做抖店一件代发被退货头疼？客户货直寄厂家，少花冤枉钱实操经验

很多刚接触抖店一件代发的新手，满心欢喜把商品上架，也慢慢有订单成交，本以为生意走上正轨，结果卡在退货售后这一关。

不少人做一件代发，不怕上架商品，不怕订单变多，最怕的就是客户发起退货退款。一旦出现退货，就要来回对接买家和上游供货商，核对地址、跟踪物流、处理退款，环节一多，稍微疏忽就容易亏钱。我自己做一件代发两年，最开始碰到退货也是手忙脚乱，经常出现地址搞错、运费额外支出、供货商迟迟不退款的情况，踩过不少实实在在的坑，慢慢摸索出一套适合普通小白的处理方式，今天就把完整经验分享出来。

 

 

首先我们得搞懂，一件代发退货和普通自己囤货开店退货，差别到底在哪里。

普通自己囤货的店铺退货逻辑很简单：客户把商品寄回你的仓库，你收到货检查没问题，直接给客户退款，整个流程就结束了。

但一件代发不一样，我们手上没有实际库存，货是供货商直接发给买家的，退货就变成三方打交道。客户找你申请退货，你要去找供货商沟通，客户把货直接寄给供货商，供货商检查商品，供货商退钱给你，最后你再给客户退款。多出来好几道步骤，每一步都有可能出状况。

日常经常碰到的麻烦就有这些：供货商收到货之后不认这笔退货；客户填错地址，包裹寄错地方；供货商明明签收包裹，却拖着不给退款；来回拉扯，搞不清楚退货运费到底该谁承担。这些问题处理不好，轻则多掏运费，重则钱货两空，店铺体验分还会往下掉。

很多新手一开始没搞懂逻辑，直接把自己的家庭地址设置成店铺退货地址，客户退货全部寄到自己手里。东西到了你手上，你还要拆开检查，再打包重新寄给厂家，白白多出一次快递费用。遇到大件商品，中转一次运费几十块，一单退货直接把前面几单赚的利润全部吃掉，这就是大家常说的二次转运亏损。所以做一件代发售后，核心思路就是尽量让买家直接把商品寄回供货商那边，货物不要经过我们自己手上。

下面给大家讲一遍完整的退货实操流程，新手可以照着一步步操作。

第一步，客户发起退货退款申请。

 

买家在抖店后台提交退货退款，我们先看清楚对方写的退货理由。如果是商品本身质量问题，可以直接同意退货；如果是客户单纯不想要、拍错尺码款式，就要看这款商品支不支持七天无理由，不要什么退货申请都直接点同意，避免后续产生纠纷。订单量少的时候人工挨个看还扛得住，如果每天售后单一大堆，眼睛很容易看花，我平时会打开抖掌柜，它会把售后订单集中展示出来，哪些是刚申请退货、哪些快要超时，一目了然，不用在后台各个页面来回跳转翻找，新手也不容易遗漏售后单。

 

 

第二步，联系供货商确认退货地址，这是整套流程里最关键的一步。

 

记住，一件代发退货，尽量不要寄到你自己这边，要寄到供货商的退货仓库。正常操作，需要找到对应订单的供货商，找客服沟通，确认两件事：第一，这个订单支不支持代发客户直接退货；第二，拿到准确完整的退货收件地址、联系人和电话。

这里有个现实情况，我们店铺里面会同时上架好几个供货商的商品，如果每一次客户申请退货，我们都重新去找客服要地址，复制粘贴信息，订单少的时候还能应付，一旦售后订单多起来，很容易忙中出错，复制错地址，或者忘记索要地址，耽误售后处理时效。我自己店铺货源比较多，最开始手动处理经常手忙脚乱，后来我会借助抖掌柜来帮忙做地址管理，提前把各个供货商的退货地址录入进去，把商品和对应的退货地址做绑定。后续有客户申请退货，不用反复去找供货商要地址，抖掌柜可以把对应供货商的退货地址给到买家，省去反复切换平台复制地址的繁琐工作，减少人工复制地址带来的失误。

这里有个小细节要留意，给到买家的退货地址，收件人不要直接写供货商的名字，可以写你的店铺名称，不然买家看到收件人不是店铺这边，心里容易产生疑惑，还会过来反复找你咨询。

还要提前做好心理准备，不是所有供货商都愿意接收终端买家直接退回的货物。部分供货商明确表明代发订单不支持退货，遇到这种货源，就要权衡利弊，要么就不选这类供货商，要么就只选择客单价很低的商品，就算发生退货，损失也不会太大。选品前期沟通的时候，最好就问清楚售后退货相关条件，不要等到出现退货问题才临时沟通。平时整理货源信息，我习惯把每家供货商的售后规则备注在抖掌柜里面，后续上架新品的时候扫一眼备注，就能快速判断这个货源售后好不好处理，避开很多隐患。

 

第三步，把正确退货地址给到客户，客户安排寄出包裹。

 

确认好供货商可以接收退货之后，把退货地址给到买家，买家按照地址把商品寄出。如果是手动操作，就把地址填写到抖店售后流程里面；如果提前用抖掌柜做好地址绑定，对应商品的退货地址就会自动给到买家，不用我们手动复制粘贴，减少填错地址的概率。很多新手就是这里手敲地址输错一个数字，包裹直接寄到别的城市，平白无故损失钱财，用工具辅助就可以规避这类低级错误。

 

 

第四步，全程盯好退货物流的状态。

 

客户寄出包裹之后，拿到快递单号，就要留意物流走到哪一步，重点盯着供货商仓库签收这个节点。一旦显示供货商已经签收包裹，要第一时间去找供货商确认有没有收到货，商品是否完好，符不符合退货条件。

如果店铺售后订单比较多，我们很难时时刻刻盯着每一个物流单号，经常会出现供货商签收好几天，自己这边完全不知情的情况。抖掌柜有物流跟踪提醒功能，包裹被签收之后，会给到提示，提醒我们及时去找供货商确认收货，不用自己一个个点开物流页面反复查看，节省不少时间。我之前忙直播的时候，经常顾不上看售后物流，全靠这个提醒，才没有漏掉很多签收后的核对工作。

第五步，等待供货商完成退款。

 

供货商确认商品没问题之后，会给我们退款，退回的主要是商品货款，运费不一定会一并退回，要看责任划分。这里提醒大家，一定要保存物流签收截图，万一供货商收到货却拖着不处理退款，超过 3 天没有动静，就可以直接申请平台介入，上传签收凭证，平台一般很快就会处理完成。

第六步，供货商退款到位之后，我们再在抖店给买家操作退款，退款金额要和买家实际付款金额保持一致，不要少退。千万不要供货商还没退款，我们就提前把钱退给买家，避免出现钱货两空的风险。

讲完完整流程，再说说新手最容易搞糊涂的几个高频问题，把这些弄明白，可以避开大部分亏损。

第一个，退货运费到底该谁出钱，这也是退货纠纷最多的地方。

 

按照平台基本逻辑来划分：商品本身质量问题，运费理应由供货商承担，大多时候需要我们先垫付，之后再和供货商结算；客户个人原因，比如不喜欢、拍错，退货运费由买家自己承担；如果是我们这边发错货，运费就要由我们自己承担。

实际开店过程中，也要学会灵活处理。如果只是八九块、十来块的小额运费，没必要来回拉扯沟通，直接承担掉，省下和买家、供货商扯皮的时间，还能维护店铺口碑。但遇到大件商品，退货运费三十往上，就一定要按照责任划分去沟通，不要自己默默全部承担。

第二个，供货商不接受直接退货怎么办。

 

部分供货商明确拒绝终端买家直退，这种情况就会比较被动。如果商品价值不高，权衡之后可以直接给客户做退款，货物让买家自行处理，有时候运费比商品本身还贵，来回寄回反而亏得更多。所以前期找货源的时候，一定要把退货条件问清楚，不支持退货的货源谨慎选择。

第三个，客户没看清楚地址，把货寄到我们自己这边来了。

 

哪怕反复提醒，依旧会有买家填错地址，包裹寄到我们预留的兜底地址。碰到这种情况，切记不要直接拒收包裹，拒收很容易引来买家投诉。先正常收下包裹，拆开检查商品完好情况，之后自己再重新打包，出钱转寄给到供货商。这就是我们为什么尽量要让买家直退厂家，一旦寄到自己手上，就会多出一笔中转运费。

第四个，供货商已经签收货物，但是迟迟不肯退款。

 

保存好物流签收截图作为证据，先和供货商客服沟通，沟通无果，直接走维权通道，平台介入之后，大多都可以顺利解决。

除了处理已经发生的退货，我们也可以借助工具做数据复盘，找到店铺退货背后的根源。抖掌柜自带退货分析的功能，可以统计不同货源、不同商品的退货情况，能直观看到哪一个供货商供货的商品退货率偏高，哪几款商品退货情况突出。我之前店铺里面有一个供货商，供货商品退货率高达 35%，自己平时接单忙根本察觉不到，通过数据才发现问题，换掉这个供货商之后，同类产品退货率直接降到 8%。如果不看数据，一直继续上架他家的货，店铺会持续被退货售后消耗。同时多供货商的店铺，还可以提前把多家供货商的退货地址录入保存，售后的时候直接调用，不用每次重新整理信息。

当然抖掌柜只是帮我们简化重复的工作，不能完全替代人，订单出现售后，依旧需要我们做确认和沟通，不能全部放任不管。

说到底，再好的售后处理手段，都不如从源头减少退货的发生。给大家分享几个日常可以落地的小办法。

第一，商品详情不要夸大宣传，图片、描述尽量贴合实物。很多退货来源于买家收到货之后，心理落差太大，觉得实物和宣传相差很远，如实展示商品，降低买家过高期待，退货自然会变少。

第二，优先挑选品控稳定、发货速度快的供货商。很多退货根源就是商品质量不行，或者发货太慢买家等不及直接退款，选靠谱货源，是降低退货率最有效的手段。

第三，客户下单之后，可以简单发一条消息确认收货地址，减少发错地址的情况，避免后续因为错发产生退货。

第四，上架商品的时候，留意商品信息，规避违规相关内容，避免因为信息问题产生售后。

做一件代发，退货是绕不开的事情。整个售后本质就是做好买家、自己、供货商三方之间的信息对接，尽量规避二次转运带来的额外成本。合理利用工具减轻重复工作，同时把控好货源质量，把整体退货率维持在合理区间，店铺才可以稳定长久运营下去