软考系统分析师·每日学习卡 | [日期：2025-06-05] | [今日主题：企业信息化-CRM]

一、今日学了啥？

• CRM 的定义与核心目标
  - 以客户为中心，提高客户满意度，增加客户忠诚度
  - 存储现有客户+潜在客户信息

• 核心功能模块
  1.销售自动化
  2.营销自动化（通过数据分析推荐关联产品，转化潜在客户为忠诚客户）
  3.客户服务与支持（以呼叫中心+互联网服务实现，关键要求是跨部门人员信息共享）
  4.商业智能（客户行为分析，如保险到期预测，以及价值最大化策略生成）

• 典型场景
  1.触发中心：客户交互（售后申请、客服沟通）
  2.挖掘中心：数据分析（购买记录->关联商品推荐）

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二、重点/要记住的！

• 🔺 关键要素：
  - 触发中心（畅通有效的客户交流渠道）
  - 挖掘中心（对所获信息进行有效分析）
  - 与ERP有效集成

• 🔺 涵盖要素：
  - 以信息技术为手段，以客户为中心的商业策略，注重与客户的交流
  - 注重提高客户满意度的同时，将帮助企业提高获取利润能力作为重要指标
  - 实施需要针对业务、不同客户群重构

• 🔺 功能：
  - 市场营销（将潜在客户转为忠诚客户） 和 客户服务（关键内容） 是 CRM 支柱性功能
  - 共享机制：客户资料库跨部门共享，将市场营销和客户服务连接（基础和依托）

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三、今天的小收获/卡住的地方

暂不涉及

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四、明天学啥？

继续细化企业信息化中常见的信息化系统的内容学习

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像实干家一样思考问题，像思想家一样付诸行动。

愿你我共同进步！