你能从你的客户旅程 (Customer Journey) 中学到什么？ - Lynch_Warren - 博客园

你能从你的客户旅程 (Customer Journey) 中学到什么？

想象一下，你正在计划与你的家人一起旅行，这是你第一次去那个地方。你可能先做研究，以了解更多关于该地区的情况，并找到最佳路线。旅行中的每一个决定都是一个接触点；每一个站点、绕道或出口都是对你的目的地的一个行动呼吁。如果你把类似的逻辑应用到客户旅程中，会有一些学习的经验。从客户决定访问你的网站到将产品添加到购物车的那一刻。有一些行为、模式和数据，你可以利用它们来发挥你的优势。然而，客户对情况的了解比以前更多。他们希望通过这个旅程满足他们的具体需求，进行定制化的沟通，提供个性化的内容。

绘制你的客户旅程图

你的客户旅程说明了很多关于你的业务。它也显示了你的网站的优化程度，以及哪里有机会改善你与客户的互动。你的数据告诉你关于你的网站、你的销售和你的受众所需要知道的一切。绘制你的客户旅程有助于你可视化你与访客的互动，使你能够计划和优化他们的整个体验，包括你的接触点。通过创建一个买方角色并设计其理想路径，你可以获得正确的洞察力，与你的访客建立更重要的关系。

界定你的接触点 (Touch Point)

接触点是你的客户和你的品牌之间的互动。这些并不局限于你的网站；它们可以在你的主要生态系统之外被追踪。例如，任何与你的品牌有关或提及你的品牌的社交活动--Facebook帖子、推特、Instagram故事--也是接触点。

你可以根据需要定义多少个接触点。这将取决于每个客户。你的一些访客会比其他人花更多时间来决定。重要的是要明白，与客户的任何互动都是一个机会。越是个性化，就越好。

客户旅程的各个阶段

电子商务中的客户旅程有3个主要步骤。

认知: 这是客户第一次发现你的品牌和产品的时刻。通常在第一次点击进入你的网站时，他们可以浏览你的整个网站，停留在主页上并查看销售部分。他们正试图了解你是谁，作为一个品牌。
考虑: 在考虑阶段，客户正在浏览你的产品，并开始决定他们是否要进行购买。这通常是客户旅程中较长的一个阶段。这是所有接触点发生的地方，你可以开始识别谁是你的客户，谁只是橱窗购物者（低或没有购买意向）。
获取: 最后一步。顾客发现了一些东西并决定结账。即使在这里，你仍然可以创造机会，通过交叉销售为购买增加最终价值。记住，与客户的任何互动都是一个机会。

要衡量什么？关键绩效指标 (KPI)

关键绩效指标是可衡量的数值，显示你的品牌是如何有效地实现关键业务目标的。在电子商务和客户旅程的情况下，这些是最常见的关键绩效指标

访问量：有多少人从每个渠道来到你的网站
浏览量：客户在你的网站上浏览了多少个页面
跳出率：有多少访客在没有查看登陆页面的情况下离开你的网站
购物车放弃率：有多少客户将产品添加到他们的购物车，但没有完成购买
转换率：有多少客户进入了购买阶段

客户旅程地图模板

Visual Paradigm Online（VP Online）是一款在线图表软件，支持客户旅程地图、各种图表、UML、流程图、框架图、组织结构图、家谱图、ERD、平面图等。

posted on 2022-02-16 15:14 Lynch_Warren 阅读(1) 评论(0) 收藏举报

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