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项目管理杂谈-客户是上帝吗?

Posted on 2011-03-23 07:45 耿耿于怀 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏

由于常驻现场开发,与客户打交道的机会比较多,在项目组成员的眼里,客户是什么呢?是上帝吗?要树立以客户为中心的思想吗?我估计很多程序员都没有想过这个问题,只是想把工作完成就OK了。由于没有这种心态,也导致了有些项目组成员在和客户的沟通中,问题不断,因为用户的需求变化导致开发者和客户的对立也时而有之。

在公司和销售眼里,客户是上帝无可厚非,客户是软件公司的衣食父母,是软件公司生存与发展的基础,是公司利润的来源。

但在项目组成员的眼里,这种心态还没有完全建立起来,或者说是没有主动的意识。

对于很多现场开发的人来说,公司一般都会要求项目组成员要搞好客户关系,这一点很多公司的员工的确也能做到,有时候还做到非常好。从这个方面讲,客户是有其优越性,公司员工尊重他,为他服务,让他体验了做上帝的感觉。但另一方面,也是关键的,客户希望公司做的项目、开发的软件能够真正帮助其解决问题。

客户一般会从一下几个方面给软件打分:

1、功能方面:系统是否提供了完善的功能?功能是否能够满足业务需要?

2、稳定性方面:系统的稳定性如何?是否经常出错或崩溃?

3、操作方面:操作是否简单?是否符合windows的习惯? 对于BS架构的系统来说,是否操作便利是非常重要的一条。

4、效率方面:程序运行的效率如何?响应时间是否短?对于BS架构的系统来说,要考虑到用户的忍受力,比如说查询得到结果的时间不要太长(大于2分钟)。

5、服务方面:服务是否及时?

6、界面方面:界面是否美观?

我们也可以试着从这几方面给自己做的系统打分,评价一下我们给客户做的系统。 事实上,能做到达到客户大部分要求的系统少之又少。因此,客户这个上帝有时候很累、很无奈。软件公司做的很多系统,自销售拍胸脯保证拿下合同后,就扔给了项目组,项目组又冲忙上阵,脑子里就是时间和成本,至于质量也敢有太高的保证,出发点低、需求驱动,基本都是为了项目而项目,加之客户方缺少信息化建设方面的规划,导致项目未结束而新的需求就不断产生,一边埋怨系统不能满足其需要,一边又在不断开发新的系统。

 

既然上帝很累、很无奈,那么,在上帝眼中,又是如何看待项目组的呢?经常和客户聊天,也了解了客户的一些想法,一般比较大的客户,都有好几个软件公司为其服务,客户也会经常将这些公司进行比较,哪家公司强、哪家公司弱?总体来说,客户对公司的满意度不高。主要表现在以下几个方面:

1、公司规模方面:小公司和大公司之间,都有问题,小公司规模小,员工待遇低、跳槽的多,造成很多不确定性,客户刚和你把业务沟通得差不多了,你却跑了,换个人来,客户还要再重复一遍,客户觉得烦;大公司比较牛气,但成本高,开发费用高。

2、业务能力方面:公司方面的业务能力大部分都存在问题,很少有真正掌握其业务的,只有部分公司有领域专家的存在,协助项目组解决问题。

3、技术方面:很多项目组成员自认为是技术牛人,其对新技术、新概念的狂热追求,自以为是,但这种人只能唬住一时,其实,客户方有时也有一些技术大拿,不显山、不露水,其对操作系统、对数据库、对语言的理解往往高人一等。

 

如何让客户成为上帝?首先我们要有客户是上帝的意识,要有以客户为中心,为客户服务的意识,并把这种意识带到具体的工作中,带到我们做的项目中,这就要求我们在开发系统时,要深入了解上该系统的目的,想用户真正所想,客户提出问题时首先要接受而不是排斥、拒绝,要反思客户提出这样问题的背景,是否是自己设计或开发时缺少了什么?这有这样,才有可能提升客户服务,从而对软件公司带来回报。