oceanbase企业版助力客户实现业务无忧
8月10日，2022 OceanBase年会在北京、上海、深圳同时举行。OceanBase交付与服务部总经理奎华分享了《OceanBase企业服务助力客户实现业务无忧》主题演讲，阐述了oceanbase企业版的服务理念和全新升级的服务体系。
记录:大家好，今天很高兴在最后一节与大家分享oceanbase企业版的企业服务。在oceanbase企业版，我们一直坚信，产品和服务在帮助客户成功的过程中是相辅相成的。好的产品可以促进好的服务，好的服务又会反过来促进更好的产品。今天，我在这里和大家分享一下我们对oceanbase企业版，帮助客户实现业务无忧的企业服务的想法，以及我们下一步的工作。
海洋基地的服务理念
“我们提供细致、领先的企业服务体系，同时更注重主动赋能客户，帮助客户实现可控”——今天的分享从我们的服务理念开始，我们的一切工作基本都是基于服务理念。
从2017年开始，oceanbase企业版从内部出来服务企业客户。当时看到业界有很多成熟的服务系统，就在想是不是应该参考这些成熟的系统，在它的基础上做一些更深层次的东西，比如提供更高的服务SLA，或者做的更广。结合客户的各种需求提供更多的服务，能满足客户的需求，服务好客户吗？
我们已经为这个想法努力了一两年。后来，随着我们和客户的沟通越来越多，我们发现了一个问题。客户经常说“我这里很多同事都是Oracle或者DB2的DBA，学不会分布式数据库”，“分布式数据库太复杂了，你得给我们提供一套完整的运维解决方案”等等。综上所述，与原数据库相比，OceanBase是一个新物种，新物种面临的挑战不同，往往会影响客户对oceanbase企业版的深入使用。
因此，我们意识到了一个问题。今天，除了提供标准化的企业服务体系，我们还要通过主动赋能，主动与客户分享我们的最佳实践，从而推动客户学习OceanBase，真正使用oceanbase企业版，用好oceanbase企业版。因此，我们的服务理念是构建一个无微不至的企业服务体系。同时更注重通过主动赋能，帮助客户构建自己的服务体系。
“无微不至”的企业服务体系
近年来，我们做了大量工作。到目前为止，我们已经基本能够为客户提供行业领先的“响应式服务”。
上图是OceanBase企业服务的全景图:既有远程技术支持服务，也有现场高级专家服务。我们还将与认证合作伙伴合作，提供专家服务以及培训和认证服务。通过这些业务覆盖全国全流程和客服生命周期，从而打通人才生态和未来就业，进一步提升整个OceanBase服务的人才。
让我为您重点介绍每个模块。
第一，远程技术支持服务。除了业内常规的技术支持服务，我们还专注于创建源代码级别的技术支持服务。为什么说源级？这是由于OceanBase本身的特点:OceanBase是100%自研的数据库，我们对代码有100%的控制权。在此基础上，从源头层面快速解决客户遇到的问题。除了源码级的服务，你也可以看到我们的服务响应SLA可以在十分钟内响应这样紧急的问题，这在业界是非常高的标准。在这个标准下，我们尽量把对客户的影响降到最低。
使用oceanbase企业版的技术支持服务时，可以登录官网。我们有一个类似Oracle MetaLink的聚合支持库，可以查询相关内容。有一些文档，有一些最佳实践，有一些过往案例的记录，你的很多问题都可以在这里得到解决。当你真的需要引进OceanBase专家支持时，可以打电话或者取工单。我们的专家将7×24小时响应您，并全程跟进，直到最终问题得到解决。
同时提供覆盖项目全生命周期的全链路现场专家服务。我们的服务团队覆盖全国主要地区，你可以看到北上广深、成都、杭州这样的城市。我们可以在两小时内到达，并提供7×24小时服务。我们的联合合作伙伴在专家服务上分为四类，第一类是交付相关的专家服务，第二类是运维相关的专家服务，第三类是我们的客户成功服务，第四类是主动服务。
目前，这些服务已经在多个客户场景中实现。我举两个例子。
首先是建筑咨询的专家服务。现在很多企业客户都有非常复杂的场景和非常重要的业务系统。从他的旧架构到分布式云原生架构，他面临着很大的挑战，他没有之前的经验可以借鉴。客户迫切想知道怎么做，怎么做好。我们的架构咨询专家组回答这个问题。我们有一个强大的架构师团队，他们在应用程序架构和数据库架构方面都有经验，在某些行业也有经验。他们可以根据以往的经验和最佳实践，帮助客户解决怎么走和怎么走的问题。
上午有嘉宾分享了交通银行信用卡的项目，就是一个很好的例子。交通银行的信用卡以前在IBM的主机上运行，现在下移到阿里云和分布式数据库OceanBase。从项目的早期阶段开始，我们的架构师团队就与客户一起研究如何开发应用程序、如何开发数据库架构以及如何开发灾难恢复架构。我们团队在关键时间节点和关键技术的落地上做了大量关键工作。最后我们看到交通银行的信用卡项目是基于阿里云平台和分布式数据库，并且是异地多活架构，并且已经成功落地。
第二，专家服务的迁移。我们都知道现在很多项目都在做旧系统的迁移。这里涉及到如何迁移异构数据库数据？如何将上下游数据库的数据迁移到大数据平台？而且这些数据还涉及到数据转换、时效性要求以及整个迁移方案的设计，都是非常大的挑战。中石化新加油卡项目也是如此，涉及到将原来省级子数据库的数据全部拉到集中的OceanBase数据库，并与包括MQ在内的下游大数据平台同步，涉及到数据迁移和数据类型转换。各省的原始数据库类型不同，涉及的数据库也不同，相当复杂。我们的专家和客户已经形成了一个良好的整体迁移计划。现在，新加油卡业务已经成功迁移到多个省份的OceanBase，运行稳定。
第三，培训和认证服务。我们努力打造三级专业培训认证(OBCA/OBCP/OBCE)。
初级OBCA认证通过在线笔试的方式进行，这是每个人了解OceanBase的一个窗口。截止到今天，已经有15000+的考生通过了测试，也就是说有15000人通过这个测试了解了OceanBase。
中级OBCP培训认证上个月刚刚升级，增加了实验动手部分。通过它，我们的客户和合作伙伴可以真正熟练操作OceanBase，真正使用OceanBase。
高级OBCE是数据库认证大师的认证，更多的是基于行业的数据库架构，包括复杂场景下的高级运维或者高级故障排除能力的考察。除了动手能力，还增加了我们专家的面试过程。
通过这样严格的流程，我们认证的人才质量是比较高的。在三级培训认证的基础上，为客户甚至合作伙伴开设了更符合商业惯例的专业课程，帮助合作伙伴和用户提升能力。
给一个人一条鱼，你可以喂他一天；教一个人钓鱼，你可以喂他一辈子
之前介绍的是标准化的“无微不至”的企业服务体系，这种体系的响应性更强，而现在我们更大的挑战是需要更进一步，帮助客户使用OceanBase，用好OceanBase。我们提出一个口号——授人以鱼不如授人以渔。我们做的更多的是走出去，帮助客户建立自主可控的自助服务体系。
根据我们的经验，分布式数据库在运维上会遇到和原来单机数据库不一样的挑战——有质量方面的挑战，比如越来越复杂，如何拦截风险。与单机数据库相比，分布式数据库的问题定位环节更长，其定位能力也有很大挑战，包括故障恢复能力。
结合这样的挑战，我们将从三个方向与客户共同构建促进自身自主可控的服务体系。
首先，当客户决定使用分布式数据库时，他需要规划和管理能力。除了数据库本身，还涉及到兼容性评估、成本核算，以及如何管理项目生命周期。整套规划管理出来后，才能给客户提供更好的决策依据，以及如何执行。
其次，帮助客户建立自助服务能力。包括运维能力，系统改造能力。除了这些能力，我们还要结合自己的系统平台，把我们的最佳实践和我们的能力沉淀到他自己的平台上，帮助客户在他自己内部形成自助服务能力。对于客户来说，总有一些问题是他自己解决不了的，厂商还是要上手的。所以我们创新性的介绍了他的自助服务系统和我们前面介绍的高级服务系统的衔接。
最后，除了7×24小时技术支持、专家服务等。，我们有很多主动服务项目。众所周知，OceanBase诞生于蚂蚁集团，在蚂蚁的多年使用过程中积累了大量的经验和沉淀。从去年开始，我们开始整理这些存款，逐步出口。在去年的发布会上，我们发布了金钥匙服务。它的重点是我们把我们的客户聚集在一起，以各种方式把我们的最佳实践和平台工具提供给客户。主要方式是我们会带客户去了解蚂蚁的整体SRE体系；我们将确保整体最佳实践平台以专家服务和轻度咨询的方式与客户落地。
左边是蚂蚁场景沉淀下来的数据库自治服务平台OAS。它可以自我感知故障，自我修复，自我扩展，自我调整，自我操作，并管理其他技术风险。这个平台通过主动赋能输出给我们的客户，帮助他们落地，最终帮助他们提升自我服务能力和自我服务质量。
“无忧365”:你敢用，我就敢花钱。
我们也关注到，目前还有一类客户比较关注自己的业务，但对运维、基础设施、数据库本身没有太多的感知。对于这类客户，我们提供核心场景下的代运维服务，帮助这类客户直接从日常运维工作中解脱出来，关注自己的业务。
这是今天上午正式发布的“无忧365”代运维服务:我们将根据不同的SLA定义三类代运维服务。在最高的9999代运维服务中，每个月的故障时间不到5分钟。之所以能推出这样的服务，也源于我们对自己产品和服务的信心。我们相信我们有能力做到这一点，同时也联合了相关的评估机构和一些保险公司进行担保。我们相信这些保险公司能够基于我们的信心来承保我们的项目，如果我们真的做不到，我们也会用真金白银来买单。
最后，我们清楚地知道，在今天的环境下，单纯依靠厂商的能力是没有办法服务这么多客户的。因此，我们希望更多的合作伙伴能够加入进来，共同支持客户。我们一直以支持客户的方式对待合作伙伴，所以我们发布了这样的三级合作伙伴制度，根据服务案例和合作伙伴的能力分为不同的级别。我们将全力支持不同服务水平的合作伙伴。
合伙人的技术能力对我们来说是最重要的，所以我们创建了一个持续迭代十周的“合伙人能力培养计划”。我们将以理论学习和动手实践的形式进行。最后，我们会把这些人带进项目，通过师兄领导的方式帮助他们成长。经过十周的培训，我们将帮助合作伙伴分批培训一些合格的技术服务人员，更好地为客户服务。在此，我呼吁更多的合作伙伴加入到这个行列中来，我们将更好地服务客户，帮助他们实现业务无忧。
