数智破局：燕千云助力企业打造“零干预”智慧中枢

在近期长江数智经济学会的深度人物专访中，甄知科技董事长、数智经济学会常务副会长兼执行秘书长黄建华先生受邀分享了关于企业数字化转型的最新洞察，为大型企业数字化升级提供了极具价值的实践样本。

在专访中，他指出：在系统复杂度呈指数级增长的当下，企业需要重新审视“服务流”，并通过AI驱动的燕千云“双边智能体”架构，引领组织从“人机协作”向“零干预”运营质变。

智慧中枢：服务流的资产化进阶

在现代企业的数字化版图中，作为支撑企业日常运转的“第四大命脉”——服务流，正面临系统复杂度激增、人工响应触达瓶颈、知识资产碎片化等严峻挑战。

过去，ITSM（IT服务管理）的核心逻辑是“流程捕获”，即利用工单记录已经发生的行为。但在AI原生时代，这种滞后的记录方式已无法驱动敏捷决策。

智慧资产化：服务流管理的是高度依赖经验、非结构化的复杂交互。通过将大语言模型（LLM）深度注入服务流内部，碎片化的交互不再随着工单关闭而消失，而是被实时转化为可执行、可检索的数字化资产。

感知力进化：服务流不再是被动接收指令，而是具备极强的感知能力，能够实时识别业务痛点并捕获用户意图。

内生动力：基于ZPaaS平台底座，服务流从单纯的信息搬运转向价值创造，成为驱动企业自我进化的智慧引擎。

双边驱动：组织协作逻辑的范式重构

燕千云“双边智能体（Dual-Agent）”架构作为首创蓝图，本质是对传统“人与人”通信模式的解构与重组，通过智能体群重构组织的协作逻辑。

终端Agent：构建感知即处理的“自愈体系”作为企业服务的智慧门户，终端Agent实现了从意图捕获到自动解决的极简路径。

不仅具备深度自然语言理解能力，更通过与AI知识库及自动化工具的无缝衔接，使大部分常规诉求在前端即可完成自愈。

这种“感知即处理”的模式在减轻后端压力的同时，构建起零干预运营的第一道防御阵地。

服务Agent：赋予专家经验以“数字生命”当复杂挑战溢出自动化边界时，服务Agent将为技术专家提供强大的“诊断增强”支持。

能够自动提炼历史沉淀，以对话形式辅助人员分析深层根因，显著缩短平均修复时长（MTTR）。

更关键的是，它确保了高价值的方案处理能被系统吸收并沉淀为可复用的企业知识，让专家经验在组织内部实现延续与共享。

技术深耕：ZPaaS底座构建的可信赖屏障

为了确保“零干预”模式的精准与安全，甄知科技在技术底层构建了严密的闭环体系，让燕千云智能体不仅能敏锐地“听”，更能稳健地“做”。

智能体设计器：采用Function Calling+API工具化方式，企业可根据不同业务逻辑快速组建开箱即用的场景化智能体集群。

智能检索：深度融合行业Know-How，精准对齐企业私域知识库和历史单据，从根本上解决通用大模型的“幻觉”问题。

智能执行：智能体具备自动驱动接口调用的能力，实现了从意图识别到智能建单、自动调度的全流程自动化。

场景跨越与全球化视野

服务流的治理价值正从IT运维向泛企业服务领域全速渗透：

• 主动式IT运维：实现从“被动救火”向“主动预防”的质变，通过异常识别与根因分析，将故障消减于萌芽状态。
• 无感式服务：员工服务层面横向调度HR、IT、行政等多领域资源，消除部门壁垒与信息断层，让员工专注于核心业务。客户服务层面则通过NLU精准捕获意图，实现7×24小时的即时应答与自动化知识沉淀。
• 全球化敏捷治理：依托多语种实时翻译与多时区适配能力，确保企业治理逻辑在跨国环境下无损传导，对冲全球化管理的复杂性。

未来的企业将是一个具备自我修复与自我进化能力的生命体。当服务流从传统的“成本中心”转型为驱动价值的“资产中心”时，企业将获得在确定性与不确定性之间自由切换的内生动力。通过不断拓展IT服务的边界，企业正加速迈向零干预、高度自治的智能时代。