知识库的建立及原则

 

1、知识库概述 

1.1知识库介绍     

知识库是运维服务知识结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对运维领域问题求解的需要，采用知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。

知识库目的将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，保证全体员工随时查找运维基本信息，及时掌握企业和运维知识。在知识库管理工作包括建立企业的知识体系架构，并通过员工个人贡献、常用知识归纳整理、工作经验总结等多种方式丰富和完善知识库的内容，实现知识库的不断完善。   

1.2知识库的作用

知识库的统一管理，能帮助有效提高运维服务工作效率、提升工作质量、降低运维成本，具体来说，作用如下：

（1）完善公司财富库；

（2）知识的收集总结；

（3）知识的分享和升级改进；

（4）便于未来分析挖掘运维信息 

（5）客服人员远程处理故障的指导手册  

2、适用范围

本制度适用于公司全体技术支持和运维服务人员。

3、知识库内容来源

知识库内容主要有以下几个方面的来源：

（1）日常积累：在工作中积累的、被证明行之有效的相关事件处理方法和技巧，可以汇总到知识库中。 

（2）技术文档：阅读产品技术文档，将有价值的相关产品参数及说明、常见故障处理办法编写到知识库中。 

（3）运维服务：运维管理过程中经由问题解决、技术支持而形成的相关知识（问题、事件的有效处理方案可升级至知识库）。 

（4）其他文件：其他有助于提高公司知识量的文件（通过网络、媒体发布的或个人学习总结得到的知识）。 

上述提到的1、2、3、4项文档记录可根据知识库的统一归纳格式，以EXCEL表格方式体现或者在运维平台上进行相关方式录入。

4、知识库的分类及分级

知识库的分类：

序号	类别
1	工具升级维护
2	工具崩溃类
3	存储故障类
4	数据管理类
5	桌面管理类
6	云操作系统

 

知识库的分级：

序号	级别	描述
1	严重	重要系统受到影响，如机房瘫痪，局域网核心交换机宕机， OA服务器宕机。客户领导层（总经理级别）的正常办公环境受到影响。
2	中等	一般系统受到影响，如接入层交换机。
3	一般	个人电脑或非核心应用受到影响。
4	较低	系统受到影响，不影响正常使用

 

 

5、知识库的建立及原则

根据公司业务和工作特点，进行知识库的建设与管理。

（1）使用公司的运维管理模块进行知识库平台化管理；

（2）需结合相应的EXCEL形式填写记录及审核；

（3）知识库管理机制将明确企业全体员工在知识库的贡献、使用、管理等方面的内容、职责和方式。

 

6、知识库管理的人员配置及岗位职责

人员及岗位说明：

人员	工作范围及职责	备注
普通员工（运维工程师、客服人员）	可以进行文件的上传。 对部门学习资料具有访问权限。 不具备创建目录、删除、修改文件权限。	员工上传的知识文档需经部门经理审核。
部门经理（运维经理）	可以进行文件的上传。 对部门所有资料具有访问权限。 审核部门员工上传的文件内容。 不具备创建目录、删除、修改文件权限。
知识库管理员（运维技术支持）	维护知识库资料，定期检查和更新。 审核上传知识库资料的格式、规范。 在规定时间内及时整理、维护发布文件夹。 对部门经理提出的删除、修改意见进行处理，并做好相关记录。 对公司所有部门目录下的内容具有访问和修改权限。

 

7、知识库的知识上传

7.1、流程示意图：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7.2流程说明：

（1）各部门员工提交知识文档（事件处理、总结、心得、专业技术等）；

（2）部门经理或指定人员对本部门人员提交的文档进行审核；

a）审核通过后，进入下一流程；

b）审核不通过，返回提交人员进行修改，然后再次审核。

（3）知识库管理员根据上传文档规范要求进行二次审核

a）审核通过后，管理员根据规定存档并按期发布。

b）审核不通过，再次返回提交人员进行修改，然后再次审核。

8、知识库贡献管理

（1）工作贡献：

指员工在工作中完成某个任务后所得到的经验和体会。由该员工在任务完成后整理成文档,上交部门经理初审，并经知识库管理人员终审后按要求上传到相应的知识库中。

（2）成果贡献：

指工作的阶段性进度报告或结果报告。该工作的负责人要及时将工作报告交部门经理审阅后上传到知识库管理员进行文件归档。

（3）信息贡献：

指在工作过程中搜集到的，对工作有支持作用的相关信息，经部门经理审阅整理后放入文件管理的相应目录下。

（4）内容上载：

运维部门经理应充分重视并定期检查员工是否按照上述要求准时完成责任内文档的内容上载。

（5）工作积累：

对于工作中积累的未及时上载的文档由各部门经理安排有关人员及时补充上载，以利于快速丰富知识库的内容。  

9、知识库的运用

知识库要实现资源共享，合理运用，为企业和个人能力提升提供价值，有以下方法：

（1）公司有知识库目录架构体系和标准，部门人员可以通过访问本部门目录架构下的相关内容来查找文档；

（2）知识库的检索功能，对于发生的故障，事件和问题等的处理方法，设置了关键字搜索功能，查询人员可以迅速定位关键字相关的内容及解决方案；便于提高运维人员效率；

（3）公司举行不定期的知识库培训，当知识库发生变更时，有相应的发布报告，便于相关人员及时了解知识库最新动态。

10、知识库的更新及维护管理

10.1对知识库的定期检查

对知识库定期检查的形式可分为季度检查和年度检查两种，由公司运维部门组织，技术部门执行，对知识库的内容进行综合检查。

（1）季度检查：每季度的第一个月完成。

（2）年度检查：每年度的最后一个月完成。

10.2知识库生命周期管理

知识库管理员可以根据部门和知识的发展情况提出有关知识库的更新建议，每季度上报公司技术总监审核并经批准后由知识库管理员执行。

待更新的知识库内容由知识库管理员负责修改、补充或添加；对于不适用或已过时的知识库条目，由知识库管理员负责删除；对于尚不能判定的知识库条目，可以会同相应的知识提交人的部门经理一起讨论决定删除与否，删除的具体操作由知识库管理员实施。

10.3知识库安全性管理

知识库管理员对知识库的安全性负责，至少应每半年一次，对知识库中的内容进行备份，避免数据的丢失和损坏。