HelpDesk快速入门

本文将介绍启明星帮助台Helpdesk的基本使用，本文主要提供给系统管理员使用。

1.1 添加问题分类

首先，以管理员账户（系统默认管理员admin，密码123456）登录helpdesk系统。点击右上角的用户名旁下拉箭头，点击“后台”，进入helpdesk后台控制中心。
在大类、中类、小类里设置问题所属分类。
启明星Helpdesk支持Ticket三级分类。在添加分类前，系统管理员要规划好问题的分类。
在企业内部，IT人员通常会根据职责不同，由不同的Support处理不同的问题。例如A，B用户负责硬件设备。C，D用户负责软件问题。 不过作为用户，当他提交问题时，他不需要了解IT内部的处理机制， 他只需要选择问题分类，然后提交问题，最后IT帮助我解决就可以了。
因此，根据此思想，启明星helpdesk很注重问题的分类。 虽然问题分类本身不会影响Ticket的提交，但是好的分类应该方便用户选择，并且好的分类也应该方便方便IT查看问题报表。

请注意：每一个问题必须细化到三级分类。
例如如果建立的是两级”软件-操作系统”则是错误的，你可以更改为 “软件-操作系统-操作系统”

1.2 设置问题默认负责人

在中类设置里，有一个“默认负责人”，当填写默认负责人，如果用户在线提交相应问题的分类，则会邮件通知默认负责人。
注意：
（1）只有在“启用邮件通知”才会通知默认负责人。
（2）填写默认负责人只是收到邮件通知，换句话说，其它Support虽然未收到通知，但是仍然可以Helpdesk控制中心处理该问题。

1.3 添加/导入人员

在“员工列表”里，可以添加或者通过Excel导入人员。
如果你采用集成微软AD域模式，基本上你无需人工导入员工。当用户登录Helpdesk系统时，会自动到AD域里检测身份验证。 验证成功后，用户的邮件、电话、部门会同步更新到Helpdesk上。

1.4 关于用户权限的说明

启明星Helpdesk系统基本上只使用了3个角色：
administrators-超级管理员。
supporter：IT技术支持人员
普通员工：角色为空，无需额外设置，默认名单在员工列表里，都可以提交问题。

1.5 配置邮件通知

启明星Helpdesk系统支持邮件通知。当启用邮件通知时，如果用户提交了新问题，Helpdesk将发送邮件给IT负责人。
重要：推荐启用邮件通知功能，方便IT第一时间处理用户的问题。
在发送邮件方面，主要有两大类邮件服务器：
(a)第一类：非微软的Exchange邮件服务器。 (包括QQ邮件、163、Gmail等）都是用SMTP/POP 协议收发邮件
(b)第二类：微软的Exchange邮件服务器。他同时支持SMTP/POP协议和微软特有的EWS(Exchange Web Service)收发邮件。
但是，有些公司因为安全的原因禁用了SMTP协议，在这种情况下，Helpdesk使用EWS接口收发邮件。
1.5.1) 配置SMTP协议
根据页面提示，输入SMTP的账户、密码、SMTP服务器地址、等信息即可，如果您不知道STMP信息，可以联系IT获取，或者联系我们获取帮助。
1.5.2) 配置EWS接口
首先根据页面提示下载EWS.rar，解压后，把DLL复制到bin文件夹下，然后根据提示输入相关信息即可。
Exchange接口有固定格式，例如邮件域名为 mail.xx.com 则 Exchange接口是 https://mail.xx.com/ews/exchange.asmx 在SMTP或者EWS设置正确后，然后勾选 “启用邮件通知”即可。

1.6 *配置web mail/outlook邮件提交问题

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此处配置比较复杂，您可以联系启明星客服来协助你配置邮件提交

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启明星Helpdesk支持邮件提交，启用后，用户无需打开Helpdesk系统，通过outlook、foxmail或者Web mail就可以直接提交问题。
我们推荐客户启用此功能，他这能极大减少推广helpdesk的阻力。
邮件提交原理：启明星系统附带了一个 MonitorEmail.exe，他定期（例如每隔5分钟）扫描管理员设定的收件箱（例如 helpdesk@xx.com ）， 当有新邮件时，就把邮件提取出来并写入helpdesk数据库。
monitoremail.rar 解压后，有2个文件夹：
smtppop 文件夹：如果您的邮件服务器支持smtp/pop协议，请使用此文件夹
ews 文件夹：如果您使用的微软Exchange或者Office365 邮件服务器，推荐使用此文件夹。
Helpdesk服务采用约定运行，程序必须放在 C:\helpdesk_service 文件夹里，如下图
因为exe文件无法在后台运行（例如用户注销后，exe就停止了运行），因此我们做了一个服务程序：HelpdeskMonitorEmailService.exe
Windows服务只能通过安装包里 install.bat 安装。
（1）用记事本打开 MonitorEmail.exe.config 文件，配置exe与helpdesk通信接口。
（2） 在 install.bat 右键-选择“以管理员方式运行…”安装服务。运行 uninstall.bat 可以卸载此服务。
安装成功后，在windows服务里可以找到HelpdeskMonitorEmailService服务。

邮件提交有2个问题需要注意：
(1) 当修改MonitorEmail.exe.config 文件里monitor_interval的值后，需要重启 HelpdeskMonitorEmailService 才能生效
(2) timezone 时区是一个棘手的问题，这是因为 SMTP/POP只定义了收发邮件的协议，但是，一封邮件到底有没有读取过SMTP/POP并未约定。 当MonitorEmail.exe提取邮件时，如果timezone设置不当，则可能会重复读取邮件，导致helpdesk出现大量重复的问题。
因为中国在+8区，所以，SMTP/POP协议默认timezone是8. 而EWS因为Exchange默认会自动进行时区转换，所以timezone是0

当在 MonitorEmail.exe.config 配置好接口后，默认不是任何一封邮件提交到 helpdesk@xx.com 都会被当做问题提交的。（这主要防止把垃圾邮件当做问题处理）。 用户发送到 helpdesk@xx.com 必须在后台员工列表里。
C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 里的 allow_unregister_submit_email 默认值为0，禁止匿名邮件提交（你可以修改为1，允许匿名提交）
禁止匿名邮件提交后，测试邮件提交问题的方法如下：
（1）在后台用户列表里，建立用户并设置其邮件，如 test@xx.com
（2）用test@xx.com 发送邮件到 helpdesk@xx.com 提交问题，体验邮件提交功能。

1.7. 始终通知特定人

在备份与清理里，有一个“始终发送给” 功能，在这里输入邮件（多个用户用分号分割），那么所有用户在线提交的问题，都会发送给这里定义的邮件列表。
如果你启用了邮件提交功能，你同样需要在 C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 的配置里配置一下alway_send_to。这样不管在线提交还是邮件提供，Support都能收到邮件通知

<add key="alway_send_to" value="A@xx.com;B@xx.com" />

2.1. 用户在线提交问题

在前台，用户登录系统后，可以直接提交问题。
如果你是集成微软AD域，则AD域名所有用户都可以提交问题，无需管理员额外设置。

2.2 用户邮件提交问题

用户直接用自己的邮件发送问题到 helpdesk@xx.com 即可
(1)管理员需要通过其他方式（例如邮件）通知员工，有问题直接发送邮件到 helpdesk@xx.com。
(2) 我们建议接收问题的邮箱名称尽可能中性 例如：可以叫做 helpdesk@xx.com 。

2.3 Support处理问题

在后台-用户列表里，如果给用户增加了 supporter 角色，那么他就能处理用户提交的问题。
IT工程师登录系统后，在“面板”里，可以对问题进行相关操作，如下图。

2.4 对问题进行评价

helpdesk支持用户对问题进行评价。首先在 后台-备份与清理，勾选“是否允许用户对问题进行评分”，然后用户就可以对Support处理的问题进行评分。
Helpdesk支持用户对Support处理的问题进行评价。但是，通常，用户满意了不一定去评价，但是不满意通常会评价，这使得后期报表用户满意度比较难看
因此，新版本支持Supporter对问题进行评价。
Suppoter在处理完问题后，可以通过电话、邮件、线下咨询等方式询问用户对问题的满意度
然后代替用户对处理的问题进行评价。

3.1.PC管理

Helpdesk支持资产管理，资产的导入和导出，并支持自定义字段。
在PC资产里，列出了常见的字段，例如 机器名、序列号、操作系统、使用状态、显示器、鼠标、网卡等参数，如果您赶紧这些字段不够，系统还支持自定义字段.
(1)在“硬件参数配置”的 硬件模板 里，你可以自定义额外的硬件字段
(1)在“硬件参数配置”的 软件件模板 里，你可以自定义额外的软件字段

3.2 硬件扫描

Helpdesk支持硬件扫描，使用硬件扫描，可以方便把用户PC信息（包括机器名、服务序列号、内存、操作系统、BIOS）等信息提取出来并写入helpdesk里.

helpdesk系统支持两种模式硬件扫描：
(1)非域环境下的硬件扫描。
用户通过点击Pcinfo.rar 来把自己PC信息写入Helpdesk 数据库
(2)域环境下的硬件扫描。
除了支持Pcinfo.rar外，系统还支持VBS域登录脚本扫描用户机器信息。
3.2.1 Pcinfo.rar 使用
在“资产-硬件扫描”里，可以看到 pcinfo.rar 文件，不过在使用此功能区，系统管理员需要配置一下pcinfo.exe.config 接口。
解压pcinfo.rar 后，用记事本打开 pcinfo.exe.config ，修改adress里的域名为你服务器的IP，如下图
修改完毕后，重新打包为pcinfo.rar 覆盖源程序VBS下同名文件。
这样，后期，用户解压直接双击exe即可，不用每次运行都要修改config里的文件。

硬件扫描因为是在客户端电脑上运行，IT Support可以通过邮件或者链接发送给公司里员工，然后让用户双击exe，这样，IT就可以神不知鬼不觉的获得客户机器信息。

3.2.2 VBS 登录脚本扫描

打开安装程序下vbs文件夹里的custom_login_scan_hardware.vbs （另外一个是扫描软件，暂时没用 custom_login_scan_software.vbs） 脚本，修改对数据库的连接。 在vbs脚本里，可以看到如下一个定义：
Const strConn=”server=.\SQLEXPRESS;uid=sa;pwd=123;database=helpdesk”
将其中的粗体修改为您数据库的信息。如果你是使用MSSQL Express的，还需要开启MSSQL远程连接，具体可以参考此处

然后，在Windows Server 2008 的域登录脚本里，设置登录脚本。

3.3 外设管理

系统支持外设管理（包括投影仪、路由器、扫描仪、打印机等），这里只是简单记录。

3.4 软件管理

可以用来记录公司软件，这里只是简单记录。
在软件管理方面，这里通常记录公司专用软件，例如公司的ERP（该ERP运行的操作系统，数据库、开发语言等）参数。
对于常用软件例如Office、Autocad等通常不需要记录。

3.5 服务器管理

此功能用来记录服务器的信息，配置后，主要用来监控磁盘大小。

4.1 问卷调查制作

Helpdesk支持文件调查，您可以利用此功能制作问卷调查、简单考试卷等功能。
调查文件里的选项都是动态生成。

4.2.查看用户调查结果

系统管理员可以在“调查管理”里查看问卷调查的结果。

5.1 关于AD域管理工

系统管理员可以用AD管理工具来管理域里的用户、组等信息。
（1）在企业里，域账户日常维护通常是IT负责，电话号码是行政负责，人员入职离职是HR负责，这种多部门维护带来的最大问题是：权限管理。 IT无法给行政或者HR开通管理员权限，所以，我们提供了此工具，IT可以把部分数据维护指派给特定的人来操作。
（2）在部分企业里，会有人员的大批量改动，例如突然新进一批人员，使用AD域账户，IT只能一个个建立，而AD域工具提供了人员的Excel的导入和导出。
（3）IT通常需要花费大量时间来解决用户的“账户锁定”，这种机械、重复的工作会累加占用IT很多时间，使用此工具，可以让用户在账户锁定时，让各部门秘书解锁，以减轻IT工作量。

6.1 问题报表

Helpdesk提供丰富的报表以及图标（包括饼形图、趋势图），方便IT人员了解常见用户提交的Ticket分类。

6.2 资产报表

Helpdesk提供资产管理报表，通过该报表可以查看资产的使用年限等信息。

7.1.忘记密码？

用户再前台页面，点击右上角自己的名字可以修改自己的密码。
如果是普通用户，可以联系管理员来重置自己的密码。
如果是管理员，可以使用安装指南重置自己的密码。