客户续签率下滑？这套反馈管理，让客户粘性提高80%

在一次产品增长的闭门会上，有个做B端产品的客户聊到最近的困境——他们团队的产品迭代优化没问题，但在维护付费客户的过程中，发现整体客户满意度不高，续签率更是明显下滑。

调查下来，发现影响续签率的原因之一是——产品反馈处理不及时，团队在管理上存在着明显的短板：

一方面，各处的反馈建议分散在媒体账号、社群、线下沟通等各个渠道，跟进与处理反馈的工作碎片化，漏跟、少跟的问题频发；

另一方面，反馈进度无法实时同步，售后服务徒增大量重复沟通与跟进成本，使得反馈处理效率低下，问题越积越多，直接拉低了售后满意度。

事实上，这类问题不是个例。

对产品服务来说，高效的问题解决机制尤为重要。一般问题的反馈会涉及反馈的提交、评审、分发、跟踪和验证，直至最终关闭反馈等各个阶段。而企业提高反馈管理效率的目的就是快速响应并解决相关方提出的问题，从而提高客户满意度。

对客户来说，一个高效、及时的问题反馈解决流程，也许就是影响付费决策的关键因素。

问题反馈解决流程的挑战与解决

搭建公司自己的问题反馈解决流程时，一般会有以下几个步骤：

• 用户、运维、市场等人员提出问题后，及时创建反馈；
• 专人进行评审反馈是否合理、有效；
• 评审通过的反馈进行分发，需要有指定人员进行解决、处理；
• 及时跟进反馈状态与阶段；
• 验证反馈是否得到解决、解决方案是否满意；
• 关闭反馈。

虽然看似简单，但在实际应用中，问题反馈流程往往也面临着很多挑战，比如：反馈跟踪困难、处理流程长、等待时间长和反馈分发乱等问题。

接下来，想和大家分享一下禅道团队的问题反馈解决流程是怎样的。

首先，无论是客户还是运维人员发现问题后，客户侧同事会判断问题是否之前出现过。

若是已知问题，会直接回复客户答案或解决方案。若问题是新发生的，则会在禅道中记录，由产品经理评审反馈的合理性与描述的清晰度。合理且清晰的反馈，会进入处理流程，产品经理接下来会考虑该反馈的考虑解决方案，并可能将反馈转换为工单、Bug、用户需求或研发任务。

 

具体处理方式取决于反馈的类型和紧急程度：

若反馈为紧急需求或紧急Bug，但影响的是某一个或某几个特定客户，通常会转换为工单，以便快速解决影响客户流程的问题；若反馈的是较为通用的紧急需求或Bug，一般转换为任务或Bug。

在考虑需求紧急程度的维度中，一般紧急的需求会转为工单，普通需求转化为研发需求或用户需求。

同样，需求的清晰度也会影响处理方式，因为客户提出的可能仅是初步想法，需产品经理细化、拆分后才能进入研发阶段。

在做完反馈的流转后，接下来，又将由哪些人员负责跟进处理呢？在禅道团队中，具体划分为以下四个小组：

 

第一个是通用产品研发小组，主要负责通用产品的需求实现以及Bug解决。通用产品研发小组采用敏捷开发的方式，且周期也较为固定，一般按照两周一个迭代的节奏交付，最终交付物是通用产品的版本。

除通用产品需求外，还会有一些比较小众的研发需求。这里会有一个小众需求开发小组，同样采用敏捷开发的方式。由于小众需求量较少，处理周期也较短，迭代节奏是一周一迭代，最终交付物为插件或功能包。

对不同的客户来说，通用版本可能无法满足各种特定需求。因此，禅道成立了定制开发小组，主要负责定制需求的实现和Bug解决。定制开发小组的开发模式一般是融合瀑布模型，最终交付物是定制版本。

最后，禅道也成立了应急响应小组，主要负责处理非常紧急，需要立刻响应客户、给出解决方案的问题。应急响应小组的处理方案一般为工单，采用看板的开发方式。在应急响应小组中，没有固定的周期开发，通常是以小时为单位做估算，最终交付物为补丁或插件等。

这便是禅道的反馈跟踪矩阵。

 

对于正被问题处理效率低、客户续签率下滑困扰的企业而言，不妨先从反馈管理的流程优化入手，让每一份客户反馈都能被重视、被解决，最终将售后体验的短板，转化为提升客户粘性的利器。