客户的极不满意是怎么产生的——从一个客户兼技术支持的角度看待售后服务的质量[叙述篇]
今天亲生体验了一回什么叫做客户的不满意,而且是极不满意(Very Dissatisfied)。
首先我要声明一下,以下的故事是真实的,是我的亲身体验。在以下的故事中,我并不是作为一名技术支持而是作为一名普通的客户,当然啦,“伺候”我的当然是一个客服——国内某著名网上图书销售网站的客服(出于对方名誉权考虑,在此就不点名了)。
今天我订的书到货了,其中一本是QBasic程序设计教程(第二版),但我订的却是Visual Basic程序设计(第二版),一开始我以为我在网上选错了,看了一下发货单,上面写的的确是Visual Basic程序设计,昏(这次昏还算好的,接下来有的好昏的,呵呵)。看来是对方搞错了,决定换一本,从来没换过书,于是想打个电话问这家公司的客服,了解一下如何换。
电话接通了。。。(前面好长一段录音,都是广告)
好像接通了,因为语音没了,没声音(怪事情)
于是我主动问了一声:“喂”
“恩”,总算有人答应了(汗,你是客服阿,连主动说声“喂,你好”都不会,开始不满意)
我:“你好,我这里有本书好像发错了,我要的是Visual Basic程序设计教程,你给我的是QBasic程序设计教程。”
客服:“你的订单好多少”
我:“xxxxxxx”
客服:“我查一下。。。。”
客服:“你是那本xxx书不对对巴?”
我:“恩”
客服:“上海我们没有开通上门服务,你要把这本书寄给我们”(真的这么麻烦啊。。。开始郁闷+不爽)
我:“那我该怎么寄呢”
客服:“用邮局的平邮把书寄过来,然后我们把正确的书再寄给你”(我以为我听错了,又问了一次)
我:“阿,平邮?!”
客服:“恩,是的”
我:“我可以用快递吗?”
客服:“不行,我们只允许平邮寄”
我:“那费用谁付阿”
客服:“我们可以帮你承担费用,但是。。。”(我知道有问题了)“你得先垫上,然后把票据传真给我们,我们会帮你付的”(昏,太麻烦了吧)
我:“我不可以用那种对方付款的快递吗?”
客服:“只能邮局平邮,邮局不允许对方付款的”(已经很不爽了,但我的口气还是很好的)
我:“哦,那我传真到哪里呢”
客服:“你传真到这里,你记一下”
我:“等等,我那笔。。。。好了,请说”
客服:“xxxx....”
我:“有区号吗?”
客服:“xxx-xxxxxxxx”
我:“哦,知道了,我把流程说一遍。。。。。。。¥%·#&*”(这流程说一遍都好长,还要我真正的走一边,靠,昏得不行了)
我:“那这样一个流程下来大概要多久阿?”
客服:“这个我们不能确定,可能中间会有延误的”(靠,你也知道会有延误阿,我还以为你不知道呢)
我:“你觉得一个星期差不多吗?”(再不够,我也没想法了)
客服:“应该差不多”(还好。。。上帝保佑)
我:“哦,我知道了,谢谢,再见!”
一个电话下拉,虽然我的口气一直很好,但是其实我心里很不爽。。。
过了一会,我仔细看了看退货单,上面写着xx城市及珠江三角洲没有退货服务,其余城市只要有送货上门服务都有上门退货服务,上海好像应该算长江三角洲才对哦,应该有阿,莫非那个客服搞错了。
又打通了客服的电话。。。。
又接通了,这次还是一样,又是没声音,又是我主动说“喂”(靠,这家公司的客服好不professional)貌似有人说话,但太轻了,我又说了一声“喂”,总算听清有人答应了
我:“你好,我刚才打了你们的客服热线,你们的客服告诉我上海没有上门退货服务的”
客服:“是吗,上海阿,你的订单号多少”(到底有还是没有啊,汗)
我:“真的有的吗”(我急着要确认到底有没有)
客服:“你的订单号多少”(靠,我又没让你查订单,前面一个客服已经确认过了,你问这么多干吗?)
我:“订单号阿,xxxxxx”
客服:“哦,稍等”
没声音了
我:“喂。。。”(我还没说下去,其实我想在确认一次到底上海有没有上门退货服务)
客服:“你稍微等等,系统比较慢”(口气挺不耐烦地,tmd,我还没不耐烦呢,到底你是客服还是我是客服阿)
我:“我想确认一下上海到底有没有上门退货服务”(没理我,继续查他的订单,靠,怎么这样啊,已经是Dissatisfied了)
客服:“你的订单的。。。。”(我已经没有耐心听下去了)
我:“对,我的一本书错了,要换”
客服:“要换阿,我们换没有上门服务的,你必须寄过来”(靠,你怎么说的不痛不痒的)
我刚刚领悟原来他们退和换的待遇还是不一样的
我:“阿,不是吧,退和换有这么大区别吗?”(我不管了,放大嗓门质问,tmd,我是客户阿)
客服:“是的,因为xxxxx.....”(我根本听不进去,天知道他说了啥理由)
我:“你搞清楚,这书是你们弄错的,怎么还要我寄过来,弄得来像我弄错了一样的”(太不爽了,发飚中)
客服:“是这样的。。。我们有规定。。。。。”(我听到这样的回答,已经完全没耐性了,根本不想再听下去,Very Dissatisfied)
我:“你们怎么这样阿”
突然想到退可以上门的
我:“那我退货,你们上门吗?退一本”
客服:“可以”(靠,你不早说,还要我想到你才说阿,极其不满意)
我:“那我要退”(这时我的口气已经很不客气了,谁叫你让我这么不爽,连句安慰的话都没有)
客服:“我已经帮你提交了”
我:“哦,好的,谢谢,88”
总算结束了,痛苦哦,这样的客服我会满意才怪,10分我肯定给0分,绝对是Very Very Dissatisfied.
好了,大家各自说说你们的看法,明天我发表我对这件事的评论,当然是从技术支持和客户服务的角度,刚才我基本是从一个客户的角度写心里活动的,当然绝对是真实的。
To be continued...
=========================Updated on 2006.12.6=============================
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首先我要声明一下,以下的故事是真实的,是我的亲身体验。在以下的故事中,我并不是作为一名技术支持而是作为一名普通的客户,当然啦,“伺候”我的当然是一个客服——国内某著名网上图书销售网站的客服(出于对方名誉权考虑,在此就不点名了)。
今天我订的书到货了,其中一本是QBasic程序设计教程(第二版),但我订的却是Visual Basic程序设计(第二版),一开始我以为我在网上选错了,看了一下发货单,上面写的的确是Visual Basic程序设计,昏(这次昏还算好的,接下来有的好昏的,呵呵)。看来是对方搞错了,决定换一本,从来没换过书,于是想打个电话问这家公司的客服,了解一下如何换。
电话接通了。。。(前面好长一段录音,都是广告)
好像接通了,因为语音没了,没声音(怪事情)
于是我主动问了一声:“喂”
“恩”,总算有人答应了(汗,你是客服阿,连主动说声“喂,你好”都不会,开始不满意)
我:“你好,我这里有本书好像发错了,我要的是Visual Basic程序设计教程,你给我的是QBasic程序设计教程。”
客服:“你的订单好多少”
我:“xxxxxxx”
客服:“我查一下。。。。”
客服:“你是那本xxx书不对对巴?”
我:“恩”
客服:“上海我们没有开通上门服务,你要把这本书寄给我们”(真的这么麻烦啊。。。开始郁闷+不爽)
我:“那我该怎么寄呢”
客服:“用邮局的平邮把书寄过来,然后我们把正确的书再寄给你”(我以为我听错了,又问了一次)
我:“阿,平邮?!”
客服:“恩,是的”
我:“我可以用快递吗?”
客服:“不行,我们只允许平邮寄”
我:“那费用谁付阿”
客服:“我们可以帮你承担费用,但是。。。”(我知道有问题了)“你得先垫上,然后把票据传真给我们,我们会帮你付的”(昏,太麻烦了吧)
我:“我不可以用那种对方付款的快递吗?”
客服:“只能邮局平邮,邮局不允许对方付款的”(已经很不爽了,但我的口气还是很好的)
我:“哦,那我传真到哪里呢”
客服:“你传真到这里,你记一下”
我:“等等,我那笔。。。。好了,请说”
客服:“xxxx....”
我:“有区号吗?”
客服:“xxx-xxxxxxxx”
我:“哦,知道了,我把流程说一遍。。。。。。。¥%·#&*”(这流程说一遍都好长,还要我真正的走一边,靠,昏得不行了)
我:“那这样一个流程下来大概要多久阿?”
客服:“这个我们不能确定,可能中间会有延误的”(靠,你也知道会有延误阿,我还以为你不知道呢)
我:“你觉得一个星期差不多吗?”(再不够,我也没想法了)
客服:“应该差不多”(还好。。。上帝保佑)
我:“哦,我知道了,谢谢,再见!”
一个电话下拉,虽然我的口气一直很好,但是其实我心里很不爽。。。
过了一会,我仔细看了看退货单,上面写着xx城市及珠江三角洲没有退货服务,其余城市只要有送货上门服务都有上门退货服务,上海好像应该算长江三角洲才对哦,应该有阿,莫非那个客服搞错了。
又打通了客服的电话。。。。
又接通了,这次还是一样,又是没声音,又是我主动说“喂”(靠,这家公司的客服好不professional)貌似有人说话,但太轻了,我又说了一声“喂”,总算听清有人答应了
我:“你好,我刚才打了你们的客服热线,你们的客服告诉我上海没有上门退货服务的”
客服:“是吗,上海阿,你的订单号多少”(到底有还是没有啊,汗)
我:“真的有的吗”(我急着要确认到底有没有)
客服:“你的订单号多少”(靠,我又没让你查订单,前面一个客服已经确认过了,你问这么多干吗?)
我:“订单号阿,xxxxxx”
客服:“哦,稍等”
没声音了
我:“喂。。。”(我还没说下去,其实我想在确认一次到底上海有没有上门退货服务)
客服:“你稍微等等,系统比较慢”(口气挺不耐烦地,tmd,我还没不耐烦呢,到底你是客服还是我是客服阿)
我:“我想确认一下上海到底有没有上门退货服务”(没理我,继续查他的订单,靠,怎么这样啊,已经是Dissatisfied了)
客服:“你的订单的。。。。”(我已经没有耐心听下去了)
我:“对,我的一本书错了,要换”
客服:“要换阿,我们换没有上门服务的,你必须寄过来”(靠,你怎么说的不痛不痒的)
我刚刚领悟原来他们退和换的待遇还是不一样的
我:“阿,不是吧,退和换有这么大区别吗?”(我不管了,放大嗓门质问,tmd,我是客户阿)
客服:“是的,因为xxxxx.....”(我根本听不进去,天知道他说了啥理由)
我:“你搞清楚,这书是你们弄错的,怎么还要我寄过来,弄得来像我弄错了一样的”(太不爽了,发飚中)
客服:“是这样的。。。我们有规定。。。。。”(我听到这样的回答,已经完全没耐性了,根本不想再听下去,Very Dissatisfied)
我:“你们怎么这样阿”
突然想到退可以上门的
我:“那我退货,你们上门吗?退一本”
客服:“可以”(靠,你不早说,还要我想到你才说阿,极其不满意)
我:“那我要退”(这时我的口气已经很不客气了,谁叫你让我这么不爽,连句安慰的话都没有)
客服:“我已经帮你提交了”
我:“哦,好的,谢谢,88”
总算结束了,痛苦哦,这样的客服我会满意才怪,10分我肯定给0分,绝对是Very Very Dissatisfied.
好了,大家各自说说你们的看法,明天我发表我对这件事的评论,当然是从技术支持和客户服务的角度,刚才我基本是从一个客户的角度写心里活动的,当然绝对是真实的。
To be continued...
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