金道IT外包注入客户体验DNA

星巴克的咖啡真的比普通咖啡好喝吗？其实从物质角度来看，星巴克咖啡与普通咖啡并无二致。那么，当你走进芳香四溢的星巴克究竟是什么在吸引你呢？有人指出，一杯咖啡满足的是大众“我很渴”的刚性需求，而星巴克咖啡满足的则是“我想要”的体验。

　　美国经济学家约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中将其称之为体验经济。他指出，企业必须关注顾客在使用产品时产生的体验，通过规模化定制，使产品和服务“体验化”。用户对产品服务的认同是由客户体验的过程所决定的，体验正在成为竞争差异化的终极武器。在大众化产品服务越来越同质化的趋势下，市场竞争的门槛再次提升，客户互动的过程将成为决定成败的关键，而不仅仅单纯取决于产品功能。

　　传统IT外包“修理型”的服务模式使得运维人员如同“救火队员”，要么无所事事，要么被迫超负荷连轴转。这样的服务模式下，服务商与客户之间的交互就只发生在客户有应急需求时，对于客户来说，这种体验也往往是负面的。服务商很难与客户建立牢固的合作关系，很容易被更加廉价的服务商取代。IT服务商不约而同地都在思考，在当今愈加激烈的竞争当中如何留住客户并获得收益，这需要转变思路和服务模式。

　　因此管理服务(Managed Service)的概念被一些领先的IT服务商引入进来，这是一种契约式、主动式的IT服务。拥有10多年大型企业IT运维服务外包经验的金道公司指出，管理服务的核心价值在于通过秉持主动为服务结果负责的理念，不断对企业客户IT进行整体优化，从而降低TCO(总体拥有成本)，持续提升TVO(总体拥有价值)。

　　在这种管理服务思想之下，IT服务公司能够主动地帮助客户去了解问题发现问题，主动建立和优化管理服务流程，并利用先进的服务工具，提升IT服务效率，提升客户体验和满意度，从而与客户建立起长期良好的合作伙伴关系。

　　服务台就是基于良好的客户体验初衷搭建的。金道根据自身服务于众多世界500强企业的丰富经验，结合ITIL的最佳实践，能够为企业提供完善的服务台管理流程，帮助企业解决服务台建设和实施过程中的运维难题。完善的流程不仅可以帮助企业提高运营效率，更可以为企业节省TCO，提升TVO。自动化和可视化工具的使用，大幅提升IT运维的效率和反应时间。

　　为提升客户体验满意度，金道还从管理模式上下大功夫。一方面通过培训和服务管理中心提升服务经理和主管的服务管理能力，另一方面服务人员能力与其KPI、工资绩效以及个人晋升直接挂钩，保证标准化的服务流程得以落地，最终服务质量才能有保障，也才能真正提升客户IT运维外包的价值。多管齐下给予客户良好的体验是金道对于客户的真正价值所在。