FMS项目实例–在线客服系统（分析篇）

flash media server是一个不错的流媒体服务器，跟flash/flex结合能做出比较丰富的应用，能让现有的网络表现模式增色不少，毕竟有视频了嘛。可惜现在网上的教程都比较简单。最近正好做了一个基于fms的客服系统，有不少值的借鉴的常规应用，但是一个个分开写有点只见树木不见森林的感觉，索性就全部拿出来晒晒了，正好也能整体地展现一下fms应用。

一般的网站上的客服系统跟聊天的差不多。现在多了FMS（我们有多媒体了啊），简单的讲就多了视频这一块。首先我先来分析一下系统结构：既然是客服，那无非就两类人：用户和客服MM:)，他们各需要一个客户端系统（两者是不同的，后面讲到），另外还要一个服务器FMS和服务器脚本。好了，下面来简单分析一下它们需要哪些功能。

软件嘛无非就是给人方便，所以我觉得设计的一个重要原则就是，模拟现实。:-)，在线客服跟普通的相差不大，比如，设置几个服务电话啦，轮流（换班）接听啦，等等，反应在系统结构上，就是多个服务方（0到多个）和多个客户方（0到多个）的关系，而且一个服务方对应多个客户方，但是一个客户方同一时间只对应一个服务方。所以这是一个1对多的关系。另外我们还需要考虑一些特殊情况，比如没有客服MM在线咋办呢（当然不能提供客服了），有多个客服MM（初始选择方式，还要可以切换哦）。我们还应该考虑到，服务方应该有更多的权限，比如踢人:-)。下面我来罗列一下需求。

客户方：

• 发送文字信息（包括一些文字类型的指令，比如改名字）
• 接收视频音频
• 得到所有客服人员的信息，并初始指定好一个客服人员（接收他的视频）
• 切换客服人员

客户方可能得到的事件：

• 接到文字信息
• 正在对话的客服人员断线或者离开（这需要自动切换客服人员，如果没有，就断开FMS连接）
• 更新客服人员信息（比如其他客服人员上线或者离开了，当然你的客服人员在，否则适用上面一条，或者切换了客服人员）
• 系统故障，断开连接
• 拒绝连接（有可能连接人数太多或者别的原因）

服务方：

• 以客服人员身份登录（客服人员必须要有唯一性，而且分别对应一条视频流）
• 发送文字信息（群发或者单独对某个人讲，因为可能同时有几个客户）
• 得到客户名称列表
• 踢人（针对某个客户的）
• 调节音量
• 广播视频（需要摄像头麦克风）

服务方可能接收的事件：

• 接收到文字信息
• 更新客户名称列表（可能是某客户断开或者上线，或者切换/离开这里了）
• 登录验证错误
• 系统错误，断开连接

先写到这里了，下面一篇介绍FMS脚本的开发，服务器脚本是整个系统的中枢，下一篇将把这一篇的大部分功能连在一起，从整体角度来阐述系统结构。