质量总监一退休，折磨我们三年的客诉突然消失了

客诉这场仗，一打就是好几年

做质量的都知道，客户投诉这事儿，从来都不轻松。不管是做企业客户还是个人客户，负责客诉的部门都得24小时待命。特别是做个人业务的，一周收到几千条投诉那都是家常便饭。

每次接到客诉，我都想起那句话："妥协还是抗战，腐败还是进步？"这话放在处理客诉上，再合适不过。

汽车行业的客诉，是一场持久战

在汽车行业干了这么多年，我算是明白了：做质量的人，不光脸皮要厚，还得有股不服输的劲儿。

一款新车从立项到上市，少说也得两三年。燃油车要三年多，新能源车快一点，也得两年左右。

这么长时间里，发现问题、解决问题，按理说应该把问题都处理干净了才上市对吧？但现实是，很多问题都是带着"偏差许可"上路的。说白了，就是明知道有问题，但为了赶上市时间，先这么着吧。

结果呢？有的车型都停产了，问题还在那儿摆着。特别是那些设计上的先天不足，就像是胎里带的毛病，改起来特别费劲。

设计变更，说起来容易做起来难

如果是供应商负责设计，改起来还算方便，走个变更流程就行。但要是设计责任在客户那边，那就麻烦了。随便改个小地方，都得重新做试验、跑路试，没个一两年根本搞不定。

改设计不光要花钱，还得考虑车型什么时候退市。要是改动的成本比收益还大，谁都不愿意掏这个钱。除非是问题太严重，可能引发大规模召回，否则大家都是能拖就拖。

我见过最离谱的是，有的车型都快停产了，上市时候的问题还没解决。

那个折磨我们三年的客诉

2012年，我们公司收购了竞争对手的业务，接盘了几个新项目。其中一个项目已经进入生产验证阶段，时间特别紧。

从设备转移到客户审核，我们都是赶着往前冲。结果刚量产，问题就一个接一个地来。最让人头疼的是那个"冷媒泄漏"的客诉。

客户投诉说，整车下线做气密测试时，管路冷媒泄漏超标。这个问题越闹越大，从质量部到总经理，再到供应商和总部专家，全都被卷进来了。

大夏天近40度的高温，我们还得在客户的生产线上找泄漏车辆，汗流浃背地排查问题。总部还特意派了产品总监和质量总监过来，一起研究对策，还把样品寄到国外实验室做分析。

可不管我们怎么折腾，客诉就是停不下来。最后只能派人在客户现场常驻，随时处理泄漏车辆。因为这个，我们还被客户列入了"高风险供应商"名单。

真相大白时，我们都无语了

后来才发现，问题出在检测标准上。客户的质量总监非要搞"特色标准"，说要比国外更严格。

我们的产品设计是三层密封，国外都是带着阀盖做检测，基本不漏。但客户非要拆掉阀盖检测，少了一层密封，泄漏率当然就上去了。

更气人的是，我们发现竞争对手早就偷偷改了设计，而客户对此睁一只眼闭一只眼，就盯着我们不放。

这个客诉整整拖了三年。后来我从质量部调到了项目部，这个问题还在那儿悬着。

直到有一天，以前的下属笑嘻嘻地来找我："老王，那个客诉客户自己关了。"

我问："怎么突然就关了？"
他说："那个质量总监退休了。"

听完这话，我表面上哈哈大笑，心里却是五味杂陈。

晚上和兄弟们喝酒的时候，我举杯说："这杯酒，敬那个退休的质量总监。他终于放过了我们，也放过了他自己。"