都来说说CRM

所谓仁者见仁，智者见智，下面我们来看看不同人理解的CRM：

来自CSDN博客牛人吕建伟之说

第一阶段，潜在客户跟踪。为什么来了100个人，只成交12个？其他的人为什么没有成交？没有成交的是什么特征的人？是人群特征的影响，还是跟踪技巧、跟踪次数、跟踪时长的原因？购买了，为什么购买，原因是什么？看重什么？信息来源从哪里来？现在使用的品牌和感受如何？现在品牌使用时长多少？现在品牌和我们品牌有什么看法？还对其他什么品牌感兴趣，为什么？

这都是问题。市场者都想知道。销售总监也想提高业绩，想知道为什么成交率这么低，如何提高，那肯定要知道不购买人的原因。

第二阶段，现实客户持续维系。经常主动打个电话、发个短信，隔几个月没有联系了就联系联系，保持点关系，别忘了，要常常影响着点。实在想不出和客户联系的理由，就做个活动。就跟商场每个月总有一个打折优惠的活动理由。联系客户，问问客户有什么需求，有什么不满意，有什么建议。有个念想，别让其他竞争对手影响走了。和广告每天轰炸播放一样，脑白金就是个例子。

这是客服天天干的工作，所以客服部认为客户关系管理是他们部门最正宗的主管工作。

第三阶段，再销售。反正客户来了要留下联系方式，不管你购买了，还是取消购买了，还是购买了其他竞争品牌的产品，都没有关系，反正能联系上你，能影响到什么地步就影响到什么地步，反正多打个电话多发个短信又损失不了什么，反而可能还能得到些什么意外。OK。那么就可以做：客户重复购买、客户升级购买、客户推荐朋友购买。

对于那些取消购买的潜在客户而言，吸引他们再次激活回来购买，这就叫潜在客户流失挽回。

对于那些购买了产品就一去而不复返的，吸引他们持续来消费服务，这就叫现实客户流失挽回。

不管属于哪类挽回，都是客户再销售。集成吧。什么贷款分期付款、积分、办卡预交款、消费记录、短信、邮件、电话、传真，来吧来吧。你看看，不就如此么。

 来自科龙电器股份有限公司-客户关系管理知识培训

 什么是客户关系管理，客户关系管理的含义?

 企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。
 客户关系管理的主要功能模块？

 1. 销售

 销售功能:例如：联络管理帐户及存档，客户管理。 

 销售管理功能: 例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）
 时间管理功能: 例如：单一及多用户日程安排。

 2. 营销

 营销功能: 例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。
 电话营销/电话销售功能: 例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单

 3. 服务

 客户服务及支持功能: 例如：突发事故调配/上报 /跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。
 电子商务功能: 例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。
 实地服务支持: 例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。
 汇总信息功能: 例如：全面易用的ERP 汇总系统。