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【经理的工作就是要了解程序中变异的种类，以便采取合适的行动去改进它 】
我最近经常在住家附近的某家店买早餐。走出小区几分钟的步程就有一家早餐店，清晨五点多已灯火通明，开始营业。店主人是位年轻能干的女老板，三十出头吧，但她说经营这家店已有十余年了，生意不错，经常会看到店内外有些客人等着提货。当场制作不同口味的三明治，吃起来的口感不错，我喜欢它的全麦苜蓿芽三明治，渐渐地就成了常客，女老板也尽可能记住每一个客人的喜好。
因为生意好忙不过来，她找了几位帮手。清晨客人少时，有时她自己招呼我，看我要买什么，客人多时，我就向女店员购买，她虽然在一旁忙着但也会很注意店员和客人的互动。有一回，店员拿错东西给我，这位女老板就用严厉的口吻向这女店员说：「你要记住每一位客人经常买的是什么，不要弄错了！」她这样用心地教导员工没有错，只是当着我的面说，让我有点尴尬。
后来几次我发觉这位女老板不止一次以严厉的口吻告诉她的女店员，应该这样做或那样做，例如接电话时要弄清楚，记住客人订的是什么，不然就要问明白。这位女店员讲话的口音有点不同，后来偶然间才得知她是来自南洋的外劳。女老板念她时，她也不回嘴，默默地承受。我原来以为她是偶而犯错，才被老板念，后来我发觉几乎每一次去买早餐时，就听到这位女老板唏唏嗦嗦地念着这位女店员。我不禁为这位女店员叫屈了。我偶而听到这位女老板在指责员工，就感觉有点不舒服，而她长年下来不知如何忍受得了。
多数的老板或主管都有一些共同的特质，例如经验丰富、责任感重、性子急，因此如果他/她发觉部属或员工做错事，或是做的事情没有达到预定的标准或期望时，往往就毫不留情或不假颜色的立即给予指责、修正或更严重一点的怒骂。从前的人认为「教不严，师之惰」或「严师出高徒」，因此主管或上司指责部属都认为是理所当然的事。但是今天的社会民情已经和过去大不相同，尊重个人的自尊和价值更胜于一切。
企业的老板或主管如果在会议中或大庭广众之前指责或怒骂员工，即使老板或主管骂的有理，被骂的人在同侪面前失去颜面，内心里也不见得心服。
国内有一家企业近来快速成长，成为产业的龙头。其董事长就是以治军严谨，强悍出名。据说开会中如果发觉事情做错或不顺利，不管对方的职位高低，往往就当众指责，甚至于还要他到旁边去罚站。有些人才不认同这种不顾部属颜面的做法，挂冠求去，认为用不着「为了五斗米折腰」。这家企业的经营越来越出色，但同时也留不住许多杰出的人才。这使我想起第二次世界大战时，盟军在欧洲的一位军团司令巴顿将军，他带军素以严厉、强悍而成为屡建奇功的名将，但是却在一次探视野战医院时辱骂两位伤兵，并打了其中一名伤兵的耳光，经媒体大肆渲染而被批评，事后只得公开向二位士兵道歉。这次事件使他的名望受损，遮盖了他在战场上所获得的辉煌战绩。相反的被称为儒将的艾森豪威尔将军则以柔性的领导风格，成为欧盟之指挥官并步上高峰，后来当选为美国的总统。
主管为了达成组织交代的任务而指责部属，就事而论，是必要的。但是有经验或有同理心的主管，更需要懂得如何激励或纠正部属，例如遇到部属有好的表现时，就应该在大众面前称赞他/她；但部属若行为有缺失时则应在私下单独告诉他/她一人，这也是「规过私室」的做法。
当事者除了了解自己的行为有偏差，不为主管所认同，也可能体会主管这种体贴，保留颜面的作法，而心存感激。有些主管批评他人，疾言厉语毫不留情，但口口声声「都是为了你好，才告诉你！」但当事人却不觉得如此。换了另一个和言悦色，态度平和的主管，其指责的内容是一样的，但效果却更佳。
因为人同此心，谁也不喜欢上面有一个整天唠叨的老板。至于我最近经常去光顾的早餐店，如果这位女老板不要经常在顾客面前数落她的员工，我想她这家店的生意应该可以更好。 *本文作者为安瑟管理顾问公司总经理
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