网络经济与企业管理综合题之“上海融氏应用CRM系统-实施客户管理系统（CRM）前企业面临的问题有哪些以及具客户关系管理有哪些特点 和 CRM系统包含哪些模块以及实施CRM的意义何在”

一、题目

上海融氏应用CRM系统

上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。

随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环境，随着业务的扩展，由管理不力引起的服务水平不够稳定，融氏公司发现自己无法真正实现"一对一"服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门销售部的业务产生脱节。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是应用CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式

1.在实施客户管理系统（CRM）前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析客户关系管理具有哪些特点？

2.结合材料，分析CRM系统包含哪些模块？结合案例，分析实施CRM的意义何在？

 

二、答案

1.在实施客户管理系统（CRM）前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析客户关系管理具有哪些特点？

答：存在的问题：

• 市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知
• 销售环节，无法透彻地了解客户需求
• 服务环节，无法真正实现“一对一”服务
• 服务部门与销售部门之间的业务产生脱节

具有特点如下：

• 客户关系管理是一种经营理念
• 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
• 客户关系管理包含一整套解决方案

 

2.结合材料，分析CRM系统包含哪些模块？结合案例，分析实施CRM的意义何在？

答：模块：

• 销售模块（或销售管理）
• 营销模块（或市场营销）
• 客户服务与支持（或服务支持自动化）
• 计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

意义：

• 改善营销功能，提升销售业绩
• 降低企业成本，提高运营效率
• 改善客户服务，提高客户满意度
• 优化企业流程，提高市场份额