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ITIL&ITSS&ISO20000

2022-01-25 23:41  张紫荣  阅读(1059)  评论(0)  编辑  收藏  举报

通过搜索网上的资源，汇总如下：

ITIL是IT管理行业标准，ISO20000是IT管理国际标准，ITSS是由国内ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
 
ITIL（IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
  • 一套IT服务管理（ITMS）的最佳实践的指导
  • ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平
  • 联系“IT服务”与“业务需求”的纽带
 
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  1. ITIL3关注整个服务生命周期，ITIL4关注的是服务价值系统
  2. ITIL3主要包含4Ps的服务管理，即人员、流程、产品和合作伙伴，而ITIL4则主要是服务管理的四个维度：组织和人、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和过程。
  3. ITIL3关注流程和功能，而ITIL4侧重实践
  4. ITIL3是规则性的，ITIL4是非规范性的，它是基于组织的指导原则
  5. ITIL3是独立的，而ITIL4是顺应时代的发展与当前流行的敏捷和DevOps集成发展而来的。
ITIL3框架：
IT服务管理是ITIL的核改，它是一套协同流程（Process）并通过服务级协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。
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每一个都相关的说明和流程步骤的解释，其中7步法改进：
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ITIL4 框架：
  • 核心价值：增进资源利用率； 提升竞争力；提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供 满足业务、客户及用户需求的服务。
  • 核心部分为：服务价值体系（Service Value System SVS）和四维模型
A、ITIL SVS的核心组件：
  • ITIL 服务价值链
  • ITIL实践（34个实践）
  • ITIL指导原则
  • 治理
  • 持续改进
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B 四维模型：
  • 组织和人员
  • 信息和技术
  • 合作伙伴和供应商
  • 价值流和流程
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C、ITIL4 的34个管理实践
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最新版本ITIL4包含五卷，涵盖了34个ITSM实践。
  1. 服务策略：专注于整个ITSM流程生命周期，包括设计、开发、实施和管理IT服务组合，以及确定此类服务的成本和预算并预测未来的服务需求。
  2. 服务设计：涵盖了企业对可用性、安全性、用户服务级别协议 (SLA)、连续性（包括备份和灾难恢复服务）等要求相关的服务设计和流程设计。
  3. 服务转移：介绍了在将服务质量和性能受到的影响最小化的情况下转向新服务或已更改服务的最佳实践。
  4. 服务运营：简要介绍了已部署服务的日常基本管理，包括处理服务请求（来自用户或部门），应对问题和事故以及控制服务访问。
  5. 持续性服务改进：介绍了因企业需求变更而修改或扩展服务的步骤。
ITSS(Information Technology Service Standard，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可依赖。
  • 核心价格：提供可依赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命同期，并对其进行标准化。
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  • 组成要素：信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resouce）组成。简称PPTR。
  • 生命周期：信息技术服务生命周期由规划设计（Plan&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、执续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS.
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ISO20000： 是国际标准化组织设立的国际标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。
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事件管理：
  • 包括事件的登记、指派、受理、解决、关闭等功能；
  • 支持从监控告警转为事件进行处理，支持事件关联问题、事件、变更、服务请求、配置项；
  • 支持基于响应时间和解决时间的告警、升级；
  • 多渠道报单，如：电话、微信、小程序、Email、app、监控集成。
问题管理：
  • 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的真正原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，减少重复事件的发生。
知识管理：
  • 通过服务台、事件处理中心总结归纳的解决方案；
  • 通过问题管理员或者专家针对问题处理过程中沉淀的解决方案
  • 通过变更管理员或者专家针对变更处理过程中沉淀的解决方案
  • 专家通过日常的IT服务总结的解决方案
服务请求：
  • 实现ITIL的服务目录的请求支持，实现资源的申请、审批、办理等流程。
变更管理：
  • 变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已经错误，通过变更管理，真正在防止了事件的重复发生或减少事件的影响。
计划作业：
  • 计划作业管理指IT服务管理部分可预先定制需求定期或预期执行的任务，并指派相关责任工程师例行处理。解决运维工作中计划性、周期性的维记管理工作，负责服务管理全局维护事务。
  • 可以预先制定工作计划，为日常事务、例行检查、周期性问题发现和处理设定明确的管理目标不。
  • 计划作业管理有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生。
自助服务： IT服务员工自助服务管理
  • 主要包含在线申报事件、服务请求、查询工单，访问知识库、对工单解决进行评价、授权与委托等，减轻帮助台负荷，提高IT效率，让业务用户可以自助查询知识，提交请求并在线跟踪进展，让IT更透明
配置管理：
  • 提供配置管理数据库（CMDB），为事件管理、问题管理、变更管理等流程rjfwa查询、诊断、记录的基础，支持配置项的管理，支持配置项之间的关联关系的设定。
  • 记录有配置对象的详细配置信息、变更历史信息、生命周期信息、配置之间的关联关系信息以及与事件、问题、变更管理的关联关系信息。
资源管理：
  • 资源的全生命周期管理，包括资产的入库、发放、处理、定期盘点等，并建立资产和配置的关联。
服务级别管理：
  • 通过流程定久、协议、操作测量和审查来调整和管理服务。包括服务目录的构建和服务级别的管理，
发布管理：
  • 指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。
 
Reference