职业化之可以固化的六个工作模式

郑昀汇总 20130320

职业化所包含的行为模式

——总有一些工作套路是可以带走的

（1）

任务已读回执模式
- 示范A
  - 数据中心的应答
    - 收到数据提取邮件后立即应答：
      应答人：某某
      数据提取时间：1小时
- 示范B
  - 测试环境你提测的工程跑不起来
    - 收到QA的通知后立即应答：
      应答人：提测接口人
      立刻过去排查？十分钟后排查？
      是某某业务中心的问题，我找×××十分钟后过去排查
- 避免给其他部门留下泥牛入海毫无响应的恶劣印象
- 部门的专业形象来自于这些对外话术的细节

（2）

分歧升级模式（工作中与其他部门有争论有了分歧怎么办）
- 重要且紧急事务有分歧，逐步升级
- 问题快速升级，别等死
- 确认这一层没有解决，再升级，不要不尝试沟通就直接升级

（3）

不随波逐流模式
- 在日常工作之外、在流程之外，发现问题，提出问题，解决问题
- 主动出击，主动干预，不要被动地被其他部门 Push 你往前走
- 每天结束时想想今天有哪些“迹象”需要组织或部门或制度或流程或意识“Change”的
- 自己的命运自己掌握

（4）

免绕道模式
- 需要警觉的迹象
  - 现象
    - 本隶属于你的业务范畴，屡屡被绕道
  - 原因
    - 有可能你成为了别人眼中的瓶颈或障碍
    - 第三方找其他人或人家自己干效率更高

（5）

挑战/应答模式

史上最差应答模式
- Challenge：谁？
  Response：我！
- 没有主动纠正对方问题描述
- 没有主动做现状和背景描述
- 没有做原因调查
错误应答模式1
- Challenge：我觉得你们这么做有问题！
  Response：你算老几！over。
错误应答模式2
- Challenge：有问题！
  Response：不存在。over。
正确的Challenge/Response模式
- Challenge
  - （设计）有问题！
  - （开发）用不了！
  - （数据）对不上！
- Response
  - 名义规则
    - 一旦定义这是Challenge
    - 自动视应答者以部门名义出面回应
    - 口头沟通、会议沟通之后，必须有正式Response邮件
    - 邮件抄送双方部门各级主管
    - 拒绝点对点应答！
  - 事实规则
    - 事实！事实！还是事实！
      - 拒绝“我猜”“我听说”“我想”！
      - 未走访、未掌握事实之前请勿Response！
  - 定性规则
    - 确认设计使然还是实施偏差
      - 如是设计使然，
        应答之后由更高一级主管
        审视是否修改设计
  - 正确顺序
    - 定义问题
      - 挑战者给出的问题描述多半不能直接使用
        
        语法错误
        
        术语错误
        
        因果错误
        
        甚至事实都张冠李戴
      - 请应答者重新描述该问题
    - 收集整理信息
      - 将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
      - 一定要统一认知！不要每次都在一堆废墟上讨论
    - 调查和分析问题
      - 5W2H分析法
        
        What
        
        现象是什么？
        
        How
        
        继续下去的话会怎么样？
        
        Why
        
        为什么会出现这样的问题？
        
        When
        
        什么时候开始出现这样的问题？
        
        Where
        
        涉及哪些系统？C还是B？
        
        Who
        
        与谁有关？会影响到哪些人？
        
        How much
        
        波及面有多大？造成多少损失？
      - 用“5个为什么”建立因果链
      - 刨根问底才能找到Root Cause
    - 问题纠正
      - 实施整改措施
      - 实施短期纠正措施
    - 预防
      - 如何杜绝Root Cause？
      - 吸取教训
    - 应答
      - 广播式应答
        
        拒绝点对点应答
      - 记住这是以部门名义发出的应答，它应该是一个终极权威回答
为什么要强调正确的挑战应答模式？
- 50%的Challenge是误会产生的
  - 没有统一的认知基础
    - 不了解基本概念
    - 无法区分因果关系
    - 设计本是解决需求A的，但当需求B到来时……
- 50%的Challenge可能直指系统隐患
  - 我们有义务找到隐患，close it
- 经受正确的、深入的、大量的Challenge是你进阶的助推器