随着产品迭代的周期越来越短， 客户对产品性能及质量的反馈越来越便捷，产品研发团队倾听用户声音的渠道越来越多， 产品经理对用户需求的响应也越来越及时，"需求洞察-技术攻关-场景验证”的闭环在许多公司已得到应用，但仍然有许多企业研发团队依然很迷茫，得不到真正的用户需求，只是听市场和销售人员的一面之词，开发出的产品特性很难满足市场需求，产品开发过程中需求变更频繁，听不到真正用户的声音。
针对这一问题， 华为2010年建立了一个特别的组织：客户满意与质量管理委员会（CSQC）。这个组织作为一个虚拟化的组织存在于公司的各个层级当中。在公司层面，由公司的轮值CEO亲任CSQC的主任，而下面各个层级也都有相应的责任人。“这样，保证我们每一层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关心的东西变成我们改进的动力。”如下图，用户可以直接把用户场景和需求传递给开发团队，以提高开发的质量和效率，以减少因为反复传递带来的浪费：
客户向研发团队传递的问题和需求一般以下面的格式：
我作为XX角色......
需要XX功能.....
给我带来XX价值......
1、研发人员为什么需要倾听客户声音？
近年来， 中国在许多领域的创新在全球领先，如新能源汽车、智能手机、智能翻译机、移动支付、高速铁路、无人驾驶、机器人等，这些领域的崛起，离不开研发人员对客户需求和用户场景的充分的理解和精准的需求转化过程。反观传统技术发达的日本， 在智能手机，智能电视，移动支付、电动汽车等方面已全面落后于中国，究其原因，一方面由于我国的技术发展速度迅猛，另一方面，就是我们国家用户场景丰富，科技型公司对需求场景的落地实现更加便捷，并能根据用户的反馈快速迭代。根据共创力咨询多年的咨询经验总结，倾听客户声音给我们带来了如下好处：
决策什么样的产品或服务可向客户提供；
命名产品或服务的关键质量特性和规格；
决策产品和服务的改善重点；
识别客户满意的关键点；
通过向客户提供产品或服务的基本特性达到客户满意，通过客户关注焦点的持续改善达到世界领先和客户忠诚。
2、如何做到倾听客户声音？
倾听客户声音包括被动的信息来源和主动的信息来源：
客户声音的收集要形成一定的例行机制，比如一个月有一次客户质量满意度委员会的碰头会，对收集到的客户声音进行分析，并对需求进行分类：
- 非有不可：这些需求是顾客预期的，如果没有达到，顾客就会不满意，但即使达到了顾客也不一定会感到特别满意；
- 越多越好：需求与顾客满意度成线性关系，实现越多，顾客越满意；
- 令人兴奋：即使没有也不会引起顾客不满意，但如果有，顾客会感到惊喜；
3、如何将用户声音转化为系统特性？
收集完用户声音后，研发团队应将用户的需求转化为关键的系统特性， 将用户的声音分解到一个一个的功能点：
这些CTQ（关键质量特性）包括：
以上，便是我们对客户声音的理解，在国内著名的高科技企业华为公司，在每个员工的座位前都贴着一句话：“为客户服务，是华为存在的唯一理由。”因此，研发团队倾听客户声音是非常重要的活动。
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