客户案例 | 全球领先能源化工企业×燕千云ITSM，领跑数字时代

企业介绍

该合作企业是一家全球领先、全产业链垂直整合并已深入布局新能源、新材料业务的能源化工企业，是世界500强集团的核心上市子公司。企业主营业务涵盖了石化及化工新材料、聚酯化纤等领域，集石化炼化、新能源、新材料、高端纺织于一体。

该企业于2018年8月成功登陆国内资本市场，致力于为全球客户提供具有竞争力的一体化解决方案。

 

项目背景

服务流程规范化需求：需建立完善、规范的IT运维体系，尤其要加强对事件、请求、变更等核心流程的线上审核与管控，以提升沟通效率和运维成熟度。

服务入口统一化需求：需解决用户提交服务申请入口分散、服务追踪和评价体系不完善的问题，要求提供一个统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台。

数据洞察与价值量化需求：管理团队需实时、准确地掌握运维团队的服务状况，对运维人员的工作量进行科学量化，最终实现IT服务成本可计量，服务效益可衡量，以数据驱动决策优化。

拥有超三万名员工的全球领先能源化工企业，正在加速其全产业链一体化发展和国际化布局。企业对内部IT服务管理提出了全面升级的要求，目标是建立一套高效、标准化的ITSM体系，并具备向智能运维（AIOps）平台演进的能力。

 

 解决方案

甄知科技以燕千云ITSM平台为核心，已成功为该企业构建了一套覆盖超3万用户的IT服务管理平台，以AI技术赋能，实现了IT运维体系的升级。

1

流程标准化：构建IT服务“制度基石”

燕千云ITSM平台上线后，已帮助企业建立起一套规范化、标准化、流程化IT服务管理流程。通过对ITIL核心流程的固化与落地，确保了所有IT服务的提供都符合预设标准，为企业IT运维提供了坚实的“制度基石”。

 

2

平台统一化：实现服务全流程“四个统一”

燕千云ITSM平台为该企业员工和管理层提供升级服务体验，彻底实现了“四个统一”的目标，显著提升了服务的便捷性和透明度：

• 统一的服务平台：用户通过统一门户提交和查询服务。
• 统一的工作平台：IT运维人员在统一界面进行高效协作。
• 统一的监控平台：实时跟踪服务请求进度和状态。
• 统一的考核平台：为IT运维绩效的科学考核提供准确数据。

 

3

智能赋能：提升服务效率与专业性

燕千云ITSM平台内嵌的AI能力，通过对标准化流程数据的实时学习与分析，已在以下核心领域落地应用：

• 工单智能分派：实现工单的智能分类、精准路由和分派，加速问题的处理流程。
• 知识管理：打造AI知识库，一键生成结构化知识并自动推荐精准的知识和解决方案，有效提升了问题解决率和服务专业度。
• 智能客服：自动处理高频咨询和简单请求，实现即时服务应答，大幅分流人工服务压力。

 

4

数据驱动：实现运维价值可视化

燕千云ITSM平台强大的数据统计与分析能力，已帮助管理团队摆脱经验依赖，转向数据驱动的优化管理：

• 量化运维工作：对IT运维人员的工作量进行了科学计量，使运维价值不再隐形。

• 效益可衡量：实现了IT服务成本可计量、服务效益可衡量，提升服务质量提供了坚实的数据基础。

 

 项目亮点

燕千云系统正式上线后，已成功帮助该企业实现了IT服务管理体系的全面升级，核心价值体现在以下三个方面：

 

实现服务流程标准化与规范化：打造了完善、可执行的运维体系，显著降低IT运维成本和风险，大幅提升IT服务的整体效率和运营成熟度。

统一服务入口，优化用户体验：成功打造“四个统一”一站式平台，彻底解决了过去服务入口分散、体验不连贯的问题。

有效提高服务质量与价值：实现服务价值的可量化，为管理团队的决策提供了科学依据，有力推动了公司数智化转型战略的落地。

 

该企业通过甄知科技燕千云ITSM项目上线，已成功构建了一个高效、透明、可量化的IT服务管理新体系，为企业在数智化发展中提供IT服务管理的保障。

该企业基于燕千云平台将进一步推进智能化建设，持续探索将AI技术赋能IT运维，实现从标准化管理到智能运维的飞跃。