CRM 与 ERP的集成与关系
一次全面提升企业管理水平和方法的机遇
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蒋歆, CRM业务拓展总监, SAP中国
www.sap.com
本文特别为GreaterChinaCRM所撰写。
据Gartner所做的一项调查显示，近年最受追捧的5项技术是移动和无线技术、CRM、灾后重建、安全，以及ERP。尤其对于CRM和ERP，有关其概念、联系、实施等集成关系问题，更是受到业界关注。SAP 作为全球最大的ERP、第二大CRM协同化企业管理软件提供商，正是注重通过CRM与ERP整体高效集成，形成1＋1>2的绩效，为企业带来最大的投资回报率（ROI）。
我们知道，ERP (Enterprise Resources Planning)，即“企业资源计划”，有人称它在企业管理中相当于企业的“大内总管”，其核心管理理念在于提高内部效率，减少运转成本，也常称为企业“后台应用”，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。目前，对ERP系统的定义范围有宽有窄，宽的几乎可以囊括所有的企业应用，包括CRM、SCM、商业智能等，窄的则主要包括财务、生产制造以及仓库管理、采购及分销、人力资本管理等。
ERP与CRM的关系
从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。 （ERP是以效率为中心，CRM是以客户为中心；他们的关注点不同，ERP得关注点是企业资源，而CRM的关注点是市场与客户。）
从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM 的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。
从上面管理理念和设计角度可以发现，ERP和CRM既有区别，又有很紧密的联系，重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。按业界通俗的说法，就是CRM要尽量多接单，ERP要尽量高效率处理订单，这样一外一内才能使企业两条腿走路。从价值链角度，两者相辅相成，不可或缺。
ERP和CRM应该谁先谁后？
那么CRM是否可以优先于ERP之前上线？或者说ERP和CRM应该谁先谁后？其实要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主，或者服务业务占重要地位，那么企业需要上CRM。
对于电信、金融证券银行业等企业，其产品相对固定，争夺客户市场相对是关键。一个好的CRM解决方案可以起到至关重要的作用，可以先上CRM再ERP。但是对于其它的一些更偏重企业内部生产和制造的企业，则更首先需要ERP来进行全面的内部资源管理的帮助，在实施一到两年后再上CRM系统。一句话，行业决定侧重点。
CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体，形成最大的价值。以汽车行业为例，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临通用汽车公司的一代挑战。而如果将CRM呼叫中心与ERP系统数据集成，紧密结合，则呼叫代理能马上根据客户历史、服务级别就近选择代理商，试想如果没有好的后勤系统与之集成，没有后台信息，是很难做到的。
那么怎样才能达到CRM、ERP良好的集成体系呢？
目前较好的整合方法有两种：一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件，通过系统升级维护。我们更倾向于第一种，因为非同一厂商的产品一般只能采用数据包接口的方式联接CRM和ERP，业务流程被截成各自的两块，还有不同厂家主数据共享等问题，这种方式对系统升级不利。同一厂家的CRM与ERP产品，不仅在技术上增强系统稳定集成性、模块化概念，还可以通过前后台一揽子解决方案，在市场策略和价格方面为客户带来集成的同一提供商的好处。
CRM与ERP的紧密集成，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，带来最大的利润。
关于作者
蒋歆先生现任SAP中国区CRM业务拓展总监。
蒋歆先生于1997年3月由西门子自动化公司加入SAP中国公司，98年初任SAP合作中心经理，负责SAP在中国的合作伙伴业务，向客户提供集成的应用解决方案。1999年开始就任SAP大中国区客户支持经理，负责整个大陆和香港地区的客户支持工作。2000年SAP大中国区的客户满意度位居整个亚洲区第一位。2001年5月任SAP中国 CRM解决方案业务拓展总监。
