沟通的艺术

看入人里

一：人际沟通入门

沟通及质化人际沟通

沟通的定义：沟通是一种交流的过程，其参与者处于不同但是有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，沟通过程会受到外在的、生理的和心理的噪音所干扰。

• 背景除了指环境外，还包括参与沟通者的个人经验以及文化脉络。不同的沟通者之间一定会有共通的背景，如果这块重叠的背景越小，那么沟通也会越困难。
• 噪音包括外在噪音、生理性噪音、心理性噪音。生理性噪音如生病、疲倦、听障等；心理性噪音如造成无法准确理解信息的内在干扰力量。

区分质化人际沟通和非人际（低私人化）沟通的五个特征：

• 独特性。非人际沟通由社会规则和社会角色决定，如对初次见面的人保持礼貌、顾客永远是对的；质化人际沟通由特定规则和特定角色发展，如在某段关系中有时候开玩笑有时候避免触怒对方、在家人面前表达意见而在上司面前保留意见。
• 不可替代性。每段质化人际关系都是无可取代的，这就是为什么一段亲密关系或感情由浓转淡时，我们会如此难过。
• 相互依存性。在质化人际关系中，你和对方是命运相连的。与你没有交集的人的愤怒、情感、兴奋或沮丧，你当然可以置之不理，但是在人际关系中，另一方的生活确实影响着你。
• 通常（但不总是）意味着公布一部分私人信息。在质化人际关系中，为了关系更亲密、更私人化，我们更倾向于分享彼此的感情和想法。
• 内在的回报。在非人际沟通中，我们是为了达成某种目的（如销售），而不是为了发展私下关系。在亲密关系中，我们花时间和朋友、爱人等相处，因为我们知道这段时间是值得的。谈论什么不重要，重要的是彼此对这段关系的重视。

沟通的原则和迷思

沟通的原则：

• 沟通可以是有目的或无目的的行为。
• 无论是有目的的行为还是无目的的行为，都会传送出信息，因此人不可能不沟通。增进了解的方法有第三章的知觉检核技巧、第五章让交际语言变明确的窍门、第七章倾听的技巧。TODO
• 沟通是不可复制的。场景、对象、时间等等不同的因素使得沟通不可复制。
• 沟通是不可逆转的。有时候通过解释可以消除对方的疑虑，道歉平复对方的创伤，但是记住：说出去的话就像泼出去的水，都是无可挽回的。
• 沟通同时具有内容和关系两个向度 。内容向度是指明确讨论的信息，如“下一个转角左转”、“你踩到我的脚了”。关系向度 ，用以表达出你对对方的感受。

沟通的迷思：

• 沟通得越多不见得沟通得越好。有时候过度沟通不过是浪费时间。
• 意思不在字眼里。人们常犯的最大错误，是认为沟通等于把话说出来。第五章减少言语误解发生的方法，第七章倾听的技巧。TODO
• 成功的沟通并不表示彼此了解。人与人之间的误解是普遍存在的，而且即使沟通成功，两个人可能也无法理解对方（如模棱两可以避免伤害对方的感情）。
• 沟通不会解决所有的问题。

沟通能力

• 没有“理想”的沟通之道，要拥有多样性的行为反应。

• 挑选恰当行为的能力。知道许多不同的沟通行为技巧并不能保证一定成功，懂得在不同的情境中运用最有效的行为是十分必要的。

  以下三个要素可帮助我们做什么反应：

  • 沟通的情境。时间和地点会影响我们的表现。
  • 沟通的目的。如想要和邻居增进感情或者保有自己的隐私、想要培养对方解决问题的能力。
  • 对他人的认知。对待长者和青少年的方式是不同的。

• 表现行为的技巧。在挑选出最适合的沟通方式后，能够有效地表现沟通行为也是很必要的。

• 认知复杂度。从多个方面考虑对方产生某种感受的原因。第三章对认知复杂度进行展开。TODO

• 同理心。能如同对方本身那样去感受与经验对方的处境。第三章和第七章介绍提升同理心的技巧。TODO

• 自我监控。自我监控使你更了解自己，不断询问自己做得怎么样，如果发现答案不是积极的，则及时调整自己的行为。

• 承诺。如愿意花时间陪伴对方而不是敷衍应付；乐意倾听对方而不是只顾自己说；使用对方能理解的语言；在倾听对方的意见之后以开放的心胸调整自己的看法。

跨文化沟通

跨文化沟通能力：

• 动机。愿意和陌生人达成沟通是个重要的起步。

• 容忍模糊性。跟来自不同背景的人沟通可能使你很困惑，必须有容忍模糊的态度才可能接收甚至接受他们的想法。

• 开放心胸。当别人不符合我们的文化教养时，我们会产生认为别人的沟通习惯是“错误”的倾向，但这只是因为别人遵循的规则已经支配了他们一辈子。

• 知识和技巧。比如不同的文化对于手势的意义、视线接触时间、工作规则和习惯。

使用三个策略加强跨文化的沟通能力：

• 被动观察。注意不同文化中的成员的行为举止，并在实际沟通中有效运用自己的见解。
• 积极策略。包括阅读相关书籍、看电影、询问专家或隶属该文化的成员等。
• 自我袒露。自愿透露自己的信息给想要进行沟通的跨文化对象。

社交媒介

社交媒介的益处：

• 维持关系。日渐繁忙的日程和遥远的距离使面对面交谈变得困难，而社交媒介可以让双方进行沟通。
• 通过媒介渠道更容易分享私人信息。

社交媒介的挑战：

• 更精简的信息。面对面沟通有非语言线索帮助我们明晰对方的意思，而媒介传播的信息相比更容易引起误解。更精简的信息导致的另一个挑战是沟通者对彼此的印象是理想化的。
• 去抑制。不计后果就发布信息的倾向在网络交流的过程中更为常见，使用媒介让沟通者更直接，且通常站在批判的角度，如果沟通者将去抑制发挥到极致，就会发送一些充满愤怒甚至恶意的邮件、短信或帖子。
• 持久性。一条令人后悔的短信、一封邮件或者一篇帖子事实上可能被永久保存，更糟糕的是，它可能会被传播。

运用社交媒介的能力：

• 先思考后发布。互联网上的记录将一直跟随着你。
• 考虑周全：
  • 尊重他人对全神贯注的需求。比如一边面对面聊天，一边网聊。
  • 注意言论的文明。
  • 不要影响局外人。如公共场合大声打电话。

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效沟通还能增进生理及心理健康。沟通模式并非是一方对另一方所做的单向模式，它是一个双向的交流过程。 人际沟通可以被定义为由参与其中的沟通人数所建构出的脉络，或在互动的状态下的质变过程。从品质性的角度来说，每一段人际关系都是独一无二、不可替代的，也是相互依存、要求内在的奖赏的。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。 无论是个人化还是非个人化，内容性还是关系性，都遵循着同样的基本原则：信息可以是有目的也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制；意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好，沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质。 沟通能力是一种人人可拥有的技巧，能帮助你正当地从别人身上得到你想要的东西，还能以不同社群可接受的方式维持友谊。沟通能力并不是指你用以面对所有的场景或人物的单纯一种方法。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应以供选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受模糊性、开放心胸和知识技巧，你才能沟通无碍。

二：沟通和认同：自我的塑造和展现

沟通和自我

我们对自身的认识和感觉都是自我的重要组成部分。

• 自我概念 。指对自己所持有的相对稳定的知觉，认为自己是谁。
  • 每个人得出的自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式，其中重要他人的观点对我们的影响更大。
  • 我们通过社会比较形成自我印象，包括和别人比较来判断自身优于还是劣于别人、我们和别人相同还是不同（参照团体）。
• 自尊。自尊是对自我价值的评估，如某个沟通者的自我概念包括安静的、自律的，则其自尊的高低取决于其如何看待这些自我概念，对于安静，“我是个懦夫，所以说不出话来/我享受倾听甚于讲话”，对于自律，“我太小心翼翼了/在我开口或动手做之前，我总会深思熟虑”。
• 自尊可以是行为和沟通的起点。喜欢自己的人对于他们将如何沟通会有较正向的预期，这些预期可以增加沟通成功的机会，因此对沟通的正向预期会强化自尊。当然，对低自尊者与负面沟通也是一样的原则。

自我概念的特征：

• 自我概念是主观的 虽然我们相信我们的自我概念颇为精确，但事实上它可能是被扭曲的。
  • 过时的信息。过去的经历影响着现在。
  • 歪曲的回馈。歪曲的信息会创造出比实际更好或更糟的自我形象，过度溺爱造成不切实际的正面自我形象，过度批评、指责造成负面形象。
  • 完美主义。认为每个人都是完美的。
  • 社会期待。人们轻描淡写自己拥有的优势条件被认为是谦虚的，而诚实欣赏自己优点的人却被和自我吹嘘的人混为一谈。最后，我们对自己的看法将会比真实的自己还要糟。
• 自我概念抗拒改变。

接受更正面自我形象的建议：

• 对自己有真实的认识。定期确认自己的长处和缺点，否定自己的缺点是荒谬的，但是承认自己的长处也很重要。
• 有切合实际的期望。认识到自己并不完美，但是比过去的自己更好、更聪明，这是获得满足感的合理来源。
• 有改变的意愿。说比做容易。
• 有改变的技巧。从书中、向专家寻求建议，观察所敬佩的人物的言行，活学活用以适应自身的风格。

自我应验预言：如果个体对事件会发生有所预期，并且其接下来的行为建立在这些预期上，则事件的发生会比没有预期更可能成真。

自我应验预言的步骤：1）持有某种期待（对自己或别人）；2）表现出与期望一致的行为；3）期待如实发生；4）强化起初的期待。比如基于前几次模考的成绩，自我感觉良好，参加了下一次考试，结果得到了不错的成绩，再次强化了自我评估，使在将来面对其他考试时更有信心。

自我应验预言的类型：

• 自我强加的预言。我们的自我期待对自己的行为产生影响。

• 他人强加的预言 。他人的期望可以造就一个人的成功，如随机选出的“天才学生”。此外，对于他人强加的预言，观察者不仅要自己相信这个为预期目标制造的预言，更要传达出信任，以让这一预言能产生实际的效果。如果父母相信他们的孩子，但没有让孩子觉察到这种信任，则这个孩子不会受到父母期待的影响。

自我的展现：沟通作为认同管理

公开自我和隐私自我

• 觉知的自我：是自我概念的反映，你意识到的自我是在你真诚反省时所相信的自己。这种自我是“隐私的”，因为你不可能把它对另一个人全部展现出来。
• 展现的自我：是一个“公开的”形象，是我们想要别人看待我们的方式。

认同管理的特征

我们致力于建构多元认同：即使只是在某一天的过程中，大部分的人也要扮演多样的角色：朋友、学生

认同管理是合作的：欧文·高夫曼(Erving Goffman)认为我们每个人都是编剧，会创造角色，反映别人看待我们的不同方式，同时，我们是表演者，将这些创造的角色表演出来。我们的“观众”是其他试图创造自己的角色的表演者构成的。与认同相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程，是一种即兴创作的场景。

在现实和虚拟世界里管理认同

面对面印象管理的方式：

• 举止。举止包括沟通者语言和非语言行为，最关键的是我们的举止传达出了什么信息，而不是是否传达了信息。
• 外貌。外貌是人们用来塑造印象的个人化方式。穿上的制服代表着着装者的特殊身份，如白大褂和警察制服。还有如发型、是否看上去自信友善。
• 配备。配备是我们用来影响别人如何看待我们的物理工具。如喜欢的音乐、开的汽车、房间颜色和装修。

网络印象管理：相对于面对面沟通，网络沟通大体上给予了更多的印象控制权，因为在网络上异步沟通可以让我们重复编辑直到创建出期望的形象，也不需要担心自己的口吃、外貌、穿着等任何看不见的因素损害你创建的形象，甚至可以篡改那些在面对面沟通中无法隐藏的东西，如外貌、年龄。

在关系中坦露自我

自我袒露指有意透露自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人知的。

自我坦露的模式

社会穿透模式：1）第一个向度是自愿提供信息的广度，如向工作伙伴讨论工作之外生活中的信息；2）第二个向度是自愿提供信息的深度，如从谈论非私人化的信息，转换为谈论私人化的信息。

一般来说，陈述事实（“我是镇上新搬来的居民”）要比套用陈词滥调的坦露程度深；给出观点（“我真的很喜欢这里”）要比陈述事实的坦露程度深；而描述感受（“...但是，我有时候感到些许孤独”）要比给出观点的程度更深。

乔哈里视窗：1）开放区，自己和他人都知道的信息；2）盲视区，自己不知道而他人知道的信息，只有通过他人的反馈才能知道；3）隐藏区，自己知道而他人不知道的信息，只有通过自我坦露才会显现出来；4）未知区，自己和他人都不知道的信息，随着人的成长而不断被发现。

自我坦露的好处和风险

自我坦露的好处：

• 宣泄：如果处理得当，宣泄可以提供心理上和情感上的双重慰藉。
• 互惠：一个自我坦露的行为可能引发另一个自我坦露的行为，你的诚实会使他人感觉安全，甚至感觉有义务去配合你的诚实。
• 自我澄清：有时候，通过和他人谈论你的信念、意见、想法、态度和感觉，可以理清你对于这些话题的观点。
• 自我确认：如果坦露的某个信息，希望取得聆听者的认同，那就是在寻求对自己行为和信念的确认。
• 关系的建立和维持：开始一段关系需要一定程度的自我坦露，且自我坦露对于维持成功的关系也会起到作用。
• 社会控制：坦露个人信息会增加你对他人的控制，有时也会增加你对情境的控制。如职员告诉老板有其他公司想让他跳槽，他可能是希望获得晋升。

自我坦露的风险：

• 拒绝：人们害怕自己不被喜欢。如“我想我们不要再见面了”。
• 负面印象：即使自我坦露不会导致彻底的拒绝，也可能造成负面印象。
• 降低关系满意度：不仅影响别人对你所持的意见，还可能降低双方从关系中获得的满意度。
• 丧失影响力：一旦你坦承了一个私密的弱点，就不可能像以前一样控制别人看待你的方式了。
• 伤害别人：吐露隐藏信息也许使你好过一些，但可能伤及他人，因为他们可能因此感到沮丧。“我真是个没用的废物！” “我也是。”

自我坦露的原则

• 这个人对你重要吗？假如你正在维持的关系足够深厚，那么分享关于自己的特别时期也许可以让你们的关系更加稳固。或者你一直在找机会想要亲近某人，在某个场合下通过自我坦露或许能帮助你建立人际关系。
• 坦露的量和方式合适吗？
• 坦露的风险合理吗？即使坦露的效益极大，公开自己的某些负面信息仍然会使自己碰到许多麻烦。在工作中坦露个人的看法和感觉是相当冒险的行为。为了达到组织和个人的目标，在工作场合，沟通者有时需要保留自己的想法。
• 有建设性的影响吗？每个人在心理上都有一条“底线”，戳中底线以下的区域肯定会让他人发火，对于彼此关系的伤害通常也很大，因此在对他人坦诚以前最好先想想自己的坦诚可能引发的后果。
• 你的自我坦露是互惠的吗？
• 你在道德上有义务坦露吗？比如性病患者有义务告知他们的性伴侣，即使这有损他们的形象、尊严或让他们受到指责。

自我坦露的替代选择

自我坦露的替代选择分别是沉默、说谎、模棱两可和暗示：

• 沉默：将自己的想法和感受保留在心中，说出全部的事实虽然符合坦诚之道，但却有可能危害你、对方以及你们双方的关系。

• 说谎：善意的谎言（对被告知的人来说是没有恶意的，甚至是有帮助的谎话）。如果说谎在你的关系中占到了很大一部分，就会产生严重的后果。如果保持一段关系对你而言是重要的，那么诚实——至少在重要的事情上——确实是最好的选择。

  原因	例子
  给别人面子	“别担心，我确定没有人会注意到你衬衫上的污点。”
  给自己面子	“我没在看文件，只是不小心找错抽屉了。”
  获取资源	“请让我进这个班。如果我进不去，我永远不能按时毕业。”
  保护资源	“我是想借钱给你，但我现在也缺钱呢。”
  开启互动	“对不起，我迷路了。你住在这附近吗？”
  社交性客套	“不，我不无聊，再告诉我更多你假期的事吧！”
  避免冲突	“这不是什么大问题，我们可以按照你的方式做，真的。”
  避免互动	“听起来很有趣，但是我周六晚上很忙。”
  道别	“时间不早了，我得回家了。”

• 模棱两可：当面对说谎还是说出一个令人不愉快的真相的困境时，沟通者通常选择一种模棱两可的回答。比如，别人送你一份不好看的画，并问你关于话的感受，有以下四种回应方式：

  • 模棱两可、真实的信息：“真是一副与众不同的画！我从来没有见过这样的画。”
  • 模棱两可、虚假的信息：“谢谢你的这幅画。一旦我找到合适的地方，就会把它挂起来。”
  • 清楚、真实的信息：“这幅画不是我喜欢的类型，它的颜色、风格和主题，我都不喜欢。”
  • 清楚、虚假的信息：“多漂亮的一幅画啊。我爱死它了！”

• 暗示：暗示比模棱两可更直接，这是因为暗示旨在从他人那里得到期待的回应。然而，成功的暗示有赖于他人有能力解读你没有表达出来的信息。

  直接陈述	暗示
  我太忙了，没时间继续这场谈话。	我知道你很忙，我还是先让你走吧。
  请不要在这里吸烟，因为这会影响到我。	我敢肯定这里是不允许抽烟的。
  我想邀请你一起共进午餐，但我不想冒着被你拒绝的风险。	快到中午用餐时间了，你有没有去过街角那家新开的意大利餐厅呢？

三：知觉：看到什么就是什么

知觉历程

知觉包括四部分：选择、组织、诠释和协商。

选择

• 刺激的强度和频度。强烈的、醒目的事物更容易吸引我们的注意，不断接触的事物也容易受到重视。
• 刺激的频繁对比或者转变。一成不变的人或事物难以引起我们的注意，这也就是为什么直到我们失去某个重要的人或某样重要的东西时，才会重新认识到其之前的好。
• 动机。如果你赶时间，则你会留意钟表；如果你饿了，则你会注意餐馆或小吃；期待恋爱的人可能会特别留意身边有吸引力的异性。
• 忽视某些其他线索。当你认为某人是了不起的人时，你可能会忽视其缺点。

组织

每个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，称为知觉基模。比如按照外貌分、社会角色分、互动风格、心理特质、隶属的群体等给人贴上标签。我们使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解的方式，如将某个老师归为和蔼可亲的，则也会对其用相似的方式向老师请教。

刻板印象，指过度地使用分类系统（知觉基模）进行归纳，其包括三个特征：

• 通常以容易辨别的特征将人分类。如年龄，如果发现某人看上去八十多岁了，则将其归类为“长者”。
• 将一组特征加诸某一类的绝大多数，甚至是全体成员。如基于过去和长者的接触经历，会下所有的老人都有听力障碍的结论。
• 将这组特征应用于该类群体中的任何一员。如在商场见到一个老人，会刻意说得慢且大声，然而对于那些不符合刻板印象、精力充沛的老人来说，你的行为可能找人厌。

为消除来自刻板印象所造成的沟通障碍，一个有效的方法便是去除对别人的分类，试着把对方视为一个个体，而不是你假定的拥有某种共同特征的群体中的一员。

断句：使用不同的方法排列我们与他人之间互动交流的信息，这会对我们与他人之间的关系产生巨大影响。对于同一件事可以用一种以上的方式来断句，如“我不喜欢你的朋友是因为他什么话也不说”——“他什么话也不说是因为你表现出了不喜欢他的样子”。承认双方存在争执，进而思索“如何把事情做得更好”才是有益的方法。

诠释

在我们选择和组织知觉后，我们以某种方式对其加以诠释，使之具有特定的意义。如朋友开你玩笑是想表示亲近还是意图激怒你呢？

影响我们诠释方式的因素：

• 交情深浅：那些和我们有交情或者我们想要和他建立关系的人，总是比其他人让我们看得顺眼。
• 过去的经验：吃一堑长一智，或者循规蹈矩。
• 对人类行为的假设：“人类的心理是得过且过”，或者“不管结局如何，人都会尽力而为”，不同的信念将会影响我们诠释别人行为的方式。
• 态度：我们持有的态度决定了我们如何看待别人的行为。如当不断听到一个男人对另一个男人说“我爱你”时，具有恐同症（对同性恋歧视或害怕）倾向的人大多会将这种情况视为说话者是同性恋的一个标志，而不具有恐同症倾向的人往往会将这种情况视为纯精神上的情感表露而不是爱情。
• 期望：期望塑造你对外界刺激的诠释。若你想象上司对你的工作不满意，当上司要求你下周一到办公室去见他时你便可能以为大事不妙了；相反，当你想象你的工作一定会受到夸奖时，你会兴奋地前往。
• 信息：如果你知道你的朋友最近刚分手，或者被解雇，那么当你看见他冷漠的态度时就会有不一样的诠释方式。如果你知道某位老师对每个学生都以讽刺的方式说话，你可能就不会根据他的言语对号入座。
• 自我概念：你是信心低落或是胸有成竹会使得相同的情境对你有如不同的世界。我们感受自我的方式，强烈地影响着我们如何诠释别人的行为。
• 关系的满意度：同一个行为在彼此关系好坏不同时可能有完全不同的意义。

协商

选择、组织和诠释发生在个人的心中，协商指的是沟通者之间影响彼此的知觉，并试图在感知上达成共识。

协商可以看作是彼此故事的交换，学者将我们用来描述个人世界的故事称为叙事。当我们的叙事与他人的叙事发生冲突时，我们可能坚持自己的观点而拒绝接受别人的看法（因为别人的看法通常对自己不利），也有可能试着协商出一个共同基础的叙事。共享的叙事为顺利地沟通提供了最佳机会。

影响知觉的因素

获取信息

我们只能理解我们所知道的事情，即使是生活中最亲密的人，也有我们所不知道的信息。当你获得了新信息，你对别人的看法也会随之改变。如，当你只在课堂上见过你的老师，那么你对她的定论也只会建立在教师这个角色的行为上，如果你观察过她的其他角色，如在漫展上的coser、音乐会爱好者，那么你会改变对她的看法。

生理因素

• 感官：人际关系会受到我们视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感官的差异所影响。
• 心理挑战：有些知觉的差异源于神经系统，如多动症、躁郁症等。
• 健康：感冒时人觉得浑身无力，也可能不想搭理人或者脑筋迟钝，这些改变会影响你与他人的沟通方式。r如果你知道他人的态度与日常不同只是因为身体上的不适，那你一定会松一口气。同样，当你不舒服的时候也要让别人知道，这样他们才能对你的异常表现有所理解。
• 疲劳：极度的疲劳也可能影响你与人的关系。你必须认清自己和别人可能因疲劳而举止反常，若想在这种疲惫的身心状况下处理重要的事务，一定会出大的纰漏。
• 饥饿：在饥饿或饱餐的状况下，人的表现也会有所不同。饥饿会让脾气暴躁。
• 生理循环：我们的身体状态在一天中随着时间的变化而持续发生变化，包括体温、性欲、机警度、心情等。在我们了脚掌管我们感觉和行为的生理循环后，才有可能在一天最有效的时间处理重要的事务。

文化差异

每个文化都有不同的世界观，都有对待世界的特有方式。我们要学会把来自不同背景的人作为个体来理解。

社会角色

• 性别角色：性别会影响人们感知世界的方式，原因涉及基因、神经、荷尔蒙等因素的差异。
• 职业角色：我们的工作类型常常影响我们对世界的看法。如植物学家逛生态园区会更关注植物，心理学家逛生态园区会更关注公园里聊天的人们。
• 关系角色：自己所扮演的角色不只定义了你是谁，也同样影响你的知觉。如一个父亲以前从来没有介意过球迷的谩骂，直到他带着孩子去看了一场比赛。陷入恋爱的角色也容易改变认知，亲密关系让你放大伴侣的优点，忽视伴侣的缺点。

知觉的倾向

对人严厉，对已仁慈

我们评价自己时往往比评价别人更为宽容，会试图说服自己和别人“我的本意是善良的”。当别人遭遇不幸时，我们常将问题归咎于对方个人的因素，而自己遭遇不幸时，我们就将问题归咎于外在因素，这称为自利的偏误。

先入为主

留恋于第一印象，进而根据自己的第一印象给人贴标签是知觉过程中无可避免的一部分。忠告是保持开放的心胸，当事实证明错怪对方时，要愿意改变当初的判断。

以己之心，度人之腹

别人并非总是按照我们的方式思考和感觉的，因此假定彼此的想法类似可能导致问题。如何能找出别人真正的立场？有时候靠直接询问对方，有时候靠和他人核对，有时则需要在深思熟虑后做一个成熟的猜测。

我们被期待影响

自我应验。

最明显的最有力

我们容易被显而易见的事件所影响，如前面提过的刺激的强度、频度、重复或不寻常的事。然而问题在于最明显的因素不一定是事件的唯一或最重要的因素，如两个人争吵时，人们犯的错误是责怪第一个发难者，其实另一个人也有一半责任，因为他可能取笑对方或拒绝合作。

知觉检核

如果我们一厢情愿地认定我们对事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境。

知觉检核的要素

知觉检核完整的程序包含三个部分：

• 描述你注意到的行为。
• 列出关于此行为至少两种可能的诠释。
• 请求对方对行为诠释作澄清。

例子：“你这几天都没有笑容，”（行为）“我想知道是否有事让你心烦，”（第一种诠释）“或者你只是想静静。”（第二种诠释）“到底是因为什么？”（请求澄清）

知觉检核的考量

• 完整性：知觉检核有时不需要囊括前面所列的所有部分就能奏效。如“你很久没来坐坐，发生什么事了吗？”（单一的诠释加上请求澄清）
• 非语言的一致性：只有当你非语言的行为也反映出你语言所表达的开放态度时，知觉检核才能成功。控诉的语调或是有敌意的姿态会和要求澄清的真诚语言矛盾，因为非语言信息暗示了你对他人的真正态度。
• 文化支配：知觉检核在低语境文化（使用语言力求清楚、合乎逻辑、直来直去，如北美和西欧）中最有效，但对于高语境文化（委婉的、间接的沟通，如亚洲和拉丁美洲）可能造成严重的错误。
• 保留颜面：知觉检核有时能使我们在跟别人讨论问题的时候不至于直接威胁或攻击对方。如“你是打算稍后再清洗碗盘，还是忘记了今天轮到你洗？”，也许你十分确定对方根本不想洗碗，但比起直接对质，知觉检核是一种比较不具威胁地指出他们行为的方式。

同理心和沟通

同理心

同理心包含三个面向：

• 采纳观点，一种接受另一个人的观点的尝试，这需要中止你的论断，将自己的意见放在一边，同时试着去了解对方。
• 情感面向，使我们更贴近的去体验别人的感受，去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。
• 真诚地关心对方的福祉，不光是和对方有一样的想法和感受，而是更进一步，真实地关心他们的福祉。

同情心与同理心的不同：同情心表示你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心，而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考对方的处境进而感同身受。

认知复杂度

认知复杂度和同理心有联系：如果你能用更多的方式去了解并解释他人的行为，你就更有可能从他们的视角来看待世界。

增加认知复杂度的方法——枕头法：

• 立场一：我对你错。当我们在看一个议题时，我们通常从我们的立场，看到我们的对以及别人的错，而对方恰好和我们的立场相反。
• 立场二：你对我错。你转换视角，尽最大可能来解释他人的观点如何与你不同。除了发现对方立场的优点外，这也是故意唱反调挑出自己立场的毛病的方法。
• 立场三：双方都对，双方都错。从这个立场，你承认了彼此的长处和弱点，也可以帮助你找到双方共同的立足点。
• 立场四：这个议题不重要。当你了解你不会让这个议题盖过两人关系中其他重要部分时，这个议题的重要性也会淡化。我们很容易为了争辩一个议题而越陷越深，以致忘了在其他方面两人的观念是非常接近的。
• 立场五：四个立场都有道理。认识到每一个立场都有些优点，在你分别站在五个立场看过这个议题后，你也许发现了新的思考模式，这些思考模式未必能改变你的想法，甚至不能帮你解决手边的问题，但它们可以增加你对别人立场的容忍度，并改善沟通的气氛。

四：情绪、思考和沟通

情绪表达的原则

以下的建议将帮助你决定何时以及如何表达你的情绪，结合第二章自我袒露的指导方针，它们会增进你情绪表达的有效性。

辨认感觉

回答“你觉得如何？”情感导向的人非常了解他们自己的情绪状态，当他们在作重要决定时会善用那些情绪状态的信息。

辨认感觉、说话和行动之间的不同

你感觉到某种情绪，并不意味着你会把它说出来，同样，说到一种感觉也不意味着你必须遵照它行动。了解有感觉和发泄情绪之间的差异有助于在困境中建设性地表达你自己。

扩充情绪词汇

同一种感觉有多种不同的表达方式：

• 使用单一字词：“我在生气”（或“兴奋”、“忧郁”、“好奇”，等等）。
• 描述你发生了什么：“我腹痛如绞，胃好像打结了”，“我得意极了，像是站在世界的顶端”。
• 描述你想要做什么：“我想要逃跑”，“我想要给你一个拥抱”，“我觉得想放弃”。

如果你下决心要表达你的感受，你必须清楚地确认你和伙伴都了解你的感觉只适用于一套特定的情境，而不是直接针对整个关系。比如，你应该说“当你不守信用时，我对你很失望”而不要说“我对你很失望”；“当你讲到钱的时，我觉得很无聊”，而不是“我和你在一起很无聊”。（观察+感受）

分享多样的感觉

通常情况下，你所表达的感觉不是你唯一感受到的。举例而言，你可能常常表达你的生气而忽略了生气之前的困惑、失望、悲伤或尴尬。

尽管我们感觉到的情绪是混合的，但我们经常只表达其中一种情绪，而且还是最负面的那种情绪。想想看如果你在各种情境中总是表达出全盘的情绪，对方的反应将会如何的不同。

评估何时何地表达感觉

通常，一阵强烈情绪涌上心头的瞬间并不是说出口的最佳时机。说话前应深思熟虑，用最有可能被接受的方式表达你的感觉表达你的感受。

即使涌上心头的强烈情绪已经退去，选择最适宜表达这个信息的时机依然重要。确保双方都已准备好，不受其他事情的干扰。

在某些情况下，你也可能选择永远不表达出自己的情绪。如被一个抓住你超速的傲慢警察所激怒，明智之道还是忍耐着不要流露出愤怒。如果你感觉到了强烈的情绪但又不便口头表述出来，那么在纸上写出你的感受和想法，对你的生理、心理都有好处。

对自己的感觉负责

确保你所使用的语言反映出你对自己的感觉是负责的，这很重要。避免说“你让我生气”而是改说“我在生气”，避免说“你伤害我的感觉”而是改说“当你那样做时，我觉得很受伤”，别人并没有让我们喜欢或讨厌他们。第五章介绍“我”的语言，为表达自己的情绪提供一种负责任的方式。

关照沟通渠道

大多数人认为面对面表达正面信息不会有什么困难，但是在表达负面信息时，他们宁可选择电子媒介渠道。

沟通不可逆，有如覆水难收，一旦你按下“送出”键，你不可能撤回爆发出去的情绪。

管理困扰的情绪

有助益情绪与无助益情绪

有助益的情绪有助于关系的有效运作， 无助益的情绪则会降低有效运作情况。

区别：

• 强度。一定程度的生气或恼怒可以是有建设性的，因为它通常会提供让你改变不满意状态的刺激。然而，盛怒通常只会让事情变得糟糕。
• 时间的持续性。当你结束一段关系或失去一份工作后，自然有一段时间陷入沮丧，但是，如果你对失去的东西过度悲伤，并为此浪费过多时间，只会使你一事无成。持续对某个犯错的人生气，无疑是像在惩罚犯错的人一样惩罚你自己。这成为思维反刍，指某个人过分沉溺于消极的思想中反过来又会强化自己的负面情绪。

无助益情绪的来源

• 生理因素：人格特质很大部分是遗传所致，但是，我们可以克服它。

• 情绪记忆：我们经常看见只要某件事与过去的困扰经验有一点点相似之处，即使是寻常事件也会引发无助益情绪。如约翰在转入新小学后遭到了嘲笑，从此，只要是在不熟悉的情境中，他都感到不自在。

• 自我内言：我们的想法会对我们的感觉产生深远的影响，不是与陌生人相见或是被情人抛弃的事情使人感觉不好，而是我们对这些事情所抱持的信念造成的。重新评估可以改变我们的想法以便管理我们的情绪。

  重新评估方法：理性情绪治疗法。在自我内言的过程中，人对一件事情所作的诠释决定了他们的感觉。因此，这个情绪的模式看起来像是这样：

  事情	思考	感觉
  被叫绰号	“我做错某件事。”	感到受伤，心烦
  被叫绰号	“我的朋友一定生病了。”	关心，同情

非理性思考和无助益情绪

许多无助益的情绪来自于我们接受了一堆非理性想法，此处我们称它们为谬误：

• 完美的谬误：为了得到别人的重视与欣赏，寄予厚望和深切渴求的人会尽量让自己看上去完美，但是，一旦别人发现了你的欺骗行为，他们会视你为骗子，即使没有被发现，你也会耗尽心力。

• 赞同的谬误：持有赞同的谬误的人，认为得到别人的赞同是生活中不可或缺的事，并且十分向往得到所有人的赞同。考虑他人的需求固然重要，但是当你为了追求这些目标而抛弃自己的需求和原则，那么代价就太高了。

• 应该的谬误：应该的谬误指不能区分“是什么”和“应该是什么”。坚持世界要像你所想的那样运转，或当事情不尽理想时就觉得受骗，这是不合理的。

  迷恋于“应该”会有三个恼人的后果。第一，它导致不必要的痛苦，因为不断渴望理想的人，很少满足于他们现在已经拥有的或欣赏他们现在的样子。第二，只是抱怨没有行动，会让你不想做任何事来改变不满意的状态。第三，抱怨会使得痛恨喋喋不休的人建构一种防卫的氛围。

  告诉人家你喜欢什么，会比说教更有效用。尝试一下把“你应该准时”变成“我希望你能更守时”吧。我们将在第十章讨论避免防卫性氛围的方法。

• 过度推论的谬误：包含两种类型。第一种出现在当我们基于有限的证据而作出推论，如“我算什么朋友，我居然忘记了最好的朋友的生日”。第二种发生在我们夸大缺点的时候，如“你总是迟到”。当你用更准确的信息替代过度推论来描述你自己或他人时，你将会觉得好得多，如“这星期你已经迟到三次了”。

• 因果论的谬误：认定情绪是由他人引起，而不是一个人自我内言的非理性信念引起的。这种谬误会引起两种烦恼。

  • 对沟通过度谨慎的人由于不想“引起”别人的痛苦或麻烦而受到困扰。如“探望朋友或家人出于一种义务感，而不是一份想要看到他们的真诚渴望”。
  • 相信别人是引起我们情绪的原因。如昨天影响你心情的侮辱或赞美，今天可能不会对你产生影响，因为你不再觉得它很重要了。

• 无助的谬误：无助的谬误指你对生活的满意与否是由超过你能控制的力量决定的。大多数“不能”的陈述换成“不愿意”（“我不能告诉他我在想什么”变成“我不愿意对他诚实”）或是换成“不知道怎样”（“我不能持续一个风趣的对谈”改成“我不知道要说什么”）会更为正确。

  许多“不能”不过是不想改变。

• 灾难性预期的谬误：抱着灾难性预期的谬误的人会杞人忧天，他们认定假如某件糟糕的事可能会发生，那么它就一定会发生。如“假如我邀请他们参加宴会，他们或许不会想来”。

  避免灾难性预期的方法是想一想，即使你沟通失败了，会有什么样的后果。别人嘲笑你又怎样？不能得到这份工作会怎样？别人对你的言辞感到生气又怎样？这些事情真的那么严重吗？

减少无助益的情绪

如何克服这样的非理性思考？

• 监控你的情绪反应：第一个步骤是当你处于无助益的情绪时，要会辨认。辨认情绪的方法是监控生理上的反应：紧张、神经质发抖、心跳加速、生理潮热等。你也可以辨识暗示你情绪的特定行为：跺脚而非正常走路，变得非常安静，或用挖苦的语调说话等都是常见的例子。
• 注意引发的事件：在你知道你的感觉如何之后，下一个步骤是明确什么事件引发了你的反应，是一件事还是一系列的事。
• 记录你的自我内言：分析联结在事件发展和你的感觉之间的你的想法。
• 重新评估你的非理性信念：借由以下三个步骤来最有效率地完成它。
  1. 首先，判定你所记录的每一个信念是理性的或是非理性的。
  2. 接着，解释这个信念为什么是理性的或是非理性的。
  3. 最后，假如这个信念是非理性的，你应该写下一个较为理性的替代思考，那可以让你在未来面对相同的引发性事件时，感觉会更好。

看出人外

五：语言：障碍和桥梁

理解和误解

大多数人不仅严重高估他们向别人解释得有多好，而且高估了他们有多理解别人。

理解词：语义规则

• 模棱两可：指陈述的词至少有两种能被普遍接受的定义，对于发送方来说，很难意识到每一个模棱两可的陈述并澄清它，因此，正确诠释话语的责任很大程度上在接收者这方。向对方反馈信息，如利用第三章的知觉检核技巧和第七章的释义技巧，可以帮助消除误解。
• 相对语言：相对词汇需要通过比较来获得它们的意思，然而这与参照物有关，从而导致误解。让文字变得更容易衡量的一个方法是把它们变成数字，如利用数字疼痛表描述疼痛感。
• 静态评价：类似“小李是个焦虑的家伙”“小明很聪明”这些语句，其中包含了错误的假设，即这些人是一成不变的，这种不正确的信念被称为静态评价。描述他什么情况下会表现出什么样子才是更准确的评价，因为人是多变的，而非静态的。
• 抽象化：当涉及到描述问题、目标、赞赏或要求时，使用抽象的语言会导致草率的判断和刻板印象，如“男人没有一个好东西”，过于抽象的表达导致人们思考太宽泛，忽略了事物的独特性。通过行为语言，即描述人们所说或所做的具体事情，更能清楚地解释说话者的思想。

理解情境：语用规则

在一个给定的情境中诠释信息。如用一个不好听的昵称称呼好友和称呼陌生人，接收者的反应完全不同。

语言的影响

礼貌且较不权威的说话方式会增强说话者所想表达的效果，会比强硬陈述的效果来得好。如老板对他的秘书说：“你介意再把这封信打开一遍吗？”事实上，老板和秘书都知道这是一个命令而非请求，但是用疑问句的方式显得老板体谅些，秘书对老板的印象也较好。

让人混淆的语言

不是所有的语言问题都来自误解，即使非常了解另一个人，也还是会产生冲突。通过改掉三个语言上的不良习惯，可以减少不必要的沟通冲突：

• 事实与意见的混淆。事实性的陈述可以用对或错来证实。反之，意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。如描述事实“你忘了我的生日”，表达意见“你一点都不关心我”。我们通常把意见当作事实一样陈述，也因此引发了不必要的争论。

• 事实与推论的混淆。推论性陈述指在一切都未定的情况下，就做出结论。 当我们把我们的推论当作事实时，争议便由此而生。

  A：你为什么对我生气？（推论作为事实）

  B：我没有生气。为什么你最近那么没有安全感？（推论作为事实）

  A：我才没有安全感，是你有些吹毛求疵。（推论作为事实）

  B：“吹毛求疵”，你这是什么意思？我没有吹毛求疵。

  我们可以用第三章知觉检核技巧，来辨识我们所观察到的行为（事实），尽可能地做描述，并问一下他人对你所描述的正确度做评论。如“当你不回我电话时（事实），我便会升起你在对我生气的念头（推论）。真的是这样吗？”

• 情绪性语言。情绪性语言表面上在述说某事，但事实上它表明了说者对某事的态度。如果你认同你的朋友对一个艰涩主题的迂回说法，你可能会认为他是“机智的”；如果你不认同他的观点，你可能认为他”拐弯抹角“。使用不带情绪的字眼来描述人、事物或想法，如不要说“我希望你停止这些性别歧视的言论”，而说“我希望你用‘女士’而不是用‘妹子’来称呼我们”。

语言的责任性

语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外，也反映出说话者对他或她的信念及感觉负责的意愿程度。

• “这件事”的陈述。使用“我”的语言清楚地表明说话者是这个消息的来源。使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任，如“你迟到这件事，真让人困扰”和“你迟到让我很担心”。
• “但是”的陈述。出现“但是”这个词，会抹除说话者先前所表示的想法，如“你真的是个好人，但我想我们还是不要再见面了”。在必要时可以使用“但是”来保留颜面。无论如何，当目标必须绝对清楚时，最好的承担责任的方式是一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力。
• 使用“我”和“你”的语言。使用“我”是一种为信息负责的方式，使用“你”却表达出对他人的论断，如“你没有遵守你的承诺”。使用“你”的陈述通常意味着说话者有资格评判他人，却不意味着是个好主意，即使这个评判是对的，绝大多数人也不会接受。
• 使用“我们”的语言。使用“我们”，可以表示出和别人的亲密程度、共通性及凝聚性。然而，“我们”的陈述也不一定都是恰当的，有时候这样的称呼会很冒昧，因为听起来好像你们是对等的。混合使用“我/我们”被人接受的概率很高。
• 疑问句。一些疑问句是想获得资讯的诚恳请求，另一些问句则是为了避免成为宣告而使用的语言手段。“我们今天晚上要吃什么？”可能隐含有“我想出去吃”或“我想吃比萨”的意思。 “这堂课要用多少教科书？”背后可能隐含着“我怕选一堂要读很多书的课。” “你今天晚上要做什么事吗？”是一种较不具危险性的话，用来表示“我今晚想和你一块儿出去。”

	优点	缺点	小技巧
“我”的语言	为个人的想法、感觉和意愿负责。比“你”的语言所引发的防卫戒心少。	可能被认为是自负的、自恋的。	当他人不认为或者没有察觉到是他的问题时，使用“我的语言”。和“我们”一起使用。
“我们”的语言	有包括、直接、凝聚和约束的含义。	对别人来说可能不恰当。	在团体情境下使用“我们”可以加强团结；在表达个人想法、感觉和意愿的时候避免使用。和“我”一起使用。
“你”的语言	他人导向的信号，尤其是当话题正面时。	听起来有评判的意味。	在赞美或包含他人的情况下使用。在对质的时候使用“我”的语言。

一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部分：1）他人的行为；2）你的诠释；3）你的感受；4）他人行为对你的后续影响。 这四个部分出现的顺序并不固定。如“当你在我们的朋友面前谈论到我很差劲的成绩（行为）时，我觉得很丢脸（感受）。我很怕他们会认为我很笨（诠释）。这也是我昨天晚上这么激动的原因。（后续影响）”。当被误会或可能会引发别人强烈的防卫之心时，在你使用“我”字的信息中最好包括这四个部分。在某些情况下，只使用部分也可以：“我很担心，因为你没有打电话给我。”

六：非语言沟通：超越字词之外的信息

非语言沟通的特征

非语言沟通提供许多功能

语言与非语言沟通在沟通的每一个动作中都是紧紧相连的两个因素，非语言行为可以借由几种与语言行为的关系而运作：

• 重复。当有人问你某地怎么走，你回答：“从这里往北走，经过两个红绿灯就到了”。你的非语言指示随着你的手指向北方而重复一次语言信息。
• 补充。补充性的非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合。你带着诚挚的笑容和温和的语调说“谢谢你”跟面无表情地说“谢谢你”之间的区别很明显。
• 替代。当人们不想用字词来表达自己的感受时，非语言的方式可以替代语言做一些回应。当你面对一些你不以为然的情境时却又不方便说些什么时，你可能会以叹气、转动你的眼睛或是打呵欠来替代。
• 强调。用非口语的方式加强口语上的信息，如在指责别人时，会加上用手指指着他的动作（这样会引起被指责者的防卫行为），或者在说话时加重语气（都是你出的好主意！）。
• 调整。我们可以用非语言来调整谈话气氛，比如用“点头”来表示“我了解”、“请继续”，眼睛飘到别处来表示“很难专注”，或不时看着手表表示“想要快点结束谈话”。当然，在一个团体中学到的某些非语言信号，并不保证在另一团体中也可以畅通无阻。
• 反驳。人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至是矛盾的信息。对于这种混合型信息，最常见的例子就是一个满脸通红、血管扩张的人大声吼叫：“生气？我才没有生气呢！” 在这样的情况下，我们倾向于相信非语言的信息。混合型信息是在不知不觉中所产生的，有些人并不知道矛盾的语言与非语言信息对沟通会产生很大的影响力。

非语言沟通是模糊不清的

非语言行为的模棱两可令人十分受挫，在第三章学到的知觉检核技巧是一个很有用的工具，能帮助我们确认难以分辨的线索的正确意义。

非语言沟通的类型

身体动作

• 身体定向。直接面对一个人表示你对他有兴趣，而背对一个人则表示出你想要避免跟他有交集。

• 姿势。我们在没有威胁的情境中会采取放松的姿势，在面临威胁的情境中会采取紧绷的姿势。

• 手势

  • 最常见的手势功能是强调重点，这些动作伴随着谈话而且不能单独存在。如说方向的同时使用手势。
  • 第二种手势功能是表征，这些非语言行为带有非常明确的意思，并且同一文化圈内的几乎所有人都知道其含义。表征跟强调重点不一样，表征可以独立存在，并且经常可以取代语言。如挥手、摇头。
  • 第三种手势功能是调节动作，指无意识的身体动作对环境做出回应。如在尴尬的时候摸摸自己的头，在思考的时候摸下巴。

• 表情和眼神。

  可以通过仔细观察面部表情获得一些信息，最简单的方式就是寻找那些比较夸张的表情，真诚的表情不会持续超过5秒，因为当某人想要欺骗我们时，他会对他想要强调的特定观点加以粉饰和夸大。另外一种察觉别人感觉的方法就是在他似乎无暇顾及细微表情时观察他的表情。

  眼睛本身就可以传递好几种信息，跟某人目光接触，通常是一种关联的象征，而目光的转移，则表示了避免接触的欲望。眼神的沟通还包含了支配与从属的信息，我们可能试过用眼神压倒别人，在现实生活中我们也有过用低垂的眼神表达自己的让步。

声音

用副语言来形容非语言的、声音的信息，这种方式可以使得相同的字词表达出各种不同的意思，如音调、音色、停顿。

以下两种停顿，会阻碍沟通：

• 非故意停顿。人们停下来整理他们的想法，再决定如何更好地谈论他们的语言信息。如人们被问了一个微妙的问题之后，如果有很长时间的停顿，可能他们在争取时间相出一个能保留对方面子但也许不诚实的回答。
• 发出声的停顿。使用语气词或者口头禅，如“嗯”、“呃”等，发声停顿会降低一个人的可信度，在面试时也会对候选人造成负面认知影响，演讲者过多的发声停顿让演讲不那么出彩。

副语言会在很多方面影响行为，人们通常比较会顺从那些跟自己类似的人所要求的事情，那些说话比较快的人通常比较喜欢回应那些同样说话较快的人，反之，说话比较慢的人也比较喜欢说话速度比较慢的人。除了顺从那些相同语速的演讲者之外，听众也比较喜欢那些跟自己讲话速度相似的人。

讽刺也是借由加强声音的语调而转换成与字词相反的意思的。

声音的成分会影响别人如何看这位说话者。例如，说话比较大声且没有口吃的人，会比那些说话比较小声且吞吞吐吐的人看起来更有自信；具有较迷人声音的人也会比那些声音较不具有吸引力的人更受到尊敬。

触碰

什么样的触碰会传达出较多或较少的信息？有以下因素：

• 身体的哪一部分去触碰
• 身体的哪一部分被触碰
• 触碰的时间持续了多久
• 用了多少力气
• 在触碰之后有没有其他行动
• 是否有谁看到
• 触碰的行为发生在什么情境下
• 发生触碰的两者之间是什么关系

触碰是一种复杂的语言，由于非语言信息本身就是模糊不清的，所以这种语言容易产生误会也就不足为奇了。勾肩搭背是友善的姿势，还是有特别的目的？

触碰的作用：1）增加好感；2）增加顺从的行为；3）改善他人行为。

适当的触碰可以提高我们成功的概率，但是我们也要认识到，触摸本身并不是成功的保证，而且过多的触摸会造成麻烦、厌恶，甚至让人毛骨悚然。

外貌

• 生理吸引力。外表更具吸引力的人往往能够获得更多的社会利益。不过，即使没有吸引人的外表，当我们认识某些人越深入且更加喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。何况，我们看别人美丽或丑陋不是只凭他天生的条件，也会根据他们如何运用自己生理上的条件而定。姿势、手势、面部表情还有其他行为都可以增加还没被标签化的人的吸引力。
• 穿着打扮。衣服也具有非语言沟通的意义，穿着比较特别的沟通者通常较具有说服力，如警察劝阻人们不要闯红灯和志愿者劝阻人们不要闯红灯。当我们有其他信息之后，穿着的重要性就降低了，这表明衣着在建立关系的第一阶段中扮演着非常重要的角色，我们要去建立良好的第一印象。

物理空间

• 距离性：每一个人无论到什么地方，都会带着看不见的个人空间，我们会想象这个防护罩里是我们私人的领域，就好像是我们身体的一部分。

  日常生活中的四种距离：

  • 亲密距离，这样的距离从皮肤接触到半米左右。通常只有非常亲密的人可以处于这个空间之内，并且多半会发生在一些私人情境中，如拥抱、安慰、保护。
  • 个人距离 ，这个距离介于半米到1.2米之间。移动到这样的距离通常代表着要开始一个随性的谈话。
  • 社交距离，这个距离介于1.2到3.6米之间。在此距离下发生的沟通大多是商业行为。在此距离内比较近的一档是1.2到2米，这样的距离通常是销售员与顾客或是同事之间的距离；而比较远的一档是2到3.6米，在合乎礼节及非个人的情境里，这样的距离通常是我们跟老板之间的距离，这样他可以穿过他的办公桌看到我们，这跟拿一张椅子坐在老板旁约1米的距离有很大的不同，让人不那么紧张。
  • 公共距离，指的是3.6米以外的距离。通常演讲者会使用公共距离，因为听众太多了。我们也可以猜想，如果有人在可以选择的情况下仍然选择公共距离，那就表示他不想有任何对话。

  选择最适合的距离可以有效地彰显出我们如何对待及回应他人。

• 领域性：领域是一个不会动的地理上的位置，比如工作的地点、房间、房子或物理上的空间，领域就是指以上这些空间中我们可以拥有自己权利的地方。

  人们使用空间的方式可以说明权力和地位。一般而言，比较具有地位的人通常都拥有比较大的空间与较多的个人隐私。

物理环境

环境也会影响在其间发生的沟通，如环境的整洁度、装潢设计。

时间

我们处理时间的方式可以有意无意透露出很多信息。例如，如果你很晚才回复或者根本不回复下属或同辈发给你的工作邮件，很容易给他们留下不值得信赖的印象。

在一个重视时间的文化中，等待可能是代表着某种地位。地位较低的人从来不会让地位比较高的人等，工作面试迟到是一件很严重的事，然而如果准时到了，他们通常会让你在大厅等待。

时间不仅暗示了一个人的权利和地位，而且也是衡量关系的标志。一个人与同伴相处的时间量暗示了对方在这个人心目中的分量，“相处时间”是预测关系满足度和人际感知理解力最有力的因素。

七：倾听：不知是听见

倾听过程的元素

倾听的过程包含五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。

听到

听到底过程会受到噪音的影响，如果环境中有其他嘈杂的声音，如果频率刚好与我们所欲接收的信息一样时或者强度很大，我们就很难从所处的背景中整理出重要的信息。

要做一位沟通能手，你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式，如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。

专注

听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程，也是在第三章中所说的知觉选择过程的一部分。我们会将注意力放在自己认为重要的信息上，而过滤掉无用的信息。

理解

当我们听到和专注一个信息之后，却还是没能理解它，甚至可能会误解信息的意义。后续将介绍有助于提高理解力的技巧。

回应

对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。通常倾听者并不会很明显地去回应说话者，但研究者建议我们应该多对说话者给予一些反馈。倾听并不是一种被动的活动，作为倾听者，我们应该积极地参与到沟通交流中去。后续将介绍倾听反应。

记忆

记忆是记住信息的一种能力，如果我们无法记住我们听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。

倾听的挑战

无效倾听的类型

• 虚伪地倾听。通过模仿真实情况下的行为来愚弄说话者，他们使用礼貌的外表作为面具，以掩饰其内心想法，对于说话者说话的内容完全没有接收。
• 自恋地倾听。自恋倾听者的特征：1）尝试将沟通的主题转移到他们感兴趣的事物上；2）中断、阻碍沟通，这样的倾听不但无法从沟通中获得有价值的信息，甚至还会破坏说话者和他们之间的关系。例如，在一个面试中，如果应征者不断地打断雇主所问的问题、自顾自地说着自己想说的话，他们被雇佣的比率显然很低；被雇用率高的应征者会等待雇主结束他们的谈话以及问题之后才做出回应。
• 选择性倾听。别人和我们谈话时都期望我们能全神贯注地倾听，但通常我们都只会在我们有兴趣的内容上付出专心与注意力。在沟通情境中，很明显地转移注意力就像在说话者的脸上打了一个耳光一样令人难堪。
• 隔绝性倾听。隔绝性倾听者的行为与选择性倾听者相反，他们避免听到某些特定的信息（如唠叨），当人们述说一个话题时，隔绝性倾听者不去讨论它，采用隔绝性倾听来避免听或表示注意。
• 防卫性倾听。使用防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己，如叛逆期的青少年。第十章中会提到，防卫性的倾听者对于模糊不清的信息是没有安全感的，他们很容易就会相信这些信息对自己是一种攻击与伤害。
• 埋伏性倾听。使用埋伏方式来倾听的人很小心仔细地去倾听，搜集他们想要的信息，借此攻击说话者的言论，如检察官。当然，使用这种方式去倾听的人，很容易会让对方对他们产生防卫。
• 鲁钝地倾听。鲁钝的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义，他们只会对说话者信息的表面内容做出回应，忽视了更重要的情绪性信息。

应对有效倾听的挑战

• 少说话。如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免抢夺说话者的舞台并一昧地转换话题或发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默，给出反馈是你澄清理解和获取新信息的重要方式。
• 摆脱注意力分散。有一些分散我们注意力的刺激来自外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的突然造访，还有一些来自内心的心理因素，包括心思被其他事情所占据、肚子饿。消除这些让你分心的干扰。
• 不要过早评断。很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理，然而还是很容易犯这样的错误。即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完成不合理的仓促评断。因此，我们必须真正了解所有的意思之后，再去评论。
• 寻找关键意思。利用思考的速度比说话者更快的能力，从说话者的一大堆言词中摘录出其关键意思。但如果你不能指出说话者想要传达的意思，可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

倾听反应的类型

借力使力

有时候倾听者的最佳反应是顺水推舟地让说话者继续自己的话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

当你无法帮别人做决定时，借力使力式的回应会是一个很棒的技巧。你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你与对方真诚相处的时候，你的非语言行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心。但是要记得，如果你使用的方式机械而又呆板，则可能惹恼、激怒别人，反而不能帮助对方。

问话

问话至少能给予提问者三个帮助：1）最明显的是你获得的答案将使你对事实和细节有更深入的理解（“他对你说了为什么那样做吗？”“后续发生了什么事？”）；2）经由提问你将更加清楚对方的想法和感受（“你心里怎么想？”“你生我的气吗？”）；3）同时会得知他们的期望（“你是希望我重做一份新的报表吗？” ）。

问话对于回答者也是有用的工具，其有助于自我袒露，运用问话鼓励对方探索他们的想法和感受。“从你的立场你看到了什么？”这样的问话可以激励一个雇员提出建设性的意见。“什么是你理想的解决之道？”可以帮助你的朋友说出他各种不同的期望和需要。

不是所有的问题都是同样有助益的，虚伪的问话的目的是发送消息，而不是接收信息，包括以下几种类型：

• 给说话者设圈套的问话。当你喜欢一部电影，然而如果朋友问你，“你不喜欢那部电影，是吗？”时，留给你的只有两个选择：要么捍卫自己的立场，表达你的不同意见，要么通过说谎或者模棱两可来贬低自己反应的价值。如果是一个真诚的问话，“你对这部电影有什么看法？”回应将变得容易多。

• 附加问句。

  像“有吗？”或者“难道不对吗？”这种跟在问句末尾的短语，暴露了提问者正在寻求认同而不是信息的意图。

  还有一些虚伪的附加问句是用来胁迫对方同意的，如“你说你会在5点打电话过来，但你却忘了，不是吗？”以“难道”开头的引导性问话（如“难道你不认为他会成为一个好老板吗？”）也会引导他人给出一个期待的回应。解决方案是把“难道你不认为”改为“你认为”（即“你认为他会成为一个好老板吗？”），这样问题就没有引导性了。

• 实为陈述的问话。强调某些词可以把一个问句变成一个陈述句，如“你借钱给他了？”此外，我们还使用问句来提供意见，如“你会勇敢地面对他，让他接受应有的惩罚吗？”。

• 带有隐蔽计划的问话。“你星期五晚上忙吗？”这是一个危险的问题，如果你认为对方有什么有趣的想法，而回答：“不忙。”那么你一定不愿意听到“太好了，因为我需要有人帮忙搬我的钢琴。”这种问话的目的是为了随后的提议而设计的，而不是为了增进彼此的了解。其他的例子还有“你会帮我吗？”和“如果我告诉你发生了什么，你能保证不生气吗？”明智的沟通者在回答这些掩饰着隐蔽计划的问话时都很谨慎，只会回应“看情况”或者“在回答之前，先让我听听你的想法”等。

• 寻求“正确”答案的问话。我们都遭遇过只想听某种特定回答的提问者，并且深受其害。“你觉得我应该穿那双鞋？”这个问话可以是真诚的，但是如果提问者有预设的偏好，情况也许就不一样了。有些问话会把你逼入一种微妙的处境，如“你觉得我看起来胖吗？”也是一个要求“正确”答案的问话。

• 基于未经核实的假设的问话。“你为什么不听我说？”这句问话假定了对方没有留心。对于这样的情况，用知觉检核技巧检验自己的假设才是一个更好的方法：“因为你一直盯着电视，所以我认为你刚刚没有听我说话，但也有可能是我想错了。你有注意听吗？”

释义

以你自己的字词重述说话者刚刚传达的信息内容且不增添任何新的东西。释义技巧的成功关键在于要用你自己的措辞重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。假如只是单纯地逐字重复对方说过的每个字，则仍然没有达到澄清对方意思的目的。

鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：

• 说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。
• 鹦鹉学舌：你说你很想去，可是你负担不起。
• 释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就愿意和我们一起去了，是这样吗？

释义别人的信息有两个层次：1）释义事实性信息，帮助你更清楚地了解对方的想法，“所以你是要这周二开会，不是下周二，对吗？”；2）释义个人性信息，“所以，我的玩笑让你以为我不在乎你的问题？”在你被攻击的时候，要作出这种非防卫性的反应虽然很困难，但是却能减少兜圈子似的防卫性争执。第十章会进一步讨论如何在被批评时运用释义技巧。

下面的三种方法，可以协助你让自己的释义技巧听起来更自然：

1. 改变说话者的措辞。说话者：双语教育真是一个失败又浪费钱的政策。释义者：你看看我说的对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面上听起来很棒，但是实质上却没什么作用，对吗？
2. 从你所接收到的对方信息当中，抓出一个具体例子，来向说话者说明你所理解的程度。说话者：他真是一个浑蛋，我真不敢相信他昨天晚上所做的事！释义者：你觉得那些笑话很惹人讨厌，对吗？
3. 反映说话者的潜在寓意。在言谈中，如果你觉得对方似乎在言语中有一些暗喻，在你就他的话展开回答前，做一个整体或部分的理解性核对是必要的。释义者：你一直提醒我要小心，听起来你好像是在担心有一些事即将发生在我身上，是吗？

在决定释义之前，还需要考虑以下因素：

• 这个问题够复杂吗？如果你在准备晚餐，有人想知道什么时候可以开饭，对着进行释义可能会激怒对方。
• 对你来说，有必要投入时间和关注吗？释义会占用大量的时间，并且如果你没有给对方足够的关注，给对方留下机械式的或者不真诚的反应，这种释义的结果会弊大于利。
• 你能克制不去评判吗？重新表述别人的评论时，很有可能把他们引导到你自认为最好的立场上去。
• 释义和你的其他反应成比例吗？过度使用释义会很烦人，特别是你突然把这个方法加入到你的沟通风格中，就更是如此。

支持

人们从你那里想要听到的不仅是对他们感受的重复或者近似的东西，他们更像听到你对于他们的真实想法和感觉。支持性的回应可以让对方感觉到你和他是在一起的。

支持性的回应：

• 同理心。如“我可以理解你为什么会这么沮丧。”，“是啊，这门课对我来说也很困难。”
• 同意。“你说的对，房东真的很不公平。”，“听起来那份工作很适合你。”
• 提供协助。“如果你需要我的话，我就在这里。”，“假如你喜欢的话我很愿意在下次考前和你一起温习。”
• 赞美。“哇，你做得真好！”，“我觉得你是一个很好的人啊如果她不这么想，那是她不够了解你。”
• 恢复信心。“最糟糕的状况已经结束，从现在开始一切都会好转的。”，“我知道你一定会做得很好的。”

虚伪的支持性反应称为“冷安慰”，包括：

• 否认别人拥有感觉的权力。许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些感觉是错误的、不应该的，如“不用担心”这句话，它的目的是要让对方消除心中的恐惧，但它的潜在意思是希望对方可以换一个感觉，不要再自怨自艾。这样的建议是没有帮助的，毕竟别人不会因为你这样告诉他们就真的可以停止忧虑。明确地承认、细说，以及合理对待一个受挫的人的情绪和观点，这种回应信息要比仅仅含蓄地承认或否认对方，更能帮助到此人。
• 看轻事情的重要性。如果你看轻对别人来说很重要的事物，你就不是在使用同理式的回应。相反，你是从你的观点出发去做评断，对别人一点帮助也没有。如“那不过就只是...而已”，会让别人觉得你根本不了解他的感受。
• 聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”。在遇到困难时，我们会认为睡一觉醒来隔天的心情就会好一点，但是也有时候反而更糟。即使“十年后你会忘了这件事”的说法是事实，但是这种安慰对正处于“此时此地”且心碎的人来说没有任何安慰效果。
• 火上加油的评断。在你承认做了某个错误的决定后，又听到“你知道吗？这都是你的错！当初你根本就不应该这么做的”之类的话，你肯定会感到很泄气。这样的回应反映出倾听者的评断态度，你会觉得对方并没有和你站在同一阵线。
• 自我聚焦。如果你碰巧有和对方相似的经历，你很可能对自己的遭遇夸夸其谈（“我理解的你的感受，因为我也遇到过这种情况”）。尽管你的意图可能是表示自己的同理心，但是类似的信息并不会起到帮助。
• 自我防卫。在回应别人的时候，话中还不忘防卫自己，例如“不要怪我！我已经做了所有我该做的事了”，很显然的，你其实是觉得关心你自己比关心对方还要重要。

支持性回应的参考原则：

1. 对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法。例如你的朋友决定要辞掉一个你认为应该保留的工作，你可以使用支持性回应“我知道对于这件事情，你已经思考得很周全了，我想你会为你自己做最好的决定。”这样的回应不但不会违背你自己的想法，也可以表达你对对方的支持。
2. 观察对方对你的支持性回应。如果你发现你的回应似乎对他没有太多帮助，你就必须换一个适合对方继续探索问题的回应方式。
3. 要了解到支持也不是永远受欢迎。有些人不需要社会支持，因为他们自己可以解决所发生的问题，预料之外的支持被视为一种打扰，有些人甚至觉得这使他们陷入更深的焦虑。大多数的被调查者表示不管要不要跟他自己的好朋友讨论这些烦恼的情境，他们都希望能自己掌控。
4. 确保你对后果已经做好了准备。谈论一件困难的事可能会减少说话者的痛苦，却会增加听者的困扰。要认识到支持另一个人是值得做的，但也要冒着潜在的风险。

分析

分析式回应是指倾听者对说话者的说话内容加以解释。如“我想真正困扰你的是...”，“也许这个问题开始于她...”。

分析可以帮对方思考问题的许多可能的症结，但是有时候分析也会造成问题，一是你的解释不正确让对方更加迷惑，二是你将正确的分析直接说出来可能引起对方的防卫反应，因为分析意味着你比对方优越到可以去评判他。

通过以下的原则或许可以发挥分析的最大效用：

1. 在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。当你说“也许这个问题的原因是……”或“这个问题在我看来可能是……”与你说“这就是事实”是不一样的。
2. 你提供的分析应该是要合逻辑性、接近事实的。一个不正确的分析，尤其是模棱两可的分析，反而会让对方感到更困惑。
3. 确定对方准备充分，愿意接受你的分析。因为即使你的分析正确，对方如果还没准备好要接受它的话，仍然徒劳无功。
4. 确认自己提供分析的动机是基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲，因为在这种动机下所提供的分析将毫无助益。

忠告

在协助他人解决问题时，我们常倾向于给予忠告式回应 ，通过向对方提出解决问题的办法达到帮助对方的目的。虽然这样的回应方式有时候蛮有帮助（且必须要用一种尊重、关怀的方式提出来），但是通常它的效用并不如你所想的大。

评断

评断式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。无论你的评断讨不讨人喜欢，做出了评断就暗示了一个事实：你是那个具有权力和资格去评断别人想法和行为的人。

有时候人们作负面评断时纯粹是为了批评别人，通常让事情变得更糟。

有时候负面的评断可以不具有批评的意味（即建设性的批评），目的是希望对方能够在未来取得进步，但仍要认识到建设性的批评也会引起对方的防卫心态，因为它可能威胁到他人的自我概念。如教师评价学生的功课。

在下列的两种状况下，评断最有可能为人所接受：

1. 当身处困境的人向你寻求评价时，你再提出自己的评价。毕竟，有时候我们主动提供的评价即使立意良好也常常会引起防卫。
2. 当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、建设性的，而不是为了去奚落对方。如果你企图要以评断作为征服对方的手段，不要愚笨地相信这样的方式对对方会有帮助。“我告诉你这是为了你好”这类的话通常不是真心的且没有帮助。

看人之间

八：沟通和关系的演变

人际关系的演变模式

辨证的观点

三种最有力的辩证的张力：

• 联系和自主：没有人是可以孤独存在的。认识到这个事实后，我们会寻求与他人有联系，但是同时我们也不希望失去全部的自我。
• 公开和隐私：坦露是界定人际关系的特征之一，然而，除了坦露自我，我们也需要保持与他人之间的私人空间。
• 循例和新奇：稳定是关系中重要的需求，但过多的稳定则会让人感到了无新意。

经营上述的辨证张力，可能出现以下挑战，面对这些挑战的方法有很多，有的比较管用而有的则不然，最后三个选项是最有效的，并且交替使用多种策略是明智的：

• 否认：沟通者回应其中一端而否认相对的另一端。举例来说，一对夫妻纷争的来源是循例和新奇，可能发现要改变实在太困难了，所以选择继续保持老样子，如果他们不面对问题，只好继续一成不变。
• 无所适从：沟通者会觉得遭受打击和无助的感觉如此强烈，以至于他们不能正视问题。在面对辩证性的张力时，他们会争吵、冷战或离开这段关系。假如新婚夫妇在蜜月后发现”永远幸福快乐“这种生活并不存在，他们会变得十分恐惧，甚至开始怀疑婚姻是个错误。
• 交替：沟通者某些时间会选择其中一端，另一些时间又选择另外一端。举例来说，朋友会通过交替的方法，来经营联系和自主的辩证，他们有时候会花大量时间和对方在一起，有些时间也会单独生活。
• 分割：伴侣运用这种策略划分出他们关系不同的区域。例如，一对伴侣可能在经营公开和隐私的辩证张力时，关于共同朋友他们几乎会分享所有的感觉，但是却对过去情史的某些部分却会隐而不谈。
• 平衡：沟通者认为两种张力都具有合理性，且试着通过妥协来处理张力，第十一章指出妥协就是每个人至少损失一些原来自我坚持的情况。受制于循例和新奇的情侣会通过妥协寻求解决，一个人不需要墨守成规，一个人也不需要充满惊喜，这毕竟不是理想的结果。
• 整合：沟通者并不试图削弱而是接受相反的力量。如一对接受彼此对于循例和新奇需求的夫妻，提出一种“可以预期的新奇”的方式一一每个星期一起做一件以前没做过的事。与之类似的，现在的再婚的家庭，为了处理源自新家庭和老家庭之间产生的紧张关系，也会采用适应和整合他们的“家庭仪式”来进行。
• 再界定：沟通者通过对紧张的关系进行重新定位来回应挑战，使得明显的矛盾得以消失。想法改变就可改变你的态度，举例来说，人们可以从不管彼此之间的不同而相爱，到因为彼此的不同而相爱。想一想两人是如何因为不愿意分享过去的经验而产生受伤的感觉的，然后可以将“秘密”重新界定为创造吸引力的神秘气氛，而非对公开分享的拒绝，从而解决问题，这样仍然可以保有个人渴求的隐私，也不必公开过去的每个细节。
• 再证实：沟通者了解到相对性的张力是无法消弭的，所以不试图远离张力，而是选择再证实。沟通者接受甚至拥抱这些紧张关系的出现，生命就像过山车的隐喻反映出了这个策略，使用再证实方法的沟通者视辨证张力为过山车路程中的一部分。

九：人际沟通中的亲密关系

关系中的亲密

亲密的向度

亲密关系有许多面向：

• 身体的。拥抱、喂食、抚摸。
• 智力分享。当你吸引别人与你交换信息时，你们就会建立一种亲密的感觉，那真是令人感到十分兴奋和过瘾的事。
• 情绪的 。交换重要的感觉，分享个人的信息，有助于反映和创造亲近的感觉。第二章描述了自我坦露在关系发展中的作用，第五章解释了情绪会如何影响人际交往。
• 共享活动。共享活动可以是在工作上的并肩作战，也可以是规律的健身活动。当同伴们共同经历一些时间后，他们可以发展出独特的方式将关系从非人际的转化为人际的。

爱人间的沟通

爱的语言

我们每个人都有关于什么是爱的个人见解，这被称为爱的语言，如果我们没有发现自己表达爱的方式与伴侣并不匹配，那我们就会有麻烦。

五种爱的语言：

• 肯定的语言：包括赞美、表扬、语言支持、书面说明和书信，以及其他可以表达一个人有价值、值得被欣赏的方式。使用这种爱的语言的人很容易因为侮辱和嘲笑，或者他们的努力没有被口头认可，而受到伤害。
• 有品质的时间：当伴侣需要你的时候，你都在场并能提供帮助，而且在这段重要的时间里，你能给予对方毫无保留的、全心全意的关注。精神不集中和分心都会损害你们在一起的时间的“品质”。
• 礼物：那些根据礼物衡量爱情的人相信“送礼的心思代表了一切”。对他们来说，礼物的意义不在贵不贵上。能让收到的人欣赏就是最好的礼物。此外，对以礼物为导向的伴侣来说，如果对方忽略了纪念某个重要的事件，就是一种关系越界行为。
• 服务行为：帮忙丢垃圾，给车加汽油，做家务等等，和礼物类似，服务的关键也是知道哪些行为能够得到你的伴侣的赞赏（主动做你伴侣最讨厌的那种家务活）。
• 身体接触：用手臂围住肩膀，紧握对方的手，轻摸脸颊，摩擦颈部等等。

恋人之间可以理解但又常常发生误解的事情是他们以为自己偏爱的爱的语言就是伴侣所欣赏的，如果你假设伴侣的爱的语言和你一样，这很可能为失望埋下了伏笔。比如，如果你主要的爱的语言是“礼物”，那么你可能期望在特殊的场合从爱人那里得到礼物，也可能会定期送礼物，并且认为对方会同样欣喜地接受。

改善亲密关系

将介绍保持与重要关系之间亲密感到方法。

关系需要承诺

如果我们在关系中使用一些承诺的指标，不仅可以增强关系，还能降低关系中的不确定性，一段承诺的感情关系的主要指标：

• 提供喜爱
• 提供支持
• 保持诚实
• 分享彼此的陪伴
• 尽力做到定期沟通
• 表示尊重
• 创造一个共同的未来
• 创造一个积极的关系氛围
• 一起处理关系中的问题
• 重申彼此的承诺让对方安心

言语不是承诺的万全保障，行动也很重要，但如果没有语言，承诺也未必清楚。

关系需要维系与支持

关系维系，保持沟通满意度的五个策略：

1. 积极性：保持关系的氛围是有礼貌的和积极向上的，同时避免批评。（第十章）
2. 开放性：直接讨论关系的性质，并且坦露你的个人需求和关注。（第二章）
3. 保证：从语言和非语言的层面上，让对方知道他对你来说是重要的，而且你已经对这段关系作出了承诺。
4. 社交网络：关注彼此的朋友、家人和亲人。
5. 共享任务：帮助彼此打理和承担生活中的琐事和义务。

社交媒体对于那些面临挑战的远距离关系来说特别有用，包括感情关系、家庭关系、友谊关系。事实上，距离不是问题，真正关键的是对关系维持的承诺。

社会支持：关系维持涉及的如何保持一段关系的成长，而社会支出关心的是如何在心爱的人面临各种挑战的时刻，提供情感上的、信息上的，或者工具上的资源和支援。下面是三种支持性资源：

1. 情感支持：当一个人感到压力大、受伤害或悲伤的时候，没有什么比心爱的人带着同理心倾听且用关爱的方式作出回应更有助益了。第七章的“支持”描述我们在回应别人的情感需求时，能做和不能做什么。保持你所传达的信息以人为中心，这件事是很重要的。也就是说要集中在说话者的情绪上（“这件事一定让你很难过”），而不是忽视那些感受（“这不是世界末日”），或者分散注意力（“明天太阳还会照常升起”）。
2. 信息支持。我们生活中最亲近的人往往是我们获取信息的最佳来源。他们可以为我们提供购物的建议、对人际关系的看法，以及对于我们盲点的观察。
3. 工具支持。有时候最好的支持就是卷起你的袖子，为你所爱的人完成一项任务或者提供一个帮助。这不需要有多复杂，像是送对方到机场，或者在对方生病的时候给予照顾。我们常常指望伴侣或家人能在我们需要的时候提供帮助，工具性支持是一段亲密关系的主要指标。

修复损坏的关系

当发生越界行为，即两人的其中一方或外显或内显地违反关系的默契时，会让另一方在某方面屈居下位，使得关系被破坏。

关系越界的行为：

• 缺乏承诺。没能履行重要的义务（在财务、情绪、家务方面）、不忠实、自利的诓骗。
• 距离。身体分离（超出了客观的必要）、心理分离（逃避、忽视、默然等）。
• 引发问题的情绪。猜忌、不加求证地怀疑、暴怒。
• 攻击。言语伤害、身体暴力。

关系修复的策略：

• 修复关系的第一步是谈论违规行为。当你认为自己被亏待的时候，第十章为你提供了如何传达清楚、肯定的信息的技巧，“昨晚莫当着大家的面吼我，我真得觉得很尴尬。”在另一种情况下，你可能会为越界行为负责而想要主动讨论，“我做了什么让你觉得这么受伤？”或“我的做法为什么在你看来是个困扰？”不过，像这样提问，而且不带防卫地倾听对方的答案，可能要面对很大的挑战。第七章提供了倾听的指南，第十章提供了如何处理匹配的方法。

• 为你的越界行为负责。道歉不是一件容易的事，但是，将后悔藏于心中不是比说一句“读不起”还要糟糕吗？

  道歉的语言：

  1. 表达后悔。“我很抱歉。” “我对自己的所作所为感到难过。”
  2. 承担责任。“我错了。” “这是我的错。”
  3. 作出弥补。“我能做些什么才能让这一切恢复原状？”
  4. 真诚地忏悔。“我尽量不会重蹈覆辙。”
  5. 请求原谅。“你能原谅我吗？”

  只有在道歉者的语言和非语言行为配合一致时，道歉行为才会具有诚意。

谅解越界。在个人层面，原谅可以减轻情绪沮丧，减少攻击行为；在人际层面，愿意去原谅爱人、朋友、家人能够修复损坏的关系。增加原谅能力的方法是，回想你也曾亏待别人或伤害别人的时候，也就是你曾需要别人的原谅。最有效的原谅来自“受害者”的两个要素：

• 一个明确的陈述。“我不能忘记已经发生的事，但我相信你的道歉，也接受它。”
• 对越界行为的影响和这段关系的未来进行讨论。“我必须坦承，在我能够重新信任你之前，还需要一段时间，但我愿意试一试。”

十：增进沟通气氛

沟通气氛和肯定信息

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。“肯定的沟通”用来形容某些有价值的信息，而“不肯定的沟通”用来形容那些不受注重的信息。

不肯定信息

不肯定的信息表达对他人的不尊重以及不欣赏，有七种类型：

• 视若无睹。表现为不承认他人的信息。无论是有意还是无意，没有几件事比得不到你正在试图沟通的人的回应，更令人不安的了。

• 插嘴。在别人尚未说完话之前就随意插话会给人不关心对方谈话内容的感觉。偶尔插嘴未必会被认为是负面的，但经常插嘴会让说话的人失去谈话的兴致且感到愤怒。

• 各说各话。谈论与他人说话内容无关的事情是一种各说各话的表现，如以下的对话：

  A：今天真是的，先是车子过热害我得叫拖车，然后又是电脑死机，到底有完没完！

  B：哦，我们来说说安的生日礼物，她后天就要开庆生会了，我们只有明天可以去买。

  A：我现在真的很累，可不可以过几分钟后再说这件事？我从来没有像今天这么倒霉过。

  B：我只是想不出到底要送安什么，她好像什么都有了……

• 岔题。与完全忽视说话者的谈话内容不同，有些人用这种方式来转移话题。

• 无人情味。无人情味的表现总是跟随着一些陈腔滥调，并不真正对说话者的言语作回应，例如：

  A：我待会有点私事，下午要早点下班去处理。

  B：的确，我们每个人都有私事，就像时钟总是一定会有指针一样。

• 含糊其辞。含糊其辞指的是言语中不只包含一种意思，对别人的回应留下模棱两可的结果，例如：

  A：我想尽快见到你，星期二如何？

  B：可能可以？

  A：怎么样？星期二到底能不能和我见面？

  B：也许吧？到时再说吧！

• 表里不一。表里不一的回应包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个信息是非口语的，例如：

  A：亲爱的，我爱你！

  B：我也爱你。（看电视的时候单调地说）

异议信息

三种异议：

• 攻击。反对另一个人最具破坏性的方式就是攻击。言语攻击是诋毁他人的自我概念使之遭受心理痛苦的倾向，和争辩不同的是，攻击贬低了别人的价值，辱骂、嘲弄、奚落、挖苦、纠缠、吼叫都是以损人利己的方式“取胜”。
• 抱怨。当沟通者不准备争论但还是要表达不满的时候，他们经常都会抱怨。如果人们抱怨的内容是针对行为的描述，而不是针对个人的批评，那么坦露他们所介意的事是有利于关系健康的。如对行为进行抱怨（“你总是把袜子扔到地上”），而对个人的性格抱怨（“你是个懒鬼”），针对个人性格的抱怨更可能导致冲突升级，谈论袜子，话题涉及到是改变习惯的问题，称呼对方懒鬼是人格上的攻击，即使冲突结束，也很难被遗忘。
• 争辩。呈现并捍卫自己对于某一事物的立场，同时攻击他人持有的立场行为。在争辩的同时保持一个积极的氛围，关键在于你表达自己的方式（攻击观点，而不是攻击人）。

肯定信息

三种增加正面信息的方法：

• 重视。肯定信息最基本的动作就是重视另外一个人。有时候我们忽略了重视，如忘记回复邮件或短信，虽然可能是一时疏忽，但是别人若将这些举动误认为你在和他保持距离，那么会对关系造成影响。
• 承认。承认别人的观点与感受，倾听大概是一种最普遍的“承认”途径。
• 赞同。承认表示你对别人的意见很有兴趣，赞同则表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。赞同是肯定信息中最有力的一种类型，你无需借由完全的同意来表现你对他人信息的赞同，可以在信息当中寻找出你所认同的部分加以回应。即使你无法对朋友的情绪爆发产生认同，你可以试着用“我能了解你为什么这么生气”来和他沟通。毫无保留的赞美也是表现支持一种很有力的形式，当你找到机会赞美他人的时候，试着使用它。

防卫

防卫的方式

我们常在批评命中要害时进行防卫，因为保护自己所表现出来的形象是一种本能的反应，即使这些形象是不真实的。防卫策略有：

• 攻击
  • 口头侵犯：有时，被批评的人会马上用口头侵犯来攻击批评者。
  • 讽刺：反击有时候会以讽刺来进行掩饰，幽默的讽刺信息是一种较不直接但带有侵略意味的表现。
• 合理化：合理化是根据逻辑学所创造出来的，为自己所不能接受的行为找借口。
  • 补偿：补偿是借由强调自己较强的一面来掩盖软弱的那一面。例如，一位内疚的家长总会诉说自己已经如何尽力来维持表面的尊严“我或许不能赚很多的钱，不过我总是给孩子有足够的钱让他可以买到最好的东西。”同样地，你可能会试着用同样的方式来向自己和他人证明你是一个很好的朋友“对不起，我忘了你的生日，不过你上次说在找工作，我这几天帮你留意了一下！”用最多的行动来补偿他人虽然是没有错的，但当这些行为的背后缺乏真诚的动机时，所能维持的只是一个虚伪的表象，并且很容易为关系带来伤害。
  • 退化：表现出无助，声称你不能做一些事情，而事实上那些是你不想做的事情。“我想和你建立关系，但总是不成功，也许是我还没有准备好。”
• 躲避
  • 身体的躲避：直接避开那些攻击你所表现出来的自我的人。有时候身体的躲避是合理的，例如在被对方连续攻击或辱骂批评的时候。然而，有时候身体的躲避反而会让情况变得更糟糕，比如对方是针对自己很重要的人或者提出令人信服、切中要害的批评。
  • 压抑：有时候我们会在心理上压抑住那些刺耳的信息。举例来说，你或许明知道应该去和朋友、老板或教练讨论一些问题，而当这些问题浮现的时候，你却让它们滞留在脑海中。这可能让你在面对批评的时候还压抑着这些问题，表现出你好像才刚刚了解的样子，甚至假装你根本没有听到这些批评。
  • 漠不关心：漠不关心意味着承认那些令人不愉快的信息，却装出无动于衷、一点也不在意它的样子。例如，在朋友批评你的情况下，你可能依然静静地坐在那里，好像这些言论丝毫不会影响自己的心情一样。同样，当你失去一份工作的时候，你可能也是一副毫不在乎的模样“谁在乎？不过是一份很愚蠢的工作罢了。”
  • 替代：我们会对看似较不具威胁感的人或事物发泄出侵略或不友善的情感，以平衡最初我们在较具威胁感的人或事物上所受到的挫折，这就是替代。例如，你可能被你的老板给激怒，但是与其冒被炒就鱼的危险，倒不如选择把这样的愤怒转移到和你住在一起的人身上，对着他们大吼大叫。

避免对他人防卫

六种唤起防卫和六种减少防卫的行为类型：

• 评价和描述。第一种唤起防卫的行为是“评价式沟通”。大部分的人会在争吵中感到生气，这被解释为缺乏尊重的结果，如“你”的语言（第五章）。描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断，通常使用“我”的语言。

  评价	描述
  你不知道你自己在说些什么！	我不明白你所要表达的意思。
  你这地方真乱！	如果你不打扫，我们的生活会很脏乱，这点让我有点生气。

• 支配和问题导向。第二种唤起防卫的信息是企图支配一切。支配式沟通发生在信息传达者在不顾接收者需要和兴趣的情况下自顾自地去解释、决定一些事情，如在哪吃晚饭？要看哪一个频道？问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。这里的目的并不是“赢”你的对手并让他付出代价，而是让每个人都获得良好的结果，觉得自己是赢家。

  支配	问题导向
  你接下来两小时最好离电话远一点。	我在等一通重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线。
  只有一个办法来解决这个问题，那就是...	看起来我们有点麻烦了，我们试试看能不能找出两全其美的办法。

• 策略和自发。策略指说话者把他们真正的动机隐藏起来。“策略”的本质是不诚实以及操纵。即使策略性沟通的动机是正确的，当身处诡计中的受害者发现自己被人蒙蔽的时候，仍会觉得被冒犯并且认为自己是幼稚且易受骗的。自发指单纯地对别人诚实而不是操纵他们。自发性沟通不一定要在想到什么事情的时候马上表达出来，而是在细心地思考后真实地表达内心的想法，最重要的还是诚实。

  策略	自发
  你星期五下班后要做什么？	我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗？
  汤姆和朱迪每周都会外出晚餐。	我希望我们可以偶尔外出晚餐。

• 中立和同理。中立的态度是不肯定的，表达了对别人的幸福与否漠不关心，而且暗示着别人对你而言是不重要的。同理是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但这不表示你就必须完全认同他们。你的用意是要让他们感受到你的关心和尊重，为此可以多用一些支持性的方法，并且非语言信息具有相当重要的地位，表情和肢体上的关心，会比语言的直接表达来得更真诚。

  中立	同理
  你不好好计划就会发生这种事。	唔，事情的发展好像跟你预计的不一样。
  有时候事情就是会出错，没办法。	我知道你花了很多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺着我们的意。

• 优越和平等。任何表达出“我比你优秀”含义的信息都会引起接收者的防卫态度。具有优秀技巧和才能的人重视平等的感受而非优越感，这些人传达着这样的信息：虽然他们在某些部分拥有过人的天分，但是其他人也具有身为人类的价值。

  优越	平等
  你根~本不知道自已在说什么。	我用不同角度看这件事情。
  不，这不是这件事的正·确·作·法。	如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法。

• 确定和协商。确定指的是沟通者将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视了他人的观点，不重视别人提出观点的重要性。接收到“确定”信息的人，很可能会把这些信息当成一种对个人的冒犯，而用防卫的行为来加以回应。协商指也许一个人会有强烈的意见，但是他们不全然认为自己一定没有错，倘若其他的观点看起来更合理的话，他们也会改变自己的立场。

  确定	协商
  那绝对行不通的。	我想你用那个方法可能会出点麻烦。
  你不知道自己在说什么！	我以前没听过这个想法，你是从哪里听来的？

保留面子

使用清晰信息处方

用清晰、直接但又不具威胁性的方式说出你的心意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到被评判和命令。该处方建立在第三章的知觉检核技巧和第五章“我”的语言之上，适用于传达以下几种信息：你的希望、问题、抱怨和欣赏。

• 行为。行为描述是记录你反应的原始资料，其应该是客观的，描述一个事件而不带解释。如“一个星期前约翰向我承诺，当他和我共处于同一个房间时，他在抽烟之前会先征求我的同意。然而刚刚他没有经过我的允许，就点了一根烟。”
• 解释。解释的陈述是把意义连接到行为的过程，解释是主观的，任何行为我们都可以有不止一种解释。如，对于先前的例子，可以有两种不同的解释。解释A：“约翰一定是忘记了我们的约定，就是关于他没有询问我之前是不能抽烟的事。我确定在他知道我特别在乎的那些事情上，他不是会食言的人。” 解释B：“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他和我约定过在问过我之前不能在我面前抽烟。现在他故意在我面前抽烟，这说明他只关心他自己，我敢打赌他是故意在做这件事，目的就是要把我逼疯。”
• 感觉。报告行为和分享你的诠释是很重要的事情，但感觉的陈述在信息上增加了一个新层次。例如，思考一下这些说法的不同吧： “当你嘲笑我（ 行为 ）时，我想你可能觉得我的评语很愚蠢（解释），我感到很尴尬（感觉）。” “当你嘲笑我时，我想你觉得我的评语很愚蠢，我对此感到很生气（不同的感觉）。”
• 结果。结果的陈述说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪，或者同时包含三者。有三种形式的结果：
  • 说话者身上发生了什么事。“我昨天没有收到电话留言（行为），我不知道我和医生的约会被延后了，于是我在办公室苦等了一个小时（结果）。这段时间我本来可以用来念书或工作的。对我来说，我认为你好像一点都不在乎我有多么忙碌，即使在帮我写个留言条这样的举手之劳上也是如此（解释），这就是为什么我如此愤怒（感觉）。”
  • 接收者身上发生了什么事。“你在宴会上喝了四到五杯酒之后，我劝你喝慢一点（行为），而你开始出现怪异的行为：你说了一些粗鲁的玩笑，得罪在场的所有人。在回家的路上，你开车开得很糟糕（结果），当你倒车时你几乎撞到电话亭（更多的行为）。我认为你不了解你的行为是多么异样（解释），我觉得很担心（感觉）。我很怕想到如果你再多喝一点酒将会发生什么事情。”
  • 对其他人发生了什么事。“你可能不知道，因为你可能没听到她的哭泣（解释），但是当你为了演出在排练却又不关门时（行为），婴儿不能睡觉（结果）。我特别担心（感觉），因为她最近感冒。”
• 意图。意图的陈述是清晰处方的最后要素，其能够传达三种信息：
  • 你所秉持的立场。“当你叫我们‘小妹'之后，我曾和你说我们想要被称为‘女士（行为）。我觉得你对此并不觉得这个差别对我们来说是多么的重要（解释）及它对我们是多么具有意义（感觉）。现在我的处境很棘手：到底是应该撕破脸皮继续坚持我的立场，还是假装没关系但是心里感觉糟糕透了（结果）。我希望你能了解这是多么困扰我（意图）。”
  • 对他人有所诉求。“当我昨晚没听到你对我说的话时（行为），我想你生我的气了（解释）。从那时起我就一直在想着这件事（结果），我很担心（感觉），我想要知道你是否在生气（意图）。”
  • 描述未来你计划如何行动。“我曾三次叫你偿还我借你的25美元（行为），我觉得你似乎一直避着我（解释），我对这非常生气（感觉）。我想要你了解，除非我们现在弄清楚，否则你别期待我会再借你任何东西（意图）。”

使用清晰处方的要点：

1. 相关要素的顺序可以打乱，如上面例子。
2. 信息的字词要符合你的个人风格。通常我们不会说“我解释你的行为意指...” 你可以选择说“我想...”或是“我有个想法...” 同样，也可以这样表达意图：“我希望你会...” 为了增强你陈述的真诚，选择的字词应该听起来是可靠的。
3. 适时地将两个要素联结在一个句子里，如上面例子中解释和感觉在一个句子中。
4. 从容地传达信息。并不是每个人都能在同一个时间内恰当地传达信息，在你所要说的内容被完全理解之前，同一个部分经常需要重复陈述许多次，因为沟通时会有各种不同的心理、生理、环境等噪音影响。

对批评以不防卫回应

不防卫的沟通技巧可以阻止冲突升级，有两种方式：

• 寻找更多信息。许多人反对当他们遭受批评的时候还要去问更琐碎的细节，这是因为他们把“开放倾听”说话者的评论和“接受”说话者的评论混淆在一起了。当你不同意别人对你的批评时，若是你愿意先去了解那些批评的内容，你将更清楚自己的立场；如果你愿意仔细聆听批评者的意见，也许你会发觉在批评者的意见之中有些令人信服的地方，你可以从中获得对你有利的信息。如果你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。

  • 询问详情。在批评当中，那些模糊不清的攻击是没有价值的，即使你由衷地想要改变它也是徒劳无功。诸如“你不公平”或是“你从来不伸手帮忙”之类的抽象攻击是很难被了解的。通过询问“我在什么地方不公平了？” “我哪些时候不帮你了？”

  • 推测详情。在有些情况之下，即使你用真诚、得体的言词去表达进一步获取信息的渴望，仍然不见得会有成功的结果。此时可以借由推测那些批评背后的含义来进一步了解什么是困扰那些批评你的人的根源。你会变得容易臆测且容易怀疑，执意要寻找出自己的“罪行”，这些猜测必须是充满善意的。同时，你必须让那些批评者知道，你的目的以及你是真心想要知道究竟发生了什么事，如“当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？”

  • 对说话者的想法予以释义。第七章曾提过如何利用解释说话者的想法和感受，以及积极倾听的技巧来排除那些言谈所造成的混乱和阻挠。“释义”更是帮助人们解决问题的好方法，人们会批评你，通常是因为你的行为给他们造成了问题。

  • 询问批评者要的是什么。某些时候，批评你的声音很明显地传达出他们的需要。 “把音乐声关小一点！” “我希望你会记得告诉我电话的留言。” “你现在就去把你的脏衣服洗一洗！” 然而，有些时候，你会需要询问批评者希望你做些什么。

    A：我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！ B：你的意思是希望我取消这个派对吗？ A：不，我只是希望你在计划之前先过问我的意见。

  • 询问行为的后果。通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批评你的行为，回应这个批评的方法就是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼后果的关键。看起来合理的行为也会招致一些批评，了解到这点之后，之前那些看起来愚蠢的批评就会呈现不同的含义。

    工人甲：为什么你这么关心我上班迟到？ 工人乙：因为当老板问起我时，我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦，可是我真的不喜欢说谎。

    丈夫：为什么当我输钱的时候总会让你感到十分困扰？你知道我从来不会把我全部的财产拿去赌的。妻子：这不是钱的问题，而是当你输的时候你的心情总会低落个两三天，那对我来说也很难过。

  • 询问还有哪里出错。多请求一些批评似乎是件疯狂的事，但是有时问问其他的抱怨可以让你发现真正的问题。

    甲：你在生我的气吗？ 乙：没有啊！你为什么这么问？ 甲：因为在整个野餐的时间里你几乎都不和我说话。事实上，只要我走到你身边，你就会跑到别的地方。 乙：还有其他不对的地方吗？ 甲：我最近觉得怪怪的，你是不是对我感到厌倦了？

• 同意批评者的看法。无论什么状况，我们其实都可以诚心接受他人的观点，因为同意有两种不同的类型：

  • 同意事实。这是最容易同意的类型，但是它不常被使用。研究者认为这对恢复批评中被损害的声誉有很好的效果。当被指责的事情正确时，你比较会认同那些批评的话：“你是对的，我很生气。” “我想我的防卫心确实太强了。”

    当你注意到某些事实是没有争论的余地时，同意这些事实似乎是很合理的一件事，然而由于大部分的批评者不仅描述了冒犯他们的那些行为，他们也连带着给予了评价，造成了我们不愿意接受这些言论，以下就是一些我们常常会抗拒的评价： “生气真是愚蠢。” “你没有任何防卫的理由。”

    然而，了解到你能同意甚至从中学习批评中的行为描述内容而不是附加的评价部分，你将经常产生真诚而不防卫的反应。

  • 同意批评者的观感。如果有些批评完全没有任何理由，你应该如何去同意他们呢？你必须仔细地聆听并且询问问题，确定自己已经了解那些批评的意思。有时候你听得越多，你会越确信这些批评是完全脱离常规的。这种时候并非去认同批评者的结论，而是试着站在他们的角度，以他们的眼光去看事情。

    A：我真不敢相信你去过你所讲的地方，你可能只是想要让我们印象深刻而已。 B：我可以了解为什么你会这么想。我知道很多人都借由说谎来获得别人的赞同。

    认同批评者的言论，却能让自己心里感到舒服的关键是：你必须了解到同意那些批评，并不意味着迫使你要想他们道歉，有时你不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责任：

    • 解释有时候比道歉来得恰当。“我知道我迟到了。这是因为城里出了个车祸，把整个街道都堵住了。”（说话者是用一种解释而非防卫的语调）
    • 即使你的行为不适当仍然有可能是被理解的，可以不带任何歉意地承认批评者所说的话。“你是对的，我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次，最后我想我是用尽我的耐心了。”（再一次，传达出解释而非防卫或反击的信息）
    • 用不同的观点来看待批评当中正确的地方，而不一定要失去自己的立场。“我可以了解为什么你会认为我反应过度，我知道这对你来说并没有像对我一样重要，但是我希望你可以明白，我为什么这么重视它。”

十一：处理人际冲突

冲突的本质

冲突的定义：至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

• 表达出来的斗争。当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了，表达出来的斗争并非必须要用语言口头说出来，也可以用非语言行为表达出来，如沉默、厌恶的注视、逃避。
• 感觉到互不相容的目标。所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得，而另一个个体有所失去。人们常常不能看到对他们双方都有利的解决方法，只要他们只能看到自己的目标，冲突就会存在。
• 知觉到不足的资源。冲突也因为人们认为没有足够的资源而存在，金钱和时间是两种经常不足的资源。
• 互相依赖。虽然处于冲突中的人会感受到对立，但又通常是互相依赖的，一个人的福祉和满足依赖于另一个的行动。许多冲突无法解决是因为个体不能了解他们是互相依赖的，解决冲突的第一步就是要有“我们得同舟共济地在一起”的态度。
• 另一方的阻挠。不论一个人的立场和另一个人有多不同，当这个人阻挠了另一个人的目标后，冲突才会发生。如，朋友知道你反对酒后驾车，但只有你真的阻止他们酒后驾车时冲突才会产生。

冲突的处理方式

• 逃避（双输）

  逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。逃避可能是身体上的（在发生争执之后故意绕开他身边）或是语言上的（改变话题、开玩笑或否认问题的存在），会让人感到沮丧和不舒服。虽然逃避可以暂时保持和平，但是却最容易导致不满意的关系。长期的误解、怨恨和失望堆积会破坏情绪的氛围，出于这些理由，我们可以说逃避者既不关心自己的需要，也不关心同样被各种问题困扰的对方的利益。

  逃避也不是一无是处，假如说出来的风险太大，如会引发一场尴尬的公开争执，或甚至让人遭受身体的伤害，再或者你认为这段关系不值得付出努力以避免冲突，那么逃避某些特定的议题或情境也许也是合理的。即使在亲密关系中，逃避也不是毫无逻辑的，假如发生的议题是暂时的或微不足道的，你可能会让事情过去。

• 调适（一输一赢）

  调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法，调适者比较少关切自己却对别人比较关切，导致一输一赢的结果。

  调适者的动机在这种沟通方式中扮演着重要的影响角色。假如调适是仁慈、慷慨或爱的真诚行动，就很可能有机会增进关系。大多数人都会感激有人“牺牲小我成就大我”。

  文化在知觉冲突方式扮演重要的角色。集体主义背景的人（如许多亚洲文化），倾向于认为逃避和调适是一种保留面子和高尚的方法；而拥有个人主义背景的人（如美国），倾向于认为逃避和调适是负面反应。

• 竞争（一赢一输，有时会转成双输）

  调适的反面是竞争 。竞争者只在乎自己而忽略别人，以“我的方法”来寻求解决冲突之道，因为他们认为这是零和博弈。

  有些情况下竞争会促进关系，即把竞争定义为正向关注而不是将竞争视为缺乏欣赏和尊重的信号。当然，如果赢的人得意忘形而输的人恼羞成怒，可以想见将很可能擦枪走火。如果你在竞争中一直处于劣势，则可能不惜形成一个负面竞争的螺旋，而使关系降级成为双输的局面。

  权力是分辨一输一赢问题解决的明显特征，并且无需动用身体的威胁。

  竞争的黑暗面是它通常引起攻击，这种攻击有时候是显而易见的，有时候则是隐藏着的：

  • 直接攻击。当沟通者传达的批评或者命令直接威胁到对方时，就产生了直接攻击。直接攻击的形式有特质攻击、能力攻击、外貌攻击、诅咒（希望别人走霉运）、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和以非语言行为的表征。直接攻击可以使对方受到严重冲击，受害者可能感觉窘困、不舒服、丢脸、绝望或忧郁。这些攻击可以会降低个人在人际关系、工作和家庭上的成效。言语攻击和身体攻击之间有显著的关联性，即使攻击没有白热化，也会对被攻击者的心理造成危害。
  • 被动攻击。当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就可能产生被动攻击。进行被动攻击的人被称为疯狂制造者。被动攻击发生在当人们有愤恨、生气或愤怒的感觉，却不能或不愿去直接表达时。疯狂制造者不是将这些感觉保留在自己身上，而是用精细狡猾的间接方式发送攻击信息。这种做法虽然维持了表面上的友善关系，但是这表面的友善注定要瓦解。疯狂制造者的受害者在被愚弄之后的混乱和愤怒中，不是以攻击的行为回应，就是以其人之道还治其身，来治疗他们受伤的感觉。

• 妥协（部分双输）

  妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足，而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。

  虽然妥协比输掉一切好，但对某些人而言这个方法似乎很难获得应有的正面想象。如，一个人想要抽烟而另一个人需要干净的空气时，妥协的结果是抽烟者只能享受较少的烟，而非抽烟者仍然必须吸入一些二手烟。

• 合作（双赢）。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。

哪一种方式最好

选择最合适的冲突处理方式所要考虑的因素

逃避	调适	竞争	妥协	合作
当议题不重要时	当你发现自己错了时	没有时间寻求双赢的结果时	面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道时	议题太重要以至于不能妥协时
当直面冲突的代价大于其益处时	当议题对对方的重要性大过自己时	当议题不值得花费太多时间协商时	当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时	当你和对方之间的长期关系十分重要时
想要冷静下来获得新观点时	当获胜的长期代价太大还不如短期收益时	当对方不愿意合作时	当议题还没有重要到要双方鱼死网破时	当对方对问题有不同的见解，而你想要合并双方的看法时
	为未来的冲突预留筹码时	当你坚信自己的立场正确且必要时	作为合作不起作用时代备用方案	为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时
	想让对方从他自己的错误中学到东西时	对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时		为了想出创造性的或者独特的解决问题之道时

在决定使用哪一种合适的沟通方式时，要考虑几点：

1. 关系。当某人比你有更多的权力时，调适的沟通也许是最好的方式。假如老板告诉你“立刻”去填订单，也许没有任何异议地去完成它是比较聪明的回应。试图用“肯定的反应”进行交涉（昨天你交办的事情，我还来不及做完）可能有一定道理，但也可能使你在工作上有所损失。
2. 情境。不同的情境对应不同的冲突处理方式。为了一部车而历经数小时的讨价还价之后，最好的方式可能是在双方的开价中折中妥协；可是在另一种情况下，你可能会碰上原则问题，而必须“坚持己见”来证明自己是对的。
3. 对象。双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。你可能遇过一些充满火药味的人，完全无视于关系的重要性，即使是微不足道的小事都要争得面红耳赤。遇到这种人，你想要用合作性沟通成功机会将非常低。
4. 你的目标。有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来。例如，忍受爱乱发脾气又令人厌恶的邻居，可能比据理力争而引发一场口角好一点。而在另一种情况下，你的道德原则可能迫使你做出攻击性的回应，即使这么做也不会让你得到什么。“我受够了你的种族歧视的玩笑。我已经尽力跟你解释过为什么这些玩笑非常具有攻击性，但是很明显地，你根本当作耳边风，我走了！”

关系中的冲突

破坏性的冲突模式：四骑士

有些冲突类型是破坏性的，它们几乎必然会对人际关系造成严重的损害，有以下四种破坏性迹象：

• 批评。针对人格进行攻击，使用评价性的“你”的语言，如“你又透支我们的账户，你能干点好事吗？”
• 防卫。防卫指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任或者反击他人，如“不要怪我，大部分的钱都是你花的。”
• 蔑视。一个轻蔑的评论包含轻视和贬低，可能表现为人身攻击式的贬损（“你真混蛋”）或者讽刺（“你真是聪明”）。
• 回避。关系中的一方撤出交流，关闭对话，拒绝接受任何以双方都满意的方式解决问题的可能，传达了一个不肯定的“你无关紧要”的信息给对方，如“随便你。”

建设性处理冲突的技巧

为什么大多数人都很少用双赢的冲突解决模式？原因可能有三个：

• 缺乏洞察力。有些人太习惯于竞争，他们一直误认为他们要赢就必须打败对手。
• 冲突经常涉及情绪事件。人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思索其他更好的策略。
• 需要对方的合作。你很难跟一个一直想要把你打败的人进行建设性的协商，在这种情况下你最好发挥三寸不烂之舌来让对方了解，一起合作才是同时满足双方的最佳之道。

合作解决问题

步骤：

• 确认你的问题和未满足的需求。了解到是“我”的问题后，你将会以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动。下一步是界定你未满足的需求，但有时定义你的需求并不像它表面上看起来那么简单，因为一个问题也不像它表面内容传达得那样直观，其背后通常还牵涉到这段关系的需要。如朋友很久之前跟你借钱，但一直没有还，你在这个状况中的表面需求可能是把钱要回来，但深层的需求可能是避免成为被朋友利用的受害者。
• 订立约会。破坏性的争吵会开始，经常是因为起始者面对一个没有准备好的同伴，因此需要找一个你们双方都合意的时间。
• 描述你的问题和需求。当你的伙伴不知道你为什么沮丧及你需要什么时，他不可能满足你的需求，因此使用第十章所说的肯定式的清晰信息的方法来描述你的问题和需求。在进一步沟通之前，要绝对确定你的伙伴理解你的全部意思。
• 思考对方的观点。在你的立场清楚后，接下来要厘清，什么是你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求。找出伙伴的需求重要的原因是：1）假如你希望对方能为满足你的需求给予帮助，那么用同样的方式对待对方才是合理的；2）一个不快乐的伙伴将会使你很难得到想要的东西，而一个快乐的伙伴会比较愿意通过合作达成你想要的目标。你可以简单地询问你的伙伴以便了解他们的需求“现在我要告诉你，我想要什么及为什么要这样，你听完我说的了之后，告诉我，你觉得要如何才会可行？”在你的伙伴开始说之后，你的工作是去使用倾听的技巧（第八章），以便确定你确实了解他所说的意思。
• 商议解决之道。尽可能地去发现更多潜藏的解决方式，然后一一评估它们，最后决定哪一个方法最能满足每一个人的需求。
• 追踪解决方案的后效。在你试过一段时间之后，安排一些时间去讨论这个方案实施的进展是个不错的想法。你会发现你需要做点改变，甚至重新思考整个问题，最好是持续站在问题的高处鸟瞰，并继续利用创意来寻找解决之道。当你思考应用这个方法时，有两个意见值得铭记于心。第一，要了解到，必须紧跟着这个方法的每一个步骤，每一个步骤都是导向你成功的必备要素，跳过任何一个或数个步骤都会导致误解，也可能导致沟通形成负面的螺旋。第二，你要了解在真实的生活中，上述方法是不会从一个步骤到另一个一路顺畅进行的。你要预期到对方可能产生某种程度的抗拒，并做好心理准备，当一个阶段不成功时，必要的话，退回去重复前一个阶段。

早上7:15分，一个例行的上学日。克莉丝走进厨房，发现水槽中满是脏盘子。那是她的室友桃莉造成的，她厌恶地叹息着并开始清理，使锅碗瓢盆发出声音。

桃莉：你不能更安静一点吗？我到十点才有课，想要多睡一会儿。

克莉丝：（用讽刺的音调间接表达她的攻击）对不起，打扰到您了！我在清理昨晚晚餐的盘子。

桃莉：（漏接信息）好，我希望你洗碗的时候能小声一点。我昨晚熬夜念书，累死了。

克莉丝：（决定是直接地表达怒气，例如：攻击的）好哇！如果你昨晚清洗干净，我就不必现在洗了！

桃莉：（终于了解到克莉丝在对她生气，防卫着反应）我打算起床之后再来清洗。我这星期有两个期中考，我昨晚念书到凌晨，什么比较重要，成绩还是一尘不染的厨房？

克莉丝：（发展成防卫的螺旋）我也有课啊！你知道的。但那并不意味我们要活得像猪一样！

桃莉：（生气）算了！假如它真的有那么重要，那我以后都不会给你制造任何一个脏盘子了！

当她们准备上学的过程中，克莉丝和挑莉都有意避着对方，在这一整天里，克莉丝了解到攻击桃莉只会使事情变得更糟，她决定晚上以一种比较建设性的方式处理。

克莉丝：今天早上真是有点无趣，你想要谈谈吗？

桃莉：我也有同感，但我几分钟之后就要跟金和阿丽莎出去念书。

克莉丝：（了解在对的时机说话是重要的）假如你即将要离开，我们现在就先不谈吧！那么你回来之后再谈呢？

桃莉：好，假如我不会跳票的话。

克莉丝：或者是我们明天上课前谈？

桃莉：好。

稍后，那天晚上桃莉和克莉丝继续她们的对话。

克莉丝：（借由清楚信息的处方，把这个议题界定成她的问题）我不喜欢用吵架作为一天的开始，我也不喜欢还没轮到我洗碗时却必须去洗碗（行为）。同时要做你的和我的工作，我觉得对我是不公平的（解释），这就是为什么我会那么愤怒（感觉）地对你唠叨（结果）。

桃莉：但我在念书！你知道我必须读书的，我又不是去舞会。

克莉丝：（避免攻击桃莉，而用真诚同意事实，更进一步解释为什么她会如此恼怒）我知道，并不只是清洗那些盘子才使我恼怒的，而是好像已经蛮多次，我都要同时做你的和我的两份工作。

桃莉：（防卫）像什么时候？

克莉丝：（给予桃莉行为特定的描述）好，这是这个星期的第二次，轮到你洗盘子却是我在洗盘子，我想过很多次可以慢一点再来清洗，但是我得在有人来之前，把你分内的工作做完。

桃莉：我不了解为什么要这么小题大做，你就将那些事情留下来，我会清洗它啊！

克莉丝：（仍然试图为自己解释，她继续使用“我”语言）我知道你会，我想对我来说，我没有办法像你一样，让脏乱一直摆在那里。

桃莉：对啊！假如你可以放松一点，在一起生活会比较容易些。

克莉丝：（对桃莉的评价性的控诉再度提出这是“我”的问题）喂，等一下！不要拿整件事都责怪我，只是我们的标准不同。对你来说，我好像是太要求保持地方的干净……

桃莉：对。

克莉丝：假如我们照你的方式，那我会放弃。我就不得不住在一个我不喜欢的一团脏乱的地方，于是我得自己一个人做完所有清理的工作，然后对你非常恼怒。这样，我们会过得非常紧张。（描述不愉快的、并未在共同满意的方式下解决问题的结果）

桃莉：我想会这样。

克莉丝：我们需要商议出一种管理公寓的方法，使我们两个人都可以生活的方式。（描述双赢解决的纲要）

桃莉：好啊！

克莉丝：那么我们可以做什么？

桃莉：（看起来同意的样子）看！从现在开始我会立刻去清理盘子，实在不需为这个争执！

克莉丝：是啊！假如你面带愁容，即使我们的公寓很干净，但还是不值得。

桃莉：（怀疑地）好吧，那你的建议是什么？

克莉丝：嗯，我也还不确定，我不想要有立刻清洗碗盘的压力，而我不想同时要做我和你的双份工作，对吗？

桃莉：嗯，（似乎仍然是怀疑的）那么我们要怎么办？雇一个管家来清理？

克莉丝：（避免让桃莉转移话题）如果我们请得起得话，那也是个不错的点子，使用纸盘你觉得呢？那清理起来比较容易。

桃莉：嗯，但仍有汤锅和煎锅。

克莉丝：好，这不是个完美的主意，但可能有些许帮助。（继续建议其他的方法）那么做一些比较不需花清洁的餐，例如沙拉和不必煎炸的食物，也可以减肥。

桃莉：嗯，我讨厌擦洗油炸的锅子，但那对于你想要经常保持客厅千净，一点帮助都没有。

克莉丝：我不是要数落你。（澄清她想要寻找的目标）你知道，真正干扰我的，并不是干不干净这件事，而是要做超过我分内的工作。我在想是否有一个方式，我可以负责收拾客厅和清理厨房，而你可以做其他的事情，也完成你分内的工作。

桃莉：你确定吗？我很高兴不必清洗杯碗盘盘！你指你会搞定它们，假如我也做些什么的话？

克莉丝：只要我们的劳动平均，你真的会做你该做的事，而不需要我提醒。

桃莉：你想要我做什么？

克莉丝：清洗浴室如何？

桃莉：算了，那比洗盘子还糟。

克莉丝：好，那煮饭呢？

桃莉：那好像可以，不过那样我们就要一起吃饭了。还是让我们在想要吃饭的时候为自己做饭吧，这比较弹性。

克莉丝：好，那购物呢？我讨厌花这个时间，假如你不觉得负担太重的话？

桃莉：你是指买东西？你愿意我用这个交换你清理厨房？

克莉丝：是啊！每一次购物我们都会花掉一个小时，而每个星期都要去两次。清洗碗盘会比这快多了。

桃莉：好极了！

这个计划进行得并不顺利：起初桃莉拖延到食物没了才去采买，克莉丝又趁机要求桃莉在买东西时顺便绕道办点儿事。但她们的新协定实行得比旧协定是成功。公寓变干净了，工作分担颇为公平。克莉丝很满意，桃莉也不必再听到克莉丝的抱怨，少了厨房的杂事让她也变得比较快乐。重要的是，克莉丝和桃莉的关系更好了，感谢双赢的解决方案。