AI-ITSM的时代正在到来：深度解读Gartner最新报告

在过去几年里，人工智能、生成式大模型（GenAI）、自动化、云原生等技术的成熟，使得传统IT服务管理（ITSM）不再只是“工单+人工处置+知识库”的简单流程。

IT服务管理正在经历一次深刻的范式转变：从被动“响应”→主动“预测/自动化”→最终实现“智能决策/自助服务”。

作为全球IT咨询与趋势引导的重要机构，Gartner的最新研究与预测为这一转型提供了战略框架：AI-ITSM，不仅是工具的技术升级，而是对组织能力、流程架构、人员结构和治理模式的深层转变。

 

Gartner核心判断：AI将“触达所有IT工作”

Part.1

 1、AI渗透率：五年内，纯人工IT工作模式终结

根据Gartner最新2025年CIO调查，AI对IT工作的渗透速度超乎想象。“到2030年，IT工作将全部被AI所‘触及’。”其中预计：

• 75%的IT工作将由“人+AI协作”完成。
• 约25%的IT工作将由AI独立完成。

这一预测标志着：传统上“纯人工+手工运维”的时代将在未来五年内终结。这不仅仅是工具能力的技术升级，更是对IT整体工作方式、组织分工和价值定义方式的根本性转型。

 2、战略重心：从“技术准备”到“人类准备”

Gartner强调：若组织试图全面从数字化转型迈向“AI-优先”战略，仅关注技术准备（AI readiness）是不够的，还必须具备“人类准备（human readiness）”——包括人才、文化、流程和组织架构的同步重构。

因此，对于将ITSM视为支撑企业数字化、运营、服务的重要基础设施的组织来说：AI-ITSM，已不再是“锦上添花”，而是一场系统性变革。

 

AI-ITSM的战略趋势：“智能服务引擎”的跃变

Part.2

AI-ITSM的引入，将深刻改变传统ITSM的模式，其核心价值体现在以下三大趋势：

1、智能体崛起，迈向“零接触服务台”

Gartner将智能体定义为能够使用AI技术自主决策并采取行动的软件实体。在ITSM领域，AI的角色正在从“建议者”走向“执行者”。

• 加速零接触服务：Gartner的一项战略规划假设提到，到2027年，部分高成熟度I&O组织将运营“零接触服务台”。
• Agentic AI的核心能力：智能体将负责基础服务/请求处理、常规故障/问题响应，通过对上下文的分析，实现自动分类、智能升级、智能会诊以及重大事件检测等核心流程的自主执行。

 

2、生成式AI（GenAI）主导知识与沟通重塑

生成式AI（GenAI/LLM）正在彻底改变知识管理和内容生成方式。

Gartner预测：到2027年，生成式AI将创造超过50%的IT支持和知识库文章，其数量将超过人类。

GenAI的能力已不再局限于辅助。它能够自动编写高质量的工单总结、高效生成重大事件通知、以及快速起草规范的知识文章。ITSM不再只是“响应问题”，更能“生成答案、预测问题、预防风险”。

3、ITSM从被动响应到主动/预测式服务

Gartner指出，未来AI-enabled云服务将成为多数企业“基础设施+服务”的标准组成部分。

通过对监控数据、日志、资源使用、用户行为等进行AI分析，ITSM将实现故障预警、资源瓶颈预测、自动调度/分配，以及优化运维策略。

ITSM将实现“前瞻性管理+智能化执行”，显著提升服务可靠性和用户体验。

 

Gartner警示：未来的落地风险与治理挑战

Part.3

AI-ITSM的“未来蓝图”并非必然变现实，Gartner同时也发出警告，如果不谨慎规划、盲目推进，可能导致项目失败、投入产出比低、治理混乱等问题。

1、ROI不确定性与高昂的隐藏成本

Gartner提醒，对于很多组织而言，虽然购买了AI工具，但由于基础设施、集成、流程重构、治理机制、人员培训、维护成本等隐藏费用，加上真正能带来业务改善的场景有限，使得很多项目难以在短期内产生明显回报。

务实考量：组织应预估“至少10倍以上的隐藏成本+转型成本”。GenAI技术正步入 “幻灭低谷期” ，这要求企业必须跳出技术狂热，对AI-ITSM的实际业务价值进行务实、保守的评估。

 

2、治理与安全：Agentic AI的“双刃剑”

当Agentic AI扮演越来越主动的角色时，治理、合规与安全挑战也随之而来。

AI治理为先：如果缺乏清晰的权限、审计、回退机制、数据脱敏/隐私保护，就可能引发严重风险。Gartner强调，AI-first必须是“People-first+AI-governed（与治理机制并重）”的方式。

AI-ITSM的重要性：AI信任、风险与安全管理（TRiSM）被视为实现负责任AI、确保合规的关键。

 

 

3、人才与技能的重塑

AI的引入将创造对新的“AI技能”的需求，包括策略设计、AI–人协作管理、异常干预、审计/合规/安全意识等。

Gartner提出：“AI-first”不应当被简单理解为“少人/自动=降本”，而应理解为“人+AI 协作+治理/流程/角色重塑”。缺乏人类准备 (human readiness) 的组织，很难真正捕捉到AI带来的价值。

 

 

落地建议与燕千云实践：构建AI-ITSM能力底座

Part.4

综合Gartner的趋势判断与行业现实，燕千云作为领先的“AI-ITSM平台”为企业带来AI落地建议：

燕千云实践：构建“AI原生”ITSM的能力底座

1. 智能体驱动的自主闭环

燕千云内置多类高性能的AI智能体（AI Agent），构建了一体化的智能流转体系。

• 智能客服：自动接待、解答常见问题并准确提单。
• 事件执行体：自动识别告警并执行预设脚本，实现L0/L1问题的自动诊断和修复。
• 知识库：实时学习新知识，自动编写工单总结和知识文章草稿，实现服务请求的识别、分派、执行的自主闭环。

 

2. GenAI 深度应用与知识重塑

燕千云内置的生成式AI引擎（GenAI）重塑运维知识体系：

• 自动化文档生成：GenAI能够基于复杂的工单记录，自动编写格式化、高质量的事后报告、变更总结和规范化知识文章，加速知识沉淀与复用。
• 辅助诊断洞察：分析非结构化数据，为运维专家提供多维度根因分析建议，提升问题解决效率。

 

3. 安全与可持续的落地性

燕千云支持SaaS、私有化、混合云等多种部署模式，自带完整的AI Agent权限、审计、回退机制，完全满足中大型企业对数据安全和AI治理的严苛要求。

 

结语：

AI-ITSM带来的价值，是将IT在组织中的角色从“被动响应支持”转为“主动服务提供+业务/运营保障+智能运营中心”。

甄知科技将持续深耕AI-ITSM领域，以燕千云平台为底座，助力企业实现“主动发现问题、智能解决问题、持续优化流程”的智能服务管理新阶段。