软件交付售后服务内容

 

服务目标

我们的服务目标是通过高效、专业的售后服务，确保客户在使用软件过程中遇到的问题得到及时解决，提升客户满意度，保证软件的稳定运行和持续改进。具体目标包括以下几个方面：

1. 确保软件的稳定运行
• 提供全天候技术支持和维护服务，确保软件在各种使用场景下保持稳定运行，减少因软件故障导致的业务中断。  
• 定期进行系统检查和性能优化，发现并解决潜在问题，预防故障的发生，确保系统的可靠性和可用性。 
2. 提升客户使用体验和满意度
• 通过定期的客户回访和满意度调查，了解客户的需求和反馈，及时改进和优化服务，确保客户的意见得到充分重视和回应。  
3. 支持客户的持续发展
• 提供软件的定期更新和功能扩展服务，确保客户始终使用最新的技术和功能，不断提升软件的性能和适用性。
• 建立完善的技术文档和知识库，提供丰富的技术资源和解决方案，支持客户在二次开发和系统集成中的需求，帮助客户实现业务的持续发展和创新。 
4. 构建长期合作关系
• 通过优质的售后服务和技术支持，与客户建立长期、稳定的合作关系，成为客户可信赖的合作伙伴。
• 在服务过程中，始终坚持诚信、专业、负责的原则，赢得客户的信任和认可，共同实现合作共赢的发展目标。

服务内容

在项目进行过程中，公司提供足够的支持来确保项目的完成和平稳运行，服务和技术支持的范围包括以下承诺内容及具体服务内容：

1．试运行阶段，提供现场/非现场技术服务支持，直至系统正式上线、且稳定运行。

2．由我方软件本身的原因造成的系统故障，我方将无条件的第一时间介入分析，协助排查问题，提供解决方案。

3．我方提供产品安装、集成、调测、培训等技术服务。

4．在维保期内，我方在国内的办事机构具有灵活、多样的通信手段，提供7＊24小时的响应服务。

5．在维护期内如遇紧急情况提供现场紧急服务，1小时内响应，不超过24小时到现场。

6．我方承诺在维保期内提供免费的技术支持和咨询及时有效。系统投入运行后，对于甲方在实际使用中所发生各类问题和疑问，我方帮助用户了解由提供的产品或服务所引发的运行异常情况的原因，并提供及时的技术支持和帮助，有效解决问题。

 

技术服务策略

我方具备丰富的目经验，在技术支持服务过程中，严格遵守质量规范要求，持续改进服务质量，通过符合标准的质量维护体系更好地确保每位客户的服务质量，不断提高客户满意度。

在技术服务过程中，我方遵循以下标准，提供标准化的服务保证。

1)    服务标准化：基于质量规范的要求，建设项目支持服务需要的标准化技术支持与服务体系，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文档等；

2)    服务体系化：建立多级服务体系，提供多层次的服务；  

3)    服务多样化：根据服务标准规范，为客户提供远程维护、现场支持、定期回访和定期组织技术交流活动等多样的服务支持，全面保障项目高效运行。

4)    服务主动化：定期回访制度，针对用户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

技术服务原则

第一时间优先处理客户问题

产生问题时，从整体上全面、快速了解系统当前的运行状态，使运维人员快速定位故障，缩短排查到底是哪个设备出现问题的时间，保障在最短的时间内恢复业务系统运行。

不断提升技术服务质量

量化技术服务人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步提升技术服务人员的服务水平、提高运维服务质量。   

技术支持服务质量保障 

服务质量控制措施

为了确保本项目的服务质量，确保服务工作的100%用户满意度，我公司制定了一下措施：

我公司在质量管理体系中，制定了详细的客户服务管理制度用于控制服务质量，所有技术支持人员必须严格遵守公司质量管理体系中客户服务的相关制度规范。

服务人员每次进行现场支持服务，都必须让客户签字和给出服务满意度评价意见，此满意度评价将记入此员工的工作绩效考核成绩。

公司负责定期抽查服务记录的完整性、真实性、详细程度、用户的满意度评价。每月负责向公司领导进行相应的汇报。 

公司设立有客户投诉热线，专门负责受理客户对产品质量和服务质量的不满意进行投诉，建立有相应的客户投诉处理制度，确保客户投诉能够及时得到处理。

        公司会定期进行包括产品质量和服务质量在内的客户满意度调查，为服务质量的改进提供依据。  

服务人员保证措施

我公司将保持一支相对稳定、技术水平高、经验丰富、有业务素养的技术支持与服务队伍，用于为本项目用户提供优质服务。

我公司采取有效措施，严格控制人员流动率，确保核心服务队伍在项目质保期内的稳定，保证提供充足的技术支持人员，满足本项目技术支持与服务的需要。采取的主要保证措施有：

保证7*24小时全年有专职人员为本项目提供实时技术支持，24小时热线电话支持，保证有重要事件时有人员可以提供7*24小时实时技术支持。 

在项目验收通过后，通过设立专门为本项目服务的系统维护组，确保5*8小时全年有开发人员支持用户的有关需求变更、严重BUG的修复工作；

通过薪资、职务晋级、提供发展空间等管理手段，坚决稳定技术水平高、具有丰富工作经验、本项目用户高度认可和信任的核心技术支持人员、开发人员。

通过技术支持人员的绩效考核制度、技术支持工作的用户满意度评价，保留用户满意、处理问题能力强的人员，淘汰用户不满意、处理问题能力弱的人员，保证为提供的都是技术过硬、综合素质高的技术支持人员，确保技术支持队伍的水平和整体素质。

客户满意度调研机制 

我公司将在售后服务过程中持续了解客户的满意度情况，进而评估服务效果，提升服务质量。

满意度调研的方式

在线问卷：通过邮件或短信发送在线问卷。

电话回访：专职客服人员通过电话进行一对一交流。

现场访谈：对重要客户进行现场访谈。

满意度调研的内容

软件功能：功能完善度、使用便捷性、性能稳定性。

售后服务：响应速度、技术支持质量、培训效果。

综合满意度：总体满意度、继续合作意愿、改进建议。