从用户抱怨中汲取灵感-周鸿祎

我的一位朋友曾向我抱怨：“用你们的浏览器打开网页的时候，图片全部无法显示。”由于我们私交甚佳，我便立刻安排网络工程师去他家查看，结果令人哭笑不得：360 安全浏览器没有问题，出问题的是他家的网速。 

可能很多人会认为这是个笑话，但我并不这么想，我的朋友在互联网方面是个不折不扣的“小白”，他的问题也是千千万万“小白用户”都可能会 面对的问题。他的问题如果没有 及时得到妥善解决，日后可能会发展为大多数用户的问题，到时便会对360 安全浏览器的整体发展产生不利影响。

于是，我将这个问题带到了公司的内部讨论会上，和产品经理们进行了认真的讨论：当360 安全浏览器无法打开网页的时候，能否测算出当时的网速？为此，我们专门推出了一款新产 品——360 网络测速器，用户可以利用该产品随时了解电脑的网速情况。与此同时，产品经理还专门设计了360 浏览器医生，当其检测到用户的浏览器出现问题时，会自动弹出，用户可以选择一键恢复。

双管齐下，用户关于360 安 全浏览器的很多小问题就可以轻松解决，节省了我们大量人力成 本。不仅如此，用户的抱怨还是 360 安全浏览器改进的动力和灵 光一闪的创意来源。

有一天，一个用户打电话给 我们，抱怨道：“你们的浏览器 怎么都不支持网银？”接电话的 小姑娘一听就愣住了，这简直是 无中生有，支持网银运行是360 安全浏览器最基本的功能之一。 通过深入沟通，我们了解到事情 的真实原因，原来是该用户没有 装网银插件。

在当时，用户如果需要使用 不同银行的网银，就得先安装不 同银行的插件和驱动。整个安装 过程包括下载、安装和重启等多个环节，任何环节出现问题都会 导致安装失败。重要的是，即使 网银插件安装失败，用户当时也 并不知情。当他想要使用网银时， 才发现无法打开，并归咎于浏览 器不支持。

当360 安全浏览器的产品经理们听说此事后，突然有了产品 改进的灵感和方向——跟多家银 行签订协议，帮用户自动下载并 安装最新的网银插件。

既然无法一一教会每个用户去装网银插件，那么我们就帮助用户自动下载安装。正所谓“山 不过来，我就过去”，这就是 360 安全浏览器成长极为迅速的秘密所在。反过来也是如此，大多数用户都认为360 在网络安全方面做得比较出色，其实也没有特别花哨的技巧，有的只是脚踏实地地一次又一次从客户的抱怨中汲取灵感，不断满足客户需求。