网络经济与企业管理综合题之“中国平安客户关系系统（CRM）-服务体系 和 基本流程包含的阶段”

一、题目

中国平安客户关系系统（CRM）

中国平安继两度蝉联“最佳CRM（客户关系管理）实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论如何（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在于客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511（中国平安电话中心）通过最方便的通信渠道（互联网、电子邮件、SMS和电话网等）充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心（95511）于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证劵服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，于2004年相比，超出30%。维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体现管理（CEM）”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素

1.结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系

2.结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段

 

 

 

 

二、答案

1.结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系

答：1）基于“无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力让客户享受到满意服务”的3A服务理念

2）形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系

 

2.结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段

答：基本流程包含的阶段：

• 客户分析
• 深入了解目标客户
• 发展关系网络
• 创造客户价值
• 管理客户关系