聊聊说话这件事

 

聊聊说话这件事

 

说话真是一门大学问，说话其实也是一种思想输出，尤其是与客户沟通的时候更要注意表达，避免一句话没说对，踩雷惹恼客户

今天聊一聊沟通的几个小技巧，

禁忌一:无礼质问

很多小伙伴会在介绍完产品后，担心客户没听懂自己的意思，就问客户:“你懂了吗”，“你理解我的意思吗”。虽然为了明确客户的想法，但这种质疑性的语气，会让客户觉得我们在鄙视他的理解力，不太尊重他。
TIPS: 在交谈时应多采取征询、请教的口气与客户交流，比如:我讲明白了吗?您还有哪些问题不清楚?

 

禁忌二:自作主张

每个人都有自主思考的能力，所以不论在什么时候，你都不要替你的客户做决定。即便你已经很清晰明了的知道客户的想法。比如:“我是为您着想…”，“我认为这样做是最好的...”等等，这会让客户觉得你在替他自作主张，强迫他在接受你的想法。
TIPS:可以先委婉提出自己的想法，让客户自己决定是否接受。比如说:为了帮您解决问题我准备....(详细的解决方案)，不知道您的想法是...(再次验证客户的想法)。

 

禁忌三:言语冷淡

俗话说:"感人心者，莫先乎情"，如果言辞太冷的会让客户感觉没有“人情味”，质疑你的服务态度。
TIPS:不管什么时候，服务态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感。

禁忌四:说话直白

俗话说:“打人不打脸，揭人不揭短”，在与客户沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸，如果我们说话太直白，直言不讳，客户会觉得很难堪。
TIPS: 客户说错的，我们不评论，直接表明正确的处理方式(您的问题我了解了，您看这样做可以吗……);我们必须反驳的，要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。(您的想法我是很认同的，或许这样处理会让您受益更多.....)

 

禁忌五:自说自话

什么叫做沟通，就是要在两者之间进行的，有互动的，双向的思维交换才叫做沟通。如果我们只是自说自话，则失去了沟通的意义，变成一个人的独白。

TIPS:在与客户沟通中，除了自己要说，也要鼓励客户讲话，以此了解客户的基本需求，如:您想了解什么产品?我能帮助您什么?

 

禁忌六:过于讨好

在沟通的过程中，还存在这样一个误区:既然客户是上帝，是不是就应该没有原则地一味逢迎?其实不然。首先，过分讨好会让一部分客户得寸进尺，狮子大张口，从而导致我们需要付出比原先更多的代价让客户满足，同时，过于阿谀奉承会影响我们自身的专业和权威，导致问题无法有效解决。
沟通过程中，我们虽然要满足客户的需求，但同时也要不卑不亢，有礼有节。
TIPS:一切以解决问题为核心进行沟通。小问题让步(需求简单，可以满足的)，大问题坚守原则(过分的要求，违反公司规定的要求要礼貌拒绝)。