职场上的挑战应答(ChallengeResponse)模式

职场上的挑战/应答(Challenge/Response)模式 
2012-07 郑昀@北京

  • 史上最差应答模式
    • Challenge:谁? 
      Response:我!
    • 没有主动纠正对方问题描述
    • 没有主动做现状和背景描述
    • 没有做原因调查
  • 错误应答模式1
    • Challenge:我觉得你们这么做有问题! 
      Response:你算老几!over。
  • 错误应答模式2
    • Challenge:有问题! 
      Response:不存在。over。
  • 正确的C/R模式
    • Challenge
      • (设计)有问题!
      • (开发)用不了!
      • (数据)对不上!
    • Response
      • 名义规则
        • 一旦定义这是Challenge
        • 自动视应答者以部门名义出面回应
        • 口头沟通、会议沟通之后,必须有正式Response邮件
        • 邮件抄送双方部门各级主管
        • 拒绝点对点应答!
      • 事实规则
        • 事实!事实!还是事实!
          • 拒绝“我猜”“我听说”“我想”!
          • 未走访、未掌握事实之前请勿Response!
      • 定性规则
        • 确认设计使然还是实施偏差
          • 如是设计使然, 
            应答之后由更高一级主管 
            审视是否修改设计
      • 正确顺序
        • 定义问题
          • 挑战者给出的问题描述多半不能直接使用
            • 语法错误
            • 术语错误
            • 因果错误
            • 甚至事实都张冠李戴
          • 请应答者重新描述该问题
        • 收集整理信息
          • 将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
          • 一定要统一认知!不要每次都在一堆废墟上讨论
        • 调查和分析问题
          • 5W2H分析法
            • What
            • How
              • 继续下去的话会怎么样?
            • Why
            • When
              • 什么时候开始出现这样的问题?
            • Where
              • 涉及哪些系统?C还是B?
            • Who
              • 与谁有关?会影响到哪些人?
            • How much
              • 波及面有多大?造成多少损失?
          • 用“5个为什么”建立因果链
          • 刨根问底才能找到Root Cause
        • 问题纠正
          • 实施整改措施
          • 实施短期纠正措施
        • 预防
          • 如何杜绝Root Cause?
          • 吸取教训
        • 应答
          • 广播式应答
            • 拒绝点对点应答
          • 记住这是以部门或板块名义发出的应答,它应该是一个权威回答
  • 为什么要强调正确的挑战应答模式?
    • 50%的Challenge是误会产生的
      • 没有统一的认知基础
        • 基本不了解基本概念
        • 基本无法区分因果关系
        • 鸡同鸭讲
        • 设计本是解决需求A的,但当需求B到来时……
      • 我们有义务教会他们正确地思考人生
    • 50%的Challenge可能直指系统隐患
      • 我们有义务找到隐患,close it  

脑图如下所示:

http://images.cnblogs.com/cnblogs_com/zhengyun_ustc/255879/o_%E8%81%8C%E5%9C%BA%E4%B8%AD%E7%9A%84%E6%8C%91%E6%88%98%E5%BA%94%E7%AD%94%E6%A8%A1%E5%BC%8F%202012-07.png

posted @ 2012-08-12 21:04 旁观者 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏