让润滑创造更多价值 ——专访东星润滑油总经理文婧女士

制造企业的效率，体现在生产经营的每一个环节。从设备运行到加工过程，从材料消耗到维护管理，每一项投入如何发挥作用，每一个问题如何得到改善，都与企业的竞争力息息相关。

处于这条产业链中的工业供应商，也需要回答一个长期问题：自己的产品和服务，究竟能为客户创造什么价值？

东星润滑油品牌创立于2016年，面向工矿企业及其他工业企业，关注工业生产与矿山机械等应用场景，聚焦于提供工业解决方案的产品系列，主要产品包括润滑油、金属加工、工业清洗剂等。

“让润滑创造更多价值”，是东星润滑油的品牌主张，也是其产品开发与客户合作的核心理念。围绕这句话的由来，以及它如何影响企业的经营选择，我们与东星润滑油总经理文婧女士展开对话。

记者：文总您好。东星自2016年创立以来，为什么始终把“让润滑创造更多价值”放在重要位置？

文婧：因为我们始终需要回答一个问题：客户为什么选择东星？

客户采购润滑油和加工用液，是为了满足生产需要。我们希望自己的工作能够与这些需要联系得更紧密，了解客户面临什么问题，思考产品和服务能够发挥什么作用。

东星聚焦于提供工业解决方案的产品系列。工业润滑油、切削液、金属加工清洗剂等产品，对应着不同的设备和生产环节，但我们思考它们的出发点是一致的：能为客户解决什么实际问题？

“让润滑创造更多价值”，表达的是东星看待产品、客户和自身发展的方式。这句话的形成，与品牌创立之初的一次客户测试有很大关系。

记者：当时发生了什么？为什么那次测试让您印象如此深刻？

文婧：那位客户主要加工不锈钢材质，一直以来，刀具损耗量大都是让他非常头痛的问题。刀具是一笔持续发生的生产支出，因此，他特别关注能否在这个环节有所改善。

当我们向他介绍东星切削液时，他很明确地希望通过实际测试，观察产品对刀具消耗的影响。

这位客户做事非常严谨。他安排两台CNC机床加工同一种工件，采用相同的加工工艺、相同的刀具和相同的不锈钢材质，两种切削液的工作液浓度也保持一致。一台使用竞品切削液，另一台使用东星切削液，重点跟踪刀具的损耗情况。

测试持续了一个月。根据客户当时的统计，使用东星切削液的刀具消耗相比竞品减少了约35%。

他随后粗略算了一笔账，认为每个月节省下来的刀具费用，已经超过采购切削液的成本。他对我们说：“你们卖的不是切削液，你们卖给我们的是降本增效。”

这句话让我们很受触动。客户最关心的问题得到了改善，他也从自己的生产账本里，看到了产品的价值。

我们开始进一步思考：工矿企业都希望降本增效，为什么不能从润滑油和加工用液的角度，尽可能为客户创造更多价值？后来，就形成了这句品牌主张。

当然，约35%的结果对应的是这位客户当时的测试条件，不能直接套用到其他工况。对东星影响更深远的，是这次经历让我们明确了思考产品的方向。

记者：这个方向如何体现在东星的产品开发中？

文婧：东星一直把“让润滑创造更多价值”作为产品开发的核心理念。

有句话说：“精力在哪里，结果就在哪里。”企业把注意力放在哪里，就会围绕什么问题持续投入。我们希望把精力放在理解客户需求、改善使用表现上。

所以，产品开发始终要围绕两个问题：能否为客户解决更多实际需求？能否在客户降本增效上寻求突破？

创立初期那次测试给我们的启发就在这里。客户的难题是刀具消耗，我们就应该重视产品在这一实际需求上的表现。其他客户可能面临不同的问题，也需要结合他们的设备、工况和使用条件分别研究。

理念的作用，是让开发工作有明确的方向。最终是否实现了价值，还要通过实际应用和验证来判断。

记者：东星服务工矿企业，也关注矿山机械等应用场景。面对不同需求，您如何理解“工业解决方案”？

文婧：我们理解的工业解决方案，需要从具体使用场景出发。

不同企业、不同设备，面临的问题和使用条件都有差异。工业润滑油要关注设备的要求，切削液要结合材料和加工条件，清洗剂也需要考虑清洗对象、工艺以及后续使用要求。面向矿山机械等场景，同样需要先了解设备和现场条件，再判断产品适配性。

因此，解决方案要把客户的问题、适合的产品以及必要的使用沟通联系起来。客户说产品不好用，具体表现是什么？客户希望降低成本，主要关注哪项支出？这些都需要进一步了解。

我们也要认真判断哪些属于产品能够发挥作用的范围，哪些需要与客户一起排查，哪些超出了现阶段的能力。只有把具体情况看清楚，才有条件提出合适的建议。

记者：围绕这一理念，您对销售团队提出了什么要求？

文婧：我们一直在向团队传递一个理念：合作应当建立在能够为客户创造价值的基础上。

如果我们的产品和服务无法为客户带来实际帮助，就缺少合作的基础，也不应该为了成交而勉强推荐。

因此，销售人员首先要理解客户，了解客户的生产情况、使用需求以及当前最关注的问题，再判断东星能否提供合适的产品和支持。

价值也有不同的体现。可能是某项消耗得到改善，也可能是产品更适配、供应更及时，或者使用和沟通更加方便。关键在于，这些是否是客户需要的，东星能否真正做到。

我们希望团队能够清楚回答：这次推荐对客户有什么帮助？依据是什么？还有哪些条件需要确认？

记者：这样的要求，会不会让成交变得更难？

文婧：它会要求我们在成交前做更多功课。

需要了解客户，也需要了解自身产品；需要清楚优势，也要说明适用条件。客户有疑问时，要认真回应；需要测试时，就应该通过测试进一步判断。

这些工作需要投入时间，但有助于双方形成合理预期。客户知道为什么选择，东星也清楚自己需要交付什么、负责什么。

我们希望合作能够持续。只有客户在使用中感受到价值，信任才有机会积累，后续合作也才有基础。

记者：怎样让“价值”成为客户能够判断的事实？

文婧：尽量把问题和结果讲具体。

比如客户关注刀具消耗，就明确统计口径、观察周期和相关加工条件；客户关注用油成本，就结合实际用量、补充量、换油及维护安排来核算。

有记录的，依据记录；需要继续观察的，就说明还需要时间。如果结果受到其他因素影响，也应该如实说明。

那次切削液测试之所以有意义，是因为客户从自己的需求出发，设置了对比，跟踪了结果，又核算了费用。这样的过程，让双方能够围绕事实讨论产品价值。

我们希望尊重这种认真求证的态度。客户认可的结果，应该有能够解释清楚的依据。

记者：除了产品表现，服务在价值创造中扮演什么角色？

文婧：产品进入现场之后，选用、使用和管理都会影响其作用的发挥。

服务的意义，是帮助双方把信息沟通充分。客户提供实际情况，我们把适用条件、使用要求和需要注意的问题说明白；收到反馈之后，认真了解现场发生了什么，及时跟进能够处理的事项。

有时候，客户需要的是明确的答复，有时候需要进一步分析，也有时候需要持续观察。我们要根据问题采取合适的行动。

客户最终感受到的，是整个合作过程。产品、交付、沟通和问题处理，每一项都会影响他对东星的评价。

记者：客户的声音，会怎样反过来影响东星的发展？

文婧：客户现场是非常重要的学习来源。

创立初期那位客户，就让我们对产品价值有了更深的认识。类似的交流会提醒我们，产品开发需要关注什么，服务有哪些不足，团队还需要补充哪些知识。

我们希望把客户提出的问题，转化为内部改进的方向。能够解决的认真解决，需要研究的持续研究，暂时无法做到的也如实沟通。

企业的能力，就是在这样的过程中逐步积累起来的。对需求理解得更深，对自身能力认识得更清楚，才能作出更负责任的选择。

记者：从更长远的角度，您希望东星为工业客户、为制造业贡献什么？

文婧：制造业的发展，需要各个环节的企业持续做好自己的工作。

润滑及相关工业用液是其中一个具体领域。我们希望立足这个领域，认真研究客户需求，把产品开发好，把适用条件说明白，把服务做扎实，在能够发挥作用的环节争取改善。

每一家企业的能力都有边界，但在自己的职责范围内，仍然有很多值得长期投入的事情。我们希望东星的成长，能够伴随着客户对我们价值的认可。

“让润滑创造更多价值”，对我们来说是一项长期要求。它需要体现在产品开发的方向里、销售团队的判断里，也体现在每一次交付与服务之中。

我们希望客户与东星合作之后，能够感受到实际帮助。这份帮助，需要靠具体工作和实际结果去实现。