乐而歌之,悠哉悠哉!

 

研发人员眼中的售后

   因为工作性质的关系,需要经常和售后人员打交道。这几年下来也和不同的售后人员有过沟通合作,期间有愉快也有分歧,对售后这个行业既敬畏又感慨。

  我服务的第一家公司是台企。几百来号人,很正规,从销售到客服所有岗位一应俱全。因为经历了组织架构的调整从职能部门切换到BU,所以和售后人员紧密工作在一起。因为当时作的产品还是第一代,很不成熟,尤其是性能上更是让人抓狂,直接影响验收和交付。于是,一客服小伙被派往前场,整日整夜不休,紧盯服务器,一有性能问题赶快重启服务。几日下来,人消瘦了不少,两眼深陷,布满血丝,看着我们开发的眼神不那么友好,有点想吃人。。。

  还有一条产品线,产品已经十几年了,据说客服有时候直接用自行车把研发人员载到现场改SQL或者脚本。这是我听过的最环保的客服事件了。

  这家公司的客服大部分都是招的应届生,非计算机专业但是想进入这个行业的。虽然非计算机出生,大绝大部分都是理工科出生,而且几乎都来自国内相对知名的学校,所以素质很好,学习能力很强,再加上刚毕业没资历,很多让人不堪的痛苦的事情也得咬着牙作,比如重启服务...这个部门的人自然流动量也很大,因为受不了工作性质,或者发奋努力转顾问的,都有。公司本质上也没有太关注过人员在这个岗位上的稳定性。这也反映了这个岗位很多时候并没有什么太多的积累,顶多见识较多,学会了工作方式方法等等。

  我服务的第二家公司是一个民营企业。虽然我明义上负责研发一块,但是由于解决方案项目的性质问题,还是不自觉的会把售前售后拉到一起。在这里我碰到的顾问或者说售后人员都算是极品,基本上对啥都不懂,连基本的windows操作都不熟练,对于行业知识没有,对于沟通方式不知道如何取舍,客户的需求不懂得梳理和分析,基本上就是一个传话筒。明义上,公司是说研发人员不直接接触客户,但是那个就是表面,每次都是售后人员把客户各种各样的物理要求都往回带,从来没有经过分析。到最后就是我出面和客户谈,客户很不满为什么每次都是答应修改但最后总有个人跳出来挡一下。我想,根本上来说公司只是觉得需要这个岗位的人来和客户打哈哈,但是并没有任何追求。

  我服务的第三家公司,是一家外企,产品已经有几十年的沉淀了。 有许许多多的售后顾问是和产品一起成长起来的,而且其中有很多是冲甲方跳过来的。他们对自己服务的产品很有感情,而且因为长期在上面摸爬滚打,所以对各个细节的来龙去脉,前世今生都非常清楚。他们不仅可以管理好产品上线,还会定时的去走访客户收集需求,很多反馈都最后进入了主线版本。据我所知,很多客户也就是因为对他们的信任,都乐于把很多二次开发交给我们公司作,有的时候二次开发的对象还不是我们公司的产品,我想这完全是出于信任把。这帮人还有一个特点就是工作狂,不知道有多少次,他们是在他们的夜里跟我开会,让我帮忙连到客户服务器去看下,而且我知道在找到我之前,他们已经根据自己的常识和经验以及手册反复尝试过了。最后连卸载重新安装这个法宝也用过后,才会真正的抛到我这里,而很多时候我也无能为力,因为我们在家里是好的,那一定是环境问题了。我经常能看到这些售后人员,非常熟练的使用微软的KM平台。又一次,有个售后的哥们,愣是靠着google解决了一个IIS的复杂设置。我相信之前他并不清楚这到底是干嘛的,而且对WCF根本没概念。这就是个人素质吧。

  公司去年在美国上市,上市之后我估计动作最大的就是服务部门这块了。到了今天,所有的企业软件公司都会去服务,这一块的增值潜力是巨大的,远非产品本身所能带来的数量级。

  讲这么多,就是随便写的玩玩。研发人员日不晒,雨不淋,大门不出,二门不迈。整天被公司呵护着,听着老板的甜言蜜语什么你们是公司的最核心的资本。基本上已经习惯了这样养尊处优的状态;而售后人员呢,他们却要满世界跑,不断的加班出差,苛刻的上线日程,难缠的客户和数不清的无理要求,还得面对研发人员的冷屁股。就是这样,他们还得时时记住上的第一课,微笑。没有他们的辛苦,哪来我们所谓研发中心襁褓般的日子呢?所以,也正是有了这份了解,我才会不断的教育部门里的同仁,要积极的去配合他们的工作,也要主动的去聆听他们的声音。无论他们的意见是否会被纳入主线,因为这里有很复杂的决策过程,但是客户的声音是真实的,我们可以从中汲取原汁原味的业务上的营养,这是宝贵的经验,要珍惜。

  尊重,是相互的,也是必须的。

posted on 2010-10-20 23:01  秋实  阅读(1138)  评论(4编辑  收藏  举报

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