案例合集 | 4家头部企业如何用“AI+ESM”打通服务共享？

随着企业数字化进程的推进，IT运维已延伸至HR、行政、财务及供应链等全业务领域。然而，非IT部门的服务管理常常遇到以下多重挑战，制约着企业的运营效率：

• 服务分散：各部门流程独立，缺乏集中化管理
• 低效协作：跨部门流程复杂，审批流程低效
• 手动依赖：流程过度依赖人工，难以量化与优化
• 服务不可视：进度不透明，员工难以及时获取反馈

燕千云企业服务管理（ESM）解决方案，将标准化服务流程与智能技术深度融合，以AI高效驱动，帮助企业构建统一、高效、可度量的服务共享中心。

本文通过4个不同行业领军企业的ESM建设实践，解析燕千云在不同业务场景下的落地路径与核心价值。

案例核心点：

以AIGC大模型驱动智能问答与跨域检索，实现工单解法自动提炼与知识库沉淀闭环。

背景调研：

作为国内涂料领军企业，随着规模扩张面临着严重的知识碎片化与响应瓶颈。企业知识分散于邮件、沟通群组中，导致：

• 员工日均浪费1.5小时检索信息
• 同类重复问题处理占比超40%
• 人工客服日均需处理600以上的咨询

方案亮点：

基于燕千云搭建了“AI智慧办公平台”，构建了三级智能化服务体系：

智能自助服务：集成神经检索能力，结构化梳理12大类业务知识，并与ERP、CRM等6大核心系统打通，实现跨数据源实时精准检索。

人机协同中台：AI自动预判问题类型并精准分配，在处理过程中实时向客服推送关联解决方案。

工单闭环与知识反哺：针对复杂事件建立自动化分派与可视化追踪机制，并在工单解决后，利用AI提取单据内容一键生成可复用知识，反哺知识库。

运营成果与价值：

员工信息获取时间从平均25分钟缩短至3分钟，基础问题AI解决率达到87%。

重复性事务处理成本降低52%，跨部门协作耗时减少65%。2

案例核心点：

借助AI规则引擎实现入离职跨部门协同自动化派单，结合全流程台账实现资产可追溯。

背景调研：

作为综合性医疗耗材企业，其内部运维面临渠道分散、任务繁重，常常处于问题紧迫的状态。

各业务部门在员工岗位变动时，涉及多部门交叉审批，缺乏统一的流转引擎，且IT资产的全生命周期难以追溯。

方案亮点：

依托燕千云打造了统一的共享服务中心，重点解决了跨协同与资产全闭环管理：

多部门入离职协同：通过接口无缝对接HR系统，当触发入职、调岗或离职动作时，燕千云自动生成协同主单，并行分发至IT、行政等各部门，实现自动化联动。

IT资产全生命周期管理：建立了从资产采购入库、申领、调拨、故障报修到报废的全流程电子台账。

资产管理与事件单、问题单深度关联，通过层次化故障分析精准定位高频故障点。

SLA与精细化巡检：定义了P1-P4梯度的服务等级协议（SLA），精确控制响应与解决时限。

同时将日常机房及设备点检标准内置于系统，异常项一键转工单跟踪。

运营成果与价值：

打破了部门间的信息孤岛，实现了“事找人”的自动化派单。

建立了基于数据的业务改善机制，实现了IT资产的全程透明可追溯与成本、绩效的可视化。

案例核心点：

基于AI自动化工作流与低代码平台，零代码快速承载月均数万笔高并发复杂审批。

背景调研：

该企业拥有七大生产基地及5000以上的用户群体。原有系统由于负载与扩展性限制，无法支撑复杂的线下业务。企业需要一个能够适配汽车制造行业特殊审批逻辑（如跨部门会签、预算追加）的统一数字化流程平台。

方案亮点：

基于燕千云强大的低代码引擎与灵活的配置能力，企业构建高定制化、高并发的服务运营体系：

高频业务低代码快速重构：针对月均单据量极大的“合理化建议”流程，以及逻辑复杂的“预算追加请示单”，利用平台规则引擎实现复杂的动态会签、节点条件跳过及金额自动带出。

全流程深度集成：租户层面全面打通企微与燕千云移动端，支持随时随地移动审批与消息强提醒。

同时集成电子签章与单据标准化打印功能，实现线上流转与合规归档的统一。

运营成果与价值：

在未进行大规模代码开发的前提下，高效承载了全公司每月数万笔高并发业务单据的稳定运行。

成功将复杂企业的行政、技术、财务等线下流转事项转移至统一平台，显著降低综合运营与沟通成本。

案例核心点：

应用AI智能助理拦截高频咨询，结合AI路由精准实现多厂区、跨地市HR工单智能分派。

背景调研：

在集团人员规模扩张过程中，HR与招聘团队需花费大量精力处理入职、考勤、证明开具等事务性咨询，纸质与手工操作带来了较高的时间与运营成本。

同时，分布在不同区域的工厂和办公室对HR服务的可见性及处理规则存在差异。

方案亮点：

燕千云为其构建了面向全集团的数字化HR共享服务体系。

无缝集成与多区域可见性管控：系统与企微深度集成，支持免密登录及组织架构、人员直属上级、地理位置半天一次的自动增量同步。

通过配置灵活的服务目录权限，实现了不同地区员工精准可见专属的服务项。

智能客服与分级派单联动：构建HR专属AI问答库，由智能客服优先回答高频政策咨询。

对于需人工处理的单据，系统根据提单人地理位置与业务类型，自动路由分发至对应区域的HR处理组。

运营成果与价值：

实现人员管理的全周期数字化，将HR人员从繁琐的重复性事务中释放出来，转向战略性人力资源管理。

结语：

通过上述四家行业标杆的实践可见，燕千云ESM解决方案并非单纯的工单流转软件，而是AI驱动的企业服务中枢。

燕千云将为企业持续赋能，构建贯穿各部门的智能化服务体系。