人工智能替代岗位----客服

人工智能替代岗位----客服

作者:张新宇

文章来源:企常青

人工智能一直是科技领域的前沿热点话题，中国在这方面也是倍加关注，3月5日，国务院总理***在两会上*调，加快培育壮大新兴产业。全面实施战略性新兴产业发展规划，加快新材料、人工智能、集成电路、生物制药、第五代移动通信等技术研发和转化，做大做*产业集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。

 

人工智能产业发展的最积极推动者——百度CEO*彦宏在今年的“两会”上带来了三个提案，基本上都和人工智能有关，在他看来，人工智能如今已经进入了实际应用的阶段，而利用人工智能技术，不少原本难以解决的社会问题都会带来改变，人工智能将和产业结合更密切，渗透各行各业。

 

 

那在电商客服外包行业，人工智能是否会取代人工客服？

 

去年易到用车拖欠客服供应商费用总额达5000万元。而易到方面的解释是，欠款一事是因为利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满，从这件事可以反映出人工智能客服与人工客服的“较量”已经开始。

 

人工智能客服到底能干些什么事情？

 

 

人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些：

 

 

 

1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求；

 

 

2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题；

 

3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度；

 

4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销；

 

5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析；

     除语音客服外，人工智能还可以根据用户数据（如积分、使用情况）对用户进行画像，并引入视频服务，根据用户表情判断其喜怒哀乐，为人工座席提供服务建议。

当然更加智能化的诶父平台还需要贴合不同行业的业务流程进行整合。像管理软件提供商所需要的智能客服平台，可能需要让一个客服可以同时远程多台电脑解决客户问题，提升服务效率；或者通过设置远程密码，随时随地远程无人值守的电脑；或者通过主从机设置，无法上网的电脑也能被远程协助；还可以通过客服移动版，使用手机、平板电脑也能随时提供远程协助。此时，人工智能集成到这样的多渠道客服平台内，可以帮助企业收集不同渠道的服务数据，帮助研发人员和营销人员做决策。目前已有的成熟类客服平台“帮我吧”就实现了上述功能。同时人工智能还需要根据已发生的案例自我学习，从而增*智能，提升应变能力。

未来的客户服务工作将从以人工客服为主转为以机器客服为主，届时座席人员将能从大量低级、重复的工作中解脱出来，实现更高的服务效能，让我们拭目以待。

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人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。

 

今天的人工智能，再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具，而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。

 

像现在SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家会认为人工智能可以真正取代人工。即使电商服务市场会有智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具，也不能取代人工客服，改变的只是客服的接待方式、管理方式，将人力不可量化的工作让软件去完成，并进行数据分析，便于管理和运营。

人工智能应服务于人工客服

 

不了解客服行业的人，会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，这才是人工智能客服的关键价值所在。

“人工客服这个群体未来一定会消失，因为随着机器的智能可以解决问题、提高效率、降低成本，哪个企业会不用呢？”刘晓玲说，客服的一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远了。

    而从技术和市场两个角度来看，客服行业确实很可能成为最先被取代的行业。来源： 经理人网 

 

    从技术看，智能客服机器人想要取代人类，需要精准的语义分析、自主学习能力、大数据的搜集分析能力等人工智能的基础能力和核心算法，而这些已经在逐渐完善和成熟。

    从市场看，首先是提升用户体验，在遇到问题后第一时间能得到反馈互动；其次是提升服务效率的同时降低了成本，智能客服天然有这一优势；最后，通过智能客服可以收集用户诉求和行为数据，反向推动公司产品迭代优化。

 人工智能未来可能代替的行业。

 人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些：1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求；2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度；4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销；5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。

 

所以说人工智能客服取代不了人工客服，而是应服务于人工客服，人工客服都是以顾客为先，接待顾客是需要个人交际能力，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素，是人工智能难以达到的层面，同时这些要素也是网萌客服在培训阶段必须掌握的基础，有了这些必备条件，网萌客服团队才会将广大电商客户服务到位，成为客服外包行业的佼佼者。

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