从运营角度看战双帕米尔的运营事故

对战双运营事故的看法

事故一：误发1W黑卡。

12月5日8:00开服公测

12月5日10:00左右运营误发了名字为资源1的安卓全服的邮件，内含1W黑卡。

结果：安卓服全服玩家拥有1W黑卡的邮件，IOS服玩家没有。

后果：极大破坏游戏生态，淘宝号泛滥，玩家马上可以大量获取资源，对游戏流水造成极大影响，对IOS服玩家不公平。

 

猜想：

1. 本意是给全服发放1K黑卡作为公测福利，但运营不小心多打了一个0。（20%可能性）
2. 本意是给安卓服内部人员（GM、GS等等）发放1W黑卡资源，却失误发到安卓全服。（80%可能性）

处理方式：（由好到坏）

1) 先静观其变，后续从后台导出或让技术帮忙导出领了1W黑卡的名单，无论是否使用，将其黑卡直接扣1W（可为负数）。然后发全服公告并发放全服补偿（1K黑卡）。

2) 安卓全服回档，充值过的玩家发放相对应数量的黑卡。然后安卓全服发1500黑卡补偿+福利，数字服发1000黑卡福利。此法由于玩家基数有几百万，因此工作量巨大。

3) 将错就错，1W黑卡当做开服福利，不进行回收。并且在数字服也发放1W黑卡。此法极大破坏游戏生态，淘宝号泛滥，玩家马上可以大量获取资源，对游戏流水造成极大影响，但可以解决了玩家的公平性问题，为游戏赢得极好口碑。对游戏目前发展及其不利，但由于赢得玩家认可，玩家新增和留存将极大提高，倘若后面运营得当，或可置之死地而后生。

 

事故二：后续多次错误处理。

12月5日12:31官方发现邮件资源误发问题，故对全服（包括没误发1W黑卡的IOS服）进行回档。14:10左右开服，玩家登陆后又可以领取1W黑卡。14:26又停服维护，发放全服福利+补偿共1500黑卡。

结果：安卓服部分玩家多领了1W黑卡，少数玩家多领了2W黑卡。（还有玩家反馈最高多领了4W黑卡，这种情况基本不可能发生，多为谣言）数字服全部玩家没有领到1W黑卡。然而在全部玩家总体里，部分玩家回档，部分玩家没有回档。

即此时战双全部玩家可分为以下几种：

图2-1个人分析下回档后玩家分类猜想

后果：由于不完全回档，玩家群体被分成了如图2-1所述的6种情况，此时玩家怨声载道，游戏评分从9.6下降至4.6，大量玩家流失，运营事故造成的后果达到最大。

猜想：12:31停服维护错误有两点。本意是对多领了1W黑卡的玩家进行回档，但是回档的时间却是10:00之后，即误发1W黑卡邮件之后的时间，在14:10开服至14:26二次停服维护期间，已经有玩家登入并又多领了1W黑卡。此为错误一。（此时有玩家反馈极少数玩家最多领到了4W，这种情况基本不可能出现，因为不可能多次回档，且回档时间都选错。）

官方对回档玩家的数据筛选条件是消耗了黑卡的玩家。这就可以解释上述图2-1中6种情况出现的原因。此为错误二，也是官方最大的错误。

官方的解释：

个人对官方解释的看法：

“向部分星火服账号错误发放1万黑卡邮件”一般错发资源的范围都是全服，但官方说法若为真，上述图2-1中6种情况的玩家便会再加两种。这样实际造成的影响更大。如下图2-2所示

 

图2-2官方说法下回档后玩家分类猜想

“但因为紧急停服的时间处在服务器存档时间点间隔之中，部分账号数据未能及时被上传至服务器。”一般游戏服务器存档都是在当天的凌晨至六点这个时间段，即使在误发的时间段内让运维备份，但由于玩家基数巨大（几百万），回档也是会对玩家造成巨大影响。但是官方还是回档了，因此这段话实为虚假敷衍。

“我们未能在短时间内想到办法，来准确筛选出领取事故黑卡的账号。”事实上官方想到了办法，并筛选出了名单，只是筛选条件选错。因此这句话真假参半。

处理方式：让程序分别导出首次领了1W黑卡的玩家名单和回档错误后又领了1W黑卡的玩家名单，从玩家名单中的黑卡数量各减去1W（可为负数），后续该类负黑卡数量的玩家获得的黑卡可以加在负的黑卡数量上。再导出一张自开服以来有消耗过黑卡的玩家总名单，三张名单并入一起，去除重复项，再根据剩下来的没领到1W黑卡的玩家名单补发回各自消耗的黑卡数量。然后全服发放补偿。

 

总结

 

有关于事故一，全是运营个人问题所导致。发资源发错数量，发错对象这类问题总是不可避免的，因此除了要求个人仔细谨慎之外，还必须另建立一套审核流程，用于对活动配置的审核，活动公告配置的审核以及发放奖励的审核。不建立这样的一套审核流程行不行呢？这是不行的。为什么呢？多了审核这个步骤，即是意味着多了一次犯错的机会，也就是犯错了还可以快速地去补救。如果发放的奖励，活动的配置较少较简单，那么或许不容易出错，可是一旦情况复杂起来，错误总是在所难免。一个人的注意力集中是有时间限制的，当他一旦松懈下来，错误也就犯了。此时的犯错是不可挽回的，注意力需要一直集中，不容得丝毫粗心大意，这是普通人很难达到的专注。

另外由于配置和审核对于人的状态来说，是两种不同的思维方式，因此，倘若不熟悉其中内容和操作步骤的话，一个人负责两种流程（配置和审核）是很容易出错的。最好的办法是一人负责配置，一人负责审核。而只有一个人的话，则需要注意思维模式的快速切换，配置时可以心情放松，操作快速；而审核时则需要比较谨慎了。

关于事故二，是在事故一的基础上，进一步发酵恶化，可以说，事故一是事故二的导火索，那么，如果没有事故一的发生，那么会不会有别的事故发生呢，这是有可能的。因为从这一系列事故的发生和处理效率来看，很明显运营人员是个没什么经验的新人，一个新上线的游戏项目确实不应该由新人运营去作主要负责，因为无论是运营操作和临时事故的处理都是比不上有经验的运营的。

值得感慨的是，即使战双开服当天运营崩盘，但是第二天却依然冲进了App Store畅销榜Top 3。由此可见，该游戏质量确实过硬，再加上二次元的背景，结合末日题材，以3D动作为玩法核心，使其在崩坏3，碧蓝航线等众多二次元手游中崭露头角。这说明只要游戏品质足够好，还是有大批玩家买单。

 

 

 

思维拓展

广州库洛科技有限公司花费如此大的人力物力用来打造这样一款品质优异的手游，照理说运营方面也应当是有过慎重考虑。受到蔡徐坤代言NBA被黑和斗鱼主播大司马热度重新回归的启发，于是便存在这样的疑问：有没有可能，战双事故的初衷是有意为之，目的是为了制造舆论，达到爆炸性推广曝光。营造一个好的口碑，吸引优质的流量是一个极其缓慢而且充满不稳定性的过程，而一个过错，一个负面形象的塑造，在通过互联网这个放大镜之后就可以很快传播开来，从而带来大量的流量与关注度，即使这些流量是负面的。因此大胆猜想，一开始错发的1W黑卡是故意的，只是后续的处理方法却出了差错。仔细思考更深入的层面，虽然战双开局崩盘，但是由于其品质过硬，还是撑到了现在并开始稳定地运营。而蔡徐坤、大司马的情况也类似，背后肯定有一个经验独到的运营团队来帮他们出谋划策，所谓外人看来的网络喷子，黑粉当道，或许只是人家策略的一环。