活动回顾 | 甄知胶东CIO大会主题演讲：从流程底座到智能运营

活动回顾 | 甄知胶东CIO大会主题演讲：从流程底座到智能运营

大型企业服务管理如何走向智能化？

AI已快速全面地进入企业，但对于大型企业而言，一个更现实的问题是：AI来了之后，企业是否已经具备让它可靠工作的基础？

组织越来越复杂，系统越来越多，服务入口越来越分散。一个看似简单的IT问题，背后可能涉及业务部门、信息技术部门、供应商，甚至多个区域和子公司。如果责任不清、流程不统一、知识没有沉淀，即使引入更强的AI，也很难形成稳定的业务结果。

在8月29日的胶东CIO联盟秋季会议上，甄知科技CSO尼志欣带来了《从服务流程化到服务智能化》主题演讲。

这场演讲也揭示了大型企业智能化建设的一条基本逻辑：

业务 → 流程 → 组织 → 数字化系统 → 数据沉淀 → AI应用。

AI不是流程建设的起点，而是在已有业务基础上进一步放大人的能力。对于企业服务管理而言，在真正走向智能运营之前，首先要把服务这件事本身管理起来。

一、从系统建设走向服务运营

大型企业经过多年数字化建设，往往已经拥有大量业务系统，普遍遇到以下痛点：

• 总部、分子公司、园区、工厂以及外部供应商共同参与服务，管理对象多；
• 电话、企业微信、邮件、服务平台等多个渠道同时存在；
• 一个问题可能需要跨部门协同才能解决……

如果没有统一的服务入口、清晰的责任划分和标准化流程，就容易出现问题找不到人、任务反复转派、处理过程不可追踪，以及经验长期停留在个人手中的情况。

因此，企业服务管理的第一步，不是增加更多工具，而是建立一套能够持续运行的服务运营机制：

谁提供服务、服务什么、由谁负责、按照什么流程处理、如何评价结果，以及如何将过程沉淀为数据和知识。

这也是ITSM从“工单系统”走向“服务管理体系”的关键。

二、从ITSM出发

在大型企业中，ITSM首先解决的是IT服务的规范化。

以万华化学为例，其组织规模大、业务分布广，信息技术服务涉及总部、园区、海外及外协运维等多类角色。燕千云围绕统一服务入口、服务流程、知识管理、工单协同和运营分析等能力，帮助企业将分散的服务工作纳入统一管理体系。

对于大型集团而言，这种统一并不只是把所有工单放进一个系统。

更重要的是，让服务过程逐渐变得可受理、可分派、可追踪、可评价、可分析。

• 服务请求进入统一入口，责任可以被明确
• 流程标准化，规则赋能跨部门协同
• 处理过程持续沉淀，企业可以进一步形成知识、指标和运营数据

这也是AI能够真正发挥作用的重要基础。

三、服务管理不只属于IT部门

当IT服务管理逐渐成熟，同样的管理逻辑也适用于更多内部服务。

HR、行政、财务、采购、设施管理等部门，本质上同样面对大量服务请求：员工需要提交申请、查询进度、获取帮助，服务部门需要受理、分派、协同、反馈和评价。

企业服务管理（ESM）进一步扩展，将解决方案延伸到更多共享服务场景。

例如，三棵树x燕千云的员工共享服务（ESM）实践，将员工服务目录、工单、知识、智能助理及流程协同等能力结合起来，让内部服务从依赖人工经验，逐渐转向标准化、流程化运营。

当服务对象从“IT用户”扩展到“企业员工”，服务管理也从一个部门的运营问题，进一步成为企业整体运营能力的一部分。

四、从问题到解决

如果说ITSM和ESM主要解决企业内部服务，那么面向客户的“从问题到解决”（ITR），关注的则是另一条链路，让客户问题真正形成闭环：

客户提出问题 → 服务团队响应 → 技术与专业团队协同 → 问题解决 → 经验沉淀 → 产品和业务改进。

一个客户问题如果只停留在客服工单中，它只是一次服务记录；如果能够进一步关联技术、质量、研发和产品，就可能成为改进产品、减少重复问题的重要数据来源。

ITR关注的不只是“把问题关掉”，而是：问题解决之后，企业有没有因此减少下一次问题？

五、从流程底座到智能运营

当ITSM、ESM和ITR逐步形成流程、知识和数据基础后，AI才有了更明确的应用空间。

​AI可以进一步参与服务过程中的信息理解、知识检索、任务判断和协同执行。信息理解

例如，面对一项复杂运维任务，AI可以结合工单、知识、历史记录和相关系统数据，辅助工作人员快速理解问题。

知识检索

在明确权限和流程边界的情况下，还可以协助完成信息查询、任务分派、通知等操作。

这也是运维Agent的重点方向之一。

明确边界

什么情况下可以自动处理，什么情况下需要审批，什么操作必须由专业人员确认……都必须建立在明确的流程、权限和责任边界之上。

回看燕千云大型企业服务管理提供的发展路径，智能化是让AI逐步进入已经建立起来的IT服务流程。万华化学、三棵树、青岛啤酒、润丰股份等企业的实践，也从不同角度说明了一个共同点：大型企业需要建设一套能够跨组织、跨角色、跨系统持续运行的服务管理机制。

而AI的价值，则建立在这套机制之上。

流程越清晰，责任越明确，数据越完整，AI越有可能在正确的方向和边界内发挥作用。

对企业而言，智能化建设不必从“AI能做什么”开始，也可以从另一个更基础的问题开始：我们的业务流程是否已经足够清晰，能够让AI可靠地参与其中？

结语

从流程底座到智能运营，这也是甄知科技希望与企业共同探索的方向：先把服务管理底座做实，再让AI进入真实的业务流程，让智能真正成为企业运营能力的一部分。

燕千云将持续助力企业服务管理的演进，让服务更高效、更可靠、更灵活，并持续创造业务价值。