客户案例 | 派克新材x甄知科技，构建全场景智能IT运维体系

 

 

客户介绍

 

无锡派克新材料科技股份有限公司是一家专业从事金属锻件研发、生产和销售的高新技术企业。主营产品涵盖高温合金、钛合金、铝合金、镁合金、不锈钢、耐热钢、合金钢、碳钢等各类环形锻件、自由锻件和模锻件，应用于航空航天、能源电力、石油化工及机械等多个行业领域。

 

 

 

 

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项目背景

• 业务用户：不清楚问题提报渠道，无法追踪问题处理人及进度，处理结束后无有效反馈。

   

• 运维团队：不知道对应处理人是谁，需要靠人工协调；常遇重复问题，无自动应答机制；被分散咨询打断，难以集中处理任务。

   

• 管理团队：缺乏工单量、平均解决时长等数据支撑，无法判断是否需要扩充运维资源，也无法量化考核运维工作。

 

 

为此，派克新材携手甄知科技启动“数字化平台项目”，构建面向业务部门的综合智能服务平台。该平台实现从智能问询→问题提交→单据分派→处理反馈→进度查询→问题关闭→服务评价的全流程闭环，助力业务与IT高效协作，提升员工服务体验与运营效率。

 

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核心目标

甄知科技凭借燕千云ITSM平台，为派克新材打造整体方案，使运维从“被动救火”迈向“主动服务”。

 

 

 

 

平台定位与目标

基于燕千云平台，将线下运维业务迁移线上，贯通流程协作。核心目标包括支持多渠道提单、自动分派、实时反馈、知识沉淀，以及量化SLA与考核指标。

 

核心平台模块与功能

统一服务入口：覆盖PC门户、移动端、SAP/MES系统嵌入提单入口，实现“问题发生地即提报地”。

 

工单管理：建立完整闭环流程，支持自动分单、协同处理、全流程动态记录、SLA预警。

 

知识管理：按按业务领域创建知识目录与模板，支持工单一键转知识、答复时引用知识，实现知识沉淀与复用。

 

报表分析：提供标准数据报表，支持自定义报告，为管理层提供决策依据。

 

AI辅助能力：嵌入智能助理“派克数字助理”，采用NLP语义分析处理常见问题，未解决的自动转工单；智能推荐方案，降低重复提报。

 

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四大核心价值

 

提升问题处理效率

实现“第一现场提单”：SAP/MES内直接提交问题，自动填充关键字段，减少用户输入开销；

系统进行智能推荐，同类问题解决效大幅提升。

 

 

 

移动端支持随时处理：用户可通过企微提单、查进度与回复，平均响应时间缩短约50%。

自动分单与协作机制：按规则匹配处理人、@参与人协作、全记录追踪，跨团队协作效率提升。

 

构建标准化服务体系
统一服务目录：参考ITIL标准、结合派克业务场景，涵盖IT基础设施、业务支持、财务服务等类别，让用户提报渠道清晰、可识别。

全流程透明化：用户可实时查看工单进程，节点变更通过企微通知，实现“事事有反馈”。

 

沉淀知识资产
工单可一键转知识，运维经验结构化保存；

答复时可引用已有知识，提升知识复用率，减少重复问题处理量。

知识按业务域分类、支持版本控制与权限管理，兼顾安全与规范。

 

 

 

 

量化服务数据

SLA 可视化管理：按照紧急级别设置响应/解决时限，超时自动预警，服务达标率可实时监控。

多维报表分析：展示工单分布、人员能力、用户满意度等指标，为运维资源优化和绩效考核提供依据。