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摘要：初始级 被动响应，没有文档记录，几乎没有过程是经过定义的； 各项目经验无法重用，依赖与个人的努力和英雄主义； 可重复级 建立了基本的服务管理过程； 所有项目有默认的规则，但未文档化/系统化； 产品或服务无清晰的目标和策略； 定义级 已将IT服务过程文档化，标准化，并综合成标准的服务过程； 根据客户需 阅读全文