 每个自定义对象最多可以创建两个主从关系字段。

选项 b) 父记录删除时，子记录可以选择性删除和 d) 子记录上的父关系字段是可选的是错误的。

答案 6 - 依赖字段

答案是 c) 自定义多选选择列表

选项 a) 自定义选择列表，b) 标准复选框，d) 标准选择列表和 e) 自定义复选框不能作为依赖字段的控制字段。

答案 7 - 公式字段

答案是 c) 自动

选项 a) 每 3 分钟，b) 记录保存后和 d) 每天午夜 00:00 基于 Salesforce CRM 时区是重新计算公式字段的时机的错误选项。

概要

在本章中，我们描述了如何在 Salesforce CRM 中配置数据结构和用户界面功能。

我们查看了如何访问对象和记录信息。我们还查看了通过视图和页面布局管理用户查看这些信息的方法的机制。

我们展示了如何通过配置文件控制这些记录结构和用户界面，以及这些概念的配置如何应用于用户的更广泛视角。

我们讨论了一些有助于规范字段配置和创建过程的技术，以及一些常见的陷阱需要避免。

最后，我们提出了一些问题，帮助澄清 Salesforce CRM 管理中有关标准对象和自定义对象的一些关键特性。

在下一章中，我们将详细讨论控制数据记录访问的机制，以及提供数据管理和记录共享的功能。

第四章：数据访问的安全性与数据验证

在前几章中，我们已介绍 Salesforce 如何通过用户配置文件机制来控制信息访问。我们看到，必须在用户配置文件上设置适当的对象级权限，例如创建、读取、更新和删除，以允许用户对该对象类型的记录拥有相应的权限。

本章将重点介绍组织范围的共享默认设置、角色以及其他共享设置，这些设置补充并扩展了在 Salesforce CRM 应用程序中分配访问权限给用户的方式。

本章还详细探讨了控制记录更新的一些机制，以及允许你管理和控制输入到 Salesforce CRM 中的数据质量的功能。

最后，你将遇到一些关于 Salesforce CRM 管理中的安全和访问关键功能的问题，这些内容在本章中已涵盖。

本章涵盖以下主题：

数据访问和安全的层级
数据访问安全模型
组织范围的默认设置
使用层级授予访问权限
授予用户额外的访问权限
权限集
角色层级
组织范围的默认设置和共享规则
共享规则
组
公共组
个人组
添加或修改共享规则的影响
基于标准的共享
手动共享
队列

数据访问和安全的层级

Salesforce CRM 中有多种功能提供数据访问和安全性，系统管理员可以配置这些功能，并且可以在平台的不同层级应用。接下来，我们将了解允许你在 Salesforce 组织中对信息应用数据访问和安全控制的多个层级。

组织

数据访问和安全的第一级也是最高级别是在组织层级。此层级允许对 Salesforce 进行受控访问，只有授权用户才能访问，并且你可以配置如密码策略和登录访问规则等规则。这些设置在第二章，管理用户和控制系统访问中有详细介绍。

对象和字段

数据访问和安全的第二层和第三层分别位于对象层级和字段层级。对象层级的数据访问和安全提供了最基本的控制用户可以访问哪些数据的类别。对象可以应用权限，以允许或防止用户创建、读取、更新或删除该特定对象的数据记录。第三层是字段层级。在这里，你可以使用字段级安全来控制对特定字段的访问。即使用户对相关对象有完全访问权限，你也可以限制他们访问某个特定字段。这些功能在第三章，配置对象和应用程序中有详细介绍。

记录

最低级别的数据访问和安全设置使您能够控制记录级别的访问。记录级别访问机制允许在最精确的级别进行控制，您可以允许特定用户查看对象和字段，但限制与该对象相关的实际记录。例如，可以将记录级别访问设置为允许用户查看和编辑自己的记录，而不将这些记录暴露给系统中的其他用户。这一访问级别通过 Salesforce CRM 内置的数据访问安全模型得以实现。

数据访问安全模型

有几种灵活的选项可以让您控制记录在组织内部的访问方式。

在上一章中，我们探讨了通过配置和分配个人资料，您可以通过设置对象的属性来控制用户能够查看、编辑和创建数据的最广泛方式。

我们还讨论了字段和字段级别安全的创建，这些安全设置是在个人资料级别设置的，并应用于数据库级别的记录。回到图表中，我们现在将查看以下图表右上角显示的安全模型：

数据访问安全模型是最低级别的数据访问和安全设置，它使您能够使用以下四个功能控制记录级别的访问：

组织范围默认设置（OWD）
角色层级
共享规则
手动共享

以下图表展示了随着每个额外功能的添加，提供的记录访问范围是如何逐步扩展的：

我们现在将探讨使用以下功能控制记录级别访问的机制：组织范围默认设置（OWD）；角色层级；共享规则；和手动共享。我们将首先描述 OWD。

组织范围默认设置

OWD 共享设置用于定义组织的默认共享设置。对于大多数对象，共享设置可以设置为私有、仅读或公开读/写。

OWD 共享设置指定了记录的默认访问级别，并且可以为 Salesforce 中的大多数对象（如帐户、联系人和活动）分别设置。

注意

在设置 OWD 时，您可以使用默认内部访问设置为内部用户设置访问级别，并使用默认外部访问设置为外部用户设置不同的默认访问级别。

在这里，外部用户是 Salesforce 提供的社区管理功能的一部分，该功能需要额外费用，并用于与与您公司生态系统相关的个人（如供应商、供应商或任何其他第三方企业）进行协作。

如前图所示，结合用户的个人资料，OWD 定义了用户没有所有权的数据记录的访问基准级别。图示表示了数据访问权限的可见性，随着其他功能的加入，提供更广泛的共享设置。

要自定义 OWD 设置，请导航到设置 | 安全控制 | 共享设置。然后点击组织范围默认设置区域的编辑，接着为每个对象选择所需的默认内部访问，如下图所示：

OWD 访问级别操作

OWD 的访问级别允许对对象记录执行以下操作：

访问级别	操作
公共完全访问（仅适用于设置Campaign对象）	更改记录所有权
	搜索记录
	对记录进行报告
	添加相关记录
	编辑记录详情
	删除记录
公共读取/写入/转移（仅适用于设置潜在客户和案例对象）	更改记录所有权
	搜索记录
	对记录进行报告
	添加相关记录
	编辑记录详情
公共读取/写入	搜索记录
	对记录进行报告
	添加相关记录
	编辑记录详情
仅公共读取	搜索记录
	对记录进行报告
	添加相关记录
私有	无搜索
	无报告

公共完全访问（仅限 Campaign）

Campaign 的 OWD 访问级别可以设置为私有、仅公共读取、公共读取/写入或公共完全访问。当Campaign设置为公共完全访问时，所有用户可以查看、编辑、转移、删除并报告所有 Campaign 记录。

例如，在 John 是一个 Campaign 的所有者的场景中，应用程序中的所有其他用户都可以查看、编辑、转移或删除该 Campaign。

注意

公共完全访问选项仅适用于Campaign对象。

公共读取/写入/转移（仅限案例或潜在客户）

案例或潜在客户的 OWD 访问级别可以设置为私有、仅公共读取、公共读取/写入或公共读取/写入/转移。当案例或潜在客户被设置为公共读取/写入/转移时，所有用户都可以查看、编辑、转移并报告所有案例或潜在客户记录。

例如，如果 Lucy 是 WidgetX 案例编号 101 的所有者，所有其他用户可以查看、编辑、转移所有权并报告该案例。但只有 Lucy 可以删除或更改案例编号 101 的共享设置（请参见本章后面的手动共享规则）。

注意

公共读取/写入/转移选项仅适用于案例或潜在客户。

公共读取/写入

所有用户都可以查看、编辑和报告所有记录。

例如，如果 Mike 是 Emerald Inc. 账户记录的所有者，其他所有用户都可以查看、编辑和报告 Emerald Inc. 账户。然而，只有 Mike 拥有删除 Emerald Inc. 账户记录或更改共享设置的权限。

公共只读

所有用户都可以查看和报告记录，但不能编辑记录。在这里，只有记录所有者，以及如果启用了“使用层级授予访问权限”复选框（参见之前的“组织范围共享默认设置编辑”屏幕截图），在角色层级中高于该用户角色的用户可以编辑记录。

注意

默认情况下，使用层级授予访问权限 复选框对于标准对象是启用的，并且不能禁用。对于自定义对象，可以启用或禁用 使用层级授予访问权限 复选框。

例如，Nicole 是 EuroCorp Inc. 账户记录的所有者，并且 Nicole 在国际销售部门工作，向 Julia 汇报，Julia 是国际销售副总裁。在这种情况下，Nicole 和 Julia 都可以对 EuroCorp Inc. 具有完全的读写访问权限。

现在，假设 Mike 也在国际销售部工作；然而，使用“公共只读”设置时，他可以查看和报告 EuroCorp Inc. 的账户记录，但不能编辑或删除该记录。

私有

只有记录所有者，以及如果启用了“使用层级授予访问权限”复选框（参见之前的“组织范围共享默认设置编辑”屏幕截图），在层级中高于该角色的用户可以查看、编辑和报告这些记录。例如，如果 Mike 是账户记录的所有者，并且他被分配到国际销售的角色，向 Julia 汇报，Julia 是国际销售的副总裁，那么 Julia 也可以查看、编辑和报告 Mike 的账户。

无访问权限、只读或使用（仅限价格表）

价格表 OWD 的访问级别可以设置为 无访问权限、只读或使用。默认的访问级别是使用，它允许所有用户访问价格表信息，并且可以在有产品的机会中使用价格表配置。只读允许用户访问价格表信息，但不能在有产品的机会中使用该价格表详情。无访问权限 会限制用户访问价格表和价格的信息。

注意

无访问权限、只读或使用选项仅适用于价格表，具体内容请参见第八章，介绍销售云、服务云和 Salesforce CRM 的协作功能。

使用层级授予访问权限

默认情况下，Salesforce 使用层级结构，例如角色或领土层级，自动授予记录所有者以上层级的用户访问记录的权限。

这种自动授予用户数据访问权限给 Salesforce CRM 层级中较高用户的方式，可以通过取消勾选使用层级授予访问权限复选框来禁用。若未选择此复选框，则只有记录所有者和通过组织范围默认共享设置授予权限的用户才能访问这些记录。对于标准对象，使用层级授予访问权限复选框默认被选中且无法取消选中。

在这里，我们可以看到一个示例自定义对象的选项，对于自定义对象Country，我们将默认访问权限设置为公开读/写，并且勾选了使用层级授予访问权限设置，如下图所示：

由父级控制

当对象设置为由父级控制时，由于该对象是主从关系中的详细对象，用户可以根据是否可以对与之关联的父记录执行相同操作（如查看、编辑或删除）来执行对该记录的操作。例如，如果一个联系人记录与由父级控制的 WidgetX 帐户关联，那么用户只有在能够编辑 WidgetX 帐户记录的情况下才能编辑该联系人。

提示

允许用户更新彼此的活动：

任务和事件默认设置为私有（通过上图所示的活动设置）。为了允许用户更新彼此的活动（例如，允许用户将自己不拥有的任务设置为完成），您需要将活动设置为由父级控制，并确保与活动相关的对象对该用户也可访问。

当一个自定义对象位于与标准对象的主从关系中的详细面时，其 OWDs 会自动设置为由父级控制，并且无法编辑，如下图所示，展示了自定义对象书籍的情况：

注意

尽管可以取消选中使用层级授予访问权限来防止上级角色或区域层级的用户自动获取访问权限，但具有查看所有和修改所有对象权限以及查看所有数据和修改所有数据配置文件权限的用户，仍然可以访问他们不拥有的记录。

OWDs 需要为在 Salesforce CRM 应用程序中创建的任何自定义对象单独定义。

对于某些标准对象，您实际上无法更改组织范围共享默认设置。

例如，Salesforce 中 Solution 对象的 OWD（组织范围默认共享设置）预设为公开读/写，且无法更改。

您可以使用 OWDs 为以下标准对象设置默认的记录访问级别，默认的组织范围共享设置如下所示：

对象	默认访问权限
帐户	公开读/写
活动	私人
资产	公共读/写
日历	隐藏详情并添加事件
活动	公共完全访问
案例	公共读/写/转移
联系人	由父级控制
合同	公共读/写
自定义对象	公共读/写
潜在客户	公共读/写/转移
机会	公共只读
价格书	使用
服务合同	合同私人
用户	公共只读对外部用户私人

注意

活动的行为与其他对象不同，尽管组织范围共享默认值设置为私人，拥有父记录（活动所关联的记录）读取权限的用户仍然可以查看该活动，无论活动归谁所有。因此，如果你将一个帐户记录共享给一个用户或一组用户，所有该记录上的活动都会对这些用户或用户组可见。

外部 OWD 用于共享

在 Salesforce CRM 中，通常称为 OWD（组织范围默认值），指定了记录的默认访问级别，并且可以为 Salesforce 中的大多数对象（如帐户、联系人和活动）单独设置。

外部 OWD 允许为外部用户应用不同的默认访问级别，例如 Chatter 外部用户、社区用户、客户门户用户等。

使用外部 OWD 可以简化组织的共享模型。例如，若没有外部 OWD，如果你希望为内部用户设置公共只读或公共读/写访问权限，而为外部用户设置私人权限，你必须将默认访问权限设置为私人，并创建共享规则以将记录与所有内部用户共享。使用独立的 OWD，一个用于内部用户，一个用于外部用户，你可以通过将内部访问默认设置为公共只读或公共读/写，并将外部访问默认设置为私人来实现类似的行为。

注意

外部组织范围默认值可用于设置帐户（及其关联的合同和资产）、案例、联系人、机会、用户和自定义对象的共享。

拥有独立的 OWD，一个用于内部用户，一个用于外部用户，还可以加速报告、列表视图和搜索的性能。

注意

外部用户包括：认证的网页用户、Chatter 外部用户、社区用户、客户门户用户、访客用户、高容量门户用户、合作伙伴门户用户和服务云门户用户。

要激活外部 OWD 设置，请导航至设置 | 安全控制 | 共享设置。然后点击启用外部共享模型按钮，如下图所示：

修改默认访问类型的效果

当您更改默认访问类型，例如从私有更改为公开读/写时，该对象的组织记录共享会重新计算，您可能会看到一个警告确认对话框，如下截图所示，通知您在 OWDs 更新完成时将收到一封电子邮件：

授予用户额外访问权限

当某个对象的 OWDs 设置为私有或公开只读时，您可以使用权限集、角色层级和共享规则授予用户额外的访问权限。

注意

共享规则和权限集只能用于授予额外访问权限，不能用于限制访问记录，不能超过原始的 OWDs 设置。

权限集

权限集允许您进一步控制组织中用户对系统的访问权限。它们可以被视为一种方法，用于微调选定个人的权限，并且允许像设置配置文件一样进行访问。

虽然每个用户只能拥有一个配置文件，但您可以为用户分配多个权限和权限集。例如，您可以创建一个名为转化潜在客户的权限集，提供转化和转移潜在客户的功能，使用应用程序权限，并将其分配给一个没有潜在客户转化功能的用户配置文件。您还可以创建一个名为导出报告的权限集，使用系统权限“导出报告”来允许特定用户导出报告中的数据。您还可以创建一个名为访问小部件的权限集，使用对象设置权限，关联到一个名为“Widget”的自定义对象，该对象在 OWDs 中设置为私有。在这里，您可以将其分配给一个没有通过配置文件设置访问小部件权限的用户。

设置用户权限集是一个两步过程，包括：

从权限集编辑页面创建权限集。
从用户编辑页面将用户分配到权限集。

从权限集编辑页面创建权限集

要查看和管理您的组织的权限集，请导航到设置 | 管理用户 | 权限集。对于一个新的权限集，点击新建按钮，并完成权限集信息部分，选择将使用该权限集的用户类型。现在编辑对象权限和字段权限，选择所需的对象。

以下截图显示了创建一个允许用户访问小部件对象（该对象在组织默认访问模型中设置为私有）的权限集：

从用户编辑页面将用户分配到权限集

要查看和管理哪些用户已分配到权限集，请导航至设置 | 管理用户 | 用户。现在通过点击用户的用户名来选择用户。

点击权限集分配，然后点击编辑分配，以查看并从可用权限列表中选择。下方截图显示了相应部分：

注意

您可以为您的组织创建最多 1,000 个权限集。

您可以将多个权限组合到一个权限集中，以创建类似于配置文件的特定权限，而无需实际创建或克隆完整的配置文件，这通常既不必要也很费时。

角色层级

一旦组织范围的默认设置（OWD）被确定，您可以使用角色层级确保经理可以查看和编辑与其直接下属（或子级）相同的记录。处于任何角色级别的用户总是能够查看、编辑和报告所有由他们或共享给低于他们层级的用户拥有的数据，除非 OWD 设置指定忽略角色层级。

要查看和管理组织的角色层级，请导航至设置 | 管理用户 | 角色，如以下截图所示：

在这里，您可以选择以下其中一种方式来查看层级：

显示为树形视图

此视图显示角色之间的父子关系的可视化表示。点击展开全部以查看所有角色，或点击收起全部以仅查看顶级角色。要展开或收起某个单独的角色节点，可以点击如前所示的加号[+]或减号[-]图标。

显示为排序列表视图

此视图将角色显示为可以按角色名称、父角色（汇报对象）或报告显示名称字母顺序排序的列表。如果您的组织有大量角色，此视图提供了一种更容易浏览层级的方式，如下图所示：

要显示筛选后的角色列表，请从视图下拉列表中选择一个预定义的列表，或者点击创建新视图来定义您自己的角色视图。要编辑或删除您创建的任何视图，请从视图下拉列表中选择该视图并点击编辑链接。进入编辑视图页面后，您可以点击删除按钮删除该列表视图。

注意

在显示为排序列表视图屏幕中显示的列为操作、角色、汇报对象和报告显示名称，这些列可以排序

显示为列表视图

此视图将角色显示为带有缩进的角色列表及其子节点，按顶级角色名称的字母顺序分组，如下所示：

注意

在“以列表视图显示”屏幕中显示的列有角色、报告给谁、报告显示名称，这些列无法排序。

要创建一个角色，请点击新建角色或添加角色，具体取决于您查看角色的方式是使用列表视图还是树视图，然后根据需要填写角色字段。

注意

在撰写时，您最多可以为组织创建 500 个角色。

要编辑角色，请点击角色名称旁边的编辑，然后根据需要更新角色字段。您可以通过点击角色名称旁边的删除来删除角色。

要将其他用户分配给角色，请点击角色名称旁边的分配，并查看角色的详细信息，请点击角色名称。

注意

如果您的组织使用领土管理，预测将基于领土层级，而不是角色层级。

角色层级不需要表示公司组织结构图，而是每个角色应被视为 Salesforce 中用户或组所需的数据访问级别。

根据您的共享设置，角色可以控制用户对组织数据的可见性级别。在某个特定角色级别的用户可以查看、编辑和报告所有由他们或与他们层级下的用户共享的记录。前提是您的组织的共享机制对于该对象类型没有另行规定。

具体来说，在与组织范围默认设置相关的列表中，如果自定义对象的“使用层级授予访问权限”选项被禁用，那么只有记录所有者和通过组织范围默认设置授予访问权限的用户才能访问该自定义对象的记录。

尽管可以创建没有角色的用户记录，但用户需要分配角色，以便他们的记录出现在机会报告、预测汇总和任何基于角色的显示中。

注意

当账户所有者没有分配角色时，相关联系人的共享访问权限为读取/写入，前提是联系人组织范围默认设置不是由父项控制。相关机会和案件的共享访问权限为无访问权限。

需要访问 Salesforce CRM 中所有记录的用户应设置为角色层级的最顶层。

当您更改用户角色时，相关的共享规则会被重新评估，以根据需要添加或移除对记录的访问权限。

提示

并不需要为公司内的每个职位创建单独的角色。相反，建议定义一个角色层级结构，以帮助控制低级角色用户输入的信息访问权限。

要查看角色的详细信息，请导航至设置 | 管理用户 | 角色。点击角色名称将显示角色详细信息页面，如下图所示：

要查看父角色或同级角色的角色详情页面，请点击层级或同级列表中的角色名称。

要编辑角色详情，请点击编辑。

要从层级中移除角色，请点击删除。

在角色相关列表中的用户，你有以下选项：

通过点击分配用户到角色，将用户分配给该角色。
通过点击新建用户，向组织添加用户。
通过点击用户名字旁边的编辑，修改用户信息。
通过点击用户的全名、别名或用户名，查看用户的详细信息。

注意

当你编辑角色时，共享规则通常会自动重新评估，以根据需要添加或移除记录访问权限。如果这些更改导致一次性更改的记录过多，则会出现一条警告消息，提示共享规则不会自动重新评估，并且你必须手动重新计算它们（如后续所示）。共享规则应在用户或用户组需要访问未通过角色层级设置或组织范围默认设置授权的记录时使用。当你修改角色中的用户时，任何共享规则也会重新评估，以根据需要添加或移除访问权限。

组织范围的默认设置和共享规则

用户对记录的访问级别通过共享规则设置时，永远不会比 OWDs 中选择的选项更严格。OWDs 是所有用户的最小访问级别。

共享规则

通过共享规则，实际上是在为特定用户组自动扩展组织范围共享默认设置。如以下屏幕截图所示，这可以视为为这些用户打开记录的可见性和访问权限。

共享规则适用于：

所有新建和现有的由指定角色或组成员拥有的记录
活跃用户和非活跃用户

共享规则扩展了 OWDs 和角色层级中指定的访问权限。

注意

共享规则永远不能比你的 OWDs 设置更严格，它们为包含的用户或用户组提供更广泛的数据访问权限。要定义共享规则，导航到设置 | 安全控制 | 共享设置。现在滚动到页面的下部，显示共享规则部分。

以下屏幕截图显示了共享规则页面，其中有部分内容用于设置应用程序中各种标准对象的共享规则，如潜在客户、账户和联系人，以及你组织中的任何自定义对象：

在共享规则设置部分，可以应用以下对象共享规则：

账户共享规则

这些规则基于帐户拥有者或其他标准，包括帐户记录类型或字段值，并设置帐户及其关联的合同、资产、机会、案例和（可选）联系人记录的默认共享访问权限。

帐户区域共享规则

这些规则基于区域分配，并设置帐户及其关联的案例、联系人、合同和机会记录的默认共享访问权限。

活动共享规则

这些规则基于活动拥有者，并设置单个活动记录的默认共享访问权限。

案例共享规则

这些规则基于案例拥有者或其他标准，包括案例记录类型或字段值，并设置单个案例及其关联帐户记录的默认共享访问权限。

联系人共享规则

这些规则基于联系人拥有者或其他标准，包括联系人记录类型或字段值，并设置单个联系人及其关联帐户记录的默认共享访问权限。

潜在客户共享规则

这些规则基于潜在客户拥有者，并设置单个潜在客户记录的默认共享访问权限。

机会共享规则

这些规则基于机会拥有者或其他标准，包括机会记录类型或字段值，并设置单个机会及其关联帐户记录的默认共享访问权限。

用户共享规则

这些规则基于用户组成员资格（本章后面会描述）或其他标准，并设置单个用户记录的默认共享访问权限。

自定义对象共享规则

这些规则基于自定义对象记录的拥有者或其他标准，包括自定义对象记录类型或字段值，并为单个自定义对象记录设置默认共享访问权限。

组

组允许通过共享规则简化设置 OWD 共享访问权限，可以为一组用户或单个用户选择性地共享他们的记录给其他用户。

公共组

公共组是只有管理员才允许创建和编辑的用户组。但创建后，公共组可以供组织中的所有人使用。

公共组可以包含单个用户、特定角色或区域的用户、指定角色的用户以及该角色层级以下的所有用户，或其他公共组。

个人组

个人组是每个人都可以为个人使用创建和编辑的一组用户。

个人组可以包含单个用户、公共组、特定角色或区域的用户，或特定角色的用户以及该角色层级以下的所有用户。

添加或修改共享规则的影响

当您添加新的共享规则时，将计算共享规则的访问级别，并显示警告确认对话框消息，如下截图所示，指示此操作可能需要大量时间：

更改或删除共享规则的影响，以及用户之间的记录转移，会导致重新评估受影响用户的适当记录访问。

注意

如果这些更改一次影响了太多记录，会出现一条警告消息，提示共享规则不会自动重新评估，您必须手动重新计算它们。

以下列表概述了可以对共享规则进行的更改以及应用这些更改的后果：

当您更改共享规则的访问级别时，所有现有记录都会自动更新以反映新的访问级别。
当您删除共享规则时，由该规则创建的共享访问将自动移除。
当您将记录从一个用户转移至另一个用户时，将重新评估共享规则，根据需要添加或移除对转移记录的访问权限。
当您修改组或角色中的用户时，任何共享规则将重新评估，根据需要添加或移除对这些用户的访问权限。
在角色层次结构中较高的用户将自动被授予与层次结构中低于他们的用户从共享规则中获得的相同访问权限。

注意

当您编辑组、角色和 Territory 时，共享规则通常会自动重新评估，根据需要添加或移除访问权限。可以随时手动重新计算共享规则。

要手动重新计算共享规则，请导航至设置 | 安全控制 | 共享设置。现在向下滚动到页面的底部以显示共享规则部分，在您想要的对象的共享规则相关列表中，点击重新计算，如下截图所示：

基于标准的共享

基于标准的共享规则用于控制哪些用户可以访问基于记录中指定字段值的记录。例如，账户对象有一个名为市场的自定义下拉列表字段。您可以创建一个基于标准的共享规则，将所有市场字段设置为US的账户与您组织中的北美销售团队共享，如下截图所示：

尽管基于标准的共享规则是基于记录中的值而不是记录所有者，但角色或领 Territory 层次结构仍允许层次结构较高的用户访问记录。

您可以为账户、机会、案例、联系人和自定义对象创建基于标准的共享规则。

例如，已为时事通讯创建了一个自定义对象。您可以创建一个基于条件的共享规则，将名称为International的所有时事通讯与您组织中的国际销售团队共享，方法如下：

文本和文本区域字段必须准确指定，因为它们对大小写敏感。例如，指定International的基于条件的共享规则将无法共享字段中包含International的记录。

提示

基于条件的共享规则与文本字段

要创建一个基于条件的共享规则，并匹配多个单词的情况，请输入由逗号分隔的每个值。例如，International、international，并使用包含运算符。

在基于条件的共享中，可以用于共享的字段类型有限制。除了记录类型外，以下字段可以作为共享的条件：

自动编号、复选框、日期、日期/时间、电子邮件、数字、百分比、电话、下拉列表、文本、文本区域、URL 和 查找关系（指向用户或队列）。

注意

每个对象最多可以创建 50 个基于条件的共享规则。

手动共享规则

用户可以手动共享某些类型的记录给 Salesforce CRM 应用中的其他用户。一些自动共享的对象包括对所有其他相关记录的访问。例如，如果一个用户共享他们的一个账户记录，那么被授权的用户将能够访问与该账户相关的所有机会和案件。

手动共享规则通常用于一次性共享记录，或者在难以确定一个一致的用户、组和相关规则集时，作为组织范围共享设置的一部分。要能够为记录授予共享访问权限，用户必须是记录所有者、系统管理员、角色层级中高于所有者的用户，或者是任何已被授予完全访问权限的用户；或者该对象的组织范围设置必须允许通过层级进行访问。

用户只需点击记录详细信息页面上的共享按钮即可授予访问权限，如以下截图所示：

注意

如果对象的组织范围共享默认设置已设置为公开读取/写入，则共享按钮不会显示。

用户记录的手动共享

您可以指定是否显示用于授予他人访问用户自己用户记录的共享按钮。

要隐藏或显示所有用户的共享按钮，请导航至设置 | 安全控制 | 共享设置。然后点击组织范围默认设置区域中的编辑，并滚动到页面底部。

要在用户详细信息页面上隐藏或显示共享按钮，请选中手动用户记录共享复选框，如下图所示，然后点击保存。

队列

队列允许用户组管理共享记录。

队列是一个可以将记录路由到等待由组成员处理的位置。记录将保留在队列中，直到用户接受它们进行处理，或者它们被转移到另一个队列。

在创建新队列时，必须指定存储的对象集。队列允许的对象包括潜在客户、案例、服务合同和自定义对象。还必须指定允许从队列中检索记录的用户集。

记录可以通过手动或自动的案例或潜在客户分配规则添加到队列，在这种情况下，记录的所有者将被更改为队列的所有者。

一旦记录被添加到队列，它们将保留在队列中，直到被分配给某个用户或被队列成员中的某个用户取回。然后，记录的所有者将更改为相应队列成员用户。在这里，任何队列成员或在角色层级结构中位于队列成员之上的用户都可以获得队列中记录的所有权。

共享访问图示

许多安全选项一起工作，以确定用户是否可以查看或编辑记录。首先，Salesforce 检查用户的配置文件是否具有访问该对象的对象级权限。然后，Salesforce 检查用户的配置文件是否具有任何管理权限，例如查看所有数据或修改所有数据。

注意

查看所有数据配置文件或权限集分配允许用户查看所有记录，修改所有数据配置文件或权限集分配允许用户更新和删除记录，无论该对象类型的数据访问安全模型如何。

最后，Salesforce 会检查记录的所有权。在这里，将检查 OWD（组织范围默认值）、角色级别访问权限以及任何共享规则，以确定是否存在授予用户访问该记录的规则。

以下流程图展示了不同的安全选项如何影响用户，涉及记录所有权、共享模型和可以设置的规则：

除了检查用户是否可以查看记录，如前述截图所示，用户的配置文件（或权限集）必须为相关对象设置查看权限。

除了检查用户是否可以编辑记录，如前述截图所示，用户的配置文件（或权限集）必须为相关对象设置编辑权限。

知识测试问题

现在，您将看到关于 Salesforce CRM 管理中的安全性和访问权限方面的关键特性的问题，这些内容已在本章中覆盖。答案可以在章节末尾找到。

问题

我们提出了五个问题，以验证你对数据访问级别、OWD（组织范围默认值）和数据访问安全模型例外的理解。

问题 1 - 字段级访问

以下哪些可以用来控制字段级访问，授予用户查看权限？（请选择一个）

a) 配置文件

b) 角色层级

c) 字段级安全

d) 权限集

问题 2 - 数据访问级别

以下哪些级别可以配置数据访问？（请选择所有适用项，除了：）

a) 组织级

b) 对象级别

c) 配置文件级别

d) 页面布局级别

e) 记录级

问题 3 - 记录级访问

以下哪些可以用来控制记录级访问？（请选择所有适用项）

a) 权限集

b) 角色层级

c) 配置文件

d) 共享规则

e) 组织范围默认值

问题 4 - 组织范围默认值

一个对象的组织范围默认值设置为“公共读取/写入”。可以使用哪些功能来限制对该对象的访问？（请选择所有适用项）

a) 页面布局

b) 记录类型

c) 角色层级

d) 配置文件

e) 以上都不正确

问题 5 - 角色层级

以下哪些陈述是关于 Salesforce CRM 中角色层级的正确说法？（请选择所有适用项）

a) 角色控制用户对组织数据的可见性级别

b) 角色层级下的用户可以查看所有由其下层用户拥有的数据

c) 用户可以分配多个角色

d) 用户必须关联一个角色

问题 6 - 数据访问安全模型例外

以下哪个配置文件权限允许用户更新该对象类型的任何记录，无论数据访问安全模型如何？（请选择一个）

a) 会话设置

b) 密码策略

c) 修改所有数据

d) 查看所有数据

e) 以上都不正确

答案

以下是关于 Salesforce CRM 管理功能中安全性和访问方面的六个问题的答案。

答案 1 - 字段级访问

答案是c) 字段级安全。

答案 2 - 数据访问级别

答案是a) 组织级，b) 对象级，以及e) 记录级。

答案 3 - 记录级访问

答案是b) 角色层级，d) 共享规则，以及e) 组织范围默认值

选项a) 权限集和c) 配置文件允许你在对象级别设置安全性，而不是在记录级别。

答案 4 - 组织范围默认值

答案是d) 配置文件。

答案 5 - 角色层级

答案是a) 角色控制用户对组织数据的可见性级别，b) 角色层级下的用户可以查看所有由其下层用户拥有的数据。

c) 用户可以分配多个角色，d) 用户必须关联一个角色，这两个说法不正确。用户可以选择性地分配角色。

答案 6 - 数据访问安全模型例外

答案是c）修改所有数据。

总结

在本章中，我们描述了为系统管理员提供数据访问和安全配置的功能以及他们的数据访问级别。组织范围共享默认设置、角色和其他共享设置也进行了描述。

我们探讨了如何通过使用权限集、共享规则、基于条件的共享以及手动共享来进一步扩大对记录的访问。

最后，我们提出了一些问题，帮助澄清 Salesforce CRM 管理中安全性和访问控制方面的一些关键功能。

在下一章中，我们将探讨如何从 Salesforce CRM 加载和提取数据，我们将了解用于将数据导入和导出到 Salesforce 的工具。下一章中还包括对数据加载器和数据导入向导的介绍。

第五章：管理 Salesforce CRM 中的数据

在上一章中，我们查看了提供数据访问和安全配置的功能，并讨论了数据访问和安全性可以应用的四个主要层级：组织级、对象级、字段级和记录级。

本章将讨论使用数据验证规则和依赖字段改善数据质量的选项。我们还将概述 Salesforce CRM 中可用的功能和工具，帮助您将数据导入和导出 Salesforce 系统。

最后，我们将回答关于 Salesforce CRM 管理中数据管理领域的一些关键功能的问题。

本章将涵盖以下主题：

数据质量
数据验证规则
依赖选择列表
数据导入与导出工具
数据导入向导
单独的导入向导
数据加载器
数据加载器与导入向导比较
批量数据更新的最佳实践
导出备份数据
回收站
数据存储利用率

现在，让我们首先看看可以帮助您控制用户输入 Salesforce CRM 系统的数据的关键功能。

数据质量

在第三章，配置对象和应用程序 中，我们查看了如何设置自定义字段的必填字段和自动编号字段属性，以帮助提高系统中记录的质量并维护数据完整性。

Salesforce 还提供了其他数据质量机制，例如：

数据验证规则
依赖选择列表

数据验证规则

数据验证规则可以应用于自定义字段和标准字段，并用于验证记录中输入的数据是否符合您指定的标准，只有符合条件的数据才能保存。

验证规则包含一个公式或表达式，该公式或表达式评估一个或多个字段中的数据，并返回 true 或 false 的值。

验证规则使用的逻辑是寻找错误条件，一旦公式或表达式返回 true，则向用户显示预先配置的错误消息。

当为某个字段或一组字段定义验证规则时，以下操作将在用户创建新记录或编辑现有记录并点击保存按钮时触发：

Salesforce 执行验证规则，如果所有数据有效，则记录将被保存。
对于任何无效数据，Salesforce 会显示相关的错误信息，并且不会保存记录。

你可以指定在验证规则触发时显示的错误信息，并可以选择将错误信息以内联方式显示在字段旁边或显示在页面顶部。例如，你的错误信息可以是“关闭日期必须晚于今天的日期”。如前所述，你可以选择将错误信息显示在页面顶部或字段附近，你可以选择该字段；通常，这个字段是触发验证规则的字段，或者你也可以选择不同的字段。像所有其他 Salesforce 错误信息一样，验证规则错误将以红色文本显示，并以Error一词开头。

验证规则适用于对象的所有新记录和更新记录。如果你的组织为创建验证规则的对象提供多个页面布局，你应该验证验证规则是否在每个布局中按预期工作。另外，如果你有任何影响该对象的数据集成，也应验证验证规则是否按预期操作。

注意

即使验证规则中引用的字段在页面布局中不可见，验证规则仍然适用，并将在规则条件满足时显示错误信息。

要开始使用验证规则，请导航到设置 | 自定义。对于标准对象，从菜单中转到相应的活动、标准对象或用户的链接，并点击验证规则。

对于自定义对象，导航到设置 | 创建 | 对象。然后转到自定义对象。

注意

验证规则列在验证规则列表中。

要开始添加新的验证规则，请点击验证规则部分中的新建按钮，如下图所示：

现在输入验证规则的属性，属性应包括以下部分详细说明的内容：

字段描述部分

添加一个规则名称，这是一个独特的标识符，最多可以包含 80 个字符，且不能包含空格或特殊字符（如扩展字符）。

启用复选框用于设置规则。

填写描述字段，这是一个可选的 255 字符（或更少）文本框，你可以用来描述验证规则的目的。

错误条件公式部分

在此输入的公式构成用于验证字段的表达式。

错误信息部分

错误信息字段是当记录更新未通过验证规则时显示给用户的文本。

错误位置用于确定错误将在页面上显示给用户的位置。可用的选项如下：

页面顶部
字段

页面顶部选项将错误信息设置为显示在页面顶部。要在字段旁边显示错误，请选择字段选项，然后选择适当的字段。

如果错误位置是某个字段，则该字段的详细信息页面也会列出验证规则。

你可以点击检查语法来检查公式是否有错误。最后，点击保存以完成，或点击保存并新建来创建额外的验证规则。

例如，以下公式文本显示了一个机会验证规则，以确保用户无法将过去的日期输入到关闭日期字段：

公式应为：CloseDate < TODAY()

注意

如果错误位置设置为后来被删除的字段，或为只读或在页面布局上不可见的字段，Salesforce 会自动将错误位置更改为页面顶部。

这个验证规则的示例错误信息是关闭日期必须是未来的日期，如下截图所示：

当前面的公式为真时，验证规则将被触发，并会显示与前面的示例一致的错误信息，如以下截图所示：

依赖下拉列表

依赖下拉列表通过应用筛选器帮助使数据更加准确和一致。

依赖字段与控制字段一起工作来筛选其值。控制字段中选择的值会影响依赖字段中的值。

在以下截图中，我们看到扬声器状态字段受扬声器事件状态字段的控制：

依赖和控制下拉列表

依赖和控制下拉列表是相互配合的，其中控制下拉列表中选择的值会动态改变依赖下拉列表中可用的值。

控制下拉列表和依赖下拉列表都在编辑页面上通过图标表示。通过将鼠标悬停在这些图标上，用户可以看到控制下拉列表或依赖下拉列表的名称。

要定义依赖下拉列表，请导航到适当对象的字段区域。

对于标准对象，请导航到设置 | 自定义。现在从自定义菜单中选择适当的对象，并点击字段。

对于自定义对象，请导航到设置 | 创建 | 对象。现在从列表中选择一个自定义对象。

对于自定义任务和事件字段，请导航到设置 | 自定义 | 活动 | 活动自定义字段。

现在点击字段依赖关系，位于自定义字段与关系部分，如以下截图所示：

现在点击新建以导航到新建字段依赖关系屏幕，然后选择控制字段和依赖字段，如以下截图所示：

点击继续以显示下一个屏幕，在该屏幕上你会看到字段依赖矩阵，可以指定当用户选择每个控制字段值时，依赖下拉列表中可用的值。

字段依赖矩阵让你指定当用户选择每个控制字段值时，哪些依赖下拉列表值将可用。矩阵的顶行显示控制字段的值，而列显示依赖字段的值。

使用此矩阵，你可以包含或排除值。当选择控制字段中的值时，包含的值将在依赖下拉列表中显示，而排除的字段将不可用。

在这里，你可以通过以下步骤来包含或排除值：

双击值以包含它们。被包含的值会被高亮显示（再次双击任何高亮显示的值将会排除它）。
若要处理多个值，你应该按住Shift键并点击每个值来选择所需的值范围，如下截图所示：

选择值后，点击包含值使这些值可用，或者点击排除值将它们从可用值列表中移除。

你也可以按住Ctrl键并点击各个值来选择多个值。同样，点击包含值会使这些值可用，而点击排除值会将它们从可用值列表中移除。点击列标题可以选择该列中的所有值，如下所示：

若要更改视图中的值，你可以执行以下操作：

点击查看全部一次查看所有可用值
点击转到并选择一个控制值，以查看该列中的所有依赖值
点击上一页或下一页可以查看上一页或下一页中的列值
点击****查看每组 5 个以一次查看五列
可选地，点击预览在点击保存前测试你的选择

控制下拉列表的限制和条件

创建和配置依赖字段与控制下拉列表字段时有各种限制和条件。

控制字段的限制和条件

创建和配置依赖字段与控制字段时有各种细微差别。对于控制字段，存在以下限制和条件：

标准下拉列表字段可以作为控制字段
检查表字段可以作为控制字段
控制字段可以设置默认值
多选下拉列表字段不能作为控制字段
控制字段最多允许 300 个值

依赖字段的限制和条件

依赖字段存在以下限制：

标准下拉列表字段不能作为依赖字段
复选框不能作为依赖字段
依赖字段不能设置默认值
多选下拉列表字段可以是依赖下拉列表

转换字段

当将现有字段转换为依赖选择列表或控制字段时，这可以在不影响记录中现有值的情况下完成。仅对于未来的更改，依赖规则才会应用于现有记录或新记录的更新。

页面布局

为了最佳实践和提高用户可见性，请确保依赖选择列表在页面布局中位于控制字段下方。

如果需要依赖选择列表并且基于控制字段值没有可用值，用户可以在不输入值的情况下保存记录。在这种情况下，记录将以该字段没有值的状态保存。

提示

确保将控制字段添加到包含其相关依赖选择列表的任何页面布局中。如果控制字段不在同一页面布局中，依赖选择列表将不会显示任何可用值。

记录类型

控制字段中的值由预选记录类型确定，而依赖选择列表中的值则由记录类型和所选控制字段值共同决定。

因此，依赖选择列表中可用的值是预先选择的记录类型与随后的控制字段选择的交集。

数据导入

数据导入工具不会考虑字段依赖关系，除非选择列表值启用了严格执行选择列表值选项。

因此，可以将任何值导入到依赖选择列表字段中，而不管导入的控制字段的值是什么。

注意

设置屏幕中严格执行选择列表值选项会防止字段允许不在选择列表选项中指定的值，即使该字段通过 API 进行更新。有关字段类型的更多详情，请参见第三章，配置对象和应用程序。

数据导入和导出工具概述

Salesforce 提供了数据工具，可用于将数据导入和导出到 Salesforce 及从 Salesforce 导出。还有多种第三方工具允许将数据导入到 Salesforce 并使用公开的 Salesforce API 提供数据集成。

第三方数据导入和导出工具不是 Salesforce 提供的，因此我们不会在本书中涵盖这些工具。然而，你可以通过 Salesforce 提供的 AppExchange 网站找到并获取有关这些工具的信息，AppExchange 允许组织选择额外的应用程序来扩展 Salesforce CRM。AppExchange 在第九章，扩展和增强 Salesforce CRM中有详细介绍，并可通过以下网址访问：appexchange.salesforce.com。

查看 Salesforce 提供的可用于导入和导出数据的工具，我们有以下特定选项：

数据导入向导
单个导入向导
导入帐户/联系人
导入潜在客户
导入解决方案
导入自定义对象
数据加载器

注意

在写作时，Salesforce 已宣布将于 2017 年 2 月停用单个导入向导。Salesforce 建议用户改用数据导入向导，因为从 Spring '17 版本开始，单个导入向导将不再可用。

数据导入向导

数据导入向导会在完整的浏览器窗口中打开，并提供统一的界面，允许你导入多个标准 Salesforce 对象的数据，包括帐户、联系人、潜在客户、自定义对象和解决方案。

要访问数据导入向导，请导航到设置 | 数据管理 | 数据导入向导。然后点击启动向导按钮，如下图所示：

单个导入向导

Salesforce 单个导入向导会在一个小的弹出窗口中打开，并提供一个易于使用的多步骤向导，用于将新的帐户（个人帐户和企业帐户）、联系人、潜在客户、自定义对象或解决方案对象记录导入到 Salesforce 中。

注意

在写作时，Salesforce 已宣布将于 2017 年 2 月停用单个导入向导。Salesforce 建议用户改用数据导入向导，因为从 Spring '17 版本开始，单个导入向导将不再可用。

要访问单个导入向导，请点击所需对象的标签，然后在页面底部找到工具部分。举例来说，潜在客户导入向导的位置如下所示：

该向导还可以用于根据匹配标识符更新帐户（个人帐户和企业帐户）、联系人、潜在客户、自定义对象或解决方案。

注意

联系人和潜在客户可以通过匹配电子邮件地址进行更新，自定义对象或解决方案可以根据自定义对象名称、解决方案标题、Salesforce ID 或外部 ID 进行更新。

使用导入向导时需要使用逗号分隔值（CSV）文件格式，每次导入的记录限制为 50,000 条。

注意

帐户和联系人导入向导具有内置的去重功能。帐户可以通过帐户名称和帐户站点进行匹配。对于联系人，可以通过名字、姓氏或电子邮件地址进行去重匹配。

数据加载器

数据加载器是一个由 Salesforce 提供的客户端应用程序，提供批量导入和导出数据的功能。使用数据加载器，你可以为标准和自定义对象创建、编辑和删除 Salesforce 记录。数据加载器支持 Windows XP、Windows 7 和 Mac OS X。

数据加载器客户端应用程序必须先安装到您的本地计算机上。安装文件可以通过导航到设置 | 数据管理 | 数据加载器获取。

在数据加载器安装文件下载界面中，您可以选择适合您操作系统的安装下载链接，使用“下载适用于 Windows 的 数据加载器”或“下载适用于 Mac 的 数据加载器”，如下图所示：

数据加载器可以创建、编辑或删除 Salesforce CRM 中的标准和自定义对象记录。在导入数据时，数据加载器从（CSV）文件（或数据库连接）加载数据。在导出数据时，数据加载器将记录导出到 CSV 文件中。然后，CSV 文件可以进行编辑或用作数据导入到 Salesforce 的键数据模板。

注意

逗号通常用于分隔字段值；然而，由于在某些地区，逗号用于格式化货币或数值，因此逗号分隔符可能不适用于所有地区。在这种情况下，用户可以指定分隔符，例如制表符、冒号或其他字符分隔符。

数据加载器客户端应用程序提供以下功能：

一个易于使用的交互式向导界面，提供源数据字段和目标数据字段之间的拖放字段映射
支持导入和导出大型数据文件，最多可达五百万条记录
支持所有 Salesforce 对象，包括标准对象和自定义对象
后处理日志文件以 CSV 格式显示错误和成功结果，并提供内置 CSV 文件读取器
仅适用于 Windows 操作系统，提供命令行界面以启用 Salesforce 数据的自动化导入和导出

注意

数据加载器不支持导出附件。相反，Salesforce 建议使用本章稍后描述的每周导出功能来导出附件。

数据加载器与导入向导的比较

使用数据加载器，您可以执行诸如插入、删除、更新、提取或更新插入等操作。您可以将数据移入或移出任何 Salesforce 对象。添加数据时的验证较少。

导入向导的功能较为有限，因为它们仅支持帐户、联系人、潜在客户、解决方案和自定义对象。然而，它们具有内置的去重逻辑。

一般指导建议，在以下情况下使用数据加载器：

您需要加载 50,000 条或更多记录，最多支持五百万条记录
您需要加载到尚不支持的对象，且该对象不支持基于网页的导入向导
您希望安排定期的数据加载，例如夜间导入
您希望保存映射以供以后使用
您希望导出数据以备份

提示

将您的 IP 地址添加到受信任的 IP 范围列表中： 当您登录数据加载器时，必须按照第三章，配置对象和应用中的说明添加安全令牌。但是，通过将您的 IP 地址作为受信任 IP 范围列表中的一项，您可以仅使用 Salesforce 用户名和密码进行登录。

一般来说，当你使用基于网页的导入向导时，适用以下情况：

您加载的记录少于 50,000 条
您需要导入的对象是帐户、联系人、潜在客户、解决方案或自定义对象。
您希望通过根据帐户名称和站点、联系人电子邮件地址或潜在客户电子邮件地址上传记录来防止重复数据。

注意

如果您需要加载超过五百万条记录，Salesforce 建议您与 Salesforce 合作伙伴合作，无论是直接合作，还是访问 AppExchange（详见第九章，扩展和增强 Salesforce CRM），在这里您可以找到许多合适的产品。

批量数据更新的最佳实践

在 Salesforce CRM 中执行任何类型的批量数据更新或删除时，您应确保要更改的数据是正确的，同时也要考虑应用以下最佳实践。

备份数据

在执行批量更新之前，请备份您的数据，或者通过请求数据导出或导出自己的数据报告来删除数据。

测试批次

首先创建一个包含少量记录的测试文件，确保您的源数据已正确准备好。

提示

批量删除数据：

在批量删除时，考虑包括日期/时间戳和创建者别名标准，以确保您仅删除您的导入数据，而不会删除其他数据。

导出备份数据

您的组织可以注册接收数据的备份文件。在这里，您可以将组织的所有数据导出为一组 CSV 文件。

使用数据导出功能，您可以手动生成备份文件，每六天一次，或者按周或月的间隔自动生成备份文件。

注意

每周导出服务在企业版和无限版中可用。开发者版提供每月导出服务。当导出准备就绪时，您将收到一封带有链接的电子邮件；请转到提供的链接。

要安排每周或每月导出（根据您使用的 Salesforce CRM 版本的不同而有所不同），请转到设置 | 数据管理 | 数据导出。然后点击立即导出或安排导出按钮，如下图所示：

数据导出可以立即运行，也可以安排在未来某个时间运行，如以下小节所述。

立即导出

立即导出选项为您的文件准备即时导出。此选项仅在上次导出后已过去一周时可用，并显示以下截图中所示的选项：

计划导出

计划导出选项允许您安排每周或每月的导出过程，并显示以下截图中所示的选项：

注意

如果在安排数据导出后，组织中创建了新对象，您必须重新安排数据导出，以便将新创建的对象包括在内，如果您希望它们包含在导出数据中。

回收站

回收站可以通过点击主页标签中的侧边栏链接来访问，如下图所示：

回收站是已删除数据存储的位置。它可以访问 15 天，之后数据将永久删除并且无法恢复。

点击回收站，可以查看您和您组织删除的项目，如下图所示：

您可以使用清空回收站按钮，在 15 天到期前永久删除已删除的项目。

注意

回收站中的记录不计入您的组织存储限制。

为了计算回收站能够存储的记录数量，Salesforce 使用以下公式：25 乘以您存储中兆字节（MB）的数量。

例如，如果您的组织有 1 GB，即 1000 MB（这里使用 1000 MB 作为存储单位，而不是 1028 MB），那么您的限制是 25 乘以 1000 MB，等于 25,000 条记录。

当您的组织达到回收站限制时，Salesforce CRM 应用会自动删除最旧的记录（如果它们已在回收站中至少两小时）。

数据存储使用情况

Salesforce CRM 有两类存储，分别是用于存储记录（例如机会、帐户或自定义对象数据记录）的数据存储和用于存储文件附件（例如演示文稿、电子表格、图像、PDF 等）的文件存储。

Salesforce CRM（企业版）至少提供 1 GB 的数据存储和 11 GB 的文件存储。总共，这 12 GB 的存储量（1 GB 数据+11 GB 文件）是为 Salesforce CRM 组织分配的最小总存储。然而，随着更多活跃用户的增加，存储量会增加，因为每个用户的数据存储为 20 MB，文件存储为 2 GB。

举个例子，一个有 500 名活跃用户的组织，其数据存储量增加到 10 GB。这是通过 500（用户）乘以 20 MB 计算得出的，等于 10,000 MB 或 10 GB。文件存储量增加到 1,000 GB（500 用户乘以 2 GB）。

要查看你组织的已用数据空间和已用文件空间，请导航到设置 | 数据管理 | 存储使用情况。在这里，你可以查看数据和文件存储的限制及已使用的量，每种记录类型的使用量，以及当前的文件存储使用情况。你还可以查看数据和文件存储的顶级用户。若要查看某个列出的用户存储了什么，你可以点击该用户的名字。

测试你的知识问题

现在你将看到一些关于 Salesforce CRM 管理中数据管理关键功能的问题，这些内容已经在本章中介绍过。答案可以在本章末尾找到。

问题

我们提出了六个问题，以验证你对数据验证、依赖选择列表、数据导入和导出工具以及回收站存储的理解。

问题 1 - 数据验证规则

已创建一个验证规则，以确保用户不会将机会的关闭日期设置为过去的日期。如果用户尝试保存一个关闭日期为去年日期的机会记录，会发生什么？（请选择一个）：

a) 在记录保存后，验证规则中定义的错误消息会显示在记录上

b) 在记录保存后，验证规则中定义的错误消息会通过电子邮件发送给用户

c) 在记录上显示验证规则中定义的错误消息，且记录不会被保存

d) 在记录上显示验证规则中定义的错误消息，用户会看到一个确认屏幕，可以选择继续或取消保存记录

问题 2 - 依赖字段

以下哪些说法（如果有的话）关于依赖选择列表是正确的？（请选择所有适用项）：

a) 多选选择列表可以是依赖选择列表

b) 复选框可以是依赖字段

c) 标准选择列表字段可以是依赖字段

d) 自定义选择列表字段可以是依赖字段

问题 3 - 数据导入向导

以下哪种对象类型不能使用数据导入向导导入？（请选择一个）：

a) 帐户

b) 潜在客户

c) 机会

d) 解决方案

问题 4 - 数据导入向导功能

数据导入向导为将数据导入 Salesforce CRM 提供了哪些好处？（请选择两个）：

a) 能够导入所有标准和自定义对象的数据

b) 防止重复记录被导入

c) 能够导入超过 50,000 条记录

d) 防止工作流规则在记录加载到系统时触发

问题 5 - 数据加载器与导入向导的比较

以下哪种数据导入工具可以用于将 25,000 条案例记录导入 Salesforce？（请选择所有适用项）：

a) 数据导入向导

b) 数据加载器

c) 针对案例对象的单独导入向导

d) 以上都不是

问题 6 - 回收站

回收站会存储已删除的数据多少天？（请选择一个）：

a) 5

b) 10

c) 15

d) 30

答案

下面是关于数据验证、依赖下拉列表、数据导入导出工具以及回收站存储的六个问题的答案。

答案 1 - 数据验证规则

答案是a）数据验证规则允许你指定自己的业务特定标准，以防止用户在一个或多个字段中保存无效数据。在这种情况下，如果用户输入了无效的关闭日期（过去的日期），则会在记录中显示验证规则定义的错误消息，并且记录不会被保存。

答案 2 - 依赖字段

答案是a）多选下拉列表可以是依赖下拉列表，和d）自定义下拉列表字段可以是依赖字段。多选下拉列表可以是依赖下拉列表，但不能是控制字段。复选框字段可以是控制字段，但不能是依赖字段。标准下拉列表字段可以是控制字段，但不能是依赖字段。自定义下拉列表字段可以用作控制字段或依赖字段。

答案 3 - 数据导入向导

答案是c）在列表中，机会（Opportunity）是无法通过数据导入向导导入的对象类型。

答案 4 - 数据导入向导功能

答案是b）防止重复记录被导入，和d）防止工作流规则在记录加载到系统时触发。数据导入向导可以用于导入账户、联系人、潜在客户、解决方案和自定义对象记录；防止重复记录被导入；导入最多 50,000 条记录；选择是否在数据加载时允许工作流规则触发。

答案 5 - 数据加载器与导入向导对比

答案是b）数据加载器。数据导入向导和个人导入向导都不支持导入案例记录。

答案 6 - 回收站

答案是c）删除的数据存储在回收站中，可以在 15 天内访问，之后数据将被永久删除，无法恢复。

总结

在本章节中，我们描述了通过使用数据验证规则和依赖字段来提高数据质量的功能。

我们还看了 Salesforce CRM 中用于将数据导入和导出系统的选项和工具。我们简要概述了 Salesforce 中的数据存储功能，以及如何导出备份数据和回收站。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce CRM 管理在数据管理方面的一些关键功能。

在下一章节中，我们将讨论数据分析，届时我们将看到如何在 Salesforce 中报告数据。

下一章节包括设置报告、仪表盘、自定义报告，以及如何使用报告构建器的讨论。

第六章：通过报告和仪表板生成数据分析

在上一章中，我们研究了 Salesforce CRM 中帮助管理数据质量和完整性的各种机制。上一章还概述了可以用于数据进出 Salesforce CRM 的导入和导出功能及工具。

本章将继续探讨数据的主题，但从报告的角度出发，我们将描述 Salesforce CRM 中的数据分析构建模块。

这些分析工具允许你和你的用户自定义和管理数据的报告与可视化展示。例如，销售团队可以生成显示销售管道的报告，营销团队可以报告活动的进展，而你可以创建显示 Salesforce 组织中活跃用户数量的报告。报告数据的功能描述得非常详细，包括如何创建、定制和导出专用报告数据的细节。报告也可用于提高数据质量。例如，你可以创建一个报告，列出所有缺少年度收入字段的账户。

我们还将详细讨论如何利用这些分析元素提供复杂的仪表板图表和图形。

Salesforce CRM 数据分析包括报告、仪表板和文件夹等基本机制：

报告：报告是 Salesforce CRM 中数据分析的核心构建模块，结果集的记录以行和列的形式展示，以匹配指定的标准。报告结果可以进一步筛选和分组，也可以以图形摘要的形式展示。
仪表板：仪表板是从报告中的数据生成的可视化组件。这些组件可以包括以下五种类型：图表、仪表、表格、指标和 Visualforce 页面。
文件夹：文件夹用于存储报告和仪表板，可以设置为只读或读写。要配置哪些用户可以访问某个文件夹，你可以将其设置为所有用户可访问、对所有用户隐藏，或仅供特定用户访问。在限制访问给特定用户时，可以选择通过公共组、角色以及角色和下属来进行限制。

报告

在 Salesforce CRM 中，报告可以通过报告标签访问（如下图所示）。当你的组织首次通过 Salesforce 设置时，系统会自动提供各种预定义的报告。这些预定义的报告被称为标准报告，并存放在称为标准报告文件夹的预准备报告文件夹中。例如，标准报告提供有关账户和联系人、机会、预测、产品和销售管道的信息；提供关于组织线索的详细信息；关于可定制预测的预测报告信息等。

在本节关于报告的内容中，我们将概述可用的标准报告，并特别描述一些针对系统管理员的关键报告。

预定义的报告适用于现有的对象和字段。它们不适用于任何你创建的新对象的报告。对此，我们将讨论如何扩展现有报告，以及如何创建全新的报告类型，这些在 Salesforce CRM 中被称为自定义报告类型。

在从标准或自定义报告类型构建报告时，Salesforce 提供了一个功能齐全的拖放编辑器，用于简化报告的设置和布局。

我们将首先看看如何使用报告文件夹，报告文件夹有助于组织并控制用户对 Salesforce CRM 中报告的访问。当我们点击报告标签时，报告和仪表板主页展示了以下功能：

这表示新建报告和新建仪表板按钮。
这表示文件夹搜索框，允许用户搜索特定的报告和仪表板文件夹。
这表示新建报告文件夹和创建新仪表板文件夹选项。
这表示报告搜索框，允许用户搜索特定的报告和仪表板。
这表示报告和仪表板文件夹窗格，使用不同的图标显示文件夹是报告还是仪表板。
这表示主要报告和仪表板列表视图部分。它允许过滤最近的报告标签，显示适当的报告，并允许创建新的报告。

这些功能可以通过各自的编号来识别，如下截图所示：

报告和仪表板文件夹

报告和仪表板文件夹部分允许你和你的用户选择存储在该特定文件夹中的报告和仪表板。

在 Salesforce CRM 中，你不能将报告保存到标准报告文件夹。你可以将报告保存到我的个人自定义报告文件夹、未归档公共报告文件夹，或者你有适当读/写权限的任何自定义报告文件夹。

注意

标准报告不能被删除或移除，但文件夹和标准报告类型（在本章后续部分会进一步描述）可以被隐藏。

创建新的报告和仪表板文件夹

使用创建文件夹图标和相关选项允许你为自定义报告和仪表板创建新的报告和仪表板文件夹，如下截图所示：

创建新文件夹的选项并非对所有用户都可用。访问创建新文件夹选项所需的用户权限是管理公共报告。

提示

建议为帮助管理组织中的报告结构创建新文件夹。

你不能将标准报告和自定义报告混合在同一个文件夹中。

将喜爱的报告文件夹保持在视野中

报告和仪表盘文件夹面板可能包含许多报告和仪表盘文件夹，这意味着用户需要上下滚动列表以找到所需的文件夹。为了帮助用户将喜爱的文件夹保持在列表顶部，他们可以将报告和仪表盘文件夹固定在文件夹列表的顶部。可以通过点击文件夹名称右侧并选择固定到顶部选项来实现，如下截图所示：

与许多 IT 系统不同，在 Salesforce CRM 中创建报告非常简单；用户可以自行创建报告。由于用户创建报告非常容易，如果没有仔细的控制和组织化的报告创建方式，报告数量很容易迅速增加并变得难以管理。例如，你应该创建只有特定用户可以访问的报告文件夹。这些文件夹可以限制为特定部门或地理区域。例如，报告可以仅限于全球营销或北美销售团队。

要创建新的报告文件夹，点击新建报告文件夹选项，在此页面中展示了新建报告文件夹页面，如下截图所示：

在这里，你需要提供报告文件夹的名称，并决定公共文件夹访问权限是设置为只读还是读写。你还可以选择将报告从未归档的公共报告文件夹中移动。你必须指定用户的访问权限。你可以选择所有用户可访问、所有用户不可见，或某些用户可访问的选项。这些选项可在以下选项中进行选择：公共组、角色以及角色及下属。

注意

只有拥有管理公共报告权限的用户才能从报告文件夹中删除报告。即使该用户具有读/写权限并且是自己创建的报告，依然如此。

报告和仪表盘的增强共享功能

此设置允许用户与其他用户、角色或公共用户组共享报告和仪表盘。当该功能启用时，Salesforce 会将之前描述的公共报告文件夹访问级别转换为基于文件夹访问权限和用户权限的组合方式来确定对文件夹的访问。

注意

增强的访问级别将所有用户默认作为查看者（默认）访问共享给他们的报告和仪表盘文件夹。

要启用报告和仪表板的增强型共享功能，请导航到设置 | 报告和仪表板 | 自定义 | 文件夹共享。勾选启用报告和仪表板文件夹的访问级别共享复选框，然后点击保存。

用户然后可以通过点击文件夹窗格中文件夹右侧的按钮，选择共享选项来共享报告和仪表板文件夹，如以下截图所示：

当用户点击共享选项时，系统会展示一个新屏幕，允许他们为其他用户设置共享访问权限。选项有查看者、编辑者或管理员，如以下截图所示：

查看者访问

查看者访问设置允许用户查看、刷新和运行报告和仪表板。

编辑者访问

编辑者访问设置提供与查看者相同的访问权限，并附加编辑、移动、保存和删除报告和仪表板的能力。

管理员访问

管理员访问设置提供与编辑者相同的访问权限，并附加共享和重命名文件夹的能力。

创建报告

创建新报告的基本步骤如下：

从报告选项卡点击新建报告...按钮。
选择报告类型并点击创建按钮。
自定义报告，输入报告名称，然后保存或运行。

提示

报告名称分两行：

可以将报告名称格式化为分两行显示，从而使报告名称更易于显示。这可以通过输入冒号（:）字符来实现。只需输入带有冒号字符的报告名称，例如：A01 北美：四月销售，报告名称将在查看报告时显示为两行。

注意：这是一个未文档化的功能，可能不被 Salesforce 支持。

选择适当的报告类型是创建报告中最重要的步骤之一。报告类型设置了可以在报告中显示哪些记录的规则。它们允许根据主对象与任何相关对象之间的关系，在报告中使用预定义的记录和字段集合。

提示

报告的最佳实践：

建立报告命名规范，例如：A01 NA 四月销售、B02 INT 四月销售等，这可以通过编码方案使得报告的引用更加容易（最大字符数限制为 40 个字符）。使用描述字段准确描述报告的用途（最大字符数限制为 255 个字符）。考虑将只用于仪表板的报告放在单独的报告文件夹中，例如命名为仪表板报告销售。定期进行春季清理，删除不需要的报告。你还可以创建临时报告，这些报告对所有用户隐藏，并在你确定是否需要这些报告时保存在那里。

在 Salesforce CRM 应用程序中，有标准报告类型，作为系统管理员，您可以设置自定义报告类型。

注

术语检查：

自定义报告类型与 Salesforce CRM 中的自定义报告不同。当用户在报告主页上使用新建报告按钮创建新报告时，这通常被称为自定义报告。自定义报告类型是仅系统管理员可以创建的报告模板。它提供一组自定义的关联对象和字段，用于生成预定义的报告模板，任何用户都可以基于这些模板创建自定义报告。

标准报告类型

Salesforce 提供了大量预定义的标准报告类型，并且通过报告标签可以访问标准报告文件夹，如下表所示：

标准报告类型	标准报告文件夹	描述
	未归档公共报告	系统管理员创建的共享自定义报告，但未移入自定义报告文件夹
	我的个人自定义报告	用户通过点击“另存为”或在报告中点击保存的自定义报告
账户与联系人	账户和联系人报告	账户和联系人信息
活动	活动报告	关于日历事件和任务的信息
行政报告	行政报告	关于您的 Salesforce 用户、文档和报告的信息
呼叫中心报告	呼叫中心报告	关于使用 Salesforce CRM 呼叫中心处理的电话的信息
活动	活动报告	关于营销活动的信息
CRM 文件和内容报告	文件和内容报告	关于文件和 Salesforce CRM 内容的信息
预测	预测报告	关于可定制预测的预测报告详细信息
潜在客户	潜在客户报告	关于潜在客户的信息
机会	机会和预测报告	关于机会、预测、产品和销售管道的详细信息
价格书、产品和资产	价格书、产品和资产报告	关于产品、价格书和资产的信息

从创建新报告屏幕开始，在 Salesforce CRM 中创建标准报告时，首先需要选择一个合适的报告类型，如下图所示：

默认情况下，标准报告文件夹设置为只读，所有用户都可以访问。

行政报告

系统管理员最常用的标准报告之一是管理员报告，可以在行政报告文件夹中找到，用于分析您的 Salesforce 用户文档、报告和登录位置。例如，您可以运行关于活跃 Salesforce 用户的报告，查看哪些用户正在登录。以下是可用的行政报告：

报告	描述
所有活跃用户	列出组织中的活跃用户以及他们上次登录的时间
本周登录的用户	列出过去七天内登录 Salesforce 的所有用户
文档	列出每个文档文件夹中的文档
新登录位置	列出用户、IP 地址及登录日期

注意

创建自定义报告以列出你组织中的报告：

你可以创建一个自定义报告，列出你组织中的所有报告及每个报告的最后使用时间。选择管理报告，然后选择报告作为报告类型。

隐藏标准报告类型

Salesforce 提供了大量的标准报告类型，并在创建新报告页面中展示。一些报告类型可能在你的组织中没有任何价值，只是增加了无用的报告类型列表。你可以通过勾选“选择报告类型以隐藏”复选框来隐藏不需要的标准报告类型，这会在每个报告类型旁显示勾选或叉号标记。

报告类型旁边的绿色勾选标记表示该报告类型是可见的。点击勾选标记将其更改为叉号标记，表示该报告类型被隐藏，如下图所示：

注意

隐藏的报告类型在创建新报告页面的搜索框中不会显示，如果你隐藏了文件夹中的所有报告类型，那么该文件夹也会变为隐藏状态。

自定义报告类型

除了标准报告类型，你还可以创建自定义报告类型。自定义报告类型扩展了所有组织用户可以用来创建或更新自定义报告的报告类型。

创建自定义报告类型

自定义报告类型的设置步骤如下：

按名称、描述、主对象、开发状态和存储报告的类别定义自定义报告类型。
选择自定义报告类型的相关对象。
指定使用自定义报告类型创建报告时，报告可以显示的标准和自定义字段的布局。
从自定义报告类型模板创建报告，以验证所有对象和字段定义是否正确。

一旦创建了自定义报告类型，你可以根据需要随时更新或删除它。

注意

当自定义报告类型模板被删除时，基于该模板创建的任何报告也会被删除。此外，任何基于被删除的自定义报告类型模板所创建的报告中的仪表板组件在查看时将显示错误信息。

定义自定义报告类型

要访问自定义报告类型页面，导航到设置 | 创建 | 报告类型。然后点击新建自定义报告类型：

步骤 1 - 定义自定义报告类型模板

从主对象下拉列表中选择你希望用于构建自定义报告类型的主对象。

你选择的主对象决定了用户在从你的自定义报告类型创建或运行报告时可用的视图。例如，如果你选择帐户作为自定义报告类型的主对象，用户可以通过报告构建器的所有帐户或我的帐户下拉列表查看报告结果。

如果你选择机会，当用户基于该报告类型创建报告时，他们可以通过我的机会、我的团队机会或所有机会查看报告结果，如下图所示：

当自定义报告类型模板被保存时，所关联的主对象不能更改。因此，如果以后想要更改主对象，就必须定义一个新的自定义报告类型。

现在输入报告类型标签和报告类型名称字段，并为自定义报告类型输入描述。该描述将对创建报告的用户可见，并用于帮助解释自定义报告类型模板的用途。

注意

报告类型标签字段最多可以输入 50 个字符，描述字段最多可以输入 255 个字符。

选择存储自定义报告类型的类别。然后，选择开发状态。这里，你可以在首次创建自定义报告类型时选择开发中，以便在定义过程中将其隐藏。这将隐藏自定义报告类型模板，并防止用户从该报告类型创建和运行报告。当你完成定义并希望允许用户使用该自定义报告类型模板创建和运行报告时，选择已部署。

现在点击下一步，选择在从自定义报告类型运行时，报告可以显示的对象关系。

步骤 2 - 定义报告记录集

在自定义报告类型模板的初始定义之后，可以选择其对象关系。这些对象关系决定了报告中可显示的对象和字段。通过图示，它们帮助理解在自定义报告类型中形成的对象关系，当从自定义报告类型模板创建报告时，将显示数据字段：

在这个名为有或没有会话的事件的自定义报告类型示例中，我们有一个自定义主对象事件，它与会话和讲师有关系。

要将与另一个对象关联的对象添加到报告类型中，请点击矩形部分(点击以关联另一个对象)。然后，从下拉列表中选择该对象。

可供选择的对象基于主对象与其他对象的关系。

例如，我们的自定义对象Event被设置为Custom Report Type模板的主对象，因此只能选择与Events相关的标准和自定义对象，如Sessions。这也适用于添加到Custom Report Type模板中的附加对象。在我们的示例中，选择Events作为主对象，Sessions作为次级对象时，只有与Sessions相关联的对象才能作为第三个对象添加到Custom Report Type模板中，我们的自定义对象Speakers即是其中之一。

注意

尽管Custom Report Type模板最多可以设置四个对象级别，但某些对象组合可能无法达到这一限制。例如，如果你将联系人添加为主对象，机会添加为次级对象，活动添加为第三个对象，那么你不能再添加任何其他对象，因为活动没有任何子对象关系。

在图表中，你可以选择将第一个关系设置为主对象，并且可以选择"A"记录可能有或可能没有相关的"B"记录或每个"A"记录必须至少有一个相关的"B"记录。

以下段落描述了选择“可能有或可能没有”选项的影响。

所有后续对象会自动包含自定义报告类型上的“可能有或可能没有”关联。例如，如果帐户是主对象，机会是次级对象，并且你选择帐户可能有或可能没有机会，那么任何在CustomReportType模板中包含的第三层和第四层对象都会默认为“可能有或可能没有”的关联。

当对象 A 没有对象 B 时，空白字段将显示在对象 B 的报告结果中。例如，如果用户运行一个关于有或没有机会的帐户的报告，那么没有机会的帐户将显示空白的机会字段。

编辑布局

点击保存后，Custom Report Type定义和对象关系将设置为如下图所示：

现在可以编辑布局，以指定报告在从模板创建或运行时可以显示哪些标准字段和自定义字段。

点击预览布局可查看哪些字段将在基于此报告类型的报告的选择列页面中显示。

要开始配置布局，请从右侧框中选择字段并将其拖动到左侧的某个部分，如下图所示：

你可以通过从视图下拉列表中选择一个对象来查看特定对象的字段，并按需要将字段排列在各部分中，以便它们在用户端显示。

未拖动到部分上的字段在用户使用此报告类型创建报告时将不可见。

注意

每个Custom Report Type模板最多可以添加 1,000 个字段。

要重命名或设置哪些字段默认选中供用户使用，请选择一个或多个字段并点击编辑属性，如下图所示：

点击默认选中复选框，选择要默认选中的字段。更改要重命名的字段旁边的显示为字段中的文本。要重命名部分，请点击现有部分旁边的编辑，或者点击创建新部分来创建新部分。然后点击保存。

注意

在引用的对象上创建的任何新字段不会自动添加到自定义报告类型中。如果希望新字段在自定义报告类型中供用户选择，您必须编辑自定义报告类型并手动配置这些字段。

运行报告

报告标签呈现报告首页，用户可以在此搜索报告并为报告选择或创建文件夹：

文件夹列表（由文件夹图标表示）显示所有用户有权限访问的报告文件夹。在此部分中，您可以查看、编辑和管理您组织的所有公共报告文件夹。通过点击重新排序文件夹选项，您可以更改文件夹在子标签中显示的顺序。

右侧部分显示所选报告文件夹，并允许用户点击操作下拉菜单，该菜单出现在第一列。在此，选项包括编辑、删除和导出。

选择删除选项将会删除报告并将其移至回收站。在此，您将在执行删除操作之前收到警告提示。

在此之前，您需要检查报告是否不再需要，因为它将从所有用户中移除，但您可以在 15 天内从回收站恢复它（如果需要）。

注意

无法删除正在被仪表板使用的报告。要删除这些报告，您必须先删除调用的仪表板组件。

拥有适当权限的用户可以点击导出，将报告直接导出为 Excel 电子表格或 CSV 文件，具体内容将在下文中描述。

打印和导出报告

要打印报告，用户可以执行以下步骤：

点击打印视图按钮以打开（或保存）报告为打印视图，如下图所示：
点击打印图标。

要导出报告，具有导出报告系统权限的用户（无论是在其个人资料中还是通过权限集）可以执行以下步骤：

点击导出详情。
为语言设置适当的文件编码选项。默认选项为ISO-8859-1（通用美国与西欧，ISO-LATIN-1），如下图所示：
将导出文件格式字段设置为Excel或CSV。
点击导出。

在浏览器的文件下载对话框中，用户可以选择将文件保存到本地磁盘或网络磁盘的指定位置。

注意

可以从报告中导出最多 256 列和 65,536 行的数据。

报告注意事项

在运行报告时，无论是在 Salesforce CRM 中还是在其他任何信息系统中，都需要考虑各种问题。处理的数据量通常有限制，或者对现有报告所做更改的类型也有一定的限制。接下来将描述如何控制 Salesforce 中返回的数据量，以及更改现有报告的影响。

运行大型报告

如果报告返回的记录超过 2,000 条，则只显示前 2,000 条记录。要查看报告结果的完整视图，请点击导出详情。

注意

报告如果超过十分钟才能完成，将会被 Salesforce 系统取消。

报告超时警告

报告超时警告分析从运行报告页面调用的报告。报告的标准超时时间是十分钟。如果报告被识别为非常复杂且可能会超时，将显示警告。

报告超时警告分析手动激活的报告，忽略通过仪表盘或定时报告运行的报告。

注意

你可以通过向 Salesforce 客服请求，将报告的超时周期从默认的十分钟延长。

如果你的组织已将限制延长到例如 20 分钟，报告超时警告出现的概率可能会降低。然而，请记住，复杂度较高的报告未来仍然可能会超时。

提示

Salesforce 建议你按照其在线帮助部分中的改善报告性能技巧来简化报告。

你可以通过导航到设置 | 自定义 | 报告与仪表盘 | 用户界面设置来禁用报告超时警告。取消勾选启用报告超时警告复选框，然后点击保存。

将报告导出到后台

将报告导出到后台使你可以在后台运行报告，这样你就可以在不等待报告结果显示的情况下继续在 Salesforce 中工作。将报告导出到后台在创建大型报告时非常有用，否则由于报告数据量大可能会导致超时。

当报告运行完成并准备好查看结果时，Salesforce 会发送一封电子邮件通知。该邮件包含一个链接，点击后可以查看报告信息。从此页面，你还可以下载 CSV 格式的报告结果。

注意

将报告导出到后台的功能只能通过向 Salesforce 客服发送请求来启用。

用户验证测试

出于安全考虑，可以设置用户验证，要求用户在从 Salesforce CRM 应用程序导出数据之前进行测试。此文本数据输入测试可以防止自动化程序试图访问 Salesforce 中的数据。此功能可通过 Salesforce 客户支持请求提供。

为通过测试，用户必须在文本框字段中输入显示的两个单词并提交。请注意，输入到文本框字段中的单词必须由空格分隔。

Salesforce 使用CAPTCHA技术，由reCAPTCHA提供，用于用户验证测试。

CAPTCHA 是完全自动化的公共图灵测试的缩写，用于区分计算机和人类。这是一个计算机数据输入验证，确保输入是由人类进行的。验证要求用户完成一个小测试，计算机首先创建该测试，并检查结果。因为只有人类才能解答这个测试，当正确答案返回时，计算机就会接受这是一个人类请求，而不是自动化的计算机程序。

批量删除报告

你可以单独删除报告，也可以使用批量删除报告页面来搜索并选择多个要删除的报告。这可以帮助清理报告标签中的报告列表，删除不再使用的多个报告。

要批量删除报告，请导航到设置 | 数据管理 | 批量删除记录，然后单击批量删除报告链接。指定所选报告必须匹配的标准，例如，报告名称包含活动，然后点击搜索。任何匹配的报告列表将显示出来。然后，你可以选择并点击删除，如下面的截图所示：

注意

你不能批量删除其他用户的个人报告、仪表板中的报告或分析快照。

报告生成器

Salesforce CRM 中的报告生成器是一个可视化编辑器，用于创建和修改报告。报告生成器界面采用拖放功能来配置报告，界面由以下三个部分组成，称为窗格：

字段窗格
筛选器窗格
预览窗格

以下截图显示了报告生成器页面，该页面以全屏窗口显示，以最大化显示字段、筛选器和预览窗格：

要退出报告生成器编辑页面，点击页面左上角的关闭按钮，此时你会被提示保存任何更改。

你也可以点击页面左上角的 Salesforce 徽标。然而，你不会被提示保存任何更改。我们现在将详细查看每个窗格，首先从字段窗格开始。

字段窗格

字段窗格显示在报表生成器页面的左侧，如名称所示，列出所选报表类型页面布局中设置的所有可访问字段。字段列表按照分区组织，这些分区设置在关联报表类型的页面布局中。在此，可以使用窗格顶部的快速查找搜索框轻松识别字段。还可以通过使用字段类型过滤器限制显示的字段数量。在此窗格中，可以将字段拖动到预览窗格中以将其添加到报表中。还可以为特定报表创建额外的计算字段。这些称为自定义摘要公式和桶。

过滤器窗格

若要限制运行报表时返回的数据结果行数，可以通过单击报表顶部的隐藏详情按钮来限制报表结果，或者可以添加自定义过滤器。要恢复返回的完整数据集，请单击显示详情按钮。

对于表格报表（仅限），您可以通过单击报表生成器中从添加按钮访问的过滤器窗格中的添加行限制来设置要显示的最大记录数。

过滤器窗格显示在报表生成器页面的右上部，用于配置视图、时间段以及任何自定义过滤器，以限制实际显示在报表中的数据。

在过滤器窗格中，单击添加框以添加报表筛选器，如下所示：

报表筛选器根据以下条件设置报表中的数据标准：

报表筛选器	描述	备注
字段筛选	字段筛选允许您设置字段、操作符和数值。	例如，账户名称等于 Acme。
筛选逻辑	筛选逻辑添加布尔条件以控制如何评估字段筛选。	例如，筛选器 1 和（筛选器 2 或筛选器 3）。在应用筛选逻辑之前，必须添加至少一个字段筛选器。
交叉筛选	交叉筛选允许您使用带有或不带子筛选器的相关对象上的字段链接。	例如，对于带有机会的账户的交叉筛选，您可以仅显示具有已关闭赢取机会的账户。
行限制	使用行限制，您可以设置要显示的最大行数；选择一个字段进行排序以及排序顺序。	仅适用于表格报表。具有有限行数的表格报表可用于仪表板。

预览窗格

预览窗格是可以自定义报告的地方。你和你的用户可以添加、重新排列或删除列、汇总字段、公式和字段分组。首次进入报告构建器时，预览窗格显示初步结果，提供一个起点，以便对报告结果进行后续的调整和优化。在预览窗格中，你还可以设置所需的报告格式，可以是表格、汇总或矩阵。

预览仅显示有限数量的结果记录。你需要实际运行报告才能查看所有结果。

你可以通过拖放报告列来更改它们显示的顺序。点击数据列标题，可以根据该列对报告进行排序。排序还可以通过点击列菜单，然后从下拉列表中选择升序排序或降序排序选项来执行。

当未选择显示详情时，排序功能将被禁用。

如果某个字段已添加到预览窗格，但不需要该字段，可以通过抓住其列标题并将其拖回字段窗格来将其删除。你也可以点击列菜单并选择移除列，或点击移除所有列以清除预览窗格中的所有字段。

当显示详情被禁用时，你只能添加汇总字段。

提示

设置日期范围选项为所有时间：

在首次创建涉及日期的报告时，日期范围可能最初未设置正确。因此，可能不会返回明显的结果。通过将日期范围设置为所有时间，你很可能会看到一些数据返回，这可以作为快速检查报告是否按预期工作的有效方法。

报告格式

Salesforce CRM 提供以下四种报告格式：表格、汇总、矩阵和联接。接下来将概述每种格式的功能和优点。

表格报告格式

表格报告是报告数据最简单、最快捷的方式。它们类似于电子表格，由按行列出的记录集和按列排序的字段组成。表格报告最适合创建记录列表或带有单一总计的列表，因为它们不能用于对数据进行分组。

注意

除非返回的行数被限制，否则表格报告不能在仪表板中使用。

汇总报告格式

汇总报告与表格报告类似，不同之处在于它们允许对数据行进行分组。它们可以用于显示基于某个字段值的子总和的报告。如果没有分组的汇总报告，实际上就是表格报告的显示形式。

注意

汇总报告可以作为仪表板组件的源报告。

矩阵报告格式

矩阵报告与汇总报告类似，但它还允许通过行和列对数据进行分组和汇总，并且可以用于比较相关的总计。

矩阵报告对于汇总大量数据非常有用，可以比较多个不同字段中的值，或按日期、产品、人员、地区等进行数据分析。

注意

矩阵报告可以作为仪表板组件的源报告。

联合报告格式

联合报告是可以存储和分组多个报告的报告，并允许你构建一个包含来自多个报告类型的数据的单一报告。

一个联合报告最多可以包含五个报告块，这些报告块可以来自标准报告或自定义报告类型，但只有在它们共享一个共同的对象关系时才能包含。例如，如果你有一个包含机会报告类型的联合报告，那么你可以添加联系人报告类型，因为机会和联系人对象都与账户对象有关系。

对于包含多种报告类型的联合报告，所有报告类型共享的字段称为公共字段。公共字段会出现在公共字段区域的字段窗格中，并可以用于将不同的报告块进行分组。

注意

如果联合报告包含一个报告图表，则可以将其作为仪表板组件的源报告，通过在仪表板组件中配置“使用源报告中的图表”设置来实现。以下功能在联合报告中不可用：桶字段、交叉筛选器、显示的行数筛选器和条件高亮。

分组

可以为汇总报告、矩阵报告和联合报告添加分组，以便将报告数据的各个部分进行分组。例如，你可能希望按照账户的员工数量对账户进行分组。

要添加汇总字段，请按照以下步骤操作：

从字段窗格中拖动字段。
将字段拖动到预览窗格的分组区域。
等待加载对话框完成。
观察字段在分组区域显示的内容：

这将生成一个报告，显示分组后的部分，如下图所示：

汇总报告最多可以有三个分组层级。

矩阵报告可以有两个行分组和两个列分组。你不能将相同的字段同时用于行和列的分组。

联合报告最多可以有三个分组层级。

汇总字段

汇总字段是对数字或货币字段进行的SUM、AVERAGE、MIN或MAX运算。汇总字段会在所有分组层级显示，包括使用汇总报告和矩阵报告格式创建的报告的总计层级。

要添加总结字段，请点击报告中字段的列下拉菜单（如下截图所示），然后选择总结此字段。你还可以通过选择按此字段分组来使用此方法添加分组，如下图所示：

点击总结此字段按钮可以为你提供以下选项：

这将生成如下所示的报告结果：

条件高亮显示

条件高亮显示是一种非常强大的方式，可以一目了然地显示报告中的值是否在可接受的范围内。通过设置条件高亮显示，你可以为报告中的不同值范围指定不同的颜色。该功能相对容易设置，并且提供了很好的视觉效果，然而，它在 Salesforce CRM 用户中似乎是一个未被充分利用的功能。

要启用条件高亮显示，报告必须至少包含一个总结字段或自定义总结公式，在撰写本文时，该功能仅适用于总结报告或矩阵报告。

要设置条件高亮显示，请点击显示，然后点击条件高亮显示，如报告构建页面的预览窗格所示：

你可以选择根据值是否低于低断点阈值、高于高断点阈值，或处于某个值范围内来设置颜色。下面的截图展示了如何设置这些阈值的示例：

以下表格旨在展示给定的设置，并帮助澄清这些阈值，并提到在上述设置下可以看到的颜色。

显示低于低断点值的数据颜色。	低颜色和中颜色值之间的阈值。	显示低于高断点值和高断点值之间数据的颜色。	中颜色和高颜色值之间的阈值。	显示高于高断点值的数据颜色。
在这个示例中：红色	在这个示例中，60,000 与低断点值完全相同的值显示为中间颜色。	在这个示例中：琥珀色	在这个示例中，95,000 与高断点值完全相同的值显示为高颜色。	在这个示例中：绿色

运行报告时，结果如下所示：

自定义总结公式

自定义总结公式允许你根据报告类型中可用的数字字段计算值。这意味着如果计算结果仅在报告中相关，你无需为其创建自定义公式字段。

公式必须少于 3,900 个字符。每个报告最多可以创建五个公式。自定义汇总公式可用的字段有数字、百分比和货币。要向汇总或矩阵报告中添加新公式，请导航至字段面板，顶部会显示公式文件夹图标。双击添加公式选项，您可以定义它，然后点击确定。在报告中定义新公式后，它会自动作为列添加到预览面板中，作为汇总报告的列以及矩阵报告的汇总字段。下图展示了名为机会平均预期收入的公式，它位于字段面板的左上方，并如何自动出现在预览面板的右侧（示例汇总报告中的列）：

定义公式字段，请按以下步骤操作：

在字段面板中点击添加公式：
输入公式的列名。该列名将在报告中显示。
可选地，输入描述。
从格式下拉列表中选择数据类型。
从小数位数下拉列表中选择小数位数。
设置此公式显示的位置。
公式计算将在所选级别的报告中显示。

通过选择汇总字段下拉列表中的某个字段，然后选择汇总类型来构建公式：

汇总类型	描述
总和	字段或字段组中的数据总和
最大值	字段或字段组中的数据最大值
最小值	字段或字段组中的数据最小值
平均值	字段或字段组中的数据平均值

点击运算符以向公式中添加运算符。选择函数类别，选择要在公式中使用的函数，然后点击插入。
点击检查语法以检查公式是否包含错误，然后点击确定。

提示

构建新报告时隐藏详情：

在构建新报告时，您可能无法预料返回多少记录。这可能正是报告创建的原因。您也许在尝试不同的报告格式，查看哪些数据被返回。在这些情况下，您应该设置隐藏详情选项，以防止返回详细数据，只显示报告的骨架，这样可以看到将返回的行数。限制行数对于表格报告非常有用，您可以将其用作仪表板表格和图表组件的源报告。然而，如果您更改报告格式，行限制设置将自动被移除。

桶字段

桶字段允许你根据报告类型中可用的字段对值进行分类。这意味着如果值仅在报告中相关，你不需要为类别或分段创建自定义公式字段。例如，销售经理可以根据金额将机会按大小进行分桶或分组，支持经理可以根据开票天数对案件进行分年龄，销售代表可以将账户分为战略账户。

注释

可作为桶字段的字段包括数字、百分比、货币、选择列表和文本字段。

更改报告格式

有时需要更改现有报告的报告格式。更改报告格式的影响如下：

报告格式更改	更改的影响
从表格报告更改为汇总或矩阵报告	“显示的行”筛选器不适用于汇总或矩阵报告，因此会被移除。
从汇总、矩阵或联接报告更改为表格报告	表格报告不适用分组，因此分组会被从报告中移除。用于分组的字段会被移除，并且不会转换为表格报告中的列。
从汇总报告更改为矩阵报告	汇总报告的第一个分组用作第一个矩阵行分组。第二个汇总分组用作第一个列分组。第三个汇总分组用作第二个行分组。注意：使用报告向导时，第三个汇总分组会被自动移除。
从矩阵报告更改为汇总报告	矩阵报告的第一个行分组变为第一个汇总分组。第二个行分组变为第三个汇总分组。第一个列分组变为第二个汇总分组。矩阵报告的第二个列分组被移除。注意：使用报告向导时，第二个行分组和第二个列分组都会被移除。
从表格、汇总或矩阵报告更改为联接报告	矩阵报告的第一个行分组变为第一个汇总分组。第二个行分组变为第三个汇总分组。第一个列分组变为第二个汇总分组。矩阵报告的第二个列分组被移除。注意：使用报告向导时，第二个行分组和第二个列分组都会被移除。

仪表板

仪表板是从关联报告中的数据生成的可视化信息快照，并以图形元素的形式呈现。这些图形元素被称为仪表板组件，可以分为五种类型。

图表

图表组件类型可用于以图形方式显示数据，可以选择以下多种图表类型：水平和垂直条形图、折线图、饼图、甜甜圈图、漏斗图和散点图。

仪表盘

仪表盘组件类型可用于显示一个值，该值作为自定义设置范围的一部分进行显示。在这里，可以设置的范围可以表示低、中和高值，报告中的值会相应地绘制。

度量

度量组件类型可用于显示单个值。

表格

表格组件类型可用于以列的形式显示一组报告数据。

Visualforce 页面

除了标准类型之外，Visualforce 页面组件类型可用于创建自定义组件类型，并以标准仪表板组件类型无法提供的方式展示信息。

仪表板最多可以包含 20 个组件，您可以通过将它们存储在具有适当权限的文件夹中来控制用户对仪表板的访问，文件夹可以是公开的、隐藏的，或仅限于特定的群组或角色。

仪表板还可以进一步配置为使用运行用户的概念运行，这意味着指定用户的安全设置决定了显示哪些数据。在这种情况下，所有仪表板查看者将根据设置为运行用户的用户的安全设置查看数据，而不考虑仪表板查看者自身的个人安全设置。

然而，更灵活和动态的方法允许您将运行用户设置为登录用户，这样每个用户都根据自己的数据访问级别查看仪表板。这被称为动态仪表板。

仪表板组件类型

在 Salesforce CRM 中，以下仪表板组件类型是可用的：

水平条形图
垂直条形图
折线图
饼图
圆环图
漏斗图
散点图
仪表盘
度量
表格

访问这些仪表板组件类型的标志在以下截图中显示：

创建仪表板

在创建仪表板之前，您需要准备好包含您希望显示的数据的源报告。

注意

这些源报告必须存储在您的目标仪表板查看者可以访问的文件夹中，否则他们将无法查看信息。

要创建仪表板，点击报告标签。这时会显示常见的报告和仪表板主页，标题为 报告与仪表板。在此页面中，点击 新建仪表板 按钮，如下图所示：

动态仪表板

动态仪表板根据查看仪表板的用户的安全设置运行。每个用户根据自己的访问级别查看仪表板。此方法帮助您将一个通用的仪表板组件集共享给不同访问级别的用户。一个单一的动态仪表板可以展示您组织各个层级的标准度量指标。

注意

在撰写本文时，Salesforce CRM 的限制允许企业版组织最多有 5 个动态仪表板，无限版最多有 10 个。

设置动态仪表板

在设置动态仪表板之前，你应该创建文件夹，确保所有仪表板查看者都能访问，并将动态仪表板和相应的组件源报告存储在其中。

要创建动态仪表板，请按照以下步骤操作：

从仪表板标签中，按照本章中仪表板部分讨论的步骤创建一个新的仪表板。
点击视图仪表板为字段选项右侧的下拉箭头按钮。
选择以登录用户身份运行选项。
可选地，勾选允许授权用户更改运行用户复选框，以便具有权限的用户可以在仪表板视图页面上更改运行用户。
点击确定。
最后，点击主仪表板上的保存。

自定义仪表板

Salesforce 仪表板构建器是一个拖放界面，用于创建和修改仪表板。要自定义现有仪表板，显示它并点击编辑。仪表板构建器的主页面提供了设置仪表板属性的选项，也可以通过选择适当的运行用户选项来更改仪表板的显示方式。

点击仪表板属性可以设置标题、唯一名称和仪表板文件夹：

设置运行用户

要查看或设置仪表板的运行用户，选择页面右上角的以...身份查看仪表板选项：

你可以通过点击仪表板顶部的文本点击输入仪表板描述来添加描述。

注意

如果在没有保存的情况下关闭或离开仪表板构建器，所做的更改将会丢失。

列级别控制

在主仪表板编辑页面中，你可以添加特定的仪表板组件：

点击+以添加新列。仪表板最多可以有三列。
点击列上的x以删除该列。删除列之前，如果你希望仪表板组件保持可见，请将其移动到另一列。

注意

仪表板必须至少包含两列。
要设置列的宽度，你可以在列宽下拉列表中选择窄、中等或宽，如下截图所示：

注意

如果组件是一个饼图或甜甜圈图，并且启用了显示值或显示百分比，并且图例位置设置为右侧，则仪表板列宽必须为宽，才能在仪表板上显示值和百分比。

组件级别控制

你可以通过将组件类型拖放到列上，然后再将数据源（即源报告）或Visualforce页面拖到组件上来添加组件。

您还可以先拖放数据源，再将组件类型拖放到其上。若要在创建后更改类型或来源，您可以将不同的组件拖放到现有组件上。每个组件必须有类型和数据源。

注意

每个文件夹最多可以显示 200 个数据源。但是，如果数据源超过 200 个，您可以使用快速查找选项或设置过滤器来减少显示的列表。

以下截图展示了使用数据源标签中的报告进行拖放的功能：

要从组件标签拖放一个折线图，您只需选择、按住并将图标拖动到源上，如下所示：

以下截图展示了我们拖放图标后显示的图表：

同样，使用拖放功能，您可以重新排列组件。首先，抓住组件的标题栏，然后将其拖动到仪表板的右侧。

如前所示的截图所示，您可以编辑或删除仪表板组件，并且还可以编辑头部、标题和页脚。

在这里，您还可以删除与仪表板组件相关的数据源。

注意

位于仪表板列上方和下方的仪表板指标组件将作为单一组件一起展示。

设置仪表板属性

要设置仪表板属性，请按照以下步骤操作：

编辑仪表板并点击仪表板属性。
输入仪表板的标题。
选择一个文件夹来存储仪表板。
在组件设置下，选择标题颜色和大小、文本颜色和背景渐变。如果您不希望有渐变，请选择相同的颜色作为起始颜色和结束颜色。
点击保存。

删除仪表板

删除仪表板也会删除其中的组件，尽管组件使用的自定义报告不会被删除。删除的仪表板将被移动到回收站。

要删除一个仪表板，请按照以下步骤操作：

点击仪表板标签。
点击前往仪表板列表。
选择仪表板存储的文件夹。
点击仪表板名称旁边的删除。

打印仪表板

可以使用网页浏览器的打印选项打印仪表板。将纸张方向设置为横向打印，以便足够宽容显示仪表板组件的所有三列。

注意

由于浏览器问题，某些仪表板可能无法按预期打印。您可以尝试调整仪表板列的大小，并删除浏览器强制添加的页眉和页脚。另外，将纸张方向设置为横向打印可以帮助确保打印输出足够宽，以容纳所有包含仪表板组件的三列。

测试知识的问答

现在呈现给您的是关于本章中涵盖的报告和仪表板的 Salesforce CRM 管理的关键特性的问题，答案可以在本章末尾找到。

问题

我们呈现了五个关于报告格式、报告分组、条件高亮、仪表板组件和动态仪表板的问题，以验证您对报告和仪表板的理解。

问题 1 - 报告格式

您被要求生成一份联系人列表，作为营销邮件列表使用。哪种报告类型最适合此目的？（请选择一个）：

a) 自定义

b) 联合

c) 矩阵

d) 表格

e) 摘要

问题 2 - 分组

您被要求生成按账户拥有的员工数量分组的账户报告。哪种报告类型最适合此目的？（请选择一个）：

a) 表格

b) 联合

c) 摘要

d) 矩阵

问题 3 - 条件高亮

哪些报告类型可以包含条件高亮？（请选择所有适用项）：

a) 表格

b) 摘要

c) 矩阵

d) 联合

问题 4 - 仪表板组件

可以在仪表板上提供的最大组件数是多少？（请选择一个）：

a) 9

b) 12

c) 20

d) 30

问题 5 - 动态仪表板

在设置动态仪表板时，会呈现哪些功能或体验？（请选择所有适用项）：

a) 动态仪表板使用指定运行用户的安全设置运行。

b) 如果查看用户不是活跃用户，动态仪表板将显示空白图表。

c) 动态仪表板使用查看仪表板的用户的安全设置运行。

d) 动态仪表板在基础数据发生变化时会自动刷新。

答案

以下是关于报告格式、报告分组、条件高亮、仪表板组件和动态仪表板的五个问题的答案。

答案 1 - 报告格式

答案是d）。使用表格报告格式生成的报告是最快最简单的报告数据的方式，最适合用于创建记录列表。

答案 2 - 分组

答案是c）摘要。虽然b）联合和d）矩阵也可以用于创建分组报告，但最合适（且最简单）的报告类型是摘要。选项a）表格不允许对报告数据字段进行分组。

答案 3 - 条件高亮

答案是b）摘要和c）矩阵。条件高亮用于包含至少一个摘要字段的报告，因此表格报告不能使用。虽然联合报告可以进行分组，但不能使用条件高亮。

答案 4 - 仪表板组件

答案是c）。可以在仪表板上提供的最大组件数为 20。

答案 5 - 动态仪表板

答案是c）动态仪表板使用查看仪表板的用户的安全设置运行。

摘要

在本章中，我们研究了数据分析，展示了如何在 Salesforce CRM 中报告和呈现数据。我们讨论了如何设置报告和仪表盘，以及如何使用报告生成器。

我们介绍了从标准和自定义报告类型中生成报告的使用方法，并探讨了共享、隐藏和批量删除报告的机制。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce 报告和仪表盘的一些关键功能。

在接下来的章节中，我们将探讨自动化业务任务和活动的方法，以使其与业务规则保持一致。还将详细讲解可用的机制，以帮助管理业务流程，我们将重点讨论如何配置审批流程。

第七章：在 Salesforce CRM 中实施业务流程

在上一章中，我们讨论了数据分析，内容包括报告和仪表板。

本章将详细介绍如何通过使用 Salesforce CRM 应用中的工作流规则和审批流程功能，自动化并简化你组织的关键业务流程。

本章将重点介绍如何配置工作流规则和审批流程的动作，以自动化、提升质量并生成高价值的业务流程。

最后，你将看到一些关于本章所涵盖的 Salesforce CRM 工作流自动化领域中关键功能的相关问题。

以下主题将被涵盖：

工作流规则
审批流程
工作流动作
工作流队列
审批向导
Chatter 中的审批
流程可视化器
视觉化工作流
流程设计器
Lightning Process Builder 简介
工作流自动化工具比较

工作流规则和审批流程

Salesforce CRM 应用中的工作流规则和审批流程功能允许你自动化并简化你组织的关键业务流程。

工作流规则可以用来捕捉关键的业务流程和事件，从而生成自动化的操作。它们允许你根据记录的字段或字段，配置多种类型的操作，当满足预定义条件时触发。实际上，当工作流规则的预定义条件满足时，工作流动作就会启动。你可以配置工作流动作，让它在记录满足工作流规则中指定的条件时立即执行，或者你可以设置时间依赖特性，在特定日期执行工作流动作。

审批流程是一系列结构化的步骤，用于促进数据记录的正式批准。它们可以从简单的单一步骤，到复杂的精密路由，提供自动化处理，供你的组织用来在 Salesforce CRM 中批准记录。审批流程不仅指定必须采取哪些步骤，还指定哪些人必须批准这些步骤。审批步骤可以针对流程中包含的所有记录，或者仅限于具有特定属性的记录。审批流程还指定在记录首次提交、批准、拒绝或撤回时应采取的操作。

工作流规则和审批流程带来诸如提高数据质量和一致性、增加数据完整性、提升效率和生产力、降低成本及减少风险等诸多好处。

工作流规则和审批流程允许你自动化以下类型的操作：电子邮件提醒、任务、字段更新和外发消息。

电子邮件提醒可以发送给一个或多个收件人。例如，电子邮件提醒操作可用于在另一个用户对某个账户进行更新时，自动向账户所有者发送电子邮件。

任务可以分配给用户或记录所有者。例如，任务操作可用于在系统中输入新线索时，自动将跟进任务分配给营销执行人员。

字段更新可用于修改记录中某个字段的值。例如，可以使用字段更新操作在机会达到某个销售阶段时自动更新名为下一步的字段。

外部消息可用于发送安全的可配置 API 消息（XML 格式）到指定的监听器。例如，外部消息可以用于自动调用一个新账户创建流程。例如，每当在 Salesforce CRM 应用中输入一个新账户时，通过触发一个外部 API 消息到外部财务系统。

Salesforce CRM 中的工作流规则可以结合使用，以帮助管理整个流程。例如，当通过网站输入一个线索时（稍后介绍 Web to Lead），可以使用工作流规则自动向该线索联系人发送回应电子邮件，并且发送给你组织中的某个人。在这种情况下，可以设置工作流规则，创建一个任务给销售人员，要求他们打电话给该线索联系人，并且发送一个提醒电子邮件，提醒在输入线索记录后指定天数内进行操作。

如果销售人员更改了线索状态，则可以自动更新一个日期字段，记录与该线索联系的日期。

到目前为止，我们已经看过了工作流规则和审批过程的相似性。然而，它们之间也有一些关键的区别。工作流规则由单一步骤和单一结果组成，而审批过程则由多个步骤组成，结果取决于记录是否被批准或拒绝。工作流规则会自动触发，且在触发时对用户不可见。而审批过程包含多个步骤，每个步骤都需要指定的审批人采取我批准或我拒绝的具体操作。

在实际操作中，创建工作流规则和审批过程的第一步是定义并规划整个流程，对于每个流程步骤，详细列出所需的对象、标准、用户和动作。

工作流和审批操作

工作流和审批操作包括电子邮件提醒、任务、字段更新和外部消息，这些操作可以通过工作流规则或审批过程触发：

电子邮件提醒：电子邮件提醒是一种可以通过工作流和审批操作生成的动作，使用电子邮件模板发送给指定的收件人，收件人可以是 Salesforce CRM 应用程序的用户，也可以是外部电子邮件收件人。
字段更新：字段更新是一种可以通过工作流和审批操作激活的操作，指定要更新的字段及其新值。字段的更新操作取决于字段的数据类型，您可以选择应用特定值、清除字段或根据您指定的标准或衍生公式计算值。
任务：任务是由工作流规则或审批过程触发的工作流和审批操作，允许将任务分配给您可以指定的用户。您还需要指定任务的主题、状态、优先级和到期日期。任务会出现在用户的日历上，可以通过首页选项卡的我的任务部分或在用户日历的日视图部分的特定日期上访问。任务可以单独分配，但您也可以将它们与电子邮件提醒结合使用，以通知用户。
外发消息：Salesforce CRM 中的外发消息是一种可以通过工作流和审批激活的操作，将信息发送到 Web URL 端点，所有这些都可以指定。外发消息包含在指定字段中的数据，以 SOAP 消息的形式发送到端点。由于这需要开发接收 Web 服务，因此本书不涵盖此操作。

为工作流规则和审批过程配置电子邮件提醒

要配置电子邮件提醒，请按照路径设置 | 创建 | 工作流 | 电子邮件提醒，然后点击新建电子邮件提醒按钮。

在电子邮件提醒编辑页面上，显示以下设置：

要设置电子邮件提醒的详细信息，请执行以下步骤：

输入电子邮件提醒的描述。
输入电子邮件提醒的唯一名称。

注意

电子邮件提醒的唯一名称是必填项，并由 API 和托管包使用。输入前面的字段“描述”时，名称会自动填充。对允许的字符有一定限制，唯一名称必须以字母开头，并且只能使用字母数字字符和下划线。另外，唯一名称不能以下划线结尾，也不能有两个连续的下划线。
选择一个电子邮件模板。

注意

受保护组件复选框用于标记该提醒为受保护。这个选项可以忽略，因为它是开发人员在构建使用托管发布包功能的应用程序时使用的设置。如果您安装了托管包，则对非开发人员可以编辑的内容有限制。Salesforce 中的托管包在第九章中进行了讨论，扩展和增强 Salesforce CRM。
现在从可用选项中选择应接收此电子邮件提醒的人员：

收件人	描述
账户所有者	如果选择了账户所有者，则电子邮件提醒将发送给 Salesforce CRM 中设置为账户记录或与该记录相关联的账户所有者的用户。由于此选项要求存在账户关系，因此仅在账户、机会、联系人和作为账户对象子项的自定义对象上有效。
账户团队	从分配了特定账户团队角色的用户列表中选择。请注意，电子邮件提醒仅在规则与账户对象或其直接子对象相关联时才会发送。
案例团队	从分配了特定案例团队角色的用户列表中选择。
创建者	这是被列为记录创建者的用户，并且是设置在创建者字段中的用户。
客户门户用户	从与客户门户相关联的用户列表中选择。
电子邮件字段	选定对象上的电子邮件地址字段，例如联系人记录中的电子邮件字段或自定义电子邮件字段。
所有者	记录所有者。
合作伙伴用户	从与合作伙伴门户相关联的用户列表中选择。
门户角色	从分配了特定门户角色的用户列表中选择。
门户角色及下属	从分配了特定门户角色的用户列表中选择，此外还包括该角色下方所有角色的用户。
公开组	从特定公开组的用户列表中选择。
相关联系人	记录上关联的联系人。例如，你可能在机会对象上创建了一个自定义联系人，称为关键决策人。
相关线索或联系人所有者	这是一个与设置在与记录相关的线索或联系人记录上的所有者字段关联的用户查找。例如，对于机会，该字段可以设置为联系角色字段，链接到联系人。
相关用户	相关用户是与记录关联的用户查找字段。例如，此字段可能设置为最后修改者字段。
角色	从分配了特定角色的用户列表中选择。
角色及内部下属	从特定角色的用户列表中选择，此外还包括该角色下方所有角色的用户，但不包括合作伙伴门户和客户门户用户。
角色及下属	从特定角色的用户列表中选择，此外还包括该角色下方所有角色的用户。
用户	从 Salesforce CRM 中可用用户的列表中选择。
机会团队	一旦你设置了销售机会团队，该选项允许你从与机会团队相关联的用户列表中进行选择。

在可用收件人列表中选择应接收此电子邮件提醒的收件人，然后点击添加。

注意

如果在选择收件人后更改对象，已选择的收件人列表将自动清空。

可选择性地输入收件人和发件人电子邮件地址，然后点击保存。

在这里，你可以执行以下操作：

输入最多五个额外的收件人电子邮件地址（这些地址可能是或不是 Salesforce 中的用户）。
将发件人电子邮件地址设置为当前用户的电子邮件地址或默认工作流用户的电子邮件地址。
最后，若要开始使用电子邮件提醒，将其与工作流规则或审批流程关联起来。

提示

设置发件人电子邮件地址：

设置发件人电子邮件地址还允许你为组织使用一个标准的全局电子邮件地址，例如Customer_Services@WidgetXYZ.com，而不是默认的发件人字段，即更新记录的用户的电子邮件地址。只有经过验证的组织范围电子邮件地址会出现在发件人电子邮件地址下拉列表中。

每个标准 Salesforce 许可证的工作流和审批流程每天限制发送 1,000 个电子邮件提醒。

你的整个组织每天有 200 万个电子邮件提醒的总限制，当达到每日限制时，Salesforce CRM 应用程序会向设置了默认工作流用户的地址发送警告电子邮件。如果没有设置默认工作流用户，则警告电子邮件会发送到系统管理员。

组织范围电子邮件地址

通过设置组织范围的电子邮件地址，你的用户可以共享一组公共电子邮件别名。在这里，你可以为每个用户配置文件定义一组组织范围的电子邮件地址。

当从 Salesforce 发送电子邮件时，具有这些配置文件的用户可以选择不同的发件人地址，而不是他们在用户记录中定义的电子邮件地址，任何电子邮件回复将返回到组织范围地址。

要设置组织范围电子邮件地址列表，请按照路径设置 | 电子邮件管理 | 组织范围地址进行操作。

在组织范围地址中，你可以设置显示名称、电子邮件地址以及允许使用该地址的配置文件，如下图所示：

当组织范围电子邮件地址被保存或更改时，Salesforce 将向电子邮件地址字段中指定的地址发送一封电子邮件，以验证该电子邮件地址是否有效，如下所示：

现在，经过验证的组织范围电子邮件地址将出现在配置电子邮件提醒时的发件人电子邮件地址下拉列表选项中，如下图所示：

配置工作流规则和审批流程的任务

要配置任务，请按照路径设置 | 创建 | 工作流 | 任务，然后点击新建任务按钮。

在步骤 1：选择对象页面中，从选择对象下拉列表中选择记录的对象类型，然后点击下一步。

注意

在为自定义对象创建任务时，只有已设置为具有活动的自定义对象才能在下拉列表中选择。

在步骤 2：配置任务页面中，提供了以下设置：

要设置任务的详细信息，请执行以下步骤：

必须为要设置所需分配给字段的个人或多个个人进行选择。在此，当你点击查找对话框以设置分配给时，选项允许选择用户、角色或记录所有者。

注意

如果工作流任务的受分配者是一个角色，并且该角色有多个用户，那么记录所有者将被分配任务。无论记录所有者的角色类型如何，都会这样做，这可能会引起一些混淆。因为任务不能分配给多个用户，因此最佳实践建议不要将任务分配给角色，尽管此选项是存在的。
输入任务的主题和唯一名称。

注意

任务的唯一名称是必需的，并且由 API 和任何托管包使用。当你从前一个字段（名为主题）移动时，名称会自动填充。唯一名称有字符限制，必须以字母开头，并且只能使用字母数字字符和下划线。此外，唯一名称不能以下划线结尾，也不能有两个连续的下划线。
选择一个到期日期、状态和优先级，其中到期日期显示为受分配者所在时区的时间。
设置通知受分配者复选框，以便在分配任务时发送电子邮件通知。

注意

受保护组件复选框用于标记警报为受保护状态。这是供开发人员为 AppExchange 市场（AppExchange 在第九章中介绍，扩展和增强 Salesforce CRM）构建托管包应用时使用的。
最后，为了使任务生效，将其与所需的工作流规则或审批流程关联起来。
可选地，输入任何评论，以便将描述信息包含在任务中，然后点击保存。

注意

当任务被分配时，它将包含一个创建者字段，其中包含保存触发规则并分配任务的记录的人的名称。

配置工作流规则和审批流程的字段更新

要配置字段更新，请按照路径设置 | 创建 | 工作流 | 字段更新，然后点击新建字段更新按钮。

在字段更新编辑页面中，执行以下操作：

输入字段更新的名称和唯一名称。

注意

字段更新的名称和唯一名称都是必需的。唯一名称由 API 和管理包使用。名称在你退出前面的名称字段时会自动填充。唯一名称的字符有规定，必须以字母开头，并且只能使用字母数字字符和下划线。此外，唯一名称不能以下划线结尾，也不能包含连续的两个下划线。
现在，选择性地输入字段更新的描述，然后选择要更新的字段所对应的对象类型，如下所示为机会对象：

在选择对象和字段进行更新后，会出现一个名为指定新字段值的新部分，在这里你可以设置所需字段更新的逻辑。可用选项取决于你正在更新的字段类型，具体选项如下。

复选框

对于复选框，选择True以选中复选框，选择False以取消选中，如下图所示：

这对于在某个业务流程完成时，自动设置记录的状态标志非常有用。在前面的示例中，发布到网页？字段更新允许自动将复选框选项设置为True，以便记录可以发布。

记录所有者

对于记录所有者，选择记录应该分配给的用户，如下图所示：

这对于在某个业务流程完成时，自动更改记录所有者非常有用。例如，如果潜在客户符合某些条件，你可以自动将记录所有者从市场专员更改为客户经理。选择记录所有者字段更新的用户时，必须使用用户查找图标并选择一个特定的活跃用户。因此，不能根据任何给定的条件自动推导出新所有者。

提示

选择通知被分配人可以在字段更新触发时，自动向新记录所有者发送电子邮件。

下拉列表

对于下拉列表字段，你可以选择下拉列表中的特定值，或者选择当前值上方或下方的值，如下图所示。当前值上方的值和当前值下方的值选项是基于下拉列表字段定义中设置的排序顺序：

其他数据类型

对于所有其他数据类型，你可以设置如下的文本选项：

按照以下步骤完成字段更新配置：

选择 空值（null） 如果你希望移除现有值并将字段留空。

注

此选项不适用于必填字段、复选框和其他一些类型的字段。
选择 使用公式设置新值 以根据公式逻辑计算值。
现在点击保存完成字段更新的配置。
最后，为了使字段更新生效，将其与所需的工作流规则或审批流程关联。

配置工作流规则和审批流程的外发消息通知

在 Salesforce CRM 中，外发消息是一种操作——可以通过工作流和审批激活——它将信息发送到你指定的 Web-URL 端点。

外发消息包含使用指定字段的数据，通过 SOAP 消息的方式发送到端点 URL。当端点接收消息数据后，它会从消息中提取信息并进行处理。

注

简单对象访问协议（SOAP）是一种行业标准协议，定义了以 XML 格式编码的数据传递的统一方式。可扩展标记语言（XML）是一种行业标准标记语言，支持结构化数据的共享和传输。

由于这需要开发接收的 Web 服务端点，因此设置此操作超出了本书的范围。

配置工作流规则

你可以通过创建工作流规则来配置你组织的工作流。每个工作流规则包括以下内容：

使 Salesforce CRM 应用程序触发工作流规则的条件
当记录匹配条件时立即执行的操作
当记录匹配条件时，Salesforce CRM 应用程序处理的时间依赖操作，并根据指定的时间触发器执行

下表概述了配置 Salesforce CRM 中工作流规则的关键方面：

规则	操作	用户
对象	条件	电子邮件提醒	即时	人员
			时间依赖
		任务	即时
			时间依赖
		字段更新	即时	系统
			时间依赖
		外发消息	即时
			时间依赖
示例工作流规则
商机	每当商机记录被更新时	电子邮件提醒	即时	账户所有者

提示

在工作流规则之前创建工作流操作。先创建操作及任何相关的电子邮件模板，然后再开始配置工作流规则。

以下概述了创建工作流规则所需的步骤：

创建工作流规则并选择对象。
配置工作流规则的设置和条件。
指定工作流操作。
激活工作流规则。

要创建工作流规则，请按照路径设置 | 创建 | 工作流和审批 | 工作流规则。

工作流规则详细页面显示当前工作流规则的列表，以及各种属性，例如关联的对象和规则是否处于活动状态。在此页面上，您可以创建视图，以帮助筛选和管理规则列表，以应对规则数量的增加。以下屏幕显示了我们组织中所有工作流规则的列表，使用了所有工作流规则视图：

从工作流规则列表页面，您可以点击新建规则按钮，然后选择您希望应用新工作流规则的对象（可以是自定义对象或标准对象）。在如下所示的步骤 1：选择对象界面中，已选择标准对象机会：

现在，点击下一步，进入并显示步骤 2：配置工作流规则页面，以便指定规则设置和标准，如下图所示：

配置规则设置和标准

在编辑规则部分，您必须输入规则名称，并且可以选择性地为规则输入描述。

评估标准

在评估标准部分，选择合适的标准，使 Salesforce CRM 应用程序触发工作流规则。

可以从以下三个选项中选择标准：

创建：选择此选项以忽略对现有记录的任何后续更新，因为该规则只会在记录插入时触发一次。
创建，并且每次编辑：选择此选项以包含新记录插入和更新现有记录。这些操作会导致规则的重复触发，只要记录满足标准。

注意

如果选择了“创建，并且每次编辑”选项，则无法向规则中添加时间依赖性操作。
创建，并且每次编辑以符合标准：选择此选项以包含新记录和更新现有记录。

注意

如果记录更新不影响指定的规则标准，则该规则不会被重新触发。

例如，如果将机会记录的概率更新为 90%，导致规则运行，那么选择此选项后，只有当概率发生变化然后再次变回 90%时，规则才会再次触发，无论记录本身更新多少次。

规则标准

在规则标准部分，有两种方式来制定触发工作流规则的逻辑。它们如下：

如果满足以下标准，请运行此规则
如果以下公式计算为真，则运行此规则

如果满足以下标准，请运行此规则

默认情况下显示此选项，允许您选择记录必须满足的过滤标准以触发规则。

作为示例，已将过滤器设置为以下选项之一：

机会：关闭日期等于接下来的 7 天并且
机会：关闭不等于 True

这些条件将允许我们构建一个工作流规则，通知销售人员他们有一个将在一周内到期的开放机会：

点击添加筛选逻辑链接，您将看到更多选项，用于添加行和高级筛选条件，如下图所示：

添加行链接允许您添加更多条件选项，最多可添加 25 条。

筛选逻辑部分允许您使用布尔表达式来设置条件。这些表达式被称为高级筛选器。

例如，(1 AND 2) 会产生一个需要前两个筛选条件都有效的表达式。

如果以下公式为真，则运行此规则选项

此选项允许您输入一个返回True或False值的公式。如果公式返回True，Salesforce CRM 应用程序将触发该规则。

工作流公式可用于捕获复杂的逻辑，如以下使用案例示例所示。

每当机会被标记为已丢失，且销售阶段之前为谈判/审查，并且金额大于 $50,000 时，发送电子邮件或任务给销售管理部门进行跟进：

注意

某些功能在工作流规则公式中不可用；您无法创建自定义对象引用父对象字段的公式。

除了在规则条件部分右侧显示的功能外，您还可以在工作流规则公式中使用与直接相关对象的合并字段。公式为真规则在需要触发某些操作时非常有用，尤其是在某个特定字段的值发生变化时。对于所有允许您引用跨多个关系的相关对象字段的公式合并字段，字段名称由关系名称作为前缀。对于标准关系，关系名称是主对象。例如，您可以使用Account.Name引用机会中的帐户名称合并字段。

点击检查语法按钮，验证公式是否没有错误，然后继续下一步操作。

现在点击保存并继续，进入步骤 3：指定工作流操作页面，您可以在此配置工作流操作。

指定工作流操作

指定工作流操作页面允许您向工作流规则中添加即时和时间依赖的操作，如下图所示：

即时工作流操作

即时操作在满足评估标准时会立即触发。如前面的示例所示，如果一个商机在创建或编辑后仍然处于开放状态，且离指定的关闭日期还有七天，Salesforce CRM 应用程序可以立即向销售人员发送电子邮件。

时间依赖的工作流操作

时间依赖操作指定了 Salesforce CRM 执行工作流操作的时间。如前面的示例所示，如果一个商机在创建或编辑后仍然处于开放状态，且离指定的关闭日期还有七天，Salesforce CRM 应用程序可以在三天后自动向销售人员发送电子邮件提醒。

提示

时间依赖操作和时间触发器是复杂的功能，包含多个考量因素。具有时间依赖操作的工作流规则应指定一个默认的工作流用户，以确保它们能在未来的操作中触发。这是为了防止激活工作流的用户离开组织后被设为非活动用户的情况。

添加即时工作流操作

要添加即时工作流操作，请在 即时工作流操作 部分点击 添加工作流操作 下拉选择，并选择 新建任务、新建电子邮件提醒、新建字段更新、新建外部消息 或 选择现有操作 来选择一个现有操作与规则关联：

新建任务 用于创建一个与规则关联的任务
新建电子邮件 用于创建一个与规则关联的电子邮件提醒
新建字段更新 用于定义一个与规则关联的字段更新
新建外部消息 用于定义一个与规则关联的外部消息
现有操作 用于选择一个与规则关联的现有操作

添加时间依赖的工作流操作

要添加时间依赖的工作流操作，请在 时间依赖工作流操作 部分点击 添加时间触发器。然后，指定与记录相关的日期前后多少天或小时，例如记录的创建或修改日期，甚至是商机的关闭日期，如下图所示：

在以下工作流规则场景下，添加时间触发器 按钮不会显示，且创建时间触发器的选项不可用：

工作流规则标准已配置为使用选项触发：创建时，且每次编辑后重新满足标准
工作流规则已处于激活状态（在这里，您必须暂时停用它才能应用该操作）
工作流规则未激活，但在工作流队列中仍有待处理的操作

现在，可以配置附加的、即时的或时间依赖的操作。最后，点击屏幕右上角的完成按钮。

激活工作流规则

Salesforce CRM 应用程序不会触发工作流规则，直到您手动激活它。

要激活工作流规则，请点击工作流规则详情页面上的激活。点击停用可以停止规则触发（或者如果你想编辑与规则相关的时间依赖操作和时间触发器）：

工作流规则注意事项

配置工作流规则时，请考虑以下事项：

你可以随时停用工作流规则。然而，如果你停用了一个有待处理操作的规则，只要触发该规则的记录没有被更新，Salesforce.com 会完成这些操作。
你不能将时间依赖的工作流操作添加到活动的工作流规则中。你必须先停用工作流规则，添加时间依赖的工作流操作，然后再重新激活规则。
如果自定义对象被删除，基于自定义对象的工作流规则会自动删除。
你不能为活动记录创建工作流规则的电子邮件警报。
创建新记录或更新现有记录可以触发多个规则。
时间依赖的字段更新可以重新触发工作流规则的重新评估。
执行操作的顺序无法保证。字段更新操作最先执行，随后执行其他操作。

注意

对于自定义对象和一些标准对象，你可以创建工作流操作，其中细节记录的变化会更新相关主记录上的字段。

例如，在一个自定义出版应用中，你可能会创建一个工作流规则，当章节（细节对象）被编辑器审阅时，自动将书籍（主对象）的状态设置为处理中 - 作者。

跨对象字段更新适用于自定义到自定义的主从关系、自定义到标准的主从关系，以及一些标准到标准的主从关系。它们的显示方式如下：

注意

如果你需要对标准对象进行跨对象操作，比如在商机产品记录的某个字段变化时更新商机上的字段，或者进行更复杂的更新操作，如自动创建或删除记录等，你需要使用流程构建器、可视化工作流或开发Apex 触发器，而不是工作流规则。

监控工作流队列

你可以使用基于时间的工作流队列来监控任何具有时间依赖操作的待处理工作流规则。在这里，你可以查看待处理的操作，并在必要时取消它们。

要访问基于时间的工作流队列，请按照路径设置 | 监控 | 基于时间的工作流，会展示以下页面：

点击搜索以查看任何激活的基于时间的工作流规则的所有待处理操作，或者设置过滤条件并点击搜索以仅查看符合条件的待处理操作。选中您希望取消的任何列出的工作流规则，然后点击删除以终止选定的排队工作流规则。

总结来说，工作流规则允许在记录（或其父级）上的字段满足特定条件时触发一个或多个操作。工作流规则比验证规则稍微复杂一些，需要对 Salesforce.com 有一定的熟悉度才能正确执行。不过，它们可以提供强大的业务自动化，并且无需任何自定义代码或开发人员的工作即可实施。

审批流程

Salesforce CRM 中的审批流程是一个自动化机制，您可以设置它来处理组织内记录的审批。

与审批流程相关的工作包括创建一套结构化的步骤，以便批准必须批准的特定记录，并指定在每个步骤中必须由哪些用户进行审批。在这里，每个步骤可以应用于流程中的所有记录或具有特定字段值的指定记录。构建审批流程时，还需要设置在记录首次提交、批准、拒绝或被撤回审批后所需采取的行动。

审批流程与工作流规则相似，因为它们可以触发相同的关键操作；然而，工作流规则和审批流程之间有显著差异，例如：

工作流规则在记录保存时激活，而审批流程则是通过明确点击提交审批按钮手动触发的。
工作流规则由单一的步骤和单一的操作组成。审批流程由多个步骤组成，根据记录是否被批准或拒绝，采取不同的操作。
工作流可以被修改或删除。在审批中，某些属性无法修改，并且必须先停用审批流程，才能删除未完成的审批。
审批过程会自动跟踪审批历史，而这不适用于工作流规则。
当启动审批时，记录会被锁定，除非是审批者或系统管理员，否则其他人无法更改，直到记录完成审批过程。

审批流程需要对您的业务规则和流程有很好的理解，以确保成功实施。

因此，它们必须正确实施，以确保记录仅在必要时被锁定，避免阻碍 Salesforce 用户更新记录。

然而，审批流程可以成为控制必须完成的内部流程的强大机制，作为业务流程的一部分。

批准流程示例用途包括在将报价或合同发送给客户或潜在交易的某些交易之前，获得管理签字，或在设置 Salesforce CRM 应用程序中的用户之前获得授权。在此示例中，销售管理团队和其他部门（如财务部门）可以在获取用户许可证和创建用户记录之前批准用户激活请求。

与工作流操作类似，批准操作包括电子邮件提醒、任务、字段更新和由批准流程触发的出站消息。

以下概述了配置批准流程所需的工作项：

提供流程名称
指定记录的进入条件
指定谁将批准
指定电子邮件模板
确定批准页面上要显示的字段
指定谁将发送批准邮件

批准流程检查清单

仔细规划 Salesforce CRM 批准流程非常有帮助，可以确保成功和顺利的实施。以下检查清单列出了在开始配置批准流程之前所需的信息和先决条件：

确定流程的步骤和级别。通常建议使用诸如 Microsoft Visio 等制图工具绘制流程图。
决定用户是否可以通过电子邮件批准请求，并相应地设置此功能。
创建批准请求电子邮件模板。
确定批准请求的发件人。
确定分配的审批者。
如有必要，确定委托审批者。
决定您的批准流程是否需要过滤器。
设计初始提交操作。
确定用户是否可以编辑等待批准的记录。
确定记录是否应自动批准或拒绝。
确定批准请求被批准或拒绝时的操作。

提示

Salesforce 建议您向用户介绍每个批准流程及其进入条件。这是因为用户无法看到在按下提交审批按钮时触发了哪些批准流程。此外，如果用户不是批准流程的允许提交者，或记录不符合进入条件，Salesforce 将显示错误。

Chatter 中的批准

如果您的组织同时启用了批准和 Chatter，您可以激活 Chatter 中的批准，使用户可以在其 Chatter 提要中接收批准请求。要启用Chatter 中的批准，请转到设置 | 自定义 | Chatter | Chatter 设置。单击编辑按钮，并勾选允许批准复选框，如下截图所示：

批准请求将显示为 Chatter 帖子，您可以通过创建独特的帖子模板并将其与批准流程关联来自定义它。

Chatter 中的批准检查清单

为确保你的用户能够将审批请求作为 Chatter 帖子看到并且一切正常工作，建议在准备激活Chatter 中的审批时按照以下检查表操作：

按照本章配置审批流程部分所述创建审批流程。
为你的审批流程所基于的对象启用Chatter Feed跟踪（这在第八章，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 和 Salesforce CRM 的协作功能中有描述）。
为你的审批流程所基于的对象创建一个审批发布模板。如果你想将此模板设置为该对象上所有审批流程的默认模板，请确保在配置发布模板时选中默认复选框，如本章配置审批流程部分所述。
激活在 Chatter 中启用审批设置。

注意

在最后一步激活“启用 Chatter 中的审批”设置，确保所有审批流程已正确配置以使用此功能，并且一旦激活，所有现有的活动审批流程将开始生成 Chatter 审批帖子。

配置审批流程

要创建审批流程，请按照以下步骤操作：

启动审批流程向导。
指定名称、唯一名称和描述。
指定进入流程的标准。
指定审批人字段和记录可编辑性。
选择电子邮件通知模板。
配置审批请求页面布局。
指定初始提交者。
激活审批流程。

选择审批流程向导

当你点击创建新审批流程按钮以开始创建审批流程时，系统将呈现以下两种构建流程的选项：使用 Jump Start 向导或使用标准设置向导。以下部分概述了这两种机制的区别。

Jump Start 向导

Jump Start 向导提供了一种快速创建具有单个步骤的简单审批流程的方法。为了简化设置，使用此选项时，Salesforce CRM 应用会自动为你确定一些默认选项。

标准设置向导

标准设置向导使得创建复杂的审批流程成为可能，适用于需要多个处理步骤的场景。此选项提供了定义流程的机制，并通过设置向导定义该流程中的每个步骤。

要创建审批流程，请按照路径设置 | 创建 | 工作流与审批 | 审批流程。

选择新的审批流程对象，点击它，然后选择使用标准设置向导，如下面的截图所示，我们已选择了机会：

要设置审批流程的详细信息，请执行以下操作：

在步骤 1。输入名称和描述页面（这是第 1 步，共 6 步）：输入流程名称、唯一名称，并可选地输入描述，然后点击下一步。

要指定进入标准，这是在步骤 2：指定进入标准页面上的可选步骤，用于确定哪些记录进入审批流程，您可以选择公式逻辑，或者选择某些字段、操作符和值，以在满足所需条件时进行指定。以下截图显示了这是第 2 步中的内容，共 6 步：

在步骤 2：指定进入标准中，输入要包括在此审批流程中的记录的筛选条件，或者将所有筛选条件留空，以便将所有记录提交到审批流程中。

提示

限制特定用户的审批流程：

如果此审批流程仅涉及特定用户，您可以在此指定。例如，如果只有销售团队提交机会审核，请输入以下筛选条件：当前用户：部门等于销售。如上图所示，在第四个输入条件行中，字段为当前用户：部门，操作符为等于，值为销售。

点击下一步以设置指定审批人字段和记录可编辑性选项。

在此步骤（第 3 步，共 6 步）中，您将指定 Salesforce CRM 中的审批步骤的用户。在这里，用户字段可以用于自动路由审批请求。此字段可以是个人用户记录中的经理字段，或者您可以在用户对象上创建一个自定义的层级（用户对用户）字段。

在步骤 3：指定审批人字段和记录可编辑性属性中，使用下一步自动审批人由选择列表，如果您希望 Salesforce CRM 应用程序根据用户字段中的值自动分配审批请求，请选择一个用户字段。例如，您可能希望将审批请求自动发送给用户的经理，正如在以下截图中所示，经理字段中指定了该用户的经理：

若要允许用户手动选择另一个用户来审批任何审批请求，请将下一步自动审批人由字段留空：

通过勾选使用记录所有者的审批人字段，您可以将审批流程设置为使用记录所有者的标准经理字段或自定义字段，而不是提交用户的记录。

注意

如果您勾选了使用记录所有者的审批人字段（即使用记录所有者的经理，而不是提交用户的经理），此设置将应用于所有后续步骤。
选择适当的记录可编辑性属性，然后点击下一步。

注意

当记录处于审批流程中时，它始终是锁定的，只有您作为系统管理员可以编辑它。然而，您可以指定当前分配的审批人也可以编辑该记录。
当审批流程将审批请求分配给用户时，Salesforce.com 会自动向该用户发送一封审批请求电子邮件。该电子邮件包含一个网页链接，用户可以点击该链接进入 Salesforce CRM 应用程序中的审批页面，用户可以在该页面上批准或拒绝请求，并且还可以输入评论。

提示

通过启用电子邮件审批响应，用户可以通过在电子邮件正文的第一行输入 approve、approved、yes、reject、rejected 或 no 来替代性地回复电子邮件，然后在第二行添加评论。此选项使得审批或拒绝审批请求变得更加简单，尤其对于使用移动设备访问审批请求的用户特别有用。
在步骤 4. 选择通知模板中，您可以选择一个自定义电子邮件模板，用于在审批请求分配给审批人时通知审批人，如下图所示的审批请求模板。或者，如果将此字段留空，则使用一个简单的默认电子邮件模板。此外，如果启用了Chatter 中的审批，您还可以选择一个审批发布模板，如下面的截图所示：

电子邮件审批响应

通过启用电子邮件审批响应，用户可以通过在电子邮件正文的第一行输入 approve、approved、yes、reject、rejected 或 no 来替代性地回复电子邮件。要启用电子邮件审批响应，请导航到设置 | 自定义 | 工作流与审批 | 流程设置。现在勾选启用电子邮件审批响应复选框，如下图所示：

注意

如果启用了电子邮件审批响应，且用户没有正确回复，可能是因为拼写错误（例如拼错了 approve）或将其输入到错误的行，Salesforce CRM 应用程序将不会处理用户的错误响应。

在步骤 5. 选择审批页面布局中要显示的字段页面中，可以按照如下示例配置审批请求页面布局：

审批页面是审批人批准或拒绝请求的地方，它位于配置审批流程的步骤 5. 选择审批页面布局中要显示的字段，在这里您可以进行如下操作：

选择并排序您希望在审批请求页面上显示的字段。
除了之前选择的字段外，还需要选择显示审批历史信息，以包括审批历史相关列表，该列表会在结果审批请求页面上显示日期、状态、指派给、实际审批人、评论和整体状态列，如下图所示：
要指定审批人如何访问审批页面，选择仅允许审批人从应用程序内部访问审批页面。（推荐）、允许审批人从 salesforce.com 应用程序内部访问审批页面，或允许从启用无线功能的移动设备外部访问，然后点击下一步（如步骤 5 截图所示）。
现在指定初始提交者，如下图所示：
指定哪些用户被允许提交记录进行审批。
可选地，选择将审批历史相关列表添加到所有机会页面布局中（如机会对象相关审批所示）。这将自动更新此对象的所有页面布局，并包含一个相关列表，允许用户查看和提交审批请求。
可选地，选择允许提交者撤回审批请求，以便提交者可以撤回他们的审批请求。

当选择允许提交者撤回审批请求选项时，审批历史相关列表中的撤回审批请求按钮对于提交记录的用户以及您作为系统管理员都是可见的。

当用户点击撤回审批请求时，记录的待审批请求将被撤回，撤回操作将被执行。

此选项适用于在等待审批签署时记录发生更改的情况。例如，在提交审批后，机会可能会被标记为“丢失”，或者金额可能会降低到审批阈值以下，或者当前审批人可能正在休假，需要重新提交审批并发送给其他用户进行审批。

提示

确保撤回操作会重置记录的状态，并在必要时回滚初次提交时发生的任何字段更新。如果记录的状态没有恢复到初次提交前的状态，任何重新提交审批的尝试可能会失败，或者审批可能无法正常运作。

现在点击保存，然后点击下一步，最后点击流程旁边的激活按钮。

注意

在创建至少一个审批步骤之前，您将无法激活此流程。

创建审批步骤

Salesforce CRM 中的审批步骤设定了记录审批流程的流程，关联了每个审批环节的参与用户。对于每个审批步骤，我们设定了谁可以批准记录的请求，记录必须包含什么内容才能符合标准，以及为什么应该允许批准该记录（在委派审批人时）。

此外，流程中的第一个审批步骤还指定了当记录未能进入该步骤时所需的操作。后续步骤要求您设置当审批人拒绝请求时应采取的操作。

要创建审批步骤，请按路径设置 | 创建 | 工作流与审批 | 审批流程，选择审批流程的名称，然后执行以下操作：

点击审批步骤相关列表部分的新审批步骤按钮。

注意

对于企业版和无限版，每个流程最多可以包含 30 个步骤。
输入审批步骤的名称、唯一名称和可选的描述。
输入步骤编号，以确定该步骤在审批流程中的位置，如以下截图所示，并点击下一步：

在此页面中，您可以指定所有记录是否都应进入此步骤，或者仅具有特定属性的记录应进入此步骤，如以下截图所示：

如果您指定了筛选条件或输入了公式，您可以选择当记录不符合条件或公式返回False时应采取的操作，选项如下：

批准记录以自动批准请求并执行所有最终批准操作。
拒绝记录以自动拒绝请求并执行所有最终拒绝操作。此选项仅适用于审批流程中的第一个步骤。

现在点击下一步，显示页面步骤 3：选择分配的审批人，在此页面中您指定应批准进入此步骤的记录的用户，并可选择是否允许该审批人的委派审批人也能批准这些请求，如以下截图所示：

选项如下：

让提交者手动选择审批人，此选项提示用户手动选择下一个审批人。
使用先前选择的用户字段自动分配，该字段将批准请求分配给显示在此选项旁边的自定义字段中的用户（此自定义字段在之前配置审批流程时选定，前面的截图中为（经理））。
自动分配给审批人，此选项允许您将批准请求分配给一个或多个用户或相关用户，如以下截图所示：

如果你在自动分配给审批人选项中指定了多个审批人，选择以下选项之一：

根据第一个响应批准或拒绝，即审批请求的第一个响应决定记录是否批准或拒绝。
要求所有选定审批人一致同意，只有当所有审批人批准请求时，记录才会被批准。如果任何审批人拒绝请求，则审批请求会被拒绝。

注意

对于自定义对象和大多数标准对象，你可以设置队列作为自动分配给审批人选项的一部分。在撰写本文时，机会、解决方案和报价的审批流程不能分配给队列。

在此页面上，还有一个选项可以指定审批人的委托人也可以批准此请求，委托人用户在分配的审批人用户页面的委托审批人字段中进行设置。

注意

委托审批人不能重新分配审批请求，他们仅被允许批准或拒绝审批请求。

如果这不是审批流程中的第一步，你必须指定如果审批人拒绝本步骤中的请求，将会发生什么，下面是一个示例，选项如下：

执行本步骤的所有拒绝操作及所有最终拒绝操作（最终拒绝）。
仅执行本步骤的拒绝操作，并将审批请求发送回最近的审批人（回退一步）。

注意

对于企业版和无限版，每个审批步骤最多可以有 25 个审批人。

现在点击保存，并使用以下选项指定你希望在此步骤中设置的任何工作流操作：

是的，我现在想为此步骤创建一个新的审批操作
是的，我现在想为此步骤创建一个新的拒绝操作
不，我稍后再做。带我去审批流程详情页面查看我刚创建的内容。

最后，点击开始！以完成审批流程。

衡量与改进

尽管你需要规划审批流程的成功实施，但它们随着时间的推移可能需要更改。这可能是由于业务流程的变化，或 Salesforce CRM 应用中流程的改进。

因此，创建分析来帮助衡量和验证审批流程是否顺利进行是一个好主意。例如，你可以生成报告和仪表板，以衡量审批在流程中所花费的时间，并识别出流程中任何未按预期工作的地方，并相应地进行改进。有关如何生成报告和仪表板的详细信息，请参见第六章，生成数据分析报告和仪表板。

流程可视化工具

流程可视化工具提供了已保存的审批流程的只读表示。可以通过在已保存的审批流程中点击查看图表按钮来访问，如下图所示：

以下屏幕显示的是一个简单的两步审批流程，用于审查大于 100k 的机会交易：

使用流程可视化工具，你还可以打印审批流程的带注释版本，图表中出现的数字对应于表格中的详细信息，这些信息包含在可打印视图中。

将流程以图表形式呈现有助于理解以下内容：

记录获得批准所需的步骤
每个步骤的指定审批人
触发审批流程的标准
记录在被批准、拒绝、撤回或首次提交审批时采取的具体操作

总结来说，审批流程可以成为监控内部流程的强大工具，确保在继续业务活动之前完成特定流程。它们还为业务流程的及时性提供了很好的可见性。在这里，你可以使用审批来捕捉审批开支所需的时间，这可以帮助采取措施改善组织流程。

Visual Workflow

Visual Workflow 允许你构建一组称为流程的屏幕，指导用户完成收集和更新数据的过程。

与流程相关的工作涉及创建一组结构化的步骤，以便用户完成指定的业务流程。这些业务流程可能是，例如，客户支持团队的呼叫脚本、客户或员工互动的问卷调查，或者处理组织内部销售询盘的流程。

流程的使用场景很多且多样，Visual Workflow选项允许你创建收集和展示信息的屏幕，创建和更新 Salesforce 记录，并根据用户输入执行逻辑，所有这些都可以在拖拽式Visual Workflow用户界面中完成。

配置 Visual Workflow

使用 Visual Workflow 涉及以下三个概念：流程设计、流程管理和运行时。流程设计和管理通过流程设计器完成，流程设计器是 Salesforce CRM 设置选项的一部分。一旦流程设计并创建完成，你就可以通过设置属性、激活、停用、删除或在 Salesforce CRM 应用程序中运行它来进行管理。最后，用户可以在 Salesforce 内运行已激活的流程。在这里，你可以配置流程通过自定义按钮、链接或标签从 Visualforce 页面或直接使用 Salesforce 流程 URL 来运行。

流程设计器

可通过以下路径访问 Visual Workflow 和 Flow Designer：设置 | 创建 | 工作流 | 流程。

要在 Cloud Flow Designer 中创建和管理流程，请点击新建流程或编辑现有流程。

Flow Designer 具有拖放式用户界面，允许您配置屏幕并定义分支逻辑，而无需编写任何代码，如下图所示：

Flow Designer 的用户界面具有以下功能和模块：

按钮栏中的按钮让您可以保存、关闭、撤销或重做、查看属性或运行流程。
位于条形图右侧的状态指示器显示流程是否处于活动状态、是否已保存，或是否存在警告或错误。
调色板选项卡列出了所有可用于流程的元素类型。在这里，您可以将元素从调色板拖放到画布上进行配置。
资源选项卡允许您为流程创建新的资源，例如变量、常量、公式等。一旦创建，新资源将在资源管理器选项卡中显示。
资源管理器选项卡是已为流程创建的所有元素和资源的库。
描述窗格用于显示当您在调色板、资源和资源管理器选项卡中单击时所选项目的详细信息。
画布是构建流程的地方。在这里，您可以从调色板添加元素，然后进行配置并连接这些元素，以创建流程的结构化步骤。

Flow Designer 注意事项

在配置 Salesforce CRM 流程之前，了解流程的整体构建方式非常有用，这有助于确保成功和平稳的实施。在开始配置流程之前，请考虑以下因素：

如果您不确定在流程的某个点需要哪个元素，可以使用步骤元素作为占位符。这允许迭代式地构建流程，随着对流程的理解不断深化，进一步完善流程。
要选择多个元素，您可以使用鼠标左键单击并选择多个元素区域，或使用控制键点击以选择单个元素。然后，您可以按键盘上的删除按钮一次性删除它们。
要查看调色板、资源或资源管理器选项卡中某个项目的描述或详细信息，请单击该项目并查看描述窗格中的说明。

现在，让我们更详细地看看调色板、资源和资源管理器选项卡。

调色板选项卡

调色板选项卡列出了可用于流程的元素类型。在这里，您可以将元素从调色板选项卡拖放到主画布上。创建后，新元素会出现在资源管理器选项卡中。

元素是构建流程的关键部分。它们代表某个操作，如收集或显示用户信息，或查询、创建、更新和删除数据记录。元素可以连接在一起，创建一个结构化的步骤集，包含屏幕、输入、输出和分支逻辑，引导用户完成流程。

元素

以下元素可在 Cloud Flow Designer 中使用：

步骤：一个占位元素，可以用来快速勾画流程，然后转换为屏幕元素
屏幕：面向用户的屏幕，可以用来收集输入或显示输出
决策：使用条件来确定下一步用户的流向
分配：设置或更改变量的值
记录创建：创建一个新记录，并将资源值插入到其字段中
记录更新：使用资源值更新一个或多个记录的字段
记录查找：查找记录并将其字段赋值给变量
记录删除：删除符合特定条件的记录
子流程：嵌套流程
Apex 插件：通过 Apex 类或 AppExchange 包在 Apex 代码中构建的逻辑

使用步骤元素

在 草稿工具 部分，可以使用步骤元素来绘制业务流程的流动。步骤元素仅是一个占位符，不能在活跃流程中使用。它用来快速绘制正在构建的业务流程的步骤序列。一旦你放置好每个步骤，并且想要激活流程，可以将鼠标悬停在步骤上，然后点击 转换元素（双箭头图标）选项。这样就可以将草稿步骤转换为屏幕元素，这是每个流程的构建模块。

使用屏幕元素

屏幕元素可以通过在步骤元素上使用 转换元素 选项来创建，或者可以在 用户界面 部分内创建。屏幕元素包含用户将看到的一系列窗口，以及内置的导航按钮（用于前进和后退）。

屏幕元素提供了多种用户交互选项，并且可以在编辑页面中的 添加字段 标签下选择以下部分：输入、选项、多选选项 或输出，如下面的截图所示：

使用决策元素

在与屏幕元素交互后，用户可能需要根据其响应被引导沿特定路径前进。决策元素位于逻辑部分，允许你通过设置每个决策结果的条件来配置用户如何在流程中移动。

决策元素用于导航流程，并根据用户在前一个屏幕元素中的回答将用户引导到下一个屏幕或交互。在决策元素中，你可以为每个回答创建一个可编辑结果，如下图所示：

资源标签

资源标签允许你为流程创建新的资源，如变量、常量、公式等，如下图所示：

在创建了新资源或从调色板标签中添加了项目到流程后，它们会出现在资源管理器标签中。

资源管理器标签

通过双击资源管理器标签中的项目，你可以进入该项目的编辑页面。你可以点击一个项目，在描述窗格中查看该项目的详细信息。在资源管理器标签中查看项目时，描述窗格包含两个子标签：

属性：显示关于你所选元素或资源的信息，例如标签、唯一名称、描述和数据类型。
使用情况：列出选定项目使用的元素。要查看列表中的元素在画布上的位置，将鼠标悬停在该元素上，然后点击放大图标，如下图所示：

保存流程

在 Flow Designer 中创建流程后，保存选项如下：

初次保存：首次保存时会出现一个对话框。输入流程名称、唯一名称和描述。流程保存后，唯一名称无法修改。
快速保存：保存流程后，保存按钮作为快速保存按钮，覆盖你之前的工作。请注意，编辑活动流程时，保存按钮不可用。在这种情况下，你必须使用另存为将更改保存为新流程或该流程的新版本。
另存为：保存流程后，此按钮会提供两个选项：另存为新流程，会打开一个对话框，你可以在其中输入新详情并将其保存为全新流程；或者另存为新版本，会将流程保存为当前流程的新版本（如下图所示）。如果你打算对流程进行更改并希望保留旧流程作为备份，以便稍后需要时恢复，这个选项非常有用：

注意

保存流程或流程版本时需要考虑以下事项：

如果您在一个浏览器标签页中打开了流程详细页面，然后在新浏览器标签页中打开了一个流程版本以编辑它，保存并关闭后，必须刷新第一个流程详细页面，才能成功运行您刚刚编辑的流程版本。如果您更改了流程属性，并且由于某些原因保存失败，流程属性不会恢复到先前的值。每个流程最多可以有 50 个版本。您可以在保存新版本时更新流程名称和描述，但不能更改唯一名称。

流程运行时的注意事项

流程可以直接通过流程网址或通过指向流程网址的自定义Web选项卡、链接或按钮运行。

根据您希望为用户设置流程的方式，您有以下具体选项：

将其作为自定义链接添加到详细页面中
将其作为自定义按钮添加到详细页面中
将其作为链接添加到首页
将其作为流程添加到 Visualforce 页面中

为了运行流程，用户需要设置以下权限之一：

运行流程配置权限
在用户详细页面上启用 Force.com Flow User字段

运行流程时请考虑以下事项：

请勿使用浏览器的后退或前进按钮来导航流程。这可能会导致流程和 Salesforce 之间的数据不一致。
单个流程最多可以有 50 个不同版本。当用户运行流程时，他们会看到活动版本，而该版本不一定是最新版本。

Lightning 流程构建器简介

Lightning 流程构建器是一个工作流自动化工具，允许您自动化业务流程。在撰写时，Lightning 流程构建器的功能正在不断发展，但该工具允许您在开发和构建过程中生成流程的图形化表示。

Lightning 流程构建器允许您执行以下操作：

使用用户友好、可视化的界面布局并具有点击式功能来创建流程。
在一个位置设计一个完整的端到端流程，而不是多个依赖的工作流规则。
自动化一些以前需要 Apex 开发的简单操作，并采用点击而非代码的方法。

在撰写时，Lightning 流程构建器工具的有用性和功能处于 Workflows 和 Visual Workflows（在本章前面详细介绍）这两个其他工作流自动化工具之间，可能是 Salesforce 的未来工具。

由于当前的限制以及 Lightning 流程构建器不断发展的特性，本书提供了该工具的简介，并与其他工作流工具进行了比较。

注意

有关 Lightning 流程构建器当前功能的更多信息，请访问 Salesforce 提供的网址developer.salesforce.com/page/Cheat_Sheets，并参考可下载的应用逻辑：流程自动化备忘单文档。

闪电流程构建器提供了一个视觉界面，可以构建一个由 if/then 语句组成的流程，并且具有以下操作：

创建记录
更新任何相关记录
创建或更新记录，并使用快速操作记录电话
发送电子邮件提醒
发布到 Chatter
提交审批流程
从一个流程调用另一个流程
启动一个视觉工作流流程
调用 Apex 代码
向外部 Web 服务发送 SOAP 消息

操作可以立即运行或计划执行。然而，在写作时，闪电流程构建器的调度功能相比于工作流（本章前面描述的）来说有限。

一般来说，前面描述的闪电流程构建器的操作可以设置为通过 if/then 语句触发，并在以下情况下触发：

记录被创建
记录被创建或编辑

if/then 决策语句可以根据启动该流程的记录字段中的数据，通过公式，或者完全跳过（通过每次返回真）进行评估。此外，决策可以通过将标准数据、全局变量、当前记录中的数据或相关记录中的数据与标准进行比较，评估为真或假。

工作流自动化工具的比较

以下部分比较了 Salesforce CRM 中工作流自动化工具的功能和支持的操作。

工作流自动化工具的功能比较

以下表格显示了在写作时工作流、视觉工作流和闪电流程构建器的功能：

	工作流	视觉工作流	闪电流程构建器
单步或多步	单步操作，单一结果集	多步操作，不同结果集	多步操作，不同结果集
能够使用视觉界面设计逻辑？	否	是	是
浏览器支持	所有	所有（不推荐使用 Safari）	所有（推荐使用 Chrome）
可以在记录更改时触发	是	否	是
当用户点击自定义标签、按钮或链接时可以触发	否	是	否
可以被另一个流程触发	否	否	是
可以在调用 Apex 时触发	否	是	否
支持基于时间的操作	是	是	是
支持用户交互	否	是	否

工作流自动化工具的支持操作比较

以下表格显示了在写作时工作流、视觉工作流和闪电流程构建器的支持操作：

	工作流	视觉工作流	闪电流程构建器
调用 Apex 代码	否	是	是
创建记录	仅任务	是	是
调用流程	否	否	是
删除记录	否	是	否
启动流程	否	是	是
发布到 Chatter	否	是	是
发送电子邮件	是（仅电子邮件提醒）	是（仅电子邮件提醒）	是（仅电子邮件提醒）
发送外部消息	是	否	否
提交审批	否	是	是
更新字段	是（记录或其父项）	是	是（任何相关记录）

测试你的知识的问题

现在，您将看到一些关于 Salesforce CRM 管理中的工作流自动化关键功能的问题，这些内容已在本章中涉及。答案可以在本章末尾找到。

问题

我们提出了六个关于工作流自动化、工作流流程、时间依赖工作流、启动审批流程、批准或拒绝审批流程及审批流程中的功能的问题，以验证你对工作流自动化和审批流程的理解。

问题 1 - 工作流自动化

Salesforce CRM 中工作流自动化的关键概念是什么？请选择一个：

a) 工作流规则和时间依赖功能。

b) 工作流规则和操作。

c) 工作流电子邮件提醒和任务操作。

d) 工作流字段更新和任务操作。

问题 2 - 工作流流程

以下哪些流程可以通过工作流规则来自动化？请选择所有适用的选项：

a) 每当账户被其他用户更新时，向账户所有者发送电子邮件提醒。

b) 每当新线索被录入系统时，给市场营销专员分配跟进任务。

c) 给一个新线索分配到一个队列。

d) 每当机会进入指定销售阶段时，自动更新机会字段。

问题 3 - 时间依赖工作流

哪些场景或条件设置会阻止您添加时间依赖工作流操作？请选择所有适用的选项：

a) 规则已经激活。

b) 规则标准设置为在记录创建时进行评估，并且每次编辑时都会评估，以后才能满足标准。

c) 规则已被停用，但在工作流队列中有待处理的操作。

d) 规则标准设置为在记录创建时进行评估，并且每次编辑时都会评估。

问题 4 - 启动审批流程

启动审批流程时，哪些陈述是正确的？请选择所有适用的选项：

a) 审批流程可以设置为自动筛选哪些用户最初参与审批过程。

b) 审批流程可以设置为允许用户选择一个用户将审批发送给他。

c) 审批流程可以设置为允许用户选择一个队列将审批发送给他。

d) 如果记录不符合录入条件，审批流程会显示一个错误信息。

e) 如果记录不符合录入条件，审批流程会显示一个警告信息，提示录入条件。

问题 5 - 批准或拒绝审批流程

在审批或拒绝审批请求时，哪些陈述是正确的？请选择所有适用的选项：

a) 如果启用，审批者可以通过电子邮件批准或拒绝审批请求。

b) 审批请求必须始终由指定用户批准或拒绝。

c) 如果启用，审批者可以通过 Chatter 批准或拒绝审批请求。

d) 如果启用并且设置了用户，则审批人的代理可以批准或拒绝审批请求。

问题 6 - 在审批流程中

在审批流程中，哪些陈述是正确的？请选择所有适用的选项：

a) 在审批流程中，记录始终对所有用户锁定。

b) 如果启用并且设置了用户，则审批人的代理可以重新分配审批请求。

c) 在审批流程中，审批人可以重新分配审批请求。

d) 审批人只能通过 Salesforce 应用程序访问审批页面。

e) 在审批流程中，审批人可以在其 Salesforce 主页上查看审批请求。

答案

以下是关于工作流自动化、工作流流程、基于时间的工作流、启动审批流程、批准或拒绝审批流程以及在审批流程中可用功能的六个问题的答案，以验证你对工作流自动化和审批流程的理解。

答案 1 - 工作流自动化

答案是，a) 工作流规则和操作。

答案 2 - 工作流流程

答案是，a) 每当其他用户对账户进行更新时，向账户所有者发送电子邮件提醒，b) 每当系统中录入新线索时，向营销执行人员分配跟进任务，d) 每当商机进入指定的销售阶段时，自动更新商机字段。

答案 c) 使用工作流规则不能将新线索分配到队列中，而是可以使用线索分配规则进行此操作（见第八章，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 和 Salesforce CRM 的协作功能）。

答案 3 - 基于时间的工作流

答案是，a) 规则已经处于激活状态（在这里，你必须首先停用该规则），c) 规则已被停用，但工作流队列中有待处理的操作（在这里，你必须允许待处理操作完成或使用基于时间的工作流队列删除待处理操作），d) 规则条件设置为记录创建时评估，并且每次编辑时都会评估。

答案 4 - 启动审批流程

答案是，a) 可以设置审批流程自动筛选最初参与审批流程的用户，b) 可以设置审批流程允许用户选择一个用户来发送审批，d) 如果记录不符合进入标准，审批流程会显示错误信息。

答案，c) 和 e) 不是正确的，原因分别是：审批流程可以设置为自动从队列中分配审批人，但不能允许用户选择一个队列来发送审批。审批流程仅显示错误信息，而不是当记录不符合进入标准时显示包含进入标准的警告信息。

答案 5 - 批准或拒绝审批流程

答案是，a) 如果启用，审批者可以通过电子邮件批准或拒绝审批请求，c) 如果启用，审批者可以通过 Chatter 批准或拒绝审批请求，d) 如果启用并且用户已设置，审批者的代理可以批准或拒绝审批请求。

答案 b) 不正确，因为审批请求可以设置为由队列中的个人批准或拒绝。

答案 6 - 在审批过程中

答案是，c) 在审批过程中，审批者可以重新分配审批请求，d) 在审批过程中，审批者可以在其 Salesforce 主页上查看审批请求。

答案 a)、b) 和 c) 不正确，原因分别是：在审批过程中，记录不会被管理员锁定，且审批者也可以编辑记录。审批者的代理可以批准请求，但不能重新分配审批请求。审批者不仅可以在 Salesforce 内部访问审批页面，也可以在外部访问。

总结

在本章中，我们通过使用工作流规则和审批流程，了解了 Salesforce CRM 应用中的工作流自动化功能。我们逐步配置了这些功能，并发现它们如何被用来自动化和简化组织的关键业务流程。

我们还了解了视觉工作流，并学习了如何使用流程和 Lightning 过程构建器来构建引导用户完成数据收集和更新过程的屏幕。通过利用工作流自动化，用户可以更好地控制常规活动并消除冗余任务。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce 工作流自动化和审批流程的一些关键特性。

在接下来的章节中，我们将了解 Salesforce CRM 的功能领域，以及销售和营销自动化、服务与支持和企业社交网络的设施。

第八章：介绍 Salesforce CRM 的销售云、服务云和协作功能

在上一章中，我们介绍了如何通过自动化业务任务和活动以及审批流程，将业务规则与 Salesforce 中的流程自动化对齐。

本章将为您概述 Salesforce CRM 中的职能领域，我们将从营销活动到客户以及更远的范围来探讨这个过程。

在本章的职能领域中，我们将涉及到业务团队在营销、销售和客户服务方面需要就业务流程的各个方面达成一致的角色和职责。这些业务职能领域都可以在 Salesforce CRM 中进行管理，在本章中，我们将重点介绍 Salesforce 提供的销售云、服务云和协作云功能。

最后，您将看到一系列关于 Salesforce CRM 管理的关键特性的问题，这些特性涉及销售云、服务云和 Chatter 的职能领域，这些内容都在本章中有介绍。

现在，我们将查看以下每个核心的 Salesforce CRM 功能：

营销管理
销售自动化
客户服务与支持自动化
企业社交网络和 Salesforce Chatter 协作

Salesforce CRM 的职能概述

Salesforce CRM 的各项功能相互关联，正如前面提到的，它们存在交叉区域，这些区域可以通过以下图示来表示：

营销管理

营销管理可以在 Salesforce CRM 中通过名为营销云的应用套件使用。

核心功能使组织能够与销售团队共同管理从营销活动的启动到潜在客户开发的整个过程。营销套件中的功能有助于通过分析特定营销活动生成的潜在客户和商机来衡量每个活动的效果。

Salesforce 自动化

Salesforce 自动化是 Salesforce CRM 的核心功能集，用于管理销售过程和活动。它使销售人员能够自动化手动和重复的任务，并提供与现有客户和潜在客户相关的信息。在 Salesforce CRM 中，Salesforce 自动化被称为销售云，它帮助销售人员管理销售活动、潜在客户和联系人记录、商机、报价和预测。

客户服务与支持自动化

Salesforce CRM 中的客户服务与支持自动化被称为服务云，它允许支持团队自动化和管理现有客户的服务与支持请求。通过使用服务云功能，组织可以处理客户的请求，如退换有缺陷的商品或修理、投诉，或提供关于产品和服务的建议。

与前述功能区域相关的特性和机制有助于用户和客户进行协作与信息共享，这就是企业社交网络。

使用 Salesforce Chatter 进行企业社交网络互动

Salesforce CRM 中的企业社交网络功能使得组织能够与人连接，并实时安全地共享商业信息。企业社交网络可以连接员工与客户，促进业务协作。在 Salesforce CRM 中，企业社交网络套件被称为Salesforce Chatter。

Salesforce CRM 记录生命周期

Salesforce CRM 的功能使得可以处理从营销活动到客户获取及其后续过程，以下图所示：

在流程开始时，市场营销团队的责任是开发适当的活动以生成潜在客户。活动管理通过营销管理工具进行，并与潜在客户及任何受到活动影响的机会相关联。

经验证的潜在客户将被转化为账户、联系人和机会。这可以由市场营销团队或销售团队负责，并需要达成一个适当的销售流程。在 Salesforce CRM 中，账户是公司或组织，联系人是与账户相关的个人。

机会可以通过潜在客户转化生成，也可以由销售团队直接录入。如本书前述，Salesforce 的结构要求确立账户所有权——从而继承机会的所有权。账户所有权通常由销售团队负责。

机会通过销售过程中的销售阶段进行推进，直到阶段推进到“已成交/已关闭”，此时表示最终销售。机会信息应记录在组织的财务系统中。

在财务团队接受交易后（并可能交付商品或服务），后续的客户获取过程就会启动，这时账户和联系人可以被认定为客户。在这里，关于事件和请求的客户关系是通过在客户服务和支持自动化套件中升级案例来管理的。

营销管理

Salesforce CRM 中的营销管理提供了闭环营销自动化，可以通过营销应用访问，营销应用可从 Salesforce CRM 屏幕右上角的应用菜单中找到。

营销管理使得集成的营销功能成为可能，例如活动管理、潜在客户管理、报告与分析、响应跟踪、以及活动效果分析，同时允许来自各个部门的用户集中访问营销活动。

默认情况下，营销管理功能为所有用户提供一定级别的只读访问权限。然而，要创建、编辑和删除营销活动，并执行高级营销活动和潜在客户管理功能，用户必须在其用户记录中设置“营销用户许可证”，如下所示：

注意

“营销用户许可证”作为标准功能适用于拥有企业版或无限版的组织，并可以应用于任何活跃用户。

在 Salesforce CRM 营销管理中，以下关键功能是可用的：

营销活动管理
潜在客户管理

营销活动管理

通过定向营销活动，公司可以建立市场认知、生成潜在客户，并通过分析活动结果来调整优惠，以适应不同的客户群体。

Salesforce CRM 中的营销活动管理功能允许用户管理和跟踪外部营销活动。这些活动可以是直邮、路演、在线或印刷广告、电子邮件或其他类型的营销举措。

一些 CRM 系统将销售和营销功能分开，要求营销和销售用户登录到两个独立的模块；然而，在 Salesforce CRM 中，提供了一个专用的营销活动标签，使得营销和销售用户可以在一个系统内共同工作。

在营销活动标签下，营销团队可以访问他们营销活动的销售信息，销售团队则可以深入了解影响他们账户、联系人和潜在客户的营销活动。营销活动还可以按层次结构进行组织，以便灵活分析相关的营销举措。

通过整合营销和销售工作以进行活动和潜在客户管理，能够实现更大的协作。

可以捕获营销活动的基本成功标准，并用于进一步完善营销目标的定义。这使得营销部门能够更具责任感，更好地展示他们的营销投资回报率 (ROI)。

在 Salesforce CRM 中管理和处理营销活动时需要考虑的步骤如下：

营销活动规划
营销活动设置
营销活动创建
营销活动执行
营销活动响应
营销活动效果

营销活动规划

在开始构建和运行营销活动之前，制定一个整体计划是非常有用的，包括活动的目标和宗旨，如核心流程和活动类型，例如大规模营销邮件、举办会议、发送直邮等。

活动的目标也需要被识别，并明确是现有客户、现有潜在客户，还是新潜在客户。对于现有潜在客户，您可以使用潜在客户评分和潜在客户状态来促进客户分层。例如，可以使用一系列归档状态定义，如无兴趣、未来兴趣、培养等。

考虑如何分析和报告营销活动。

在早期阶段考虑这一点很有意义，这样您可以着手创建自定义活动字段。您可以自定义活动，以便改善目标定位和客户细分，并帮助比较和分析哪些类型的活动对于您的销售和营销团队最有效。

您的营销团队可能还希望通过使用第三方列表来定位新线索。这些第三方的嫌疑人、潜在客户或线索可以在 Salesforce 中用特定的标识进行标记。通过使用不同的记录类型标记或分配到不同的队列，这些线索记录可以与现有潜在客户分开，以便在它们可用于活动之前进行任何预筛选或去重处理。

活动设置

在设置活动管理时，您应确定谁可以访问您的活动。

注意

要创建、编辑和删除活动并配置高级活动设置，用户必须在其用户记录上勾选营销用户许可。

默认情况下，所有用户对活动具有读取权限，但要创建、编辑或删除活动，用户必须在其个人资料上具有创建权限，如下所示：

在启动新类型的活动时，您的营销和销售团队应协作，达成一致，确定需要捕捉的客户信息。在此，您可以使用活动和活动成员对象的标准字段，或根据需要创建新的自定义字段。

标准活动字段

以下是活动对象上可用的关键标准字段：

字段	类型	描述
活动名称	文本	这是营销活动的名称。应选择一个相关的名称，既对营销团队有用，也对销售团队有用。例如，Webinar Widgets EMEA FY12Q1。
类型	下拉列表	此字段用于活动的类型。Salesforce 提供以下标准列表：会议、网络研讨会、展会、公关、合作伙伴、推荐计划、广告、横幅广告、直邮、电子邮件、电话营销和其他。
状态	下拉列表	此字段用于活动的当前状态。Salesforce 提供以下标准列表：计划中、进行中、已完成、已中止。
开始日期	日期	此字段用于活动开始的日期。
结束日期	日期	此字段用于活动结束的日期。
预期收入	货币	此字段用于设置活动预计产生的收入金额。
预算成本	货币	此字段用于设置为开展活动而预算的金额。
实际成本	货币	该字段用于设置活动实际花费的金额。此字段必须记录，以便计算投资回报率（ROI）。注意：投资回报率的计算方式为：*((已赢得机会总值 - 实际成本) / 实际成本)) 100**。
预期响应率 (%)	百分比	该字段用于设置活动的预期响应率。
已发送数量	数字	该字段用于设置在活动中目标人群的数量。例如，如果一个网络研讨会活动涉及向 25,000 人发送邀请，则发送数量会输入 25000。
活动状态	复选框	该字段用于设置活动是否处于激活状态。注意：如果活动未激活，它将不会出现在报告或活动选择的下拉列表中（该列表可在潜在客户、联系人、机会的编辑页面及相关列表中找到）。
描述	文本（长文本区域）	该字段允许输入最多 32,000 个字符，以添加活动的详细信息。
总潜在客户数	数字	该字段是所有与此活动关联的潜在客户总和。
总联系人数	数字	该字段是所有与此活动关联的联系人总和。
转化的潜在客户	数字	该字段是所有与此活动关联并已转化的潜在客户的总和。
总响应数	数字	该字段是所有与此活动关联并且成员状态设置为已响应的活动成员的总和。
总价值机会	货币	该字段是所有与此活动关联的机会的总金额。
已赢得机会总值	货币	该字段是所有已关闭/已赢得机会的总金额，这些机会与此活动关联。

完整的字段集如下图所示，其中的选择列表值可以根据您的组织需求进行调整。

通过以下路径访问：设置 | 自定义 | 活动 | 字段：

标准活动成员字段

以下是活动成员对象上的关键标准字段：

字段	类型	描述
活动	查找（活动）	该字段是活动名称。通过链接到活动记录进行设置。
联系人	查找（联系人）	该字段是联系人姓名。通过链接到联系人记录进行设置。注意：只能设置联系人或潜在客户（不能同时设置）。
潜在客户	查找（潜在客户）	该字段是潜在客户姓名。通过链接到潜在客户记录进行设置。注意：只能设置联系人或潜在客户（不能同时设置）。
状态	选择列表	这是活动成员在关联活动中的状态。Salesforce 提供以下标准值：已计划、已发送、已接收和已响应。每个活动都有一个特定的结果，可以在成员状态和响应字段中捕获。通过明确定义的成员状态和响应值，报告将变得更容易进行。

完整的字段集显示在以下截图中，其中选择列表值可以根据您的组织进行调整。通过路径设置 | 自定义 | 活动 | 活动成员 | 字段访问它们：

您的营销团队和销售团队还应该帮助定义并达成一致，关于任何所需的自定义字段或选择列表值；例如，细分定义、状态和响应。

活动创建

要创建活动，用户必须在其用户记录中选中营销用户复选框，并且在其配置文件中拥有如前所述的创建权限。

要创建一个活动，请按照以下步骤操作：

点击活动标签以查看活动的主页，或在侧边栏的创建新建下拉列表中选择活动。
输入适用于活动的字段值，如下截图所示：
现在点击保存，或点击保存并新建以保存活动，并添加另一个活动。

成员状态值

新活动有两个默认的成员状态值：已发送和已响应。这些值来自我们之前查看的活动成员状态选择列表。

然而，非系统管理员用户可以通过点击高级设置按钮，在活动详细页面中覆盖状态值（仅限于特定活动记录），如下截图所示：

在这里，您的用户可以根据需要编辑、替换它们或创建新的值：

提示

创建多个响应值：

您可以拥有多个响应值。这些值将加总在一起，生成计算字段总响应。

目标名单

目标名单是一个营销术语，用来描述要包含在营销活动中的个人或人群类型。

在某些情况下，例如在线广告活动中，人们不会被特别设置为个人目标。在这种情况下，活动通常会在 Salesforce 中设置为没有成员的活动。

如果您的活动是面向个人的，那么创建一个已根据能带来最高质量回报的标准进行细分的目标名单是很重要的。

定位现有潜在客户或联系人

要定位现有潜在客户或联系人，您可以在 Salesforce CRM 中使用以下方法：

方法	描述
使用活动详情页面	点击管理成员按钮以添加多个活动成员
创建潜在客户或联系人报告	点击添加到活动按钮以添加多个活动成员
使用潜在客户或联系人列表视图	点击添加到活动按钮以添加多个活动成员
使用潜在客户或联系人详情页面	点击添加到活动按钮以添加单个活动成员

使用活动详情页面

若要从活动详情页面添加多个活动成员，用户应选择管理成员按钮，如下图所示：

你可以通过在活动详情页面的管理成员下拉按钮中选择添加成员 - 搜索来添加现有的联系人或潜在客户。

创建潜在客户或联系人报告

若要从潜在客户或联系人报告中添加多个活动成员，请执行以下步骤：

创建自定义潜在客户或联系人报告。
在选择标准步骤中，输入最多三个标准来细分报告数据。

例如，要定位年收入超过一千万的电子产品或能源公司中的所有首席财务官（CFO），你可以设置以下条件：

职位为首席财务官（CFO）
行业为技术、通信（使用逗号表示 OR 布尔运算结果）
年收入超过 10,000,000

现在你可以运行报告并使用添加到活动按钮，如下图所示：

使用潜在客户或联系人列表视图

在潜在客户或联系人列表视图中，你可以点击添加到活动按钮以添加多个活动成员。

使用潜在客户或联系人详情页面

你可以在潜在客户详情和联系人详情页面中使用添加到活动按钮将该记录作为单个活动添加，如下图所示：

定位新潜在客户或前景

当在 Salesforce 中使用外部购买的新潜在客户名单时，建议为记录标记一个特定的第三方标识（例如通过记录类型或自定义选项列表值）。这些记录可以在添加到任何活动或销售活动之前进行预先筛选。特别重要的是，对 Salesforce 数据库中的现有记录进行去重，以便你能够确定哪些是现有客户或潜在客户。

Salesforce 不建议批量导入租赁或购买的潜在客户名单，因为这些名单通常由名单供应商控制，可能有使用限制或政策限制。在这种情况下，你应该仅将名单中的姓名作为目标名单，只有在潜在客户对你的活动作出回应后，才应导入潜在客户记录。

活动执行

尽管在执行离线或在线活动时，活动执行活动发生在 Salesforce CRM 应用之外，但某些活动功能可以通过 Salesforce 中的导出功能帮助实现。

用户可以使用 Salesforce 生成账户和个人的列表，供邮寄公司或电子邮件专业合作伙伴使用，发送批量营销电子邮件，用于在线和离线活动（如贸易展览、广告、直邮等）。

有多种可用选项可以将 Salesforce 与其他解决方案集成，包括批量电子邮件发送的功能。本书后面会讲解集成解决方案，来源包括AppExchange目录（Salesforce.com 提供的认证产品和服务市场）。

Salesforce 可用于发送批量电子邮件，但该应用并非专门用于大规模批量电子邮件营销，并且存在发送邮件数量的限制。

对于每个 Salesforce 应用，每天最多可以向外部电子邮件地址发送 1,000 封邮件。使用企业版时，批量电子邮件中可以包括的外部地址（无论是唯一的还是非唯一的）最多为 500 个，而在无限版和性能版中，限制为 1000 个。

注意

批量电子邮件的限制不考虑唯一地址。例如，如果你在批量电子邮件中包含了john.smith@widgetsXYZ.com 500 次，则会被计为 500 次，计入任何限制。

你可以构建一个集成的网页表单，自动将个人捕获为 Salesforce 中的潜在客户。此内容将在本章营销管理部分的潜在客户管理章节中详细介绍。

活动响应

在活动执行后，公司通常需要跟踪响应，可能包括：

使用网站表单进行响应，可以设置Web-to-Lead表单，在目标页面创建响应表单。所有响应会作为潜在客户出现在 Salesforce 中，但可以与活动关联。此内容将在本章后面介绍。
使用活动成员导入向导批量更新或离线响应，以导入潜在客户或联系人及其响应。用户需要营销用户配置文件或导入潜在客户权限才能使用这些向导。
手动响应；例如，当潜在客户和客户通过电话或电子邮件回应时，用户可以在潜在客户或联系人详细信息页面的活动历史相关列表中手动记录这些响应。

活动影响

为确保现有机会包含在活动结果中，你可以将活动添加到机会的活动影响相关列表中，如下所示。

注意

Campaign Influence相关列表默认不包含在机会页面布局的相关列表中，因此你可能需要将其添加到你选择的机会页面布局中。

通过设置主要活动来源标志（Campaign Influence记录上的一个复选框），机会金额将包含在活动统计和报告中，如下所示：

活动效果

可以通过使用活动记录的统计数据或运行活动报告来分析活动效果。

活动统计

活动详情页面上的汇总字段，如下图所示，允许查看各种统计数据，如响应总数、从活动中产生的业务量等：

每次保存活动时，活动统计数据会自动重新计算。当潜在客户转换为机会时，最近与该潜在客户关联的活动将自动传递到该机会。

活动报告

可以通过从报告标签选择活动报告文件夹来访问报告，如下图所示：

例如，活动 ROI 分析报告显示了性能指标，并为你提供了活动的投资回报率，如下截图所示：

注释

ROI 计算：

从活动 ROI 分析报告中提取的 ROI 百分比计算公式如下：((赢得的机会总值 - 实际成本) / 实际成本) * 100。在示例中，我们得到：((30,000 - 2500)/2500))*100 = 1100%。注释：所有与活动相关联的机会必须设置为“已关闭赢得”，并且该活动必须设置为它们的主要活动，才能将其包含在赢得机会总值金额中。

可自定义活动影响概览

Salesforce 改进了之前描述的活动影响机制，并提供了可自定义活动影响功能。

可自定义活动影响允许你选择如何将机会的收入归因于与其相关的多个活动。

在写作时，活动影响和可自定义活动影响的共有功能包括：

自动与机会关联
可以使用 Salesforce 默认模型，将 100%的收入归因于机会上的主要活动
按照指定模型在机会上应用活动影响

在写作时，只有在可自定义活动影响中可用的功能包括：

可以创建自定义活动归因模型
允许灵活的影响归因
允许锁定活动归因模型
允许在给定的营销活动归因模型下，应用营销活动影响于机会。
生成针对给定营销活动归因模型的营销活动结果
允许 API 访问

使用可自定义的营销活动影响，你可以配置多种方式来跟踪机会如何从一个或多个营销活动中受益并受到影响。每种跟踪方法都是通过创建自定义的营销活动归因模型来实现的。

默认的归因模型将 100%的收入归因于机会的主要营销活动，并将 0%的收入归因于用户为机会分配的其他营销活动，这是可自定义的营销活动影响的标准模型。

可自定义的营销活动影响的好处在于，它通过创建自定义归因模型，允许你在收入归因于营销活动时提供更大的灵活性。自定义归因模型的示例包括：

将 100%的收入归因于最初与机会关联的营销活动。
将 100%的收入归因于最近与机会关联的营销活动。
将收入均匀分配给所有与机会关联的营销活动。

使用可自定义的营销活动影响，你可以通过锁定归因模型，防止用户手动创建或更新与机会相关的营销活动影响记录。在此情况下，属于锁定归因模型的记录只能通过 Salesforce API 进行更新。

注意

使用可自定义的营销活动影响时，默认的 Salesforce 模型始终是锁定状态。

潜在客户管理

合理管理潜在客户常常在公司内部引发问题。潜在客户数据的状态和质量可能会在尝试通过销售流程自动处理时造成障碍。潜在客户数据通常来自不同来源，如果不加以控制，可能会使其难以准确处理。

如果没有统一的系统和约定的处理方式，可能会导致市场营销团队与销售团队之间的冲突，市场营销团队通常无法追踪潜在客户在分配给销售后发生了什么，而销售团队则无法验证数据的质量。Salesforce CRM 帮助弥合销售与市场营销之间的差距，并通过使用潜在客户管理机制提供了一种改善从潜在客户到最终销售交易流程的管理和自动化的方法。

潜在客户是潜在机会，可以通过 Salesforce CRM 中的潜在客户选项卡访问。它们是潜在交易的来源，通常需要更多的资格验证，可能是请求更多信息的网站访客、市场营销活动的响应者、展会访客等。潜在客户与账户、联系人和机会记录分别存储和管理，这些内容将在本章后面详细介绍。

标准潜在客户字段

在潜在客户对象上可以使用以下关键标准字段：

Field	Type	Description
Lead Owner	查找（指向潜在客户或队列）	此字段为潜在客户的所有者，可以是用户或队列。潜在客户可以由个人拥有或存储在队列中。在此，您可以允许指定的用户从队列中接受（并返回）潜在客户。稍后我们将在本节中详细介绍此内容。
Last Name	文本	此字段为姓氏，且为必填字段。姓氏会在潜在客户转化过程中复制到联系人记录中的姓氏字段。
Company	文本	此字段为公司名称，且为必填字段。公司名称会在潜在客户转化过程中复制到账户记录中的公司名称字段。
Lead Status	选择列表	此字段为状态，且为必填字段。Salesforce 提供以下标准值：未联系 - 未联系、正在处理 - 已联系、已关闭 - 已转化、已关闭 - 未转化。Lead Status 是在潜在客户流程设置中使用的重要字段，稍后我们会在本节中进一步探讨。
Lead Source	选择列表	此字段用于设置潜在客户出现的来源。Salesforce 提供以下标准值：Web、电话咨询、合作伙伴推荐、购买列表和其他。

完整的字段集如下图所示，选择列表值可以根据您的组织需求进行调整。您可以通过以下路径访问这些字段：设置 | 自定义 | 潜在客户 | 字段：

潜在客户业务流程

在潜在客户管理功能中创建业务流程涉及达成一致并实施销售和营销团队在潜在客户生命周期中记录的步骤和字段值。

潜在客户流程可以通过以下路径访问：设置 | 潜在客户 | 潜在客户流程，您可以在此创建或编辑流程，如以下截图所示：

现在，您可以为潜在客户分配状态值，如以下截图所示：

最后，通过将潜在客户的业务流程与一个或多个记录类型关联起来，这将使其根据用户的个人资料对他们可用。

在 Salesforce CRM 中创建潜在客户

在 Salesforce CRM 应用程序中，有几种创建潜在客户记录的方式。这包括用户手动输入单个潜在客户，潜在客户自己手动输入潜在客户（使用面向公众的网页表单，称为Web-to-Lead），或者您或您的用户在应用程序中手动导入多个潜在客户。

在应用程序中创建潜在客户记录

潜在客户可以通过点击Leads标签中的New按钮，或者从左侧栏中的Create New选择创建，方法如以下截图所示：

手动创建潜在客户（使用 Web-to-Lead）

在 Salesforce CRM 中，借助 Web-to-Lead 功能，线索可以直接从面向公众的网站输入到 Salesforce 应用程序中。这意味着潜在的客户信息可以直接从个人那里收集。该功能用于生成超文本标记语言（HTML）代码，然后将其嵌入到所需的网页中。

线索设置

要启用Web-to-Lead功能，首先需要通过路径设置 | 自定义 | 线索 | 设置来配置适当的线索设置。然后点击编辑按钮以显示页面，如下图所示：

现在选择一个默认线索所有者并勾选通知默认线索所有者复选框，以便每当有线索分配给他们时，自动通知默认线索所有者。

注意

默认线索所有者将成为任何未通过线索分配规则自动分配的线索的所有者。

Web-to-Lead 设置

要启用 Web-to-Lead 功能，首先需要通过路径设置 | 自定义 | 线索 | Web-to-Lead 设置来配置Web-to-Lead 设置。然后点击编辑按钮以显示页面，如下图所示：

现在勾选启用 Web-to-Lead复选框，选择在从在线网页表单录入线索时将设为创建者的用户，最后创建Web-to-Lead电子邮件自动响应规则，以确定在潜在客户在线提交信息时发送哪些电子邮件。然后，点击保存。

生成 Web-to-Lead HTML 代码

要生成Web-to-Lead HTML 代码，请按照路径设置 | 自定义 | 线索 | Web-to-Lead。然后点击创建 Web-to-Lead 表单按钮以显示页面，如下图所示：

现在选择表单中要包含的字段，并指定用户提交表单后将跳转到的 URL。最后，点击生成按钮，然后复制生成的 HTML 代码并发送给负责贵公司网站的团队。

页面样式可以根据您的网站进行自定义，但生成的 HTML 代码中的核心表单元素不应更改。

通过Web-to-Lead功能，您可以每天最多捕获 500 个线索。

提示

要增加每日 500 条线索的限制：

该功能可以通过向 Salesforce 客户支持发送请求来增加，尽管增加可能会产生额外费用。

Web-to-Lead 自动响应规则

自动响应规则提供了一种方法，用于定制在个人填写完网页线索表单后自动发送的任何通信。这些自动响应规则可以包含逻辑，以确定发送哪些电子邮件模板以及发送什么内容给使用Web-to-Lead生成的线索。

要启用自动响应规则，请按照路径设置 | 线索 | 自动响应规则进行操作。然后，点击新建或编辑按钮，如下图所示：

在这里，首先创建规则详细信息、命名并激活规则。然后，添加包含逻辑的规则条目，并且可以创建多个规则条目。规则条目需要以下内容：

执行顺序
触发规则的条件
发送者电子邮件地址详细信息
用于发送给响应者的电子邮件模板

注意

所有发送的电子邮件都包括在组织每日 1,000 封群发电子邮件的限制内。

手动导入多个线索

要导入线索，请按照路径设置 | 数据管理 | 导入线索进行操作。然后根据屏幕上的提示，将数据从当前来源导出，并在文件中的每一列标注正确的字段名称，如下图所示：

注意

只有在其配置文件中拥有导入线索权限的用户（在一般用户权限部分）才能访问导入线索功能，可以导入最多 50,000 个线索的文件。

线索分配规则可以根据线索字段中的值自动将线索分配给用户或队列。或者，导入文件中的记录所有者字段可以确定每个导入线索的所有权。

如果没有线索分配规则或记录所有者字段，导入的线索将自动分配给执行导入的用户。

导入队列显示导入的状态。当导入完成时，您将通过电子邮件收到通知（此通知可能需要最多 24 小时）。

注意

拥有市场营销用户配置文件的用户也可以通过在营销活动详情页面的管理成员下拉按钮中选择添加成员 - 导入文件来导入新线索。

线索队列

队列可以看作是一个存储位置，用于将线索按照通常是地理区域或业务功能分组。线索会一直保留在队列中，直到被用户分配或接受。已被包含在队列中的用户可以通过点击接受按钮来访问并接受记录，如下图所示：

注意

每当创建线索队列时，Salesforce 会自动生成一个线索列表视图，使用户能够访问队列中的记录。

创建并将用户添加到线索队列

要创建并为用户提供访问潜在客户队列的权限，请按照以下路径操作：设置 | 管理用户 | 队列 | 新建。

在这里，你可以执行以下操作：命名队列，选择支持的对象（选择是潜在客户还是案件），并分配队列成员（选择是用户、公共组、角色，还是角色和下属）。

你还可以设置队列，以便每当一个案件被分配到队列时，电子邮件会发送给队列成员（使用队列的默认电子邮件地址）。

潜在客户分配规则

潜在客户分配规则决定了潜在客户如何自动分配给用户或队列。它们包含规则条目，这些预定义的业务规则决定了潜在客户的路由方式。

潜在客户分配规则可以通过以下路径访问：设置 | 自定义 | 潜在客户 | 分配规则。

在任何给定时间只能有一个潜在客户分配规则处于活动状态，但每个规则可以有多个标准，如下所示：

标准按照它们在列表中出现的顺序进行评估。当有多个规则可以应用时，你可以通过将最具体的标准设置为第一位，然后添加更多更通用的标准来设置优先级。以下截图展示了一个简单的多个标准规则的示例和用例，使用国家字段根据地理标志分配潜在客户：

潜在客户转化

潜在客户的资格评定取决于你的业务流程，并应与市场营销和销售团队共同制定。

作为潜在客户转化过程的一部分，潜在客户记录中的某些关键信息会映射到 Salesforce CRM 对象的账户、联系人，并可选择映射到机会记录。在潜在客户转化过程中，会为这些对象创建新记录，其中账户记录的名称字段将包含来自潜在客户的公司名称字段值，联系人记录的名称字段将从潜在客户记录中的姓名字段中填充。

注意

在潜在客户转化之前，任何现有的账户或联系人记录都会自动进行检查，以避免记录重复。

在潜在客户转化后创建的机会包含必填字段的默认值，其中关闭日期默认为当前季度的最后一天，销售阶段设置为阶段选择列表中的第一个值。

注意

在潜在客户转化过程中，结果机会上不会设置机会金额值。

要转化潜在客户，选择要转化的潜在客户，可以通过点击潜在客户标签并从列表视图中选择，或通过搜索后点击潜在客户详细信息页面上的转化，如以下截图所示：

转换后的线索屏幕将显示，您可以在此检查新记录的所有者。在这里，您可以选择发送自动通知电子邮件给记录所有者。您还可以设置转换后线索的状态，并指定为记录所有者创建一个新任务作为后续任务，如下面的截图所示：

在创建任何新的账户或联系人记录之前，Salesforce CRM 应用程序会尝试匹配现有的账户、联系人名称和线索名称。如果存在匹配项，则可以选择现有记录，如下面的截图所示：

单击Convert按钮完成线索转换过程并导致以下结果：

来自线索的公司名称成为账户名称
来自线索的线索名称成为联系人名称
机会和联系人与账户相关联
与线索相关的任何活动都将与机会相关联

注意

转换后的线索不再可以在Leads标签中查看，查看记录的唯一方式是创建一个线索报告。在自定义报告时，输入一个筛选选项Converted equals True以查看转换后的线索。

线索转换字段映射

Salesforce 为线索转换过程提供了线索与账户、联系人和机会记录之间的标准字段映射；然而，您可以扩展这些映射。要扩展映射，请按照路径Setup | Customize | Leads | Fields。现在转到页面底部的Lead Custom Fields & Relationships部分，如下面的截图所示：

当您在账户、联系人或机会记录上添加必填的自定义字段，并且希望从线索记录填充这些字段时，可能需要扩展字段映射。如下面的截图所示完成此操作：

注意

当您的账户、联系人或机会有特定的必填字段或规则时，确保字段映射是正确的非常重要，这样可以保证数据的质量。您可以在“Lead 设置”部分中显示的截图中启用设置Require Validation for Converted Leads来在线索转换过程中执行验证逻辑。通过禁用设置Require Validation for Converted Leads，在线索转换过程中不会执行必需的自定义字段和工作流程或验证规则的验证逻辑。

Salesforce 自动化

Salesforce 自动化允许在客户关系管理（CRM）系统中管理和控制销售过程中所需的各个阶段。启用和自动化这些阶段有助于提高质量，同时减少销售代表在每个阶段花费的时间。

在 Salesforce.com 中的 Salesforce 自动化是在销售应用内执行的，可以通过 Salesforce CRM 屏幕右上角的应用菜单访问。

在 Salesforce CRM 中的销售应用的核心是账户、联系人和机会管理功能，用于跟踪和记录新客户和现有客户在销售过程中每个阶段的信息。

账户可以通过标准视图或自定义视图进行排序，用户可以添加新账户并编辑现有账户。相关的联系人和活动也会列在同一页面上，用户可以根据需要执行其他操作，如查看、添加和编辑。

账户管理

在 Salesforce CRM 中，账户管理是通过账户标签中的功能进行的，通常客户信息就存储在这里。

账户记录用于存储从已转化线索中获得的公司信息，也可以用于存储合作伙伴、供应商甚至竞争对手的公司信息。

从商业对商业（B2B）的角度来看，账户可以被视为商业账户，通常是存储在应用程序中的公司记录。然而，Salesforce 还提供了另一种类型的账户——个人账户（Person Account），该账户允许采用商业对消费者（B2C）商业模式的组织管理与个人的关系。商业账户和个人账户记录提供非常相似的功能和字段；然而，个人账户没有某些字段或功能，例如汇报字段、父账户字段或账户层级功能。

注意

个人账户在 Salesforce CRM 应用中默认没有启用，只有通过请求 Salesforce 客户支持才能启用。

商业账户信息包括公司名称、类型、公司网站、行业、年收入、账单和送货地址、账户记录所有者、创建和修改日期等。

提示

账户命名规范：

保持一致的账户名称对于确保账户数据的清洁和准确至关重要。采用合适的账户命名政策，供 Salesforce 中的所有用户使用，会非常有用。实现这一点的一种方式是确保尽可能使用账户的完整法定名称来命名账户。

如本书前面所述，账户也是组织记录的主要机制。

它们用于记录共享和所有权层级，并且是标准对象（如联系人、机会等）的父对象。在更改账户记录的所有权时，您可以选择重新分配这些子记录，如下截图所示：

联系人管理

联系人管理通过联系人标签下的功能进行。联系人是用户希望保持联系的个人。对于销售团队来说，这通常是采购员和关键决策者等人；对于市场团队来说，可能包括首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）及其他有影响力的人物；对于支持团队来说，联系人可以是使用您公司提供的产品或服务的任何用户。

Salesforce CRM 提供了一个功能，允许用户存储、查看、排序、筛选、删除、编辑和查找联系人信息，这些联系人可能与账户相关，也可能无关。每个联系人都会记录详细信息，如职称、联系方式（地址、手机、工作电话、传真和电子邮件地址）、创建和修改日期，以及联系人记录的所有者。

活动管理

Salesforce 中的活动由任务和事件组成。与其他功能区不同，活动不能通过标签访问；相反，它们是在其他类型记录的相关列表中创建和查看的，例如账户、联系人、案例等。用户可以在相关项目的上下文中查看活动（例如，查看它们是否与某个账户相关），也可以从 Salesforce CRM 主页的日历和任务列表中查看它们，作为独立的机制。

记录的活动历史相关列表显示了所有已完成的任务、已记录的电话和已过期的事件，如会议、外发电子邮件等，涵盖该记录和任何关联记录。

云调度

创建和安排与客户的约会是大多数面向客户的业务的核心活动。市场、销售和客户支持团队会花时间与潜在的客户和顾客联系，并使用各种方式商定会面的时间和地点。

为了改善这一活动，Salesforce 提供了云调度功能，这是一个自动化系统，通过 Web 界面向个人管理调度并展示合适的预约时间。

注意

Salesforce 在撰写时宣布了计划停用云调度功能。从 Winter '17 版本开始，云调度不再对新组织可用，并将在 Winter '18 版本中被禁用，之后所有现有组织也无法再使用。

然后，Salesforce 会跟踪所有受邀者的回复，并根据每个人的时间安排选择一个合适的日期和时间，作为会议的确认时间。

注意

作为Cloud Scheduler功能的一部分，Salesforce 为会议创建了一个独特的网页，显示建议的会议时间。当受邀者访问该网页时，他们可以选择适合他们的时间，然后发送回复。Cloud Scheduler 设置。

可通过路径设置 | 自定义 | 活动 | Cloud Scheduler配置 Cloud Scheduler 的设置。Cloud Scheduler 的新会议请求按钮可以添加到包含Open Activities相关列表的页面布局中，例如联系人、潜在客户或个人账户（如果已启用）。

若要用户与个人账户请求会议，可能还需要按照路径设置 | 自定义 | 账户 | 个人账户 | 页面布局将电子邮件字段添加到页面布局中。

您还可以在用户的主页上包含新会议请求按钮。这显示在以下预定会议和请求会议选项卡之上，如下面的截图所示：

如果主页上未显示此部分，则需按照路径设置 | 自定义 | 活动 | 活动设置选择主页选项卡上的日历部分中显示请求的会议，如下面的截图所示：

Cloud Scheduler 请求会议

以下是您的组织中用户如何使用 Cloud Scheduler 与同事和客户请求会议的概述。

请求会议

用户可以通过Open Activities相关列表导航到他们想要与之请求会议的个人的联系人或潜在客户详细信息页面，或导航到主页上的日历部分。然后点击New Meeting Request按钮，显示Meeting Request页面。在这里，用户可以点击邀请其他 Salesforce 用户、潜在客户、联系人或个人账户参加会议，并在日历中提议最多五个会议时间，或者选择让 Salesforce 应用程序自动提议时间，如下面的截图所示：

邀请者回应

Salesforce 向受邀者发送电子邮件的会议请求，以便他们选择自己可用的时间。在电子邮件中包含一个链接，受邀者点击链接Respond to This Request，打开会议的网页。在网页中，受邀者可以选择适合自己的建议时间并发送回复，如下面的截图所示：

会议确认

Salesforce 跟踪所有响应，用户可以查看每位受邀者的可用时间，然后选择最佳会议时间并确认会议，如下面的截图所示：

机会管理

机会管理通过Opportunities标签中的功能进行。

Salesforce CRM 中的机会是由组织的销售团队创建和更新的销售交易。通过添加新的机会，销售团队正在建立销售管道，这将用于生成个人销售预测以及公司整体销售预测的数据。

机会记录对于组织中的其他用户也非常重要，例如市场营销团队，他们可能希望跟踪营销活动的效果，或者客户支持团队，他们可能需要在谈判支持合同时查看客户的最新消费情况。

产品、价格书和价格书条目

Salesforce CRM 中的产品是组织为客户提供报价并最终销售的项目。这些产品可以是商品或服务，销售用户可以将其添加到报价和机会中。作为管理员，你可以创建产品并将其与价格书中的价格关联。

价格书包含产品及其相关价格。一个产品可以列出在多个价格书中，以允许在不同的销售类别中以不同的价格销售商品和服务（这可能取决于产品销售给哪个客户、销售的地理位置或产品的总数量）。

产品与价格书中价格的变种和组合通过 Salesforce CRM 中的一个名为价格书条目的连接对象来管理。

服务云

Salesforce CRM 服务云的核心功能是案例管理功能，用于跟踪和记录与客户、服务和支持自动化相关的活动。Salesforce 中的案例记录与联系人和/或账户相关联。

案例是客户反馈、问题或疑问的详细描述。你的组织可以使用案例来跟踪和解决客户的问题。案例可以由支持团队或销售团队在Cases标签中手动录入，例如在电话或电子邮件交流后。但是，你也可以设置更复杂的Web-to-Case和Email-to-Case 对象，以便从公司网站和客户电子邮件中获取客户反馈。

案例管理

录入 Salesforce CRM 应用程序中的案例记录有多种方式，其中可能包括记录电话或电子邮件通信。用户可以通过访问Cases标签手动录入案例记录，但还有其他方法供你选择，包括：

通过Email-to-Case自动创建，客户发送的电子邮件触发。
通过Web-to-Case自动创建，客户通过网页表单提交信息

Email-to-Case

Email-to-Case提供了通过预配置的电子邮件地址发送电子邮件时自动创建案例的功能。

Web-to-Case

Web-to-Case提供了一种方式，客户可以在线提交支持案件。

注意

Web-to-Case功能可以每天生成最多 500 个新案件。

在设置Web-to-Case时，可以创建自动响应规则，使用电子邮件模板向通过网页表单创建案件的客户发送确认邮件。

案件队列

队列可以被看作是一个存储位置，用于将案件按地理区域或业务功能分组。案件会一直待在队列中，直到它们被分配给用户或被用户接受。

每当你创建一个案件队列时，Salesforce 会自动生成一个案件列表视图，以便用户访问队列中的记录。

案件记录可以通过手动或自动分配规则分配到队列。案件队列和分配规则与用于潜在客户的队列和分配规则非常相似。

分配规则

每次只能有一个案件分配规则处于活动状态，每个规则可以包含最多 25 个标准。

升级规则

升级规则用于在特定时间内自动升级未解决的案件。此升级基于过期时间设置（当年龄字段超期时触发）。

如果规则设置为在字段首次修改后禁用，或者根据案件的最后修改时间来禁用，修改案件字段是唯一能够停止升级规则计时的操作。

注意

对于每个升级规则，你可以指定最多五个操作，在增加的时间段内升级案件。过期时间字段指定如果案件未关闭，应该在多少小时后升级案件。此时间是从指定如何设置升级时间字段中设置的日期字段开始计算的。两个升级操作不能有相同的时间设置。

从案件记录向客户发送电子邮件不会重置案件升级。只有当记录本身（而非相关列表）发生更改时，案件升级时间才会被重置。

升级规则使用工作时间来确定何时升级案件。案件功能可以包括多个时区的工作时间，并且可以将案件关联到不同的时区。

每个升级规则可以有多个标准设置，每个条目最多可以有五个升级操作。以下截图显示了其中一个操作的示例：

早期触发器

早期触发器机制使得案件升级可以迅速跳到前一个季度小时。此设置对整个组织启用，旨在确保满足客户的服务水平协议（SLA）。

升级框上的早期触发器允许你指定案件是否应在指定的过期时间之前更早地升级。

举个例子，我们可以考虑当前升级逻辑每小时运行一次，升级触发器每15分钟触发一次。

现在，假设在16:16创建了一个案件，并且升级规则设置为一小时后触发。该案件将不会在17:30之前升级，因为它错过了17:15的升级触发器，仅差一分钟。当需要精确升级时，这可能会成为一个问题，因此启用早期触发器可以消除这个问题。

要在升级框中启用早期触发器，请按以下路径操作：设置 | 自定义 | 案例 | 支持设置。然后点击编辑，设置启用早期触发器复选框，如下图所示，然后点击保存按钮：

Salesforce Chatter

Salesforce Chatter是一个企业社交网络应用，帮助用户与他人连接并共享业务信息。可以通过 Salesforce CRM 屏幕右上角的应用程序菜单访问Chatter，Chatter动态也可以从 Salesforce CRM 记录页面中访问。所有拥有 Salesforce 许可证的用户都可以访问Chatter，你还可以创建没有 Salesforce 许可证但希望访问Chatter的新用户。这些用户许可证可以访问Chatter的用户、个人资料、群组和文件，但不能访问任何 Salesforce 对象数据。

Chatter Only用户许可证可以为公司内部的用户创建，称为Chatter Free，以及为公司外部的员工创建，如客户，称为Chatter External。这些在以下截图中显示。

另一个Chatter许可（在之前的用户许可证选择截图中未显示）是Chatter Only许可。该许可也称为Chatter Plus，适用于没有 Salesforce 许可证但需要访问一些 Salesforce 对象的用户，除了Chatter外。它提供了对Chatter用户、个人资料、群组和文件的访问权限，以及查看 Salesforce 账户和联系人，并可以修改最多十个自定义对象的权限。

注意

你可以随时将用户的Chatter Free许可证升级为标准 Salesforce 许可证；然而，无法将标准 Salesforce 许可证或 Chatter Only 许可证的用户更改为 Chatter Free 许可证。

如前所述，Salesforce Chatter可以通过选择 Salesforce Chatter选项从应用程序菜单中访问，其中提供以下标签：Chatter、Profile、People、Groups 和 Files，如以下截图所示：

这些标签在Chatter应用中默认可用，但如果需要，你也可以将这些标签添加到其他应用中。

Chatter 的主要功能

Salesforce Chatter中存在以下主要功能。

Feed

Chatter动态是显示在 Salesforce 中的近期活动列表：

Chatter标签和主页标签。用户可以在这里查看他们的帖子、他们关注的人发布的帖子、他们关注的记录的更新，以及他们所加入的群组中的帖子。
配置文件，用户可以查看他们所查看的配置文件中发布的帖子。
记录，用户可以查看他们正在查看的记录的更新。
Chatter群组，用户可以查看他们正在查看的群组中的帖子。

帖子

Chatter帖子是Chatter动态中的顶级评论。

邀请

顾名思义，Chatter邀请通过电子邮件向同事（无论是否拥有 Salesforce 许可证）或公司外部的人（如客户）发送邀请。

Chatter 设置

Chatter设置提供了用于动态、帖子和邀请的选项。我们将首先查看启用Chatter的设置，然后在接下来的部分中了解您可以在 Salesforce Chatter中应用的各种设置。

启用 Chatter

启用Chatter还会启用 Classic 2010 界面主题，这会更新 Salesforce 的外观和感觉。

注意

对于 2010 年 6 月 22 日之后创建的组织，Chatter默认启用。对于现有的组织，您必须启用Chatter，如稍后所示。

当启用Chatter时，全局搜索功能将被激活，允许跨 Salesforce 进行搜索，包括Chatter动态、文件、群组和人员。

注意

如果用户数为 15 人或更少，当启用Chatter时，所有用户会自动互相关注。

可以按照以下路径选择 Salesforce Chatter 选项：设置 | 自定义 | Chatter | Chatter 设置，如以下截图所示：

让我们逐一了解 Salesforce Chatter 设置选项。

Chatter 设置 - 启用 Chatter

勾选启用复选框以开启Chatter和全局搜索功能。

群组

此选项允许您修改Chatter群组设置。通过勾选允许群组归档，您将启用群组的自动和手动归档功能。

注意

即使未启用此功能，群组也可以被激活。

动态中的丰富链接预览

勾选允许丰富链接预览复选框，在Chatter动态中显示丰富内容。启用此选项后，帖子中的链接将转换为嵌入的视频、图片和文章预览。

注意

丰富内容由Embed.ly提供，Embed.ly 是一个第三方网站托管服务，预览仅适用于指向支持网站的链接。Salesforce 不会与Embed.ly共享任何私人内容，只会共享 URL。

审批帖子

勾选允许审批复选框，允许用户在 Salesforce 工作流审批处理中使用Chatter帖子。启用此选项后，用户可以在Chatter动态中批准任何业务流程。

同事邀请

勾选允许同事邀请复选框，以使公司所有员工都能访问Chatter。这样即使没有 Salesforce 许可证的同事也能使用 Salesforce Chatter进行协作。

被邀请的用户可以访问Chatter用户、个人资料、群组和文件，但除非拥有 Salesforce 许可证，否则无法访问 Salesforce 记录。为了让公司同事使用Chatter，您可以手动添加Chatter用户或使用邀请选项。

新组织的邀请功能默认开启，公司电子邮件域名字段会根据第一个用户的电子邮件地址自动填充。

注意

Salesforce 建议您不要输入公共电子邮件域名，如hotmail.com或gmail.com。这些域名下的任何电子邮件地址都能加入并访问您组织内的 Chatter 功能和数据。

您必须提供至少一个电子邮件域名。最多可以添加 200 个域名。您输入的域名应是公司内部电子邮件地址所使用的域名。

注意

出于安全考虑，允许同事邀请复选框将在域名为免费电子邮件提供商（如yahoo.com、gmail.com等）时不会启用。

客户邀请

勾选允许客户邀请复选框，以允许用户邀请公司网络外的人。

文件同步

此选项允许用户通过Chatter中的“已同步”筛选器以及 Salesforce1 Mobile 访问保存在其 Salesforce 文件夹中的文件（这在第十章中有详细说明，管理 Salesforce CRM 的移动功能）。

用户需要安装一个名为 Salesforce 文件的桌面客户端。然后，他们可以安全地存储、同步和共享Chatter、桌面和移动设备之间的文件。

注意

在使用 Salesforce 文件客户端时，适用以下限制：个人用户可以在 Salesforce 文件夹中同步的最大数据量为 10GB。如果文件夹达到此限制，新的文件将无法同步，直到文件夹中的其他文件被删除。上传的文件最大大小为 500MB。

发布者操作

发布者操作（或简称操作）允许您创建操作并将其添加到主页上的Chatter发布器、Chatter标签页、Chatter群组以及记录详细页面中。操作也会出现在 Salesforce1 中的操作托盘中。

可以设置操作，允许用户通过Chatter动态或从用户的移动设备上直接创建或更新记录并记录通话。操作可以是常规操作，如创建和更新，或者根据公司需求配置和开发自定义操作。

以下是各种类型操作的列表：

启用Chatter时自动包含的标准操作，如发布、文件、链接和投票。在这里，您可以自定义这些操作的显示顺序，但不能编辑其属性。
创建操作允许用户创建记录。您可以选择在创建操作中使用的字段，并且当记录保存时，任何验证规则或必填字段都会被触发。
记录通话操作允许用户输入电话通话的详细信息，这些通话记录将作为已完成的任务保存。
发送电子邮件操作（仅在案例记录中可用）提供了 Salesforce1 移动端上的案例动态电子邮件操作（尽管在撰写时，这是案例动态电子邮件功能的简化版）。
更新操作允许用户修改与记录关联的动态中的记录。
问题操作允许用户提出和查询与记录相关的问题。
自定义操作是通过Visualforce 页面、Canvas应用程序或 Lightning 组件开发的扩展功能。

动态追踪

启用动态追踪后，用户将在其Chatter动态中看到他们所关注的对象和记录的更新。许多对象和字段是默认追踪的，但您可以进一步自定义动态追踪，以包括或排除特定对象和字段。

您可以为用户、Chatter群组以及以下标准对象设置动态追踪：帐户、资产、活动、案例、联系人、合同、仪表盘、事件、潜在客户、商机、产品、报告、解决方案和任务。您还可以为自定义对象配置动态追踪。

可以通过以下路径选择Salesforce 动态追踪选项：设置 | 自定义 | Chatter | 动态追踪，如下图所示。

聊天设置

该功能允许用户在Chatter中与他们关注的人进行聊天，无需使用外部聊天客户端。

注意

从 2016 年春季发布开始，新的组织无法再使用聊天功能，并且该功能将在 2017 年春季版本中不再支持现有组织。

可以通过以下路径选择 Salesforce 动态追踪选项：设置 | 自定义 | Chatter | Chatter 设置，如下图所示。

在聊天设置部分，选中启用聊天复选框，允许用户直接在 Salesforce CRM 中使用聊天功能。

在Visualforce设置部分，选中允许复选框，允许开发人员和管理员将聊天小部件嵌入到自定义的Visualforce页面中。

影响力

该设置允许您控制用户必须具备多少活动才能被纳入影响力级别的计算。

可以通过以下路径选择Salesforce 动态追踪选项：设置 | 自定义 | Chatter | 影响力，如下图所示。

Chatter 电子邮件设置

此设置允许您为Chatter电子邮件应用自定义品牌，并控制您的用户是否能够接收电子邮件，以及通过电子邮件发送帖子。

Chatter 电子邮件设置的选项可以通过以下路径进行设置：设置 | 自定义 | Chatter | 电子邮件设置，如下图所示：

电子邮件通知

以下是授予用户接收和回复电子邮件权限所需的步骤：

勾选允许电子邮件复选框，允许用户接收个人Chatter电子邮件通知。
勾选允许电子邮件回复复选框，允许用户通过电子邮件回复Chatter帖子。

测试您知识的问题

现在您将看到关于 Salesforce CRM 管理中工作流自动化区域的关键功能的问题，这些功能已经在本章中讲解。答案可以在本章末尾找到。

问题

我们提出了关于 Sales Cloud、Service Cloud 和Chatter的十个问题，这些问题在本章中已经概述。

问题 1 - 潜在客户自动化

您应该使用哪个功能将潜在客户记录路由到特定的潜在客户队列？（请选择一项）

a）工作流规则。

b）升级规则。

c）分配规则。

d）早期触发器。

问题 2 - 潜在客户转换

潜在客户会转换为以下哪个对象？（请选择一项）

a）联系人、机会，并可选地包括一个账户。

b）账户、机会，并可选地包括一个活动或联系人。

c）账户、联系人，并可选地包括一个机会。

d）账户，并可选地包括一个联系人或机会。

问题 3 - 已转换的潜在客户

已转换的潜在客户可以通过执行以下哪项操作在 Salesforce CRM 中访问？（请选择所有适用项）

a）在联系人标签中创建已转换潜在客户视图。

b）在潜在客户标签中创建已转换潜在客户视图。

c）创建一个已转换的潜在客户报告。

d）在账户标签中创建已转换潜在客户视图。

问题 4 - 添加到活动

您将在 Salesforce CRM 的哪个位置找到添加到活动按钮？（请选择所有适用项）

a）在潜在客户记录的详细信息页面上。

b）在联系人报告的结果页面上。

c）在机会记录的详细信息页面上。

d）在联系人记录的详细信息页面上。

e）在潜在客户报告的结果页面上。

问题 5 - 活动潜在客户

您应该如何跟踪参与活动的潜在客户？

a）使用自定义潜在客户查找字段将潜在客户链接到活动。

b）将潜在客户转换为联系人，并使用自定义联系人查找字段将联系人链接到活动。

c）将潜在客户作为活动成员关联到活动中。

d）创建一个与潜在客户相同详情的联系人，然后将该联系人作为活动成员关联到活动中。

问题 6 - 活动投资回报率计算

要在机会中设置哪些内容才能将其值包含在活动的 ROI 计算中？（选择所有适用项）

a) 所有与活动相关联的机会必须在机会的实际成本字段中设置一个值。

b) 所有与活动相关联的机会必须是关闭/赢得的。

c) 所有与活动相关联的机会必须在机会的赢得机会总值字段中设置一个值。

d) 所有与活动相关联的机会必须设置为该活动的主活动。

问题 7 - 案例自动化

应该使用什么功能将案例记录路由到指定的案例队列？（选择一个）

a) 工作流规则。

b) 升级规则。

c) 分配规则。

d) 早期触发器。

问题 8 - 未解决的案例

哪个功能可以在一定时间内自动升级未解决的案例？（选择一个）

a) 工作流规则。

b) 升级规则。

c) 分配规则。

d) 早期触发器。

问题 9 - 活动

在 Salesforce CRM 中，找到的两种活动类型是什么？（选择一个）

a) 任务和日历。

b) 事件和日历。

c) 记录电话和事件。

d) 任务和事件。

问题 10 - Chatter

选择可以在记录字段更新时自动生成 Chatter 帖子的功能。（选择一个）

a) 发布者操作。

b) 客户邀请。

c) 进 Feed 跟踪。

d) 同事邀请。

答案

下面是关于销售云、服务云和 Chatter 的六个问题的答案。

答案 1 - 线索自动化

应该使用的功能来将线索记录路由到特定的线索队列是 c) 分配规则。

答案 2 - 线索转换

线索转换后的对象是 c) 账户、联系人，并且可选的机会。

答案 3 - 转换后的线索

转换后的线索可以通过执行 c）创建转换后的线索报告，在 Salesforce CRM 中访问。

答案 4 - 添加到活动

Add to Campaign 按钮可以在 Salesforce CRM 中找到：a) 在线索记录的详细页面上，b) 在联系人报告的结果页面上，d) 在联系人记录的详细页面上，以及 e) 在线索报告的结果页面上。

答案 5 - 活动线索

你应该通过执行 c) 将线索与活动成员关联到活动中，来追踪参与活动的线索。

答案 6 - 活动 ROI 计算

以下内容必须在机会中设置，以将其值包含在活动的 ROI 计算中：b) 所有与活动相关联的机会必须是关闭/赢得的，且 d) 所有与活动相关联的机会必须设置为该活动的主活动。

答案 7 - 案例自动化

应该使用的功能来将案例记录路由到指定的案例队列是 c) 分配规则。

答案 8 - 未解决的案件

可以在一定时间内自动提升未解决的案件的功能是b）升级规则。

答案 9 - 活动

Salesforce CRM 中找到的两种活动类型是d）任务和事件。

答案 10 - Chatter

可以在记录字段更新时自动生成Chatter帖子的是c）信息流跟踪。

总结

在本章中，我们探讨了 Salesforce CRM 中的功能领域，描述了从营销活动到客户及其后续过程。我们展示了 Salesforce CRM 中的潜在客户是如何转化为账户、联系人和机会记录的，这些记录随后将通过销售周期处理形成客户记录，我们还展示了如何通过案例管理功能，客户服务和支持团队为这些客户提供支持。

在功能领域内，我们讨论了营销、销售和客户服务相关的业务团队如何就业务流程的各个方面达成角色和责任的共识。我们还探讨了 Salesforce Chatter，一种协作应用，帮助通过连接人们和共享商业信息来支持这一过程。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce 的 Sales Cloud、Service Cloud 和 Chatter 的一些关键功能。

在下一章，我们将探讨如何通过使用定制技术（如 Visualforce）进一步扩展 Salesforce CRM 平台，在不需要昂贵的 IT 开发资源的情况下，利用这些技术为组织带来更多的收益并增强系统。

第九章：扩展和增强 Salesforce CRM

在本章中，我们将探讨如何扩展和增强 Salesforce CRM 应用程序中的功能，以及如何超越我们迄今为止所了解的标准 Salesforce 应用程序和功能。

我们将探讨如何通过使用来自 AppExchange Marketplace 的外部应用程序，向你的 Salesforce 环境中添加额外功能，扩展 Salesforce CRM 平台的能力。

本章将介绍允许高级定制的技术和技巧，帮助你了解创建 Salesforce CRM 应用程序中的 Web Mashup 所需的功能和注意事项。

你将发现，借助如 Visualforce 等平台和技术，你可以扩展应用程序的核心功能，并为你的组织带来显著的好处，同时无需昂贵的 IT 开发资源，就能增强系统。

本章将涵盖以下主题：

Salesforce AppExchange Marketplace
企业级 Web 应用中的 Mashup
Salesforce CRM 中的 Mashup
Visualforce 简介
使用 Visualforce 创建示例 Mashup
Visualforce 控制器概述
Apex 代码和触发器简介
变更管理概述
用户采纳

Salesforce AppExchange Marketplace

Salesforce AppExchange Marketplace 是由 Salesforce.com 提供的网站，使组织能够选择额外的应用程序（称为 Apps），以为其 Salesforce CRM 应用程序添加新功能。

Salesforce CRM 应用程序和 AppExchange 都提供了基于网络的应用平台，用于使用和构建应用程序。这种集成的网络交付方式允许将 AppExchange 中的应用程序和新功能安装到 Salesforce 中，这通常比传统的软件更新机制要简单且成本更低。AppExchange 的好处在于，系统管理员可以轻松地根据公司业务需求的变化，扩展 Salesforce CRM 应用程序。

有大量的解决方案可供选择，以帮助实现大多数需求，你可以从 Salesforce AppExchange Marketplace 访问这些解决方案。在这一部分，我们将描述并引导你完成安装示例应用程序的过程。

列在 AppExchange 上的应用程序和服务由 Salesforce 社区的第三方开发者和系统集成商提供。许多应用程序也由 Salesforce 自身通过他们的团队 Force.com Labs 提供。这些应用程序可以从高度复杂的多屏幕解决方案到简单的仪表板或报告集不等。

应用程序有时会产生额外费用，但也有许多是免费的或仅需少量费用。一般来说，由 Salesforce.com Force.com Labs 团队提供的应用程序通常是免费的。要访问 AppExchange，请转到设置 | AppExchange 市场，如以下截图所示：

您还可以通过直接访问AppExchange 市场网站www.appexchange.com/来访问 AppExchange，如以下截图所示：

作为一个目录，Salesforce AppExchange 类似于消费者网站，如苹果的 App Store，它通过提供一个开放的、基于社区的渠道，用于应用程序的分发、获取和安装。

然而，AppExchange 有所不同，它不仅为第三方应用程序的分发提供平台，还提供系统集成商的服务列表。这使 Salesforce 社区能够从一个中心网站搜索和查看应用程序及服务。

托管包和非托管包

Salesforce 将通过 AppExchange 分发的组件和应用程序集合称为包。包主要有两种类型，分别是托管包和非托管包。

托管包与非托管包的区别在于使用受保护的组件，允许托管包由开发者进行升级，从而使他们能够添加新功能或在 Salesforce 环境中进行重构。通过保护诸如Apex 代码等组件，托管包还可以保护开发者组织的知识产权。

非托管包则不同，它们不保护组件，因此在您的组织内是静态的，因为无法由发布开发者进行升级。它们允许您访问所有已实现的自定义功能或代码，如果您想自己更改或扩展功能，它们会很有用。

注意

启用了下载 AppExchange 包权限的用户可以从 AppExchange 网站安装或卸载 AppExchange 包。

有时，应用程序是由独立软件供应商（ISVs）分发的，它们使用 AppExchange 包作为宣传自己的渠道，并展示其产品系列。

外部和第三方工具

通过在AppExchange 市场网站展示，ISVs 通常提供免费的应用程序，这有助于吸引流量和引起对其与 Salesforce CRM 互补的核心产品的兴趣，这些应用通常以与 Salesforce 相同的基于 Web 的解决方案形式提供。

这些补充应用通常与 Salesforce CRM 一起部署，用于支持特定的业务流程或功能。例如，激励和佣金管理、项目管理、产品配置、费用管理、地址检查等，都是从 AppExchange 获取的 Salesforce 应用示例。

应用安全

Salesforce 会检查所有注册的应用，确保它们没有明显的安全风险。然而，值得注意的是，由于这些应用是由第三方提供商开发的，您还应该进行广泛的测试，并进行尽职调查，以消除在将应用安装到生产实例之前的任何风险。

在应用通过 Salesforce 检查后，核心功能和代码将无法再更改。然而，允许修改自定义链接和网页标签，因为它们在安装后可能需要更改，例如，简单的目标 URL 可能需要从一个组织更改为另一个组织。

在决定是否信任应用来源并安装到生产环境之前，您需要意识到这些链接可能带来的风险。下面的章节将更详细地描述这一点。

在安装应用之前

以下步骤建议帮助您更多地了解该应用，并在实际将其安装到生产实例之前，确定其风险或是否需要进一步的配置：

阅读规格说明和评论。
审查截图和定制指南。
进行试用。

阅读规格说明和评论

在安装之前，阅读与应用相关的规格说明，您将在其中看到以下细节：支持的 Salesforce 版本，支持的语言，组件摘要和包的详细信息。

通常也值得查看那些已经尝试安装该应用的其他用户留下的评论。尽管无法保证评论 100% 准确，且评论可能带有主观性，但它可以为您提供有关应用使用复杂性和其他系统管理员成功安装的指示。

审查截图和定制指南

大多数已在 AppExchange 网站上列出的应用程序提供了截图和可能需要的任何安装后定制的指南。这些内容非常有用，能够快速指示该应用是否对您和您的组织有用。

进行试用

应用程序通常提供试用选项（特别是那些更复杂的应用），您将被引导到一个外部的 Salesforce 应用程序，在安装之前，您可以作为只读用户使用该应用。试用为您提供了一种更好的方式，以确定该应用是否适合您的组织。

在试用过程中，您可以检查应用程序及其组件，以确保它们适用且没有安全风险。例如，诸如自定义链接、公式字段和网页标签等组件可能会将 Salesforce 会话 ID 发送到外部 Web 服务。

注意

会话 ID 是允许用户在无需重新输入登录名和密码的情况下访问 Salesforce CRM 的令牌。

Salesforce.com 推荐检查所有包含 会话 ID 合并 字段的外部服务链接，因为如果这些 会话 ID 被共享给外部服务，它们可能会泄露您的数据，从而带来重大的安全风险，这是我们需要警惕的。

安装应用程序

以下步骤描述了如何从AppExchange 市场将应用程序安装到您的 Salesforce CRM 应用程序中的过程：

点击立即获取按钮。
检查包信息。
审查安全性。
安装应用程序。
执行安装后的配置。

引导您使用新技术的最佳方式是通过示例演示。

在这里，我们将安装名为批量删除的应用程序，该应用程序由 Salesforce.com 的 Force.com Labs 团队开发并发布。这是一个免费应用，提供一组自定义按钮，允许用户选择任意数量的记录，并通过单击删除它们。

注意

Salesforce.com 的 Force.com Labs 提供的 批量删除 应用可以直接通过以下网址从 AppExchange 市场获取：appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N300000016YuDEAU

批量删除应用页面如下所示：

立即获取

点击立即获取按钮后，您将开始安装应用程序的过程，在此过程中系统会提示您使用 Salesforce 凭证登录 AppExchange，如下图所示：

然后，您将被要求选择安装位置，选项包括在生产环境中安装或在沙盒中安装，如下图所示：

然后，您将看到将要安装的应用程序的详细信息（列在您正在安装的内容部分）和应用程序将要安装的 Salesforce 组织信息（列在您正在安装的位置部分），如下图所示：

此页面显示有关包和版本的信息，以及属于应用包的一部分的订阅、持续时间和订阅人数等信息。

点击标有我已阅读并同意条款和条件的复选框，以确认您同意继续安装，然后点击确认和安装！以继续到 Salesforce 登录界面，如下图所示：

此界面允许您登录 Salesforce 应用。如果您希望将应用安装到您的生产组织中，您需要使用您的生产登录信息以及 Salesforce 生产 URL，可能是login.salesforce.com。如果您想将其安装到沙盒组织中，必须将登录 URL 更改为沙盒的 URL，即test.salesforce.com，并使用您的沙盒登录信息。

现在输入您的用户名和密码，然后点击登录继续到下一个界面：

在此界面中，您将看到如何处理现有组件名称与正在安装的组件发生冲突的选项。在这里，提供的选项是不安装并重命名冲突组件。您还将看到关于在安装应用程序时将应用的用户配置文件权限选项。

现在点击安装按钮以继续安装，安装完成后将显示以下确认界面：

在此最后界面，您将看到有关应用名称、发布者、版本名称以及构成应用程序包的其他详细信息。

此界面确认应用程序包已成功安装。

对于大型和复杂的应用程序，您可能不会立即看到安装完成确认界面。相反，有时会显示一条消息，表示安装已安排，之后您将收到电子邮件通知，告知部署完成。

安装后配置

在此批量删除应用的包组件中，包括一份 PDF 指南，描述了在使用该功能之前必须应用到应用程序中的安装后配置。该指南可以通过文档选项卡访问（该选项卡可通过主文档选项卡访问），如下图所示：

该指南描述了如何完成应用程序的安装和定制：

使用该指南，我们将自定义列表按钮添加到账户详细信息页面中的联系人相关列表，如下图所示：

最后，为了验证安装和自定义，我们可以导航到 账户详细信息 页面并访问 联系人相关列表 部分，在此处我们可以访问 批量删除 自定义按钮及其相关功能：

注

在 Salesforce CRM Unlimited Edition 中，您可以安装无限数量的应用程序。在 Enterprise Edition 中，最多只能安装十个应用程序。

卸载应用程序

您可以卸载从 AppExchange 安装的应用程序；但是，有一些注意事项。如果您卸载一个包含自定义对象的包，与该自定义对象相关的所有组件都会被删除，例如自定义字段、验证规则、工作流规则、审批流程、自定义按钮和链接等。

注

如果包中的任何组件被其他未包含在卸载中的组件引用，或者包添加的字段正被计划作业（例如基于时间的工作流字段更新）更新，则无法卸载该包（此时，您必须等待后台作业完成并重试）

卸载后，Salesforce 会自动创建一个包含包数据的导出文件。卸载完成后，Salesforce 会向执行卸载的管理员用户发送包含链接的电子邮件。

导出文件（以及相关的备注和附件）列在已安装包列表下方

提示

Salesforce 建议备份并将导出文件存储在其他地方，因为它将在卸载后仅在有限的时间内可用。要卸载 AppExchange 应用程序，请导航到设置 | 已安装的包，如下所示截图：

现在选择已安装的包，然后点击卸载，或者点击包名称查看包的详细信息，勾选卸载确认框，最后点击卸载按钮，如下所示截图：

AppExchange 最佳实践

在从 AppExchange Marketplace 网站安装应用时，应遵循以下最佳实践：

澄清应用的规范是否符合要求，并评估任何评审和评论
如果可用，可以进行试用
审查包中包含的所有组件，并注意与链接和会话 ID 相关的任何安全问题
在将应用部署到生产环境之前，在沙箱中进行测试
尝试获得业务支持，确保在部署到生产环境之前先验证和拥有该应用
如果该应用特别复杂，可以考虑为选定用户进行试点部署
在部署和激活到生产环境之前，提前将该应用通知业务部门
如果该应用特别复杂，为所有受影响的用户准备培训材料

企业级 Web 应用程序中的 mashup

混搭是一个常用的术语，用来描述来自多个来源的功能和内容的合并。它通常用于描述 web 应用的合并，这些源通常使用不同的技术来提供服务或应用程序。作为 web 应用混搭的一个特征，它有一个共同的特点——提供连接性，即互联网。

不同来源之间的连接可能需要不同层次和复杂度的集成，这取决于相关信息或内容是否仅仅需要查看，或者是否需要修改，因此是否需要将数据分发到各个系统。当混搭技术首次出现在网上时，它们是为了在互联网浏览器内查看来自其他网页源的内容而创建的，并没有在源系统之间传输任何数据或功能。

这种混搭的一个例子是一个网站，在其某个网页（如联系方式页面）中显示类似“如何找到我们”的页面。在 HTML 代码中，可能嵌入了一段功能，显示静态的 Google 地图或类似的网页控件，如下图所示：

这种类型的混搭是一个简单的客户端混搭示例，连接发生在网页浏览器内。网页中的这种编码方式提供了一种将来自多个互联网源的静态信息结合起来，并生成优雅的视觉展示的方法。

随着混搭技术的发展，现在可以实现更为复杂的功能。现在，web 应用之间可以实现高度复杂的集成，信息和功能可以无缝共享。正如你所预期的那样，这需要更复杂的编码来实现，可能还需要使用服务器端的基础设施。我们稍后将讨论客户端和服务器端混搭的区别。

Salesforce CRM 中的混搭

一开始可能看起来很有挑战性，尤其是如果你不太熟悉 HTML 等互联网脚本技术，但某些类型的混搭可以由大多数人完成，不需要专业的软件开发人员或 IT 团队。

注意

HTML 是用于创建网页及其他可以在网页浏览器中显示的信息的主要标记语言 (en.wikipedia.org/wiki/HTML)。

在开始之前，首先评估混搭需要如何以及在哪里进行是非常有用的，特别是要混合的数据和服务类型。一旦理解了这些，你就可以开始考虑编码的工作量，并规划实现它们所需的资源。

为了理解与 Salesforce CRM 相关的 mashups 风格，并如前所述，从高级层次来看，mashup 开发大致分为两类，分别是服务器端和客户端，如下图所示：

看看前面的图示，我们可以看到服务器端 mashup 经过以下高级步骤：

用户使用网页浏览器向 Salesforce CRM 发起页面请求。
网页浏览器调用 Salesforce CRM 服务器，后者会调用自定义 Apex 代码。
Salesforce CRM 中的自定义 Apex 代码调用外部应用程序服务器上的一个函数。
外部应用程序将响应返回给 Salesforce CRM。
Salesforce CRM 处理响应，并将详细信息返回给用户的网页浏览器。
用户的网页浏览器最终将整体响应呈现给用户。

客户端 mashups 要简单得多，因为它们使用浏览器来链接所需的请求和响应，以下是可以考虑的典型高级步骤：

用户使用网页浏览器向 Salesforce CRM 发起页面请求。
用户的网页浏览器向 Salesforce CRM 请求详细信息。
Salesforce CRM 将响应返回给用户的网页浏览器。
用户的网页浏览器向外部应用程序请求详细信息。
外部应用程序将响应返回给用户的网页浏览器。
用户的网页浏览器最终将整体响应呈现给用户。

如前所述，服务器端 mashups 通常需要复杂的编码，并且需要外部基础设施，这通常由 IT 资源提供。由于本书并不旨在为开发人员提供资源，我们将以较高层次来看待服务器端技术，但不会深入细节。

然而，我们将涵盖用例并提供一些逐步指导，介绍如何构建客户端 mashups，以及在 Salesforce CRM 应用程序中可以使用的工具。

服务器端 mashups

作为引言，并为完整性起见，以下部分描述了外部服务器端 mashups 的核心功能。我们将简要地看一下与使用服务器端 mashups 相关的能力、功能和影响。

服务器端 mashup 是外部服务 mashup 的一个具体示例。在这种情况下，外部系统可能作为客户端请求 Salesforce 的数据，或者使用 Salesforce 提供的数据，并在外部系统中将这些合成数据进行 mashup。

这些 mashups 通常使用 Web 服务，并且最常由使用 Web API 的组织提供，这些 Web API 描述了如何通过互联网访问服务的客户端应用程序，并在托管服务的远程系统上执行。

万维网联盟（W3C）提供了对 Web 服务的更正式定义，正如他们网页上所详细描述的 (www.w3.org)，这是一个国际社区，成员组织、全职员工和公众共同努力制定 Web 标准。

W3C 对 Web 服务的定义如下 (www.w3.org/TR/ws-gloss/)：

Web 服务是一种软件系统，旨在支持通过网络进行可互操作的机器对机器交互。它具有以机器可处理的格式（特别是 WSDL）描述的接口。其他系统通过按照描述中规定的方式使用 SOAP 消息与 Web 服务进行交互，通常通过 HTTP 传输，并与其他 Web 相关标准结合使用，采用 XML 序列化格式。

尽管 W3C 对机器对机器交互的 Web 服务定义涉及使用 简单对象访问协议（SOAP），但今天有另一种越来越流行的协议，称为 表述性状态转移（REST）。这里只是提供一些信息，我们在本书中不会进一步讨论 Web 服务的细节。

客户端服务聚合

在 Salesforce CRM 中，通常有两种类型的客户端聚合，分别是客户端服务聚合和客户端展示聚合。

客户端服务聚合

类似于服务器端聚合，客户端服务聚合也可以用来调用 Web 服务或消费网站和数据源。它们可以用来从浏览器中调用 Salesforce CRM 的 Web 服务 API。客户端服务聚合比客户端展示聚合需要更复杂的编程，通常依赖与 Web 服务相关的技术。

客户端服务聚合和外部服务聚合对于需要从多个系统获取信息的组织非常有用，这些系统通常为业务数据处理提供服务并进行实时交互。指定和开发这些类型的聚合需要仔细评估，以确定所需的努力和资源。

客户端展示聚合

客户端展示聚合是最不复杂的聚合，且可以相对快速地组成。在这里，来自多个来源的实时数据和功能被嵌入到一个 Web 页面中，该页面需要来自 Salesforce 平台的数据，并与非 Salesforce 数据和功能进行聚合。

在 Salesforce 中，客户端展示聚合可以使用 Visualforce、HTML 和 JavaScript 组成，通常可以被非技术用户复制并粘贴，从而立即为 Web 应用程序增值。

在简要概述了客户端 mashups 的性质后，我们现在将看一下如何在 Salesforce CRM 中实际创建它们。如前所示，启用技术是通过 Salesforce 平台提供的 Web 页面框架 Visualforce。

引导你使用新技术的最佳方式是通过示范如何用示例来使用它。在这里，我们将展示一个客户端演示，展示一个 Google 地图小部件，显示 Salesforce 中某个公司记录的 Google 地图位置信息。

用户在 Salesforce CRM 中选择合适的账户记录后，Google 地图将展示给用户，并且可以直接在相关账户详情页面内显示实时的 Google 地图信息。该 mashup 是通过创建一个新的 Visualforce 页面来包含所需的 Google 地图小部件，并在账户详情页面中新增一个部分以展示该 Visualforce 页面。

Visualforce 介绍

Visualforce 是 Salesforce CRM 中的框架，允许你进一步自定义组织的用户界面，超越我们之前讲解的标准功能。

如前所述，使用 Visualforce，您可以将多个对象的数据结合起来，创建与外部 Web 服务数据的 mashup，甚至覆盖标准 Salesforce CRM 应用功能中的一些逻辑和行为。Visualforce 由以下三个元素组成：

Visualforce 页面：这些用于定义用户界面。
Visualforce 组件：这些可以被视为标准或自定义构建的 Visualforce 代码段的库。
Visualforce 页面控制器：这些用于控制 Visualforce 页面的行为，可以由标准逻辑控制，或者您可以创建自定义逻辑来更改或扩展标准 Salesforce CRM 行为。

Visualforce 页面

Visualforce 框架允许创建 Visualforce 页面。这些页面有点像存储在 Salesforce 中的文档，由指定页面外观和功能的指令组成。与 HTML 类似，Visualforce 页面采用基于标签的标记语言，每个 Visualforce 标签类型对应一个特定的用户界面组件。

注意

Visualforce 页面的最大大小不能超过 15 MB。

对于技术读者而言，Visualforce 的功能类似于 Java Server Pages 或 Active Server Pages，它用于管理从 Salesforce 平台检索数据以及通过互联网浏览器用户界面渲染结果。

创建 Visualforce 页面

现在，您已经了解了 Visualforce 提供的基本构建块，我们将描述如何创建 Visualforce 页面。本节将介绍创建和修改页面的方式，并展示以下两种方法：

使用 Visualforce 页面设置页面
使用开发模式

Visualforce 页面设置页面

要进入 Visualforce 页面创建的设置页面，请前往 设置 | 开发 | 页面。然后点击新建按钮来创建一个新的 Visualforce 页面。选择现有条目查看页面，或点击编辑以修改该页面，如下图所示：

Visualforce 开发模式

我们还可以使用名为 Visualforce 开发模式的功能来初步创建和编辑 Visualforce 页面。这可能是一个更好的选择，因为它提供了几个有用的功能，使得构建 Visualforce 页面 更加容易。

要开始使用开发模式，需要通过导航到 您的姓名 | 设置 | 我的个人信息 | 个人信息 来在你的用户记录上激活它。然后点击编辑按钮，选中 开发模式 复选框（如下面的截图所示），最后点击保存：

在 Visualforce 开发模式下，你只需在浏览器的地址栏中输入一个唯一的 URL，即可创建一个新页面。

通过在浏览器的地址栏中输入一个唯一的 URL（即一个不存在的 Visualforce 页面 URL），可以自动创建新的 Visualforce 页面。例如，输入 URL na10.salesforce.com/apex/GoogleMap 会创建一个名为 Google Map 的新页面。

你需要小心确保输入正确的 URL 文本，因为在前面的示例中，正是 /apex/GoogleMap 部分提示 Salesforce CRM 检查并创建一个新页面（如果该页面尚不存在）。同样，确保 URL 的开头部分输入正确也很重要。na10.salesforce.com 部分指的是你的 Salesforce CRM 应用的 Salesforce 实例。

正确输入后，将显示以下界面，你可以在此创建 Visualforce 页面：

正如你所理解的，这样可以节省大量时间，因为你不需要不断导航到设置部分，从而节省了很多鼠标点击。

当你点击 创建页面 Google Map 链接时，结果编辑页面与通过设置路径访问的编辑页面是一样的，如下图所示：

启用开发模式后，在你创建或编辑的 Visualforce 页面下方会自动显示一个开发区域，里面包含了编辑器部分。要显示或隐藏开发区域，请点击以下图标：

编辑器允许你直接在浏览器窗口中编写 Visualforce 组件标签，并提供以下功能：

如所示，提供七个菜单功能用于：

保存页面
搜索文本
导航到代码中的指定行
撤销更改
重做更改
增加文本的字体大小
减小文本的字体大小

点击组件参考链接将带你到在线文档，提供所有 Visualforce 组件的描述以及示例代码，如下图所示：

此外，页面编辑器还提供高亮显示和自动补全功能，自动显示可用的组件标记标签，如下图所示：

在使用 Salesforce CRM 平台构建 Visualforce 页面时，启用开发模式的最大好处是，当你添加组件标签并在页面中构建代码时，你可以点击保存图标并立即查看所做的更改。

注意

Visualforce 页面必须没有错误，才能保存页面。

Visualforce 组件

我们在前一部分中看到，Salesforce 提供了一组标准的预构建组件，如<apex:actionFunction>和<apex:actionStatus>，这些组件可以添加到 Visualforce 页面中，用于构建功能页面。此外，你还可以构建自己的自定义组件，以增强这个组件库。

类似于编程语言中函数的工作方式，自定义 Visualforce 组件允许你构建公共代码，然后在一个或多个 Visualforce 页面中重用这些代码。

自定义组件允许你定义可传递给每个组件的属性。属性的值可以改变标记在最终页面上的显示方式，以及为该组件实例执行的基于控制器的逻辑。

Visualforce 自定义组件由使用标准<apex:component>标签的 Visualforce 标记组成，因此，与其在每个需要公共代码的页面上重复 Visualforce 标记，不如定义一个具有特定属性的自定义组件，然后使用这些属性在页面上显示功能。定义完成后，组织中的每个 Visualforce 页面都可以像使用标准组件（如<apex:dataTable>或<apex:actionStatus>）一样使用自定义组件。

使用 Visualforce 创建示例混合应用

构建我们的示例混合应用时，我们将按照以下步骤操作：

删除默认的新 Visualforce 标记内容。
更改 Visualforce 控制器以指定一个帐户标准控制器。

复制并粘贴 Google 地图代码，并添加 Salesforce 特定的合并字段。

删除默认的新 Visualforce 标记内容

删除现有的 Visualforce 页面文本（如下图所示的第 2 至第 5 行），只保留起始和结束标签<apex:page>和</apex:page>，如下图所示：

更改 Visualforce 控制器以指定账户标准控制器

我们还需要更改 Visualforce 页面控制器，以便读取存储在账户记录中的字段值。控制器将在本章后面详细讲解，但目前我们将更改起始标签<apex:page>并添加standard Controller属性，该属性允许调用账户记录，如代码<apex:page standard Controller="account">所示：

复制并粘贴 Google Map 代码，并添加 Salesforce 特定的合并字段。

我们将复制并粘贴以下代码，其中包含 Salesforce 合并字段，用于在账户记录上渲染 Google Map：

    <script type="text/javascript" src="https://maps.google.com 
    /maps/api/js?sensor=false"></script> 
    <script type="text/javascript"> 
    function initialize() 
    { 
      var map; 
      var mapOptions = 
      { 
        zoom: 13, 
        mapTypeId: google.maps.MapTypeId.ROADMAP, 
        mapTypeControl: false 
      } 
      var mapMarker; 
      var geocoder = new google.maps.Geocoder(); 
      var address =  
       "{!SUBSTITUTE(JSENCODE(Account.BillingStreet),'\r\n',' 
       ')}, " + "{!Account.BillingCity}, " + 
       "{!Account.BillingPostalCode}, " + 
       "{!Account.BillingCountry}";geocoder.geocode( {address: 
       address}, function(results, status) 
       { if(status ==
         google.maps.GeocoderStatus.OK && results.length) 
         { if(status !=
         google.maps.GeocoderStatus.ZERO_RESULTS)          
           { 
              map = new  
              google.maps.Map(document.getElementById("map"), 
              mapOptions); 
              map.setCenter(results[0].geometry.location); 
              mapMarker = new google.maps.Marker({ 
                position: results[0].geometry.location, 
                map: map, 
                title: "{!Account.Name} " + address 
              }); 
            } 
          } else {      
            document.getElementById("map").innerHTML = "Unable to find or display a map
            for {!Account.Name}'s billing address : " + address; 
          } 
       }); 
     } 
</script> 
  <div id="map" style="width:100%;height:300px"></div> 
<script> 
  initialize(); 
</script>

我们使用 Salesforce 合并字段从账户记录中传递账单地址数据给 Google Map API，如以下代码片段所示：

var address = "{!SUBSTITUTE(JSENCODE(Account.BillingStreet),'\r\n',' ')}, " + "{!Account.BillingCity}, " + "{!Account.BillingPostalCode}, " + "{!Account.BillingCountry}";

最终的代码将出现在 Visualforce 页面中，如下图所示：

在保存 Visualforce 页面时，页面会立即渲染。然而，此时无法传递账单地址数据给 Google Map 小部件（在我们将 Visualforce 页面添加到账户页面布局后，这部分会正确渲染），因此最初会出现错误，如下图所示：

注

请注意，使用<apex:page standardController="account">标签后，账户标签现在会自动高亮显示。

将 Visualforce 页面添加到账户页面布局

现在我们已经完成并保存了 Visualforce 页面，可以将Google Map页面添加到账户页面布局中。要将 Visualforce 页面添加到账户中，请导航至设置 | 自定义 | 账户 | 页面布局。然后选择合适的页面布局。这里，我们将按照下面的步骤将其添加到名为“账户布局”的页面布局中。

向账户页面布局添加新部分

新的部分已被命名为Google Map，并设置为1 列宽度，通过拖放方式放置在账户系统和描述信息部分下方，如下图所示：

将 Visualforce 页面添加到新页面布局部分

现在，将Google Map Visualforce页面拖放到页面布局中的Google Map部分，如下所示的屏幕截图：

现在点击保存；我们准备好通过导航到一个账户页面来进行测试。

运行完成的 Visualforce 页面

转到账户标签，选择一个现有账户，以验证 mashup 是否按预期工作。

注意

你需要确保账户记录填写了账单地址。账单地址复合字段是 Salesforce CRM 中的一个标准账户字段。

这里我们有一个现有的 Salesforce.com 账户，账单地址已填充，并且在加载账户详情页面时显示一个Google 地图，如下所示的屏幕截图：

如何在 Internet Explorer 中抑制浏览器安全警告？

提示

默认情况下，当页面包含安全（HTTPS）和不安全（HTTP）内容的混合时，Internet Explorer 会显示以下安全警告消息：此页面包含安全和不安全的项目。您是否要显示不安全的项目？ 当你创建一个包含不安全 URL 的 mashup 时，用户可能会根据其浏览器的安全设置看到此警告消息。要在 Internet Explorer 中抑制此警告，请按照以下步骤操作：从 Internet Explorer 工具菜单中选择Internet 选项，点击安全标签，点击自定义级别按钮，最后在杂项部分，将显示混合内容设置为启用，如下所示的屏幕截图：

Visualforce 页面控制器

如本章前面所述，有四种类型的控制器可以用于控制 Visualforce 页面背后的功能。

标准控制器

标准控制器提供对标准 Salesforce CRM 行为的访问权限，正如我们示例中的客户端 mashup 所示，可以使用以下标签和属性作为 Visualforce 页面中的第一行来指定：

<apex:page standardController="Account">

标准控制器适用于标准对象，例如账户、联系人、商机等，也适用于自定义对象，提供对 Salesforce CRM 数据操作和行为的访问权限，支持保存、编辑和删除等操作。

自定义控制器

自定义控制器用于完全自定义的行为，并通过以下 Visualforce 标签和属性实现：

<apex:page controller="CustomAccount">

控制器扩展

控制器扩展用于扩展标准控制器的行为，并允许添加自定义功能。控制器扩展通过以下 Visualforce 标签和属性提供：

<apex:page standardController="Account"
extensions="CustomAccountExtension">

标准列表控制器

Salesforce 记录页面允许用户使用列表视图（在第三章中介绍，《配置对象和应用程序》）来筛选页面上显示的记录。例如，在账户主页上，用户可以通过从列表视图下拉菜单中选择我的账户来查看仅属于他们自己的账户列表。

标准列表控制器提供相同的列表视图选择列表，并且在 Visualforce 页面的第一行使用以下标签和属性实现：

<apex:page standardController="Account" recordSetVar="accounts">

Apex 代码

Salesforce CRM 中的 Apex 代码语言基于 Java，这是用于互联网和基于 Web 的应用程序中最流行的编程语言之一，并在 Salesforce 平台服务器上执行。

虽然基于 Java，但 Apex 代码和 Salesforce CRM 平台不是可以用来运行开发人员选择运行的任何类型程序的通用计算平台。相反，Apex 被有意地控制和限制，并因此根据业务和平台的需求进行了设计。

注意

Salesforce 中的 Apex 代码并非旨在解决每个编程问题，而是主要关注帮助开发人员在开发时间、代码简洁性和维护成本上获得优势。

Apex 在 Salesforce CRM 中用于开发自定义控制器和控制器扩展的代码，以及我们稍后将要查看的 Apex 触发器。

Apex 特别设计用于构建管理数据和服务的业务应用程序，语言提供了高效的创建应用程序和业务逻辑的方法。开发人员可以专注于解决业务问题和领域需求所需的功能，而不必担心构建诸如数据库连接、错误处理等基础设施，这些都由平台管理。

应注意，由于 Salesforce CRM 平台是多租户平台，因此在某些操作中存在某些处理和执行限制。这些限制被称为管理限制，并且有一些限制和要求 - 例如，Apex 代码必须在开发者或沙箱组织中开发，并且必须有测试方法来验证每行代码。只有这样才允许部署到生产环境。

注意

要成功部署到生产环境，Apex 代码必须具有相关的单元测试方法，这些方法提供至少 75%的成功代码覆盖率。

Apex 触发器

Apex 触发器是在 Salesforce CRM 应用程序中创建、更新或删除记录等任何记录操作之前和/或之后执行的 Apex 代码块。

触发器非常强大，可以包含控制流程的复杂代码。它们用于复杂的业务逻辑自动化，并且在使用验证规则或工作流规则（如字段更新）实现功能时，功能过于复杂，无法通过其他方式实现。Apex 触发器的开发通常需要软件开发人员的资源，因为它们对整个系统有一定的限制和影响。

在使用多个触发器时，并且与现有的工作流字段更新一起使用时，需要彻底了解任何依赖关系，以避免在创建或更新记录时产生连锁反应。由于触发器代码可以在自己的操作中更改正在更新的记录，因此需要理解并避免可能的递归效应。

注意

Apex 触发器为组织提供了许多好处，但也带来了一些风险，因为需要注意底层平台施加的某些模式和限制（如触发器批量处理、限制器等）。尤其重要的是理解组织内各种规则和触发器的执行时机、执行顺序以及相互依赖关系。

变更管理概述

如在AppExchange 市场应用安装部分中所述，您应当正确评估在 Salesforce CRM 组织中部署应用的功能和结果。这个概念属于更广泛的关注点，涉及到对 Salesforce CRM 应用程序的变更应用方式。

通过使用 Salesforce 沙箱，您可以在决定将新 Salesforce 功能推广到生产系统中的用户之前，适当地评估和执行尽职调查。如果是 AppExchange 应用，如果该应用未能成功，您无需卸载它。

Salesforce 沙箱

沙箱是独立的 Salesforce CRM 环境，与您的 Salesforce 生产组织隔离，因此您在沙箱中执行的操作不会影响您的 Salesforce 生产环境，反之亦然。

要查看和管理现有沙箱或在 Salesforce CRM 中创建新的沙箱，请导航到 设置 | 沙箱。

您可以查看已创建的沙箱列表，单击沙箱名称即可查看有关沙箱的详细信息，例如创建时间。

在沙箱列表中，您可以看到名称、类型、状态、位置、当前组织 ID、完成时间 和描述，沙箱包括以下几种类型：开发者、开发者专业版、部分数据 和 完整数据，如下截图所示：

注意

沙箱的可用性取决于您的 Salesforce CRM 版本。某些类型是标准提供的，而其他类型则需要额外付费。

开发者沙箱

开发者沙盒用于编码和测试，并包含生产系统中所有配置设置的副本。然而，它不包含任何数据。最大数据存储量为 200 MB，文件存储为 200 MB。开发者沙盒可以每天刷新一次。

开发者专业沙盒

开发者专业沙盒用于编码、测试和用户培训，包含生产系统中所有配置设置的副本。然而，它不包含任何数据。最大数据存储为 1 GB，文件存储为 1 GB。开发者专业沙盒可以每天刷新一次。

部分复制沙盒

部分复制沙盒用于作为测试环境，并包含生产组织的配置设置副本。与开发者和开发者专业沙盒不同，部分复制沙盒允许你通过使用沙盒模板定义一个生产组织数据的样本。

要创建部分复制沙盒，必须在创建时应用沙盒模板，尽管最大数据存储量为 5 GB，文件存储量为 5 GB。对于沙盒模板中每个选择的对象，最多将从生产环境中复制 10,000 条记录。例如，如果你有一个仅包含账户的模板来创建部分复制沙盒，那么最多会复制 10,000 条账户记录到新沙盒中——不会复制其他记录。与开发者沙盒和开发者专业沙盒不同，部分复制沙盒只能每五天刷新一次。

完全复制沙盒

完全复制沙盒包含整个生产设置的副本，包括所有数据。由于数据也会在刷新期间被复制，因此刷新完全复制沙盒的次数限制为每 29 天一次。完全复制沙盒的存储限制与生产组织相同。

注意

完全复制 沙盒通常用于用户验收测试（UAT）。

点击新建沙盒按钮可以创建一个新的沙盒。

沙盒模板选项卡用于部分复制沙盒，并决定从生产环境中复制哪些记录和数据类型。

沙盒历史选项卡让你查看沙盒的刷新历史，显示沙盒何时创建以及由谁创建。

刷新链接允许你用新副本替换现有的沙盒。现有的沙盒副本在刷新完成之前和直到你激活新副本之前仍然可用。

在创建或刷新完全复制沙盒时，你可以通过减少复制的数据量来缩短刷新时间。以下选项可以帮助你减少复制的数据量：

案例历史选项允许您选择将来自生产组织的案例历史数据复制到沙箱中的天数。您可以选择从 0 到 180 天的数据，以 30 天为增量。默认值为 30 天。
机会历史选项允许您选择将来自生产组织的机会历史数据复制到沙箱中的天数。这里，您可以选择从 0 到 180 天的数据，以 30 天为增量。默认值为 0 天。

注意

默认情况下，Chatter 数据不会复制到沙箱中。Chatter 数据包括动态、消息和发现主题。如果希望复制这些数据，请选中复制 Chatter 数据复选框。Salesforce 不建议增加默认选择项，因为过多的数据可能会导致复制或刷新沙箱所需的时间延迟。刷新选项仅在每个可刷新沙箱上显示。
激活链接允许您激活已刷新沙箱，必须在开始使用新沙箱之前执行此操作。

注意

激活选项仅在尚未激活的已刷新沙箱中显示。

激活已刷新沙箱将用刷新版本替换现有沙箱，并永久删除旧版本及其中的数据。
登录选项允许您登录到沙箱。

注意

登录按钮仅显示给系统管理员，并且可能并非总是可用。用户可以通过以下 URL 登录到一个激活的沙箱：test.salesforce.com，并输入一个修改过的用户名，格式为 <username>，并附加沙箱名称后缀。例如，对于名为 Test 的沙箱，用户名应为 martin.brown@widgetsXYZ.com.test。

180 天内没有人登录的沙箱将被删除。创建或最近刷新过贵组织任何沙箱的用户将收到沙箱即将删除的通知。这些用户将在删除前的 30 天内至少收到三次电子邮件通知。

注意

Salesforce 建议通过定期登录保持沙箱处于激活状态，以避免电子邮件通知。

通过使用沙箱，您可以确保变更以结构化和受控的方式部署，且任何变更都可以轻松撤销。这被称为变更管理。

有效的变更管理可以减少在引入新功能领域和对现有功能进行更改时的风险。显然，这取决于计划变更的数量和复杂性，但为了在 Salesforce CRM 中实现无风险且成功的变更实施，必须有一个变更管理策略，该策略通常包括以下步骤：

变更请求。
配置、开发和部署。

变更请求

在组织中使用变更管理过程时，变更请求通常来自管理层和应用用户的想法与请求。

注意

变更请求的案件管理

收集和存储变更请求的一种方法是利用 Salesforce CRM 内的案件管理功能。可以设置该功能，允许用户直接输入他们需要的变更。你甚至可以考虑建立一个审批流程，以便在变更被纳入任何发布周期之前，由用户的经理批准。

然而，在捕捉变更请求之前，你需要有一个过程来分析和优先处理请求列表，并评估所需的工作范围。将变更分类为即时、小版本或大版本发布可能会很有用。

即时发布

适合即时发布的变更项是非常小的变更，可以快速实施；这些变更没有风险，可以直接在生产环境中进行。诸如新仪表板或报告，或现有仪表板和报告的修改，以及页面布局和相关列表中的字段位置调整，都被视为小变更。这个发布类别还包括简单的数据变更，如数据导入和导出。

变更可以在最小影响下进行配置、测试和部署，因此这些变更通常不需要经过变更控制流程。

注意

然而，值得考虑的是，如何将这些变更应用到任何其他沙盒环境中，如开发者、用户验收或测试环境，以确保所有沙盒环境保持同步。

小版本发布

小版本发布适用于较大的变更，这些变更可以分组并计划每 30 或 60 天发布一次。这类变更通常包括新的字段、新的页面布局、新的自定义对象等，比即时发布的变更项更为复杂。

小版本变更项是中等级别的变更，可以在对生产环境影响较小的情况下实现，通常需要不到一天的用户培训，并且总体定制或代码变更时间少于一周。

注意

然而，值得考虑的是，如何将这些变更应用到任何其他沙盒环境中，如开发者、用户验收或测试环境，以确保所有沙盒环境保持同步。

大版本发布

大版本发布是指较大的变更，这些变更会带来风险，并对业务或环境产生重大影响。这些变更通常需要修改用户界面、更新数据的方式、数据迁移以及任何集成项目。这类变更包括新的或修改的角色层级、配置文件、页面布局、记录类型、销售和支持流程、工作流和审批，以及自定义代码。这些变更可以通过引入新的 AppExchange 应用程序、影响流程的配置变更、数据迁移和集成来实施。

注意

重大版本的变更项目风险较高，显然比小版本变更更为复杂。这些变更可能需要额外的时间来培训用户，并且通常需要超过一周的定制或代码修改。

配置、开发和部署

变更管理的典型合规要求是，变更需要经过适当的测试和验证，且只有获得批准的变更才能部署到生产环境中。

配置、开发和测试通常应该在沙箱环境中进行，并且应该保持记录以记录任何变更的成功测试、验证和批准，确保变更在部署或进入生产环境之前符合要求。根据变更请求的范围和规模，如前所述，你可能需要考虑使用不同的环境来进行开发和测试。

复杂的变更通常需要开发者沙箱和独立的测试沙箱。当开发者沙箱中的变更完成后，它们会被迁移到测试沙箱，只有在经过批准后才会部署到生产环境中。

只有在审批权限机构进行适当审核并同意后，变更才能部署到生产环境中。

用户采纳

在第八章中，介绍 Sales Cloud、Service Cloud 和 Salesforce CRM 的协作功能，我们探讨了 Salesforce CRM 提供的核心功能，并且分析了如何捕捉完整的销售流程，从营销活动和潜在客户的捕获，一直到客户服务和支持。在这里，我们详细研究了 Salesforce 如何提供设施，以便获取客户在我们组织中的过去、现在和未来关系的完整 360 度视图。

我们探讨了这些信息如何帮助营销部门衡量营销活动的投资回报，帮助销售团队优化销售渠道并对每个客户销售更多产品，支持团队跟踪客户支持事件，以及确保每个请求都能得到适当且及时的解决。

拥有这个过程是一回事，但确保捕获信息以支持该过程又是完全不同的问题。毕竟，流程和技术的好坏取决于使用它们的人。因此，定期登录、创建和更新 Salesforce CRM 信息的用户至关重要。

因此，CRM 技术必须易于使用、可访问且具有可扩展性，以确保使用该系统的努力能显著提高生产力、效率和信息可访问性。一旦确定了业务目标并能够衡量，组织通常需要采取措施来确保或提高用户采纳率。在此过程中，您可以培养公司内部的积极产品倡导者或传播者，支持业务中相关领域的某些举措。

成功采纳的一个重要因素是通过提供能改善工作方式的功能，以及提供组织内其他地方无法获得的有价值信息和工具，来激励用户使用系统。

另一个重要的考虑因素是鼓励来自用户社区的反馈。通过鼓励反馈并培养协作意识，可以获得集体对 Salesforce CRM 的认同感，从而建立信任。对好的建议做出回应，定制化以及沟通应用程序的改进，可以促使更好的变化接受度，并使人们更愿意花时间使用该应用程序。

尽管有提到的积极因素，但用户采纳不能被假设或理所当然，贵公司可能需要考虑通过规则和奖励来加强用户采纳。

用户采纳旨在确保前述的业务社区有效使用 Salesforce CRM，并且已经实现的功能得到了恰当利用，且能够持续成功地解决业务挑战。

为了能够监控用户采纳情况，需要有有效的报告和仪表盘来捕捉采纳指标，构建用户采纳指标时可以考虑以下几个方面：

使用情况
数据质量
商业表现

使用情况

确保 Salesforce CRM 被适当使用的第一个关键要求是衡量用户登录系统的数量和频率。您还需要确保用户积极且持续地更新数据，创建新的潜在客户、联系人、机会和/或案件，具体取决于他们在组织中的角色。

拥有一个良好实施的商业应用程序应能帮助简化业务流程并隐藏复杂性；这一切都有助于提高用户采纳率。然而，要使计算机应用程序看起来简单，通常需要经过深思熟虑的方法，有时比将其保持在复杂状态下还要付出更多努力。去除障碍和不必要的功能需要时间和精力，但这是值得投入的时间和精力，并且会产生效果，最终有可能带来更高的采纳率。

简洁性

作为一个平台，自 Salesforce CRM 自十年前诞生以来，已证明其高度成功，使用该服务的组织和订阅数量逐年增长。这一成功的主要原因可归功于该平台的简单性、易用性以及对用户生产力的关注。

虽然你可能觉得有理由引入新的强制性字段并强制执行数据捕获要求，但有时这会使系统变得不那么用户友好。有时候，提供简单解决方案的应用程序，更有可能获得 Salesforce 社区的接受和采用。

连接性

使用户能够将来自其他工具（如 Microsoft Outlook）的信息连接起来，并将 Salesforce CRM 与其他业务系统完全整合，提供了一种访问所有所需信息的机制。

Salesforce 移动端

过去，能够访问软件应用程序的移动设备非常昂贵。这些设备通常被管理层视为一种可有可无的配件，并被视为外勤团队的公司福利。如今，移动设备在商业环境中更加普及，组织也越来越认识到使用移动电话和设备访问业务应用程序的好处。

Salesforce.com 提供了多个移动应用程序和解决方案，使用户在使用移动设备时能够保持连接并提高生产力。这些解决方案将在下一章详细介绍，第十章，管理 Salesforce CRM 的移动功能。

沟通

当用户知道他们的同行和同事通过使用 Salesforce CRM 获得了成果时，他们更有可能采纳该系统。例如，通过传达公司销售增长以及销售团队获得的销售佣金等业务和个人成果，能够鼓励其他人也采纳该系统。

数据质量

数据质量是衡量采用情况的重要指标。虽然之前已有提及，但建议不要通过不必要的验证过度复杂化信息的录入；重要的是，任何关键字段都应该填写完整。

当某些字段持续填写时，用户的接受度会提高，因为这提供了良好的数据完整性和可靠性，从而转化为更高的用户信任度和更高的采用率。

业务绩效

使用情况还应反映业务绩效和合规性指标，这些指标用于确保用户不仅在使用应用程序，还能以提升业务效益的方式使用它。在此，能够构建出揭示模式和趋势的指标，以跟踪绩效水平，并进一步识别需要改进的领域。

这是对可以用来生成你可以追踪的指标的快速概述，并且可以生成大量的指标。

然而，在获取准确视图的同时，避免过度复杂化和生成过多指标之间存在平衡。在这里，通常最好创建最少数量的指标，以充分捕捉和跟踪业务绩效目标的成功。

可以建立一些绩效指标来识别业务销售收入，具体如下：

比较当前财年与去年的销售数据，按月进行，例如，用来衡量周期性变化。
比较现有客户与新客户的销售情况，衡量客户类型的收入来源，并相应地增强 CRM 活动。
比较赢得和失去的销售比率，以衡量交易关闭的有效性，查看交易丢失的原因，并从中学习。
按销售阶段衡量销售管道，以识别新机会出现的地方。
衡量销售管道中的关键机会，以识别当前的关键机会，确保它们获得适当的关注。
衡量已关闭销售的实际数据与配额。这里，你可以引入已关闭销售排行榜，识别出谁是你的顶尖成交者。有时，这可能被视为一种羞辱表现不佳者的方式，但销售管理层可以利用这些信息积极地促使顶尖表现者分享知识和最佳实践，以帮助组织。

对于营销特定指标，可以执行以下示例：

按投资回报率（ROI）、实际 ROI、按活动类型和每个活动的平均机会金额来衡量营销活动。
衡量潜在客户转化率

你可以从 AppExchange 安装许多仪表盘，这些仪表盘提供有关 Salesforce 使用情况的指标。以下是名为 Salesforce Adoption Dashboards 的示例，来自 labs.force.com：

注意

Salesforce Adoption Dashboards 应用程序来自 Salesforce.com，可以通过以下网址直接从 AppExchange Marketplace 获取：appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N30000004gHhLEAU。

测试你知识的问题

现在，你将看到关于 Salesforce AppExchange 的问题，这些内容已在本章中覆盖。答案可以在本章末尾找到。

问题

我们提出了两个问题以验证你对 Salesforce AppExchange Marketplace 的理解。

问题 1 - Salesforce AppExchange 市场

Salesforce AppExchange Marketplace 的目的是什么？（选择所有适用项）：

a) 管理员可以下载并自定义预构建的报告和仪表盘。

b) 销售用户可以安装插件，将他们桌面邮件应用中的联系人和日历条目与 Salesforce 同步。

c) 合作伙伴可以共享和链接机会，以便在销售交易中进行合作。

d) Salesforce 客户可以共享并安装由第三方开发者和系统集成商发布的应用程序。

问题 2 - Salesforce AppExchange 包类型

Salesforce AppExchange 市场中包含哪些软件包类型？（选择所有适用项）：

a) 批量删除。

b) 管理包。

c) 销售。

d) 非管理包。

e) 市场营销。

答案

这是关于 Salesforce AppExchange 市场的两个问题的答案。

答案 1 - Salesforce AppExchange 市场

答案是 a) 管理员可以下载并自定义预构建的报告和仪表盘，d) Salesforce 客户可以共享并安装由第三方开发者和系统集成商发布的应用程序。

答案 2 - Salesforce AppExchange 包类型

答案是 b) 管理包和 d) 非管理包。管理包是指由发布开发者继续管理的包，且包的内容不可见或不可编辑。非管理包则不由发布开发者管理，且包的内容是可见和可编辑的。

总结

在本章中，我们探讨了 Salesforce CRM 的核心功能，通过从 AppExchange 市场引入外部应用程序，可以增强这些功能。

我们发现，在 Salesforce CRM 中使用 Visualforce 技术构建 mashup 是多么容易，并且我们还探讨了通过使用 Visualforce 页面，如何扩展 Salesforce CRM 标准页面的功能。

我们从 Web 技术的客户端和服务器端的角度探讨了 Web mashup 的概念。我们还描述了展示型 mashup（在互联网浏览器中渲染）和需要更复杂功能的服务（如 Web 服务）之间的区别。

我们介绍了如何控制 Visualforce 页面，在这过程中，我们探讨了 Apex 代码的使用，它可以扩展 Salesforce CRM 平台内的功能。我们简要讨论了 Apex 触发器，并考虑了在实现时需要小心，以确保正确观察工作流规则和触发器的执行顺序，避免引入不必要的连锁反应。

我们探讨了计划和安排将变更发布到 Salesforce 应用程序中的重要性，并提供了一些与变更管理相关的最佳实践。

我们还探讨了如何通过提供能够改善用户工作方式的功能，并提供组织内部其他地方无法获得的有价值的信息和工具，来提高用户的接受度。

最后，我们提出了一些问题，帮助澄清 Salesforce AppExchange 市场的一些关键功能。

在下一章中，我们将探讨在 Salesforce CRM 中移动功能的管理。

第十章：Salesforce CRM 的移动功能管理

在上一章中，我们探讨了如何在 Salesforce 中使用外部第三方 Web 功能，我们介绍了 Visualforce 并提供了详细指南，介绍了如何使用 Salesforce AppExchange，后者提供了扩展和增强 Salesforce CRM 核心功能的能力。

在本章中，我们将探讨 Salesforce 移动解决方案的管理，这些解决方案可以显著提高移动办公用户在外出时访问数据和应用功能的生产力和用户满意度。

过去，能够访问软件应用程序的移动设备非常昂贵。通常这些设备被管理层视为一种不错的配件，且被基于外勤工作的团队看作是公司的福利。

如今，移动设备几乎在商业环境中无处不在，各种规模的组织都意识到使用手机和设备访问商业应用程序的好处。

Salesforce 在认识到移动设备已成为人们个人和职业生活中保持连接的新标准方面走在了前列。越来越多的应用用户不仅仅是在办公桌前，他们的生活已经与互联网紧密相连，而是他们在会议间隙、路上、飞机上、火车上、出租车里，甚至是在排队等午餐的过程中。因此，Salesforce 开发了创新的移动解决方案，帮助你和你的用户在 Salesforce CRM 中拥抱这个移动优先的世界。

本章将涵盖以下主题：

访问 Salesforce 移动解决方案
Salesforce 移动产品概览
SalesforceA
Salesforce Touch
Salesforce 经典版
移动管理控制台
Salesforce1
移动仪表板
Salesforce 采用管理器

访问 Salesforce 移动解决方案

Salesforce 提供两种类型的移动解决方案，分别是移动浏览器应用和可下载应用。顾名思义，移动浏览器应用是通过移动设备上的 Web 浏览器访问的。可下载应用则是通过从 Apple App Store 或 Google Play 等商店下载客户端软件并安装到移动设备上来访问的。移动浏览器应用和可下载应用提供了不同的功能和优势，正如本章所述，它们适用于不同的 Salesforce 移动产品和设备组合。

如今大多数移动设备都具有一定程度的 Web 浏览器功能，可以用来访问 Salesforce CRM，但某些 Salesforce 移动产品已针对特定设备进行了优化。通过访问 Salesforce 的移动浏览器应用，用户无需安装任何东西。支持的移动浏览器通常适用于 Android、Apple、BlackBerry 和 Microsoft Windows 8.1 设备。

另一方面，可下载的应用程序需要先从 Apple 设备的 App Store 或 Android 设备的 Google Play 下载，并安装到移动设备上。

Salesforce 移动产品概述

Salesforce 提供了一些移动产品作为可下载的应用程序，其他则既提供可下载版本，也提供基于移动浏览器的版本。以下列表概述了用于在移动设备上访问 Salesforce CRM 的各种移动应用产品、功能和能力：

SalesforceA
Salesforce Touch
Salesforce Classic
Salesforce1

注意

Salesforce Touch 不再可用，现已并入 Salesforce1 产品，这里提到它是为提供信息而列出的。

SalesforceA

SalesforceA是一个可下载的系统管理应用，允许你通过移动设备管理组织用户并查看 Salesforce 组织中的某些信息。SalesforceA旨在供系统管理员使用，因为它仅限于具有管理用户权限的用户。

SalesforceA应用提供了执行用户任务的功能，如停用或冻结用户、重置密码、解锁用户、编辑用户详细信息、拨打电话和发送邮件给用户，以及分配权限集。

这些用户任务按钮以操作图标的形式显示，如下图所示：

这些图标呈现在移动设备屏幕底部的操作栏中，如下图所示：

除了用户任务外，你还可以查看系统状态，并在多个组织间切换用户帐户。这样，你可以在不退出和重新登录每个用户帐户的情况下，访问不同的组织和社区。通过保持在多个组织中登录，你可以轻松切换到需要访问的特定组织的用户帐户，从而节省时间。

SalesforceA 支持的设备

在撰写本文时，以下设备支持 Salesforce 用于SalesforceA可下载应用程序：

Android 手机
Apple iPhone
Apple iPod Touch

SalesforceA可以从 Android 手机的 Google Play 或 Apple 设备的 App Store 下载安装。

Salesforce Touch

Salesforce Touch 是早期的 Salesforce 移动产品，现已不再提供。在 Spring '14 版本中，Salesforce Touch 已并入 Salesforce1 应用程序，因此 Salesforce Touch 移动浏览器和 Salesforce Touch 可下载应用程序都不再提供，但它们曾提供的功能已在 Salesforce1 中提供，后续章节会涉及这些内容。

Salesforce Classic

Salesforce Classic 是 Salesforce 提供的移动解决方案中的一个更成熟的产品，提供对 Salesforce CRM 数据、任务和日历的移动访问，并将这些数据与用户的电子邮件和移动设备进行集成。

Salesforce Classic 有两个版本，即完整版和免费版。Salesforce Classic 应用的完整版需要移动许可，这可能是你标准 Salesforce CRM 许可的一部分。还有一个免费的、功能有限的 Salesforce Classic 版本，允许没有移动许可的 Salesforce CRM 用户下载免费的、受限版本的 Salesforce Classic。

注意

从 Summer '16 起，Salesforce Classic 移动版的免费版本不再对新组织或以前没有启用它的现有组织提供。对于已经在 Summer '16 之前启用了免费版本的组织，情况没有变化。

Salesforce Classic 支持的操作系统

在撰写时，Salesforce Classic 可下载应用支持的操作系统如下：

安卓
苹果 iOS
黑莓

用户可以从 App Store、Google Play 和 Blackberry World 安装可下载的应用。不过，最近发布的移动设备可能不被支持，因为每个设备必须通过 Salesforce 官方认证流程。

Salesforce Classic 数据可用性

大多数标准销售对象和一些服务对象也可用；如果你使用完整版，支持自定义对象和配置。免费版允许用户查看、创建、编辑和删除账户、资产、联系人、潜在客户、商机、事件、任务、案例和解决方案。用户还可以访问他们的仪表板。

在 Salesforce Classic 的免费版本中，只有用户最近在 Salesforce CRM 浏览器应用中访问的记录才会自动同步到他们的移动设备。然而，用户可以搜索并下载任何未自动传送到其移动设备的记录。

注意

除了最近访问的记录外，默认配置还会同步过去五天内关闭的活动和接下来 30 天内到期的未完成活动。

对于 Salesforce Classic 的完整版和免费版，从 Salesforce 下载的任何项目都将成为用户移动数据集的永久部分。

Salesforce Classic 管理

你可以管理组织对 Salesforce Classic 应用的访问权限，根据你是设置完整版还是免费版，有不同的功能来控制访问。

Salesforce Classic 完整版本访问

Mobile User 复选框在用户记录中分配移动许可给用户，从而启用 Salesforce Classic 的完整版。这一选项已经设置并显示在下图所示：

注意

Salesforce Classic 移动应用将在 2017 年 12 月 1 日停用。

在撰写本文时，Salesforce 已宣布 Salesforce Classic 移动应用将在 2017 年 12 月 1 日停用，并且从该日期起将无法使用。此日期起，任何当前安装了 Salesforce Classic 移动应用的组织和用户将看到其应用被禁用。此外，2017 年 12 月 1 日，Salesforce Classic 移动应用将从 Google Play 和 App Store 下架。

Salesforce Classic 免费版本访问

其他没有分配移动许可证的 Salesforce 用户，可能根据 Salesforce 组织创建的时间和是否启用了 Salesforce Classic Lite，能够访问 Salesforce Classic 免费版本。

注意

Salesforce Classic Lite 不适用于新组织，且任何没有启用它的组织，或者在 2016 年夏季发布后禁用它的组织，均无法使用此功能。

启用 Salesforce Classic Lite 的选项可以通过以下路径找到：

如果您希望用户继续访问 Salesforce Classic 移动应用的免费版本，请不要禁用“启用 Salesforce Classic Lite”复选框，即使是暂时禁用。 如果您禁用此选项，复选框将立即从 Salesforce Classic 移动设置页面中移除，且没有许可证的用户将无法使用 Salesforce Classic 移动应用。此外，如果您在用户运行该应用时取消此选项，下次设备与 Salesforce 同步时，设备上的 Salesforce 数据将被删除。

如果您错误地禁用了 Salesforce Classic 移动应用的免费版本，请联系 Salesforce 客户支持以帮助恢复无许可证用户的访问权限。

Salesforce Classic Lite 访问是一个组织范围的设置。它为所有活动用户启用访问权限，无法为单个用户启用。

现在点击编辑，然后取消选中下图所示的 启用 Salesforce Classic Lite 选项：

注意

如果在用户运行 Salesforce Classic 应用时取消此选项，下次该设备与 Salesforce 同步时，设备上的 Salesforce 数据将被删除。

移动管理控制台

移动管理控制台可用于设置和管理移动配置，并提供以下五个步骤来设置 Salesforce Classic：

创建移动配置：此步骤将创建一个移动配置，并允许选择与该配置关联的用户和/或配置文件。
定义数据集：在此步骤中，您将指定将同步到移动设备的数据集，并选择这些对象的记录和筛选器。
设置移动数据集大小：在此步骤中，指定移动数据集的大小，并可以测试数据大小与用户帐户的匹配情况。为了进行此测试，你应该测试分配给特定用户帐户的移动配置。
排除字段：在此可选步骤中，你可以修改任何对象的移动页面布局并排除字段。这通常是必需的，因为不必要的字段会占用内存，导致在移动设备上滚动页面变慢。
发送群发邮件：这是移动管理控制台的最后一步，允许你向移动用户发送群发邮件，通知他们移动客户端应用程序的可用性。

要访问设置 Salesforce Classic 的演示和在移动管理控制台中的设置步骤概述，请导航至 设置 | 移动管理 | Salesforce Classic | 配置，如以下截图所示：

Salesforce1

Salesforce1 是 Salesforce 的下一代移动 CRM 平台，旨在帮助 Salesforce 的客户、开发人员和 ISV（独立软件供应商）连接移动应用、浏览器应用和第三方应用服务。Salesforce1 已为移动优先环境开发，展示了 Salesforce 作为平台提供商的重点，旨在通过 API 连接企业系统，并支持营销、销售和客户服务所需的移动应用和服务。

有两种方式可以使用 Salesforce1；一种是通过移动浏览器应用，用户通过支持的移动浏览器登录 Salesforce 访问，另一种是通过从 App Store 或 Google Play 安装的可下载应用。无论哪种方式，Salesforce1 使用户能够从优化过的界面中访问和更新 Salesforce 数据，界面专为在触摸屏移动设备上进行导航和工作而设计。

使用 Salesforce1，记录可以查看、编辑和创建。用户可以管理他们的活动，查看仪表板，并使用 Chatter。Salesforce1 还支持许多标准对象和列表视图，所有自定义对象，此外还支持集成其他移动应用程序，以及你组织的 Salesforce 自定义设置，包括 Visualforce 标签和页面。

Salesforce1 支持的设备

在撰写本文时，Salesforce 支持以下设备用于 Salesforce1 移动浏览器应用：

安卓手机
苹果 iPad
苹果 iPhone
黑莓 Z10
Windows 8.1 手机（测试版支持）

在撰写本文时，Salesforce 指定以下设备为支持 Salesforce1 可下载应用程序的设备：

安卓手机
苹果 iPad
苹果 iPhone

Salesforce1 数据可用性

组织版本、用户许可类型、用户配置文件以及任何权限集决定了用户在 Salesforce1 中可用的数据。

通常，用户在访问完整的 Salesforce 浏览器应用时所拥有的对象、记录类型、字段和页面布局的可见性相同。然而，在写作时，并非所有数据都在当前版本的 Salesforce1 应用中可用。

在 Winter'17 版本中，以下关键对象将可以通过 Salesforce1 导航菜单完全访问：账户、活动、案件、联系人、合同、潜在客户、机会、任务、用户、仪表板和事件，但只能在 Salesforce1 导航菜单中查看，无法进行其他操作。

注意

如果自定义对象具有用户可以访问的标签，则可以完全访问该对象。

对于尚未建立最近对象历史的新增用户，他们最初会在 Salesforce1 导航菜单中的最近部分看到一组默认对象。

大多数标准和自定义字段以及大多数受支持对象的相关列表在这些记录上都可用，然而在写作时，公式字段上的链接不受支持，这是 Salesforce1 中富文本区域字段支持的一个例外。

Salesforce1 中的富文本区域字段例外

Salesforce1 将富文本区域字段视为长文本区域字段。因此，这些字段不支持 HTML 内容或图片，并且在 1,000 个字符（包括任何 HTML 内容）时被截断。

提示

考虑从 Salesforce1 移动页面布局中移除富文本区域字段。

如果一个富文本区域字段包含超过 1,000 个字符的现有文本值，并且在 Salesforce1 中进行编辑，则该字段的内容将被截断。

Salesforce1 管理

您可以管理您的组织对 Salesforce1 应用的访问权限；有两个管理区域：用户通过支持的移动浏览器登录 Salesforce 来访问的移动浏览器应用，以及用户从 App Store 或 Google Play 安装的可下载应用。以下部分描述了控制每个这些移动应用的用户访问权限的方法。

Salesforce1 移动浏览器应用访问

您可以控制用户在通过移动浏览器登录 Salesforce 时是否可以访问 Salesforce1 移动浏览器应用。要选择或取消选择此功能，请导航到设置 | 移动管理 | Salesforce1 | 设置，如下图所示：

通过勾选启用 Salesforce1 移动浏览器应用复选框，所有用户都可以通过移动浏览器访问 Salesforce1。取消选择此选项将关闭移动浏览器应用，这意味着用户将自动通过移动浏览器访问完整的 Salesforce 网站。

注意

默认情况下，所有 Salesforce 组织的移动浏览器应用都是启用的。

Salesforce1 桌面浏览器访问

勾选启用 Salesforce1 移动浏览器应用复选框，如上一节所述，也允许已激活的用户通过桌面浏览器访问 Salesforce1。

用户可以通过将 /one/one.app 添加到 Salesforce URL 的末尾，来通过桌面浏览器访问 Salesforce1 应用。例如，对于从 server na10 访问的以下 Salesforce URL，您需要在桌面浏览器中输入 na10.salesforce.com/one/one.app。

Salesforce1 可下载应用访问

Salesforce1 应用作为托管包进行分发，并在 Salesforce 中实现为已连接的应用。您可能已经在已安装应用列表中看到 Salesforce1 连接应用，因为它可能已在您的组织中自动安装。

注意

随着每次 Salesforce 发布，所包含的应用列表可能会发生变化，但为了简化管理，每个包会在任何组织中的第一个用户首次访问 Salesforce1 时异步安装。然而，若要手动安装或重新安装 Salesforce1 连接应用包，您可以使用 AppExchange。

要查看已连接应用设置中的 Salesforce1 应用详情，请导航至设置 | 管理应用 | 已连接的应用。连接到您 Salesforce 组织的应用将按如下截图显示：

在已连接的应用列表中，您可以控制 Salesforce1 移动应用的各种功能，如 IP 限制、会话超时等。

Salesforce1 通知

通知允许您组织中的所有用户在 Salesforce1 中接收移动通知，例如，当他们在Chatter中被提及时，或当他们收到审批请求时。

要激活移动通知，请导航至设置 | 移动管理 | 通知 | 设置，如以下截图所示：

以下通知设置可以按如下方式进行配置：

启用应用内通知：设置此选项以便在用户使用 Salesforce1 时，保持用户接收到相关的 Salesforce 活动通知。
启用推送通知：设置此选项以便在用户未使用可下载的 Salesforce1 应用时，保持用户接收到相关的 Salesforce 活动通知。
在推送通知中包含完整内容：如果您不希望用户在推送通知中接收到完整内容，请保持此复选框未选中。这可以防止用户接收到可能包含评论中的敏感数据等内容。如果您设置了此选项，系统将弹出一个显示条款和条件的对话框，您必须点击确定或取消。

Salesforce1 品牌

此选项允许您自定义 Salesforce1 应用的外观，以使其符合公司可能存在的品牌要求。

注意

Salesforce1 品牌标识在可下载应用版本 5.2 或更高版本以及移动浏览器应用中得到支持。

要指定 Salesforce1 品牌标识，请导航至设置 | 移动管理 | Salesforce1 | 品牌标识，如下图所示：

Salesforce1 紧凑布局

在 Salesforce1 中，紧凑布局用于显示记录中的关键信息字段，专门为在触摸屏移动设备上查看记录而设计。由于移动设备的空间有限且快速识别记录很重要，因此您分配给紧凑布局的前四个字段将被显示。

注意

如果移动用户没有访问分配给紧凑布局的前四个字段的权限，则将使用下一个字段（如果布局中设置了超过四个字段）。

如果尚未创建自定义紧凑布局，则记录将使用只读的预定义系统默认紧凑布局进行显示，创建自定义紧凑布局后，您可以将其设置为该对象的主紧凑布局。

与完整的 Salesforce CRM 网站一样，如果您为对象关联了记录类型，您可以更改主紧凑布局的分配，并为不同的记录类型分配特定的紧凑布局。您还可以从其详细页面克隆紧凑布局。

以下字段类型不能包含在紧凑布局中：文本区域、长文本区域、富文本区域和多选列表。

Salesforce1 离线访问

在 Salesforce1 中，离线访问的处理机制由用户最近使用的记录决定。这些最近使用的记录会缓存以便离线访问，并且在撰写时是只读的。

注意

缓存数据通过 Salesforce1 可下载应用的持久存储进行加密和安全保护。离线访问功能可在 Salesforce1 可下载应用版本 6.0 及更高版本中使用，并首次在 2014 年夏季发布。

默认情况下，当安装 Salesforce1 可下载应用时，离线访问功能会启用。要管理这些设置，请导航至设置 | 移动管理 | 离线。现在，勾选或取消勾选 启用 Salesforce1 离线同步，如下图所示：

启用离线访问后，基于对象的数据将下载到每个用户的移动设备，并显示在 Salesforce1 导航菜单的最近部分，以及用户最近查看的记录中。这些数据会加密并存储在移动设备的安全持久缓存中。

使用 Salesforce1 向导进行 Salesforce1 设置

Salesforce1 向导简化了 Salesforce1 移动应用的设置。向导提供了关键设置步骤的可视化展示，如果您是 Salesforce1 新手或需要快速设置核心的 Salesforce1 设置，它非常有用。

Salesforce1 向导将引导您完成以下 Salesforce1 配置步骤：

选择哪些项目出现在导航菜单中
配置全局操作
创建联系人自定义紧凑布局
可选地邀请用户开始使用 Salesforce1 应用

要访问 Salesforce1 向导，请导航到设置 | Salesforce1 快速入门。然后点击 启动快速入门向导，在 Salesforce1 设置页面中，如下图所示：

点击 开始使用 部分的链接后，您将看到 Salesforce1 设置 的视觉导览，如下图所示：

快速入门向导

快速入门向导将引导您完成设置 Salesforce1 的最低配置步骤。通过点击 启动快速入门向导 按钮，启动完成 Salesforce1 基本设置任务的过程，并提供一个五步向导。五个步骤如下：

自定义导航菜单：此步骤会为您组织中的所有用户设置导航菜单。要重新排序项目，请上下拖动它们。要移除项目，请将它们拖动到 可用项目 列表中，如下图所示：
安排全局操作：全局操作为用户提供快速访问 Salesforce 功能的途径，在此步骤中，您将选择并安排 Salesforce1 全局操作，如下图所示：

操作可能会因您使用的 Salesforce1 版本而有所不同。
为联系人创建自定义紧凑布局：紧凑布局用于在记录详细信息的顶部突出区域显示记录的关键信息。在此步骤中，您可以为联系人创建自定义紧凑布局，例如联系人姓名、电子邮件和电话号码，如下图所示：

然而，在完成快速入门向导后，您可以根据需要为其他对象创建紧凑布局。
审查：在此步骤中，您有机会预览更改，以验证更改的结果，如下图所示：

审查步骤屏幕提供实时预览，使用您当前的登录用户访问权限。
发送邀请：这是快速入门向导的最后一步，它将为你提供 Salesforce1 的基本设置，并允许你获取对已实施功能的反馈。在这一步中，你可以邀请用户开始使用 Salesforce1 应用，如下图所示：

这一步可以跳过，你始终可以稍后从 Salesforce1 设置页面发送邀请，并进行其他定制应用程序的选项，比如加入自己的品牌。

Salesforce1 与完整 Salesforce CRM 浏览器应用的差异

在 2017 年冬季发布版本中，并且在撰写本文时，Salesforce1 并不具备完整 Salesforce CRM 网站的所有功能，某些区域包括一些不提供或与完整 Salesforce 网站不同的功能。

举例来说，在完整的 Salesforce CRM 网站中，紧凑布局决定了哪些字段会出现在Chatter 动态项中，该项在用户通过发布者操作创建记录后出现。然而，在 Salesforce1 中，紧凑布局用于显示记录上的关键字段。

有关当前 Salesforce CRM 网站与 Salesforce1 之间差异的详细信息，请参阅 Salesforce 帮助菜单中的Salesforce1 限制与差异部分。

移动仪表板

移动仪表板解决方案是专为 Apple iPad 设备开发的应用程序。允许用户安装该应用的设置已自动为所有 Salesforce 组织启用。这允许用户在没有任何管理员配置或支持的情况下，直接在其 Apple iPad 上访问并安装该应用。

注意

自 2015 年夏季以来，iPad 版移动仪表板应用不再受到支持。在撰写本文时，尽管该应用仍可继续使用，但 Salesforce 不再提供该应用的支持或更新。

Salesforce 推荐将用户的移动仪表板体验和需求迁移到 Salesforce1 应用程序中。

要启用或禁用iPad 版移动仪表板应用，请导航到设置 | 移动 管理 | 移动仪表板，如下图所示：

现在选择或取消选择为所有用户启用 iPad 移动仪表板应用，然后点击保存。

Salesforce 采纳经理

Salesforce 采纳经理是由 Salesforce 提供的 Salesforce1 培训和参与工具，它会向移动用户发送智能电子邮件通知。该工具的目标是推动新 Salesforce1 用户采纳 Salesforce1 移动应用。它还与那些一段时间没有使用 Salesforce1 的现有用户互动，鼓励他们重新使用该应用。

注意

Salesforce 采纳经理在撰写本文时仅在以下国家/地区提供：美国、英国和澳大利亚。

要启用Salesforce Adoption Manager，请导航至设置 | 用户管理 | Adoption Manager并选择启用 Salesforce Adoption Manager，如以下截图所示：

一旦启用该功能，系统会向用户发送个性化的邀请邮件，邀请他们下载 Salesforce1 移动应用。一旦用户下载了 Salesforce1，他们将收到一封包含自定义链接的邮件，用于安装 Salesforce1 可下载应用。随后的邮件将根据用户实际使用 Salesforce1 移动应用的情况发送。这些邮件经过优化，以便在移动设备上查看，并包括在移动中查看记录或其他 CRM 详细信息的技巧，以及如何进行有用操作的最佳实践，如记录通话、创建任务等。

测试您的知识问题

以下部分是与本章内容相关的问答。

问题

我们提出两个问题来验证您对 Salesforce1 应用解决方案的理解。

问题 1 - Salesforce1 应用访问。

Salesforce1 可以通过哪些应用访问？（选择所有适用项）。

a) 使用移动浏览器应用

b) 使用桌面浏览器应用

c) 使用可下载应用

d) 使用 Salesforce CRM 应用

问题 2 - Salesforce1 可下载应用。

Salesforce1 可下载应用在 Salesforce 中设置为连接的应用。什么时候可以为 Salesforce1 可下载应用创建或修改连接的应用？（选择所有适用项）。

a) 当用户卸载 Salesforce1 可下载应用时。

b) 当用户在移动设备上安装 Salesforce1 可下载应用，并通过该移动应用登录到 Salesforce 组织时。

c) 当管理员手动从 AppExchange 安装 Salesforce1 连接的应用到 Salesforce 组织时。

d) 当 Salesforce 应用新版本到 Salesforce 组织时。

答案

以下是关于 Salesforce AppExchange 市场的两个问题的答案。

答案 1 - Salesforce1 应用访问。

答案是a）使用移动浏览器应用，b）使用桌面浏览器应用，以及c）使用可下载应用。

使用 Salesforce1 有三种方式；用户可以通过支持的移动浏览器登录 Salesforce 来访问移动浏览器应用，用户还可以从 App Store 或 Google Play 安装可下载应用，或者用户可以通过在 Salesforce URL 末尾附加/one/one.app来在桌面浏览器中访问 Salesforce1 应用。

答案 2 - Salesforce1 可下载应用。

答案是b）当用户在移动设备上安装 Salesforce1 可下载应用，并通过移动应用登录到 Salesforce 组织时，c）当管理员手动从 AppExchange 安装 Salesforce1 连接的应用到 Salesforce 组织时，和d）当 Salesforce 应用新版本到 Salesforce 组织时。

概述

本章中，我们探讨了移动设备如何成为保持个人和职业生活中连接的新常态。

Salesforce 已认识到，个人越来越多的时间是在连接到云端并使用基于云的商业应用程序，而这些商业应用程序越来越多地在移动环境中使用，而非在办公室的桌面上使用。

为了帮助客户在这个移动优先的世界中成为成功的企业，Salesforce 推出了各种移动解决方案，帮助用户无论身处何地、在做什么，都能高效完成工作。

本章中，我们介绍了SalesforceA的功能，这是一个移动管理员应用，可以帮助您在移动过程中管理用户并监控 Salesforce 的状态。

我们描述了 Salesforce1 的功能和优势，Salesforce1 可作为可下载的应用程序和浏览器应用程序提供。在这里，我们详细介绍了该解决方案的设置和管理，以及在撰写本文时 Salesforce1 的当前能力。

我们还回顾了历史上的 Salesforce 移动解决方案，例如 Salesforce Touch，它已被 Salesforce1 和 Salesforce Classic 替代。

最后，我们提出了一些问题，以帮助澄清 Salesforce1 移动解决方案的一些关键特性。

在下一章中，我们将讨论 Salesforce 提供的 Salesforce 认证管理员考试，评估考生在销售云、服务云和协作云中的系统管理和配置知识，并概述帮助通过认证管理员考试的资源和策略。

第十一章：为认证管理员考试学习

在上一章中，我们讨论了 Salesforce 移动功能的管理，这些功能能够显著提高生产力和用户满意度，使用户在移动中访问数据和应用功能，并展示了如何配置 Salesforce Classic 和 Salesforce1 移动解决方案。

本章我们将介绍 Salesforce 认证管理员考试，这是 Salesforce 认证管理员项目中的第一个认证，该项目由 Salesforce 开发，旨在评估拥有 Salesforce CRM 管理知识和经验的个人。认证管理员项目涵盖了构成 Salesforce CRM 核心要素的应用，并包括 Salesforce CRM 管理员在销售云、服务云和协作云中的系统管理和配置选项。

Salesforce 认证管理员考试用于衡量个人管理和维护 Salesforce CRM 组织的能力。通过考试的人员可以被认为在配置和系统管理功能的应用方面具有熟练的技能，并且能够扩展其知识，进入认证管理员项目中的高级学习路径。

本章我们将概述可用于学习 Salesforce 认证管理员考试的各种资源。在这里，我们回顾 Salesforce 认证管理员学习指南，并讨论官方 Salesforce 资源及其他第三方资源，这些资源将帮助你理解考试中涉及的功能和特性。我们还将讨论考试的规划、报名和参加过程，并提供一些关于考试中可能出现的题型的见解，同时给出一些应对考试问题的建议。

本章将涵盖以下主题：

Salesforce 认证管理员考试概述
自我评估你的 Salesforce CRM 技能和知识
学习资源推荐
使用 Salesforce 认证管理员学习指南
注册 Salesforce 认证管理员考试
考试中的预期情况以及考试后的安排

Salesforce 认证管理员考试概述

Salesforce 认证管理员考试由 60 道多项选择（或单项选择）题组成，考试时间最长为 90 分钟。考试没有强制性的资格或经验要求；然而，Salesforce 强烈建议考生在参加考试之前，拥有一定的实际组织管理经验或参加适当的培训课程，相关细节将在本章后续部分介绍。

注意

Salesforce 认证管理员考试的及格分数目前是 60 道题中答对 39 道，相当于 65% 的通过率。本文撰写时，注册考试的费用是 200 美元，重新参加考试的费用是 100 美元。

在考试期间，不能参考任何书面或在线资源，提交考试后，你会立即看到考试结果。结果只有通过或未通过，没有显示正确或错误答案的数量，也没有解释正确或错误答案的原因。

一些人在社交网站上表示，他们参加的 Salesforce 认证管理员考试比之前参加的任何考试都要困难，甚至有一个人认为这比他们的学士学位或 MBA 考试还要难。

人们常常提到考试难度的原因在于多选题的表述方式，选项之间只有一两个字的差异。这让人觉得问题可能是主观的，因此在选择正确答案时会遇到挑战。

本章后面将介绍这些可能是主观性问题的呈现方式，并提供一些可能有助于推导正确答案的策略。

一旦通过了 Salesforce 认证管理员考试，就需要参加一个维护考试，这是继续留在 Salesforce 认证管理员项目中的要求。所有 Salesforce 认证人员都必须参加此考试，以便在 Salesforce 更新 Salesforce CRM 平台时保持知识的更新。

注意

在本文撰写时，注册 Salesforce 认证管理员考试的年度维护费为 100 美元。

自我评估

在考虑参加 Salesforce 认证管理员考试之前，评估自己在 Salesforce CRM 管理方面的知识和经验是很有帮助的。由于该考试是 Salesforce 认证管理员项目的一部分，旨在评估个人实施 Salesforce CRM 管理的能力，因此考试的目的是评估技能，并确保候选人具备以下功能或特性的正确知识水平：

标准和自定义对象
安全性和访问权限
分析、报告和仪表盘
数据管理
用户设置
销售和营销应用
工作流自动化
服务和支持应用
活动管理
AppExchange
桌面和移动管理
内容和文件夹管理
Chatter
全球用户界面
组织设置

列出的特性和功能来自 Salesforce 认证管理员考试学习指南，并将在本章后续部分详细介绍。你应当复习这里列出的特性和功能，并相应地评估其重要性。这意味着可能会提问的题目数量将根据比例有所不同。你应该复习本节中列出的特性和功能，帮助评估自己的优势和弱点，并据此制定学习计划。

通过浏览这些列表，你可以评估自己目前掌握了多少相关领域的知识，并了解哪些领域可能需要更多的学习。即使是经验丰富的 Salesforce 专业人士，也可能没有涉及所有可能出现在考试中的领域，因此通常会有一些需要补充学习的薄弱环节。

例如，考试中可能会有高达 11 个问题（即 18%的考试覆盖率），涉及标准和自定义对象，或者也可能只有一个问题（即 2%的考试覆盖率），涉及Chatter。鉴于这些数字，确实明智的做法是将更多的学习时间集中在那些涉及最多问题的章节特性和功能上。

学习资源

有许多资源可以帮助你为 Salesforce 认证管理员考试做准备。本节将列出的一些资源包括 Salesforce 官方资源和 Salesforce 社区提供的第三方资源。无论是官方资源还是第三方资源，都有部分需要支付费用的资源，也有部分免费的资源。

如果你有幸目前在 Salesforce 客户或合作伙伴公司使用 Salesforce CRM 平台，并且具有系统管理员权限，那么你应该能够获得宝贵的在职经验，并且在日常工作中掌握大部分功能和特性。

对于那些可能目前并不是公司全职系统管理员，但所在的组织拥有培训预算，并希望培训他们担任 Salesforce 管理员角色的个人，这些人可以利用 Salesforce 提供的讲师主导培训课程。同时，能够自费参加培训的个人也可以参加这些官方的 Salesforce 讲师主导培训课程。

注意

Salesforce 建议通过工作经验、参加培训课程和自学来帮助提高个人通过 Salesforce 认证管理员考试的机会。

官方 Salesforce 资源

Salesforce 为认证管理员考试提供的官方学习和培训资源包括：

讲师主导的在线认证管理员培训课程
高级支持在线课程
Salesforce 开发者版
Trailhead
官方在线和社交网络渠道
Salesforce 认证管理员学习指南

讲师主导和在线认证管理员培训课程

有些人发现，在课堂环境中学习更加轻松，这种环境中他们可以在讲师的指导下完成 Salesforce CRM 管理的议程。

在这种课堂上，学生能够在具有 Salesforce 认证技能的培训专业人员的监督下进行实际任务。学生可以提出各种问题，以帮助更好地理解和掌握 Salesforce CRM 功能和特性的管理与配置。

以下是 Salesforce 或授权培训中心提供的讲师主导培训课程：

新管理员的管理基础（ADM-201）5 天课程
新管理员的管理基础加认证（ADM-201C）5 天课程
经验丰富管理员的管理基础（ADM211）4 天课程
管理员认证准备（CRT101）1 天课程

Salesforce 提供这两种格式的课程，即传统的课堂学习和启用虚拟课堂的课程。

注意

要了解更多关于讲师主导培训课程的信息，请访问：www.salesforce.com/services/cloud-services/training/

截至本文撰写时，课程“新管理员的管理基础（ADM-201）”的费用为 4500 美元。

Premier Support 在线课程

如果你的公司已订阅 Premier Support，你有权参加订阅中包含的各种培训课程。这些课程是在线提供的，可以通过在 Salesforce CRM 应用程序的 Salesforce 帮助与培训搜索页面中输入 Premier Toolkit 进行访问。

Premier Support 在线课程对于学习 Salesforce CRM 的一般功能和特点非常有用。特别有一门课程是 Salesforce 设计的，旨在提供认证准备和指导，帮助你备考 Salesforce 认证管理员考试，这门课程名为“为 Salesforce 管理员认证做准备”。

Salesforce 开发者版

可以假设，如果你已经阅读到本书的这一部分，你已经注册或拥有 Salesforce 实例的访问权限。如果你已经在生产实例或沙箱环境中使用了公司组织，那么注册自己的开发者组织可能是一个明智的选择。

注意

要注册免费的开发者版 Salesforce CRM 组织，请访问：developer.salesforce.com/signup

你可能认为只有开发人员需要开发者组织，而系统管理员则不需要，但该环境是为两个角色共同使用而设计的。

使用个人电子邮件地址设置开发者组织尤为有益；这使你能够在不影响公司其他成员的情况下试验更改并启用或禁用功能，即使你不再与之前工作的公司有任何关联，依然可以保留更改并访问该组织。

Trailhead

Trailhead 是一个由 Salesforce 开发和支持的免费互动在线学习工具，提供适用于不同经验水平的管理员和开发人员的有用培训资源。

Trailhead 中的 Salesforce 管理员培训内容按路径、模块和单元进行安排，可以帮助你了解 Salesforce 管理和配置的功能。

Trailhead 提供了一套自定进度的在线培训课程，允许在需求时进行学习，提供了一个按需学习的培训体验。在这里，你可以选择有助于准备 Salesforce 认证管理员考试的功能和功能模块。

注意

要访问 Trailhead 互动学习和挑战，请导航至：trailhead.salesforce.com/

Trailhead 还允许你获得奖分和徽章，显示你已将 Trailhead 模块应用于 Salesforce 实例，并成功完成 Salesforce 管理单元和模块。在课程过程中获得的徽章可以显示在你的用户个人资料中，以便展示你的经验和成就。

官方在线和社交网络频道

Salesforce 拥有多个官方在线和社交网络渠道，提供视频、文件、论坛和指导，帮助个人寻找资源以备考 Salesforce 认证管理员考试。这些在线和社交网络渠道可以在 YouTube、Twitter、LinkedIn 和 Salesforce 成功社区找到。

Salesforce YouTube 频道包含关于各种 Salesforce 功能的视频，非常适合为各个知识水平和经验层次的 Salesforce 专业人员提供培训。

注意

要访问 Salesforce YouTube 频道，请导航至以下网址：www.youtube.com/user/salesforce

第三方资源

有一些资源未得到 Salesforce 批准，但可能会有所帮助。不过请注意；这些资源并未得到 Salesforce 批准或授权，在使用这些类型的材料时需要非常小心。

注意

必须进行充分的尽职调查，确保所提供的信息准确无误，且展示的事实适用于当前版本的 Salesforce CRM 平台。

以下资源类型不是 Salesforce 官方资源，Salesforce 也不对其进行支持，但它们可能对帮助你寻找更多与 Salesforce 认证管理员考试相关的学习信息有用：

Salesforce 学习小组
博客
论坛
在线测试
闪卡

小心那些展示问题和答案的第三方资源，因为它们通常是过时的、无效的，或者在某些情况下完全错误并且具有误导性。对于在线测试和闪卡，首先要验证它们是否适用于当前版本的 Salesforce CRM。

建议在使用这些资源之前，进行适当的审查，确保展示的问题是准确的。

Salesforce 认证管理员学习指南

Salesforce 提供了一份认证管理员考试的学习指南，并且提供了一些关于需要熟悉的材料的指导。

学习指南非常有用，因为它概述了候选人在实际操作中应该能够展示的功能和特性。它还展示了应用于 Salesforce 认证管理员考试的功能和特性的权重。通过查看权重，可以估算考试中出现的题目数量，并帮助你集中精力学习最重要的领域。

即使是最有经验的 Salesforce 专业人士，也很可能没有应用到某些被测试的功能和特性，因此你需要在这个领域进行自我评估，看看自己是否需要更多的学习。

注意

截至目前，访问 Salesforce 认证管理员考试详情的链接位于：certification.salesforce.com/administrator

使用 Salesforce 认证管理员学习指南

以下表格列出了按权重排序的考试中可能出现的特性或功能，并提供了本书中一些可能有用的章节参考来源：

编号	特性或功能	章节参考	考试权重 %	考试中大约题目数量
1	标准与自定义对象	第三章配置对象和应用	18%	11
2	安全与访问	第四章确保数据访问与数据验证	15%	9
3	分析、报告与仪表板	第六章通过报告和仪表板生成数据分析	13%	8
4	数据管理	第五章在 Salesforce CRM 中管理数据	11%	7
5	用户设置	第二章管理用户和控制系统访问	9%	5
6	销售与营销应用	第八章介绍 Sales Cloud、Service Cloud 及 Salesforce CRM 的协作功能	9%	5
7	工作流自动化	第七章在 Salesforce CRM 中实施业务流程	7%	4
8	服务与支持应用	第八章介绍 Sales Cloud、Service Cloud 及 Salesforce CRM 的协作功能	6%	4
9	活动管理	第八章介绍 Sales Cloud、Service Cloud 及 Salesforce CRM 的协作功能	3%	2
10	AppExchange	第九章扩展和增强 Salesforce CRM	2%	1
11	桌面和移动管理	第十章管理 Salesforce CRM 的移动功能	2%	1
12	内容和文件管理	第八章介绍 Sales Cloud、Service Cloud 及 Salesforce CRM 的协作功能	2%	1
13	Chatter	第八章介绍 Sales Cloud、Service Cloud 及 Salesforce CRM 的协作功能	1%	1
14	全球用户界面	第一章设置 Salesforce CRM 和公司档案	1%	1
15	组织设置	第一章设置 Salesforce CRM 和公司档案	1%	1

以下问题集来自 Salesforce 在认证管理员考试学习指南中提供的示例问题。

总共有五个问题，我们将回顾 Salesforce 提供的答案：

系统管理员应使用什么来禁用一组用户对自定义应用的访问？请选择一个答案：

a) 配置文件

b) 共享规则

c) Web 标签

d) 页面布局

Universal Containers 需要追踪特定汽车公司的制造商和型号。系统管理员如何确保所选的制造商会影响型号的可用值？请选择一个答案：

a) 将制造商字段设置为依赖式选项列表，将型号设置为控制式选项列表。

b) 创建一个从制造商对象到型号对象的查找字段。

c) 将制造商字段创建为控制列表，型号字段为依赖列表。

d) 创建一个多选列表字段，其中包括制造商和型号。

Universal Containers 的销售代表在销售某些产品时需要产品经理的帮助。产品经理无法访问机会，但在协助特定交易时需要访问。系统管理员如何实现这一目标？请选择一个答案：

a) 使用机会更新提醒通知产品经理。

b) 启用机会团队并允许用户添加产品经理。

c) 使用相似的机会来显示与产品经理相关的机会。

d) 启用账户团队并允许用户添加产品经理。

系统管理员在将一组记录导入 Salesforce 之前应考虑什么？请选择两个答案：

a) 导入文件应包含每个记录的记录所有者。

b) 货币字段值将默认为记录所有者的个人货币。

c) 导入文件中的数据应在导入之前进行去重。

d) 使用导入向导导入数据时，验证规则不会被触发。

关于报告中的自定义汇总公式，哪个说法是正确的？请选择两个答案：

a) 报告可以按自定义汇总公式结果进行分组。

b) 自定义汇总公式可以引用报告中的公式字段。

c) 自定义汇总公式可以引用另一个自定义汇总公式。

d) 自定义汇总公式可以在基于自定义报告类型构建的报告中使用。

问题的答案：

a
c
b
a, c
b, d

我们现在将回顾 Salesforce 提供的第一个示例问题，分析问题中的信息，并找出如何分解并分析这些信息以得出正确答案。

通过分析问题，我们可以确定在呈现的场景中涵盖了哪些业务需求，然后找出 Salesforce 管理的哪些功能或特性可以用来满足这些需求。

我们可以逐步查看每个答案，进一步了解答案的细节，以判断它是否与满足需求所需的功能相关，或者如果无法满足需求，则排除它作为可能的答案。

问题 1 - 分析

Salesforce 提供的示例问题是：“系统管理员应该使用什么方法来禁用一组用户对自定义应用程序的访问？”。

我们被要求从以下选项中选择一个答案：

a) 配置文件

b) 共享规则

c) Web 标签

d) 页面布局

分析问题

该要求是禁用一组用户访问自定义应用，因此我们可以推测正在测试以下功能或特性：

自定义应用
用户分组

审核答案

让我们来看一下答案选择，看看哪些与上述功能相关，并能够控制一组用户访问自定义应用。通过逐一分析每个答案，我们可以确定每个答案是否具有能够满足要求的功能。

以下表格用于展示我们可以进行的分析，并查看哪些答案提供了满足问题要求的功能：

	答案
	a) 配置文件	b) 共享规则	c) 网页标签	d) 页面布局
答案详细信息	配置文件是一种控制机制，用于确定用户可以执行的操作	共享规则用于扩展记录的访问权限	网页标签是用户界面元素，点击后会触发一个 URL	页面布局用于组织字段、按钮、自定义链接等的显示
章节参考	第二章: 管理用户和控制系统访问	第四章: 确保数据访问与数据验证	第三章: 配置对象和应用	第三章: 配置对象和应用
能否管理一组用户？	是	否	否	否。
能否控制自定义应用？	是	否	否	否

结论

我们可以看到，a) 配置文件是正确答案。

配置文件是一种控制机制，用于确定用户可以执行的操作。一组用户可以设置为使用相同的配置文件，在该配置文件内可以禁用访问自定义应用，因此此答案包含了能够满足问题要求的正确功能。

注册 Salesforce 认证管理员考试

在你注册 Salesforce 认证管理员考试之前，你需要在 Webassessor 上注册你的个人信息。

注意

要访问 Salesforce Webassessor 考试注册页面，请导航至：www.webassessor.com/salesforce

一旦你注册并创建了账户，你可以通过相同的链接注册新的考试。

注意

在报名 Salesforce 认证管理员考试时，你会注意到有多个考试版本，例如，WI18（2018 年冬季版），SP19（2019 年春季版），SU19（2019 年夏季版）。

在报名考试时，你可以选择在测试中心参加考试，或者使用在线监考，后者允许你在自己电脑上远程参加考试。

在线监考考试通过安全软件进行，允许通过网络摄像头对考试进行监控。

如果您选择考试中心，您将首先选择一个考试中心，然后将会显示一个日历，显示可选的日期供您选择合适的日期和时间。

重新安排考试

如果您无法按照预定的日期和时间参加考试，或者您感觉自己还没有准备好参加考试，您必须提前至少 72 小时重新安排考试，否则将收取重新安排费用。

您会注意到已预订的考试显示一个版本，例如，WI18（2018 年冬季），SP19（2019 年春季），SU19（2019 年夏季）。如果您在较早期间预订了考试，但在重新安排考试后进行了考试，则考试将自动设定为最新版本。例如，您在 SU17（2017 年夏季）注册考试，但在之后，比如在 11 月左右重新安排了考试，则您的考试将进入 WI18（2018 年冬季）考试期。

考试期间和之后会有哪些期待

考试前 15 分钟到达考场，迟到者将无法参加考试。请勿携带过多行李进入考试中心，因为只有一个小储物柜可存放所有个人物品。

您需要携带两种身份证明详情，可以是您的护照和驾驶执照。此外，您还需要打印您注册考试时收到的电子邮件，或向考试室监考员展示测试代码，因为他们需要这个代码来启动考试。或者，向考试监考员展示您手机上的考试代码。

考试期间

您会得到几张纸或干擦笔和干擦笔，您可以用来做笔记。值得慢慢阅读问题，因为很容易做出仓促判断。在某些情况下，您可能会发现在书面材料上做笔记有助于澄清您对问题的理解。

同时，您可能会发现您当前正在回答的问题为您之前在考试中遇到的一个您不知道的问题提供了线索，因此目前被标记为复习。

如果您发现自己在某个问题上花费了太长时间，且由于考试问题的复杂性或您没有完全信心，无法继续。请标记该问题以供复习，然后稍后回来处理。

请注意 90 分钟的时间限制。剩余时间显示在屏幕左上角。

点击复习考试按钮可以查看被标记为复习的问题。屏幕显示带星号的已标记复习的问题。

考试后

一旦您点击完成考试按钮，屏幕上会立即通知您是否通过或未通过。如果您通过了，您将收到一封确认通过的电子邮件。

确认邮件可能会稍有延迟才能收到。我个人是在早上 10:30 参加的考试，直到当晚才收到结果。在这种情况下，通过考试后登录 Webassessor，我能够查看到我的成绩。

你可以通过同意在 Webassessor 网站上展示你的个人信息来表明你成功获得了 Salesforce 认证管理员资格。完成此操作后，别人可以访问认证验证页面，搜索并选择你的名字，显示你所持有的认证类型。

注意

要访问认证验证页面，请访问：certification.salesforce.com/verification

总结

在《Salesforce CRM：权威管理员手册》的最后一章中，我们探讨了可用于备考 Salesforce 认证管理员考试的各种资源。

我们回顾了 Salesforce 认证管理员学习指南，并讨论了官方 Salesforce 资源以及其他第三方资源，这些都能帮助你理解考试中会涉及的功能和特点。

我们还概述了计划、预约和参加考试的过程，并提供了一些关于可能出现的题型的见解，同时也给出了一些应对考试问题的建议。

最后，我们探讨了考试后的情况以及 Salesforce 认证管理员可采取的下一步措施。

posted @ 2025-07-08 12:24 绝不原创的飞龙阅读(31) 评论(0) 收藏举报

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提示

读者反馈

客户支持

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问题

第一章：设置 Salesforce CRM 和公司资料

Salesforce 设置菜单

注意

用户登录与授权

用户的个人资料是否有任何登录限制？

登录时间限制

注意

注意

IP 地址限制

用户的 IP 地址是否出现在您组织的受信任 IP 地址列表中？

受信任的 IP 范围

用户之前是否从该 IP 地址进行了激活？

用户的网页浏览器是否存储了来自 Salesforce 的有效 cookie？

计算机激活过程

用户界面

注意

短信验证码

电子邮件验证代码

注意

注意

API 或桌面客户端

提示

在 Salesforce 中建立公司概况

公司信息和主要联系详情

默认语言、地区和时区

默认语言

提示

默认区域

默认时区

许可证信息

注释

货币和汇率

注释

单一货币

多货币

注意

注意

注意

活动货币

管理货币

注意

注意

注意

日期汇率

注意

注意

财政年度设置

标准财政年度

自定义财政年度

语言设置

用户界面和支持的浏览器

用户界面

注意

支持的浏览器

Salesforce Classic 2005

注意

Salesforce Classic 2010

注意

Lightning Experience

注意

注意

用户界面设置

启用可折叠章节