运维服务管理评审程序

1目的和使用范围

1.1  目的  

公司运维服务管理程序的实施，是为了客观、公正、实事求是的评审本公司运维服务能力管理体系。该体系评价本公司的运维服务能力管理体系改进的机会和变更的需要、质量方针和质量目标，以确保运维服务能力管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

2引用标准

《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》  

3职责

3.1  总经理

作为公司的最高管理者，决定实施管理评审时机，主持管理评审会议，审查、批准会议对质量体系运行的评审报告。

3.2  质量部

质量部负责管理评审的归口管理，负责组织准备管理评审输入资料，负责组织执行管理评审会议决定，并进行跟踪验证，做好管理评审会议记录。 

3.3  其他相关部门

负责管理评审输入资料的提供和纠正/预防措施的制定和实施。 

4控制程序

4.1  评审时机

每年至少进行一次全面的质量管理体系的管理评审，时间间隔不超过12个月。但当发生下列情况之一时，由最高管理者视情况决定进行不定期管理评审：

1)   社会环境、市场情况发生重大变化时；

2)   公司体制、组织结构发生重大变化时； 

3)   连续出现重大质量事故或顾客投诉时； 

4)   根据质量管理体系运行情况，认为有必要进行评审时。  

4.2  评审准备 

管理评审一般采用会议的形式，在会议召开前，根据公司总经理对评审目的、内容要求的指示，由质量部制订相应的《管理评审计划》，明确评审的时间、内容、有关专题报告编写的责任部门或责任人，通知相关部门提交审核材料，并填写相应的《管理评审表》（附录A）。

《管理评审计划》和《管理评审表》经公司总经理签署后下发。  

4.3  评审实施

4.3.1评审成员

管理评审会议由公司总经理主持，各有关部门负责人以及负有质量管理职责的人员参加。

4.3.2评审输入

管理评审的内容应包括以下方面的信息（如需要增加专题评审，其内容由公司总经理另行确定）：

1)   运维服务能力指标体系；

2) 服务过程的业绩和服务产品的符合性； 

3) 顾客反馈意见内容；

4) 内部和外部审核结果；

5) 以往管理评审的跟踪措施；

6)   预防和纠正措施的状况；

7)   可能影响运维服务能力管理体系策划的变更；

8)   运维服务质量目标实施效果分析评价报告；  

9)   运维服务质量改进的建议。

通过以上各项内容的深入评审，应总体评价本公司运维服务质量方针、质量目标的符合性对GB/T 28827.1《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》标准的符合性和管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

4.3.3评审输出

质量部根据管理评审会议记录编制《管理评审报告》，经公司总经理签署后下发，并由有关部门负责人组织实施。

报告应评价本公司对《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》标准的符合性和管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 

报告还应包括与以下方面有关的决定和措施：

1)   质量管理体系及其过程有效性的改进，包括质量管理体系文件的更改，薄弱环节的改进等；

2)   运维服务能力的改进；

3)   运维服务的资源需求（如人员调整、设备配置、资金投入等）； 

4)   质量方针、目标，绩效指标的更新。

4.4  跟踪

各有关部门负责人负责对管理评审改进措施的实施，质量部负责对管理评审改进措施的监督检查。

1)   质量部负责填写《管理评审改进措施项目跟踪表》（附录B）中的“跟踪项目”、“改进措施”、“责任部门或人员”、“计划完成日期”，经公司总经理签署后，下发整改部门；

2)   整改部门负责人填写表中的“改进措施完成情况”，并签署；

3)   质量监管人员验证实施结果，并签署。

5相关记录

管理评审计划

管理评审会议记录

管理评审报告