Salesforce常见的100+个业内术语！（系列四）

不知不觉Salesforce行业术语系列已经进行到系列四啦！

本篇文章继续为大家带来Service领域和Marketing领域的术语，希望能对各位学习者有所帮助。

Service领域的术语

CTI

全称：Computer Telephony Integration

Telephony可以直接集成到Salesforce。对于依赖电话服务的部门来说，这是一个实用的功能。其功能包括点击拨号、通话录音和第三方供应商提供的屏幕弹出等功能。 

KCS

全称：Knowledge-Centered Support

KCS是一个知识库，记录服务座席在解决个案时的经验，如果客户遇到相同问题，可以对其进行整理并提供自助服务支持。Salesforce Experience Cloud通过这种方式提高了客户和座席之间协作的效率。

PBX

全称：Private Branch Exchange

将呼叫路由到不同座席的系统。

IVR

全称：Interactive Voice Response交互式语音响应

与呼叫者交互的自动电话系统，收集信息并将呼叫路由到合适的服务座席。

AHT

全称：Average Handle Time平均处理时间

服务座席解决客户呼叫/个案所需的平均时间。

ACW

全称：After Call Work通话后任务

ACW指的是呼叫结束后，座席需要完成的任务。作为Salesforce管理员/服务云顾问，你的工作是让用户尽可能高效地完成这些任务（例如输入数据、呼叫结果说明）。

FCR

全称：First Call Resolution首次呼叫解决

FCR指的是客户的问题在第一次电话/电子邮件回复中的解决率。该指标有助于监控客户服务的有效性/呼叫脚本/支持代理的工具。

SLA

全称：Service-level Agreement服务水平协议

组织与其客户之间的正式或非正式合同，其中概述了客户将获得的服务以及每次服务需等待的时间。SLA可以配置到Salesforce中，优先处理个案和工作订单。

FSL

全称：Field Service (Lightning)

FSL是Service Cloud的附加产品，可提供劳动力管理的全面视图。

Marketing领域的术语

CDP

全称：Customer Data Platform客户数据平台

跨多个平台聚合有关单个客户的数据点，由唯一标识符表示。Salesforce CDP是Marketing Cloud的产品。

DMP

全称：Data Management Platform数据管理平台

从任何来源和设备捕获数据。分析个人资料和事件，找到新的高价值细分，以便在个人使用的设备上进行一对一的广告定位。

CTR

全称：Click-through Rate点击率

CTR是你发送的电子邮件中，潜在客户打开的比率。

ABM

全称：Account-based Marketing

Account-based Marketing是一种流行的B2B营销策略，通常存在较长的销售周期，多个利益相关者会影响购买决策。

ABM专注于组织层面的潜在客户，这意味着营销人员着手针对组织中的特定角色，例如，与CFO相比，销售总监将获得不同的解决方案，因为他们的痛点不同。

MQL

全称：Marketing Qualified Lead

MQL指的是与贵公司积极互动，并对公司的营销材料感兴趣的潜在客户。销售和营销团队对MQL持积极态度，因为这也代表了客户会购买产品和服务的概率比较大。

SQL

全称：Sales Qualified Lead

SQL指的是被销售团队认为合格的潜在客户。潜在客户不仅对产品感兴趣，而且非常适合使用该产品/服务，准备购买或有预算。

SAL

全称：Sales Accepted Lead

SAL是MQL和SQL之间的阶段。在销售团队认定合格之前，已被营销团队认为是合格的潜在客户。

ESP

全称：Email Service Provider电子邮件服务提供商

组织购买的用于创建、发送和报告电子邮件营销的软件。营销自动化平台是具有更多附加功能的ESP。

CSAT

全称：Customer Satisfaction消费者满意度

使用客户满意度 (CSAT) 调查来衡量客户体验。在CSAT调查中，客户经常被问及以下问题：您如何评价在此次服务中的总体满意度？答案为1-5分按等级评分，其中1代表非常不满意，5代表完全满意。然后对客户反馈的分数进行计算，就是总体CSAT分数。

AMPSEA

全称：Allow Multiple Prospects with Same Email Address允许多个潜在客户使用相同的电子邮件地址

AMPSEA是Pardot的功能。营销自动化平台通常使用电子邮件地址作为营销数据库中的唯一标识符，Pardot中的AMPSEA改变了这一点。

既然AMPSEA已成为规范，那么潜在客户的唯一标识符就是CRM ID。营销人员能够将使用同一电子邮件地址的多个潜在客户添加到Pardot，最终向他们进行营销，将其看作独立的个体。 

ES

全称：Engagement Studio

ES是Pardot的功能。ES提供先进的细分和自动化工具，并且拥有可视化和直观的用户界面，使用者可以在空白画布上绘制活动步骤。

B2B MA

全称：B2B Marketing Analytics

B2B MA是Pardot的附加产品，是为B2B营销人员构建的分析应用程序。简而言之，Pardot数据（例如电子邮件参与度、访客数据）被打包并发送到Tableau CRM平台以进行可视化和探索。

B2BMA旨在“即插即用”，并配备开箱即用的仪表板和数据集，为非技术营销人员提供支持。 

OSP

全称：Object Sync for Pardot

OSP是Pardot的功能。Pardot已采取举措，将在Pardot中管理的营销资产（表单、电子邮件、登录页面、活动）转换为Salesforce记录。这意味着营销资产必须通过Salesforce连接器从Pardot同步到Salesforce。

MC Connect

全称：Marketing Cloud Connect

这是Marketing Cloud与核心平台（即Sales Cloud、Service Cloud等）之间的连接器。营销人员能够直接在Marketing Cloud中利用来自其Salesforce标准和自定义对象的数据。

在Marketing Cloud中使用Salesforce数据的一些最佳用例使用了Journey Builder，它可以为目标受众提供自定义和自动化消息和更新。

作者：自由侠部落

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