Customer Journey Orchestration 客户旅程编排
《客户旅程编排 CJO：从理念、方法到实践》白皮书 | 神策资源图书馆 https://www.sensorsdata.cn/school/library/b71e1ec1-58bc-4ae9-9231-871bf8f646ff
“存量时代，体验为王”：CJO 如何赋能金融行业客户精细化运营？ https://mp.weixin.qq.com/s/MOIgWzPDjDLZTkdjfvDzEA
发展阶段：
1 · 0阶段·前数字化时代
这一时期的特点是，主流的客户触点主要集中在实体门店和分支枧构。企业依赖传统媒体，如电视广告和海报，进行宣传和营销。与客户的交互通常是面对面或通过电话。由于客户旅程相对简化，客户在认知、购买和服务之间涉及的步骤相对有限。因此，企业对客户旅程编扌非的需求相对较低，一对一的互动已能满足交互的质量和效率。
2· 0阶段·数字化时代的崛起
随着更多的交易业务转移到线上，企业开始利用多种渠道，如Banner广告、电子邮件和在线客服等多个渠道与消费者互动。面对客户旅程的跨渠道特性，需要更有效的方法来连接各个交互阶段，与客户互动。此时期也见证了活动管理平台的兴起，开始替代手工流程，尽管它们主要被用于推广活动，而不是优化客户旅程和客户体验。
3 · 0阶段·全域时代的来临
随着各种新的数字触点如App、智能电视和社交媒体的兴起，全域时代到来，企业面临了前所未有的机遇和挑战。企业对全渠道客户旅程管理的需求不断增加，为了应对这一变化，企业开始部署客户旅程编扌非平台，以深入了解客户旅程，并通过智能优化实现互动，为客户提供一致化的体验。
客户旅程编排的五个阶段
．绘制(Map)：详细描绘企业与客户的每一次互动，形成分角色、分业务的旅程地图，准确展现不同客户群体如何体验产品及其阶段迁移的过程。
．埋点(Track)：识别客户旅程中的关键触点，并整合来自各个渠道（如App、小程序、公众号、企业微信等多个场景）的数据，为企业建立一个全面的客户触点记录系统，完成一体多位的数据基础建设。
分析(Analyze)：依据客户旅程的不同阶段设定关键指标，进行深入的数据分析，诊断旅程的连贯性，进而识别痛点和潜在的改进枧会。
．编排(Orchestrate)：在数据分析基础上，根据不同客户群体的价值，有策略地纟扁扌非客户旅程，确保在正确的时枧、通过合适的触点、传递最合适的内容，进一步提升客户体验和价值。
．优化(Optimize)：持续关注关键指标的变化，对客户旅程编扌非策略进行动态调整，确保客户旅程始终得到最佳的引导和优化。
客户价值及生命周期的分层
高价值用户 重要用户 一般客户 散客
潜客期
成长期
成熟期
衰退期
休眠期
流失期
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