网络经济与企业管理综合题之“肯德基客户关系管理系统-客户关系管理的关键技术 和 实施步骤”

一、题目

肯德基客户关系管理系统

肯德基与The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。

除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。

肯德基俱乐部：

（1）顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。

（2）顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。

（3）应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。

（4）应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

1. 结合案例，阐述客户关系管理的关键技术。

2. 结合案例，谈谈客户关系管理的实施步骤。

 

 

二、答案

1. 结合案例，阐述客户关系管理的关键技术。

答：客户关系管理的关键技术主要包括：

（1）呼叫中心技术；

（2）数据仓库技术；

（3）商业智能技术；

（4）Web的集成管理

 

2. 结合案例，谈谈客户关系管理的实施步骤。

答：客户关系管理的实施步骤包括：

（1）确立业务计划；

（2）建立客户关系管理项目团队；

（3）分析客户需求，开展信息系统初建；

（4）明确企业应用需求；

（5）为客户关系管理不同级别系统设置优先级；

（6）选择合适的方案；

（7）组织用户培训；

（8）使用、维护、评估和改进。