客户的极不满意是怎么产生的——从一个客户兼技术支持的角度看待售后服务的质量[评论篇]
如果不明白我在说什么,请看叙述篇:http://www.cnblogs.com/tonyqus/archive/2006/12/05/583305.html
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这两个客服真的太不专业了(不清楚到底是一个还是两个),无论是礼貌用语、服务态度、服务质量,每一项都严重不达标。
首先来说礼貌用语。接起电话,至少应该主动向客户打招呼,表明电话已经接通,但这个客服就在那里不发声音,天晓得到底接通没有。还有就是对客户说话要用“您”,虽然这点有点苛刻,但是在客户服务中,这么做的效果是有的,会让客户觉得得到了应有的尊重。
接下来说说服务态度。服务态度主要反映在语气上,太过平静的语气会让客户觉得你不重视它,当然这是我个人的看法,有些人可能会觉得这样是临危不乱的表现。我的看法是,如果你过于平静,表示这样的情况经常发生,你已经见怪不怪了,客户会满意才怪。适当的表示惊讶可以给客户一个暗示,表示这样的事很少发生,适当的增加语气表示你很重视这件事。另外,这一事件中有一点我很看不惯,既然是你们不对,至少应该说声对不起吧,两个电话中,我是没有听到,至少你可以说“哦,对不起,这是我们的服务做得不到位”之类的话,一句都没有,客户得不到认同,倒有点像客户自己做错了事情,在对他承认错误,汗~~~~。
现在该说说服务质量了。服务质量主要涉及服务内容,即对客户的需求的满足。我这次的需求其实很简单——你给我提供上门换货服务。或许有些人会认为既然该公司没有上门换货,只有上门退货服务,客服这么说没有错,对,是没有错,但是这样说客户会满意吗?!当然不会,除非那个客户脑子进水了,呵呵。这种时候,很多人会觉得那个客服做得是对的,应该帮客户解释原因,但你有没有考虑过,这时客户已经不爽了,你的原因如果不是很有说服力,客户根本不会听,更何况你把换货和退货分得如此“清楚”,客户会接受你的原因才怪。正确地作法是,停止无谓的解释,寻找有效的workaround(即替代方法),这才是客户想要的。在这次的服务中,其实有一个很好的workaround,即我后面提出的——我直接要求退货。因为我在意的是你的换货流程太长,风险很大,万一中间任何一个环节出了问题,都可能延误拿到书的时间,所以我当然不满意。作为客服你应该懂得揣摩客户的意图,虽然客户没有说,但从语气和说的话上,要懂得分析。但从头到尾,他根本不是站在我的角度考虑问题的,给我的感觉就是:明明你做错了,还在那拼命评理,换了是这个客服自己我想也不爽的。到最后,还是我自己找出解决方案的,我会爽才怪。
这次服务中,我觉得最值得指出的一点,也是客服最忌讳的一点就是他不该一味的解释一个本来就不被客户接受的结论,更何况这个结论本来就不合理,如果合理那也可以商榷。正确的做法是尽可能避免提客户已经觉得不爽的事情,这样只会让客户更加不爽,更多地是迎合客户的口吻,即使是在骂自己公司也要适当迎合,放心,如果是好老板不会骂你的。
还有,永远不要认为客户应该如何如何,既然客户要求你给退货服务,肯定已经不爽了,你还在那里要求他这样那样,他不告到你们老板那里已经算客气的了。
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这两个客服真的太不专业了(不清楚到底是一个还是两个),无论是礼貌用语、服务态度、服务质量,每一项都严重不达标。
首先来说礼貌用语。接起电话,至少应该主动向客户打招呼,表明电话已经接通,但这个客服就在那里不发声音,天晓得到底接通没有。还有就是对客户说话要用“您”,虽然这点有点苛刻,但是在客户服务中,这么做的效果是有的,会让客户觉得得到了应有的尊重。
接下来说说服务态度。服务态度主要反映在语气上,太过平静的语气会让客户觉得你不重视它,当然这是我个人的看法,有些人可能会觉得这样是临危不乱的表现。我的看法是,如果你过于平静,表示这样的情况经常发生,你已经见怪不怪了,客户会满意才怪。适当的表示惊讶可以给客户一个暗示,表示这样的事很少发生,适当的增加语气表示你很重视这件事。另外,这一事件中有一点我很看不惯,既然是你们不对,至少应该说声对不起吧,两个电话中,我是没有听到,至少你可以说“哦,对不起,这是我们的服务做得不到位”之类的话,一句都没有,客户得不到认同,倒有点像客户自己做错了事情,在对他承认错误,汗~~~~。
现在该说说服务质量了。服务质量主要涉及服务内容,即对客户的需求的满足。我这次的需求其实很简单——你给我提供上门换货服务。或许有些人会认为既然该公司没有上门换货,只有上门退货服务,客服这么说没有错,对,是没有错,但是这样说客户会满意吗?!当然不会,除非那个客户脑子进水了,呵呵。这种时候,很多人会觉得那个客服做得是对的,应该帮客户解释原因,但你有没有考虑过,这时客户已经不爽了,你的原因如果不是很有说服力,客户根本不会听,更何况你把换货和退货分得如此“清楚”,客户会接受你的原因才怪。正确地作法是,停止无谓的解释,寻找有效的workaround(即替代方法),这才是客户想要的。在这次的服务中,其实有一个很好的workaround,即我后面提出的——我直接要求退货。因为我在意的是你的换货流程太长,风险很大,万一中间任何一个环节出了问题,都可能延误拿到书的时间,所以我当然不满意。作为客服你应该懂得揣摩客户的意图,虽然客户没有说,但从语气和说的话上,要懂得分析。但从头到尾,他根本不是站在我的角度考虑问题的,给我的感觉就是:明明你做错了,还在那拼命评理,换了是这个客服自己我想也不爽的。到最后,还是我自己找出解决方案的,我会爽才怪。
这次服务中,我觉得最值得指出的一点,也是客服最忌讳的一点就是他不该一味的解释一个本来就不被客户接受的结论,更何况这个结论本来就不合理,如果合理那也可以商榷。正确的做法是尽可能避免提客户已经觉得不爽的事情,这样只会让客户更加不爽,更多地是迎合客户的口吻,即使是在骂自己公司也要适当迎合,放心,如果是好老板不会骂你的。
还有,永远不要认为客户应该如何如何,既然客户要求你给退货服务,肯定已经不爽了,你还在那里要求他这样那样,他不告到你们老板那里已经算客气的了。
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