肖修鹏：十年磨一剑，成就靠谱职业经理人

• 简介： 曾是科大讯飞15年资深专家，深耕人工智能领域，始终坚守智能语音赛道，时任小i机器人副总裁，或许你也想了解他的选择。

以下是肖修鹏的个人专访，欢迎阅读（约4分钟）。

专精客服行业，一步一个脚印

2001年到2014年，我一直从事平台级产品的华东区销售。从基层开始，后来升到管理岗，接着是区域负责人，都是面向客服行业的，提供语音引擎和简单的语义服务。15年科大讯飞销售模式升级，由原本纵向的销售业务调整为横向，我开始负责浙江区的全业务线，包括智慧教育、智慧城市、智能客服、智能楼宇等。原本个人精通的方向和积累的客户资源、行业经验等，在新负责的整个区域内占比变得很小。

我不是个抗拒转型的人，在各个新业务方向做了一年多尝试后，发现自己在智能客服方面算得上是应用型专家，但在其他领域跟新人并无太大差距，于是开始思考自己未来到底想要做什么。即使有些人说客服行业在走下坡路，但经过深入的行业分析，我认为在呼叫中心行业做人工智能改造还是很有前景的。2016年小i机器人通过猎头找到我，了解后发现公司理念和发展方向与我自己的想法相吻合，小i的主赛道就是呼叫中心的智能客服。经过几个月的考虑，决定加入小i机器人。从个人职业规划来看，我希望自己的价值发挥在更擅长的方向。

人工智能致力于解放人类

在经历了上百个人工智能项目建设后最大的体会是，大家一提到人工智能，首先会想到跟人的对比。在各种科幻电影传递给我们的印象中，人工智能是比人还智能，几乎无所不能，客户也常常这
样理解。但经过项目的POC测试之后，又觉得人工智能简直一无是处，与预想有很大偏差，还有人调侃“人工智障”，这两种看法都太极端。其实具体分析场景后，人工智能在某些应用场景还是可以解决很多问题的，甚至可以做到与人相当。

举一个典型项目案例。2006年中国电信将114业务独立出来后成立号码百事通公司，开始尝试智能化应用。因为114查号业务只收取市话费，平均接听一通电话亏损2元，所以很难持续投入更多人力来提升服务。为了解决这个难题，号百首先想到以机器人代替坐席来接听用户来电，查询企业电话号码。当时经过调查，单杭州市就有70多万家企业，而且用户很少能完整的报出企业的全称，一家企业的名称描述就可能有近10种说法。再加上浙江区域方言种类较多、差异较大，最终机器人处理的结果比设想相差很多，测试阶段大概只解决了30%用户的真实意图。这在当年是个很大的项目，科大讯飞也不计成本投入，最后发现在当时的智能水平下，查号场景确实不适合用机器人，即使到十几年后的今天，这个业务也不成熟。

在实际应用的项目里，用户描述的场景和我们的想象也许都很简单，但落地后会有各种各样的难点；这也是目前人工智能在应用中碰到的最大问题，很多初创的人工智能企业也正在经历这些坑。

人工智能在客服方面的应用本身没有太多行业属性的限制，我参与的解决方案在金融、运营商、电力、航空等领域较多，是因为在这些行业的客服人力投入比较大，机器人取代后节省的人力成本明显。我们有一个自助率曲线的数据观察，以一个3000人规模的呼叫中心为例，运用智能客服后，转人工比例降低5%，这就减少了150坐席，一年省下1500万的投入，而项目本身只需要几百万。呼叫中心规模越大，企业投入产出比的效益更明显。

未来随着技术的成熟，项目落地难度降低之后，越来越多的中小规模的呼叫中心也可以用智能客服，例如政府的12345、12333、 12315等，还有3C制造业、汽车行业等等；大中小型呼叫中心对智能客服都有需求，只是现阶段对于规模较小的呼叫中心，本地建设代价较高，投入产出比相对不高；另外云化也是一条路，可以快速以较低成本实现智能化。

不少人担心人工智能取代人类、不受人类控制的问题，这个担忧对于我们的时代为时尚早。目前AI的定位偏向助手，辅助或替代坐席劳动力，降低和解放坐席的劳动强度和时间。机器来做人不愿意做的简单重复的工作，而人则转向营销分析等更有价值和创造性的东西上。当前的AI缺乏创造力，只能执行设定好的程序，当遇到复杂问题，很难取代人工完成整个业务，比如机器人可以做客户意向筛选，对于有一定意向的客户，再由人工提供后续服务。

不止四十不惑，人都要耐得住寂寞

初入职场三五年的时候，迷茫很正常，但不能一直没有方向，需要有明确的相对长远的目标，某行业或某领域等。一旦确定，就不要经常更改了，专业领域的精与深是我们的价值所在。比如我给自己确立了职业经理人的路线，就一直在坚定地走下去。切忌这山望着那山高，坚持时间久了就有希望成为专家。认真是难能可贵的品质，短期包装或许有耀眼光芒，但长期下来无论是自己还是他人，心中都会有一杆秤。大家都愿意跟靠谱的人共事合作。

现在互联网发展到全媒体时代，网红大行其道，影响了很多年轻人的价值观塑造。现实里没什么一夜暴富的机会，想要好好做事、有所成就，必须专注，长期积累，耐得住寂寞。

当我问及肖修鹏对自己的评价时，他说别人更多评价他“靠谱”，他很高兴被这样看待。要做个靠谱的人不容易，阿里云 MVP却集结了这么一批靠谱的人，一直在做靠谱的事情。