客户案例 | 九合数科×燕千云，实现客户服务流程的智能化升级

九合数科 X 甄知科技

企业介绍

四川九合数科科技有限公司（九龙投资集团旗下企业）成立于2021年，深耕互联网及相关服务领域。

公司旗下“中物院数字采购网”聚焦信息化采购管理体系建设，通过数字化手段规范供应链行为，打造“供应规范、采购高效”的服务环境，全力支撑中物院物资采购的数智化改革与规范化管理。

项目背景

作为行业领先的服务型采购平台，九合数科业务场景的快速迭代对流程的精细化管理与响应的即时性提出了更高要求。燕千云ITSM通过深度融合AI智能技术与全链路即时通讯体系，成功实现客户服务流程的智能化迭代与效能跃迁。

为了进一步提升客户IT服务能效，将传统服务模式向智能化、标准化转型，燕千云ITSM助力构建更加敏捷、透明的IT服务支撑体系，确保在复杂业务场景下，采购方与运维端能够实现全时段、高密度的敏捷交互。

解决方案

针对上述转型需求，燕千云ITSM为九合数科量身定制了采购信息IM系统，以AI赋能全链路，构建了从提报、分发到处理、反馈的智能化闭环。

AI智能助理

燕千云ITSM基于强大的AI知识引擎，打造了智能化问询系统：

智能检索与主动推荐：系统利用AI语义识别技术，在用户输入阶段即可实时匹配并推送相似问题的解决方案，实现问题的预处理与即时闭环。

知识沉淀与自助进化：通过企业知识库的持续沉淀与智能问答库的持续学习，系统能有效拦截高频基础咨询，显著提升用户的自助解决率。

全渠道即时通讯

利用燕千云ITSM的即时通讯能力，实现了客户IT服务触达的全面覆盖：

多端入口无缝集成：深度整合数采网单点登录及微信公众号等入口，用户可随时随地发起咨询，极大降低了服务获取的门槛。

双向即时感知机制：利用移动端推送功能，确保运维人员能第一时间响应工单，同时处理进度实时回传至用户端，消除了信息不对称带来的沟通成本。

数字化运维工作台

燕千云ITSM为运维团队提供了标准化、自动化工作台：

自动化分派与标准化流转：系统支持业务服务、技术支持等核心流程的线上化运行，通过智能化分派逻辑替代传统人工模式，确保流程合规且可追溯。

精细化SLA绩效管控：针对不同业务等级设定响应及解决时效（SLA）指标，通过实时监控与预警机制，确保服务承诺的可视化与透明化。

智能客服辅助台：集成常用语库、辅助应答等AI工具，助力客服人员快速应对复杂诉求，单兵作战效率提升显著。

实施成果

通过本次项目的落地实施，我们为用户实现了：

服务体系标准化：构建了一站式运维中心，涵盖了从前端交互到后端处理的全流程规范，实现业务治理的质变。

运营决策数字化：借助可视化报表工具监控工单分布及服务质量，利用精准数据指引系统功能的持续优化。

用户体验智能化：AI助理与实时人工的高效协同，大幅缩短了问题解决周期，更构建起以用户需求为中心的IT服务生态。

九合数科与燕千云ITSM的深度合作，不仅是技术平台的更迭，更是服务思维的升维。未来，甄知科技将继续深耕AI技术在更多行业场景的落地，助力更多企业在数字化转型的征程中实现数智升级。