万华化学 × 燕千云：AI驱动ITSM 2.0，支撑集团化、全球化、多组织智能运维

万华化学 × 燕千云：AI驱动ITSM 2.0，支撑集团化、全球化、多组织智能运维

对于大型集团企业而言，随着业务规模扩大、组织持续增加以及数字化应用不断深入，IT服务需要同时满足企业集团化、全球化、多组织智能运维等要求。

与此同时，工单量持续增长、知识分散、人工服务压力增加，也让传统依赖人工经验的IT运维模式面临新的挑战。

在这样的背景下，将燕千云ITSM进一步升级为面向集团化运营的智能服务平台，并将AI能力逐步融入服务咨询、智能提单、工单处理、知识应用和服务质检等环节。

一、企业介绍

万华化学集团股份有限公司是一家全球化工新材料行业头部企业，业务覆盖聚氨酯、石化、精细化学品等领域。

拥有海内外六大生产基地及工厂，形成了强大的生产运营网络，并在欧洲、美国、日本等十余个国家和地区设立子公司及办事处，致力于为全球客户提供更具竞争力的产品及综合解决方案。

对于大型集团，IT服务平台需要

• 支撑大量用户的日常服务请求
• 建立统一的服务标准、流程规范和知识体系
• 满足不同业务组织的个性化服务需求，兼顾统一管理与灵活服务

万华化学此前的平台单据量保持较快增长，年增速达到约20%。

在运维人力资源相对有限的情况下，如何持续提升服务效率，保证海量工单的处理质量，成为IT服务管理进一步升级需要解决的问题。

二、解决亮点

针对集团化、多组织和高并发的IT服务场景，燕千云将大模型、RAG、知识、流程和工单数据逐步融入IT服务全过程。

形成了以统一服务平台为基础、AI能力为核心、流程与知识为支撑的ITSM 2.0服务体系。

01 AI服务专家

燕千云基于AI大语言模型与RAG技术框架，将企业私域知识与IT服务场景结合，构建知识问答和角色问答能力，为用户提供7×24小时服务支持。

面对用户提出的问题，AI拥有智能理解能力，自动判断企业业务语境，从企业知识中检索相关内容并给出对应解决方案，减少大量重复咨询。

这让企业知识从传统的“知识库”进一步转变为能够直接参与服务的AI知识能力。

02 AI智能提单

用户往往无法准确描述技术问题，传统提单需要填写大量字段，也容易造成信息缺失。

燕千云通过AI理解用户的自然语言描述，自动提取关键信息并辅助生成规范工单，降低用户提单门槛，同时减少服务人员前期沟通成本。

03 AI辅助运维

工单进入运维环节后，燕千云可以结合历史工单和企业知识，自动推荐相似案例、解决方案和操作指引，帮助运维人员快速定位问题、获取处理思路。

04 AI工单质检

针对海量工单带来的质量监管压力，燕千云将AI引入工单质检。

系统可以针对工单回复专业度、解决方案规范性以及SLA达标情况进行自动分析、审计和评分，并根据分析结果形成改进建议。

从单纯关注“工单有没有关闭”，转向关注服务质量、处理过程和持续改善。

05 集团化服务底座

燕千云为集团化IT服务提供统一的平台底座。

通过一站式服务门户、部门级服务界面、低代码工作流和开放API，平台能够在集团统一管理框架下支持不同业务组织的服务需求。

本次项目中：

• 燕千云集成华为云呼叫中心，实现一键转单；
• 通过定制化部门服务界面满足不同业务线需求，并利用低代码工作流支持跨部门协作。

06 向智能体演进

在ITSM 2.0进一步演进过程中，燕千云的AI能力还可以从单点辅助进一步向智能体（Agent）发展。

智能体能够基于用户目标，理解服务上下文，调用企业知识、流程和系统工具，在权限和流程边界内协同完成服务任务，并逐渐成为连接用户、知识、流程、系统和运维人员的重要服务入口。

三、项目成效

通过燕千云ITSM 2.0建设，万华化学逐步形成了覆盖服务入口、流程协同、知识应用和AI服务的IT服务体系。

服务效率持续提升

• 呼叫中心建单时间减少70%
• AI辅助提单效率提升30%
• AI辅助服务解决效率提升20%

服务智能化进一步深入

• AI自动识别80%+常见问题
• 人工干预率降低50%
• 企业知识中心沉淀5000+解决方案
• 问题解决率提升35%

集团服务能力持续完善

平台开放API已对接 10+企业级应用，为后续服务场景扩展和智能化服务生态建设提供支撑。

IT服务中的流程、知识、数据和服务经验持续沉淀，为AI和智能体参与服务任务提供基础。

结语

燕千云致力于帮助大中型企业建立一套更加智能、可协同、可持续演进的IT服务体系。

同时对于万华化学而言，这不仅是一次ITSM平台升级，更是面向集团化、全球化、多组织运营的IT服务能力持续升级。